Frank Keuper, Rainer Mehl (Hrsg.) Customer Management. Vertriebs- und Servicekonzepte der Zukunft. Logos Verlag Berlin

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2 Inhaltsverzeichnis Customer Management Leitbeitrag Customer Management Kundenerwartungen und Chancen für Unternehmen in der Welt von morgen RAINER MEHL, THOMAS DMOCH und SEBASTIAN TSCHÖDRICH (Cirquent GmbH) Erster Teil Ausgewählte konzeptionelle Aspekte 43 Customer Management aus Sicht der Service-Dominant Logic: Herausforderungen und Handlungsempfehlungen 45 JANDRENGNER (Technische Universität Chemnitz) Der einzelne Kunde als Wissensquelle - Aufbau und Relevanz einer kundenbezogenen Wissensentwicklungskompetenz im B-to-B-Bereich 67 ILKA GRIESE und DOREEN PICK (Freie Universität Berlin) Referenzmarketing im Business-to-Business-Geschäft 103 DOREEN PICK (Freie Universität Berlin)

3 XII Inhaltsverzeichnis Best Ager als Härtetest - Marketing-Mix-Optionen und Implikationen für das Customer Management 133 FRANK KEUPER und KATHARINA KURZE (Steinbeis-Hochschule Berlin) Moments of Trust - Eine Einführung in Mobile Marketing 173 ROLAND MA TTMÜLLER, KA THARINA C. M. LANGE und LINN THOMAS (EBS Universität für Wirtschaft und Recht, Marketing Department) Zweiter Teil Ausgewählte instrumentelle Aspekte 193 Self-Service versus persönlicher Service - eine empirische Studie aus der Finanzdienstleistungsbranche 195 SABINEFLIESS, JENSNESPER (FernUniversität in Hagen) und KATHARINA BAUER Direktvertrieb als Kundenbindungsinstrument 223 MARTIN GRANZOW und FRANK KEUPER (Steinbeis-Hochschule Berlin) Die dunkle Seite des Kundenmanagements: Kundenbindungsprogramme und ihre negativen Auswirkungen auf Fairness und Selbstbestimmung 245 MICHAEL PA UL und JULIA BECKMANN (Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Marketing Center Münster) Umsatzsteigerung mit Location-based Services in sozialen Onlinenetzwerken 269 ROLAND MATTMÜLLER, LINN THOMAS und KATHARINA C M. LANGE (EBS Universität für Wirtschaß und Recht, Marketing Department)

4 Inhaltsverzeichnis XIII Instrumente für ein wertorientiertes Markenmanagement 291 MARTIN DASTIG (Hochschule für Wirtschaft und Recht (Berlin), London Southbank University und Investitionsbank Berlin) Dritter Teil Ausgewählte unternehmensinterne Aspekte 313 Momente der Wahrheit managen: Konzept und Anwendung des Net Promoter Score 315 GÖTZGREVE (Hamburg School of Business Administration) Serviceorientierung in Teams - effiziente Kooperationsprozesse durch internes Marketing 333 MICHAEL W. BUSCH (Technische Universität Braunschweig, Institut für Organisation und Führung) Qualität betrieblicher Weiterbildung im Rahmen des Customer Management 363 MICHAEL SCHULD, FRANK KEUPER und CHRISTOPHER BRÜGGEMANN (Telekom Deutschland GmbH und Steinbeis-Hochschule Berlin) Verkaufskomplexität - Phänomen, Auswirkungen und Gestaltung 391 CHRISTIAN BELZ und CHRISTIAN SCHMITZ (Universität St. Gallen, Institut für Marketing)

5 XIV Inhaltsverzeichnis Auswahl effizienter Koordinations- und Motivationsmaßnahmen zur Optimierung des Lösungsvertriebs - Eine qualitativ-empirische Analyse verschiedener Lösungsanbieter 403 DOREEN WIENHOLD (Technische Universität Bergakademie Freiberg) Qualität des Point of Säle - Wege zur besseren Kommunikation im Rahmen des Customer Management 433 MICHAEL SCHULD, FRANK KEUPER und SARAH NEUHAUS (Telekom Deutschland GmbH und Steinbeis-Hochschule Berlin) >> Planung und Steuerung im Kundenservice von Versicherungen 457 VOLKER SCHIPMANN (Cirquent GmbH) Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterkompetenz steigern durch wissensbasiertes Kundenservicemanagement im Maschinen- und Anlagenbau 479 ARNO HITZGES, ANDREA MÜLLER, SIMONE MARTINETZ, ALEXANDER SCHLETZ und LIZA WOHLFART (InfomanAG, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart und Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart) Autorenverzeichnis 491

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