AXA Winterthur. Agilität in der Assekuranz Smart Business Days, namics. Boris Jacklowsky, Head Digital Business / Web

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1 AXA Winterthur Agilität in der Assekuranz Boris Jacklowsky, Head Digital Business / Web Smart Business Days, namics

2 Agenda 1. Das Versicherungsgeschäft: Gestern Heute Morgen Veränderungen der Kundenverhalten und Erwartungen 2. Multi Access Das Geschäftsmodell der AXA Winterthur Strategien im 21. Jahrhundert

3 AXA Winterthur Über 100 Jahre lange Tradition 1,6 Millionen Privat- und Geschäftskunden 10 Milliarden Franken Geschäftsvolumen 4300 Mitarbeitende plus rund 2900 Partner im Vertrieb, welche exklusiv für die AXA tätig sind Die Schweiz ist ein Kernmarkt innerhalb der AXA Gruppe Die AXA hat einen Marktanteil von 21,4 Prozent Die AXA ist die Nummer 1 im Versicherungsmarkt Schweiz

4 Das Versicherungsbusiness gestern heute morgen Versicherung ist (vereinfacht) Policen verkaufen Schaden regeln + - Cash in Cash out

5 Das Versicherungsbusiness gestern heute morgen Den Kundenkontakt hatte immer Ich informiere mich Ich kaufe Ich erneuere meinen Vertrag Ich erhalte eine Rechnung Ich kündige Ich habe eine Frage Ich erhalte eine Auszahlung Ich passe meinen Vertrag an Ich melde meinen Schaden/ Leistungsfall Ich erhalte eine Korrespondenz/Dokument (Schaden, Police, Steuerwert, etc.)

6 Das Versicherungsbusiness gestern heute morgen 2011: unterschiedliche Zugangswege: Ich informiere mich Berater Broker Kooperationen Ich erneuere meinen Vertrag Ich kündige Ich erhalte eine Auszahlung Ich kaufe Ich erhalte eine Rechnung Ich habe eine Frage Ich passe meinen Vertrag an Ich melde meinen Schaden/ Leistungsfall Internet Callcenter Ich erhalte eine Korrespondenz/Dokument (Schaden, Police, Steuerwert, etc.)

7 Das Versicherungsbusiness gestern heute morgen Drei Ausprägungen der Schweizer Versicherer: Traditioneller Versicherer Direktversicherer Multikanalversicherer Vertrieb und Service über:

8 Das Versicherungsbusiness gestern heute morgen Freie Kanalwahl der Versicherungskunden nimmt zu In gesättigten Märkten koexistieren heute drei Kundensegmente mit unterschiedlichem Verhalten *: Beratungsorientierte / Face to face: 30 % bis 55 % der Kunden Preisorientierte / Direct Online : 5 % bis 20 % der Kunden "Value for money" / Hybrid: 20 % bis 40 % der Kunden Bis 2015 wird erwartet, dass "hybride Kunden" die Mehrheit darstellen werden * Quelle: Cap Gemini World Insurance Report 2008

9 Agenda 1. Das Versicherungsgeschäft: Gestern Heute Morgen Veränderungen der Kundenverhalten und Erwartungen 2. Multi Access Das Geschäftsmodell der AXA Winterthur Strategien im 21. Jahrhundert

10 Multi AXA Winterthur Gegenseitige Akzeptanz: vom Gegen- zum Miteinander Direktversicherer: (Juli 2009) Muti Access: Alle Kanäle / Kontaktmedien Eine Marke Gleiche Produkte Gleiche Preise Waffengleichheit Minimierter Kanal- Kannibalismus Maximaler Kundenund Vertriebsnutzen Gemeinsame Bestände Neukundengewinnung Multi Access Kundenbestandsbearbeitung Gemeinsame Bestandsbearbeitung Lead/Verkaufschancen Zuteilung Internet- Neukunden an Agenten Ausbau Kundenbeziehungen durch qualifizierte Kontakte Abgestimmte Kunden- Bestandesbearbeitung

11 Multikanal Strategie der AXA Gruppe Multi-access ist das umfassende Geschäftsmodell für Vertrieb und Kundenservice, um Aussendienst, Internet und Callcenter zu vereinen. Vertrieb Online Vertrieb Leaderzeugung für Aussendienst Cross /up-selling Kundenbindung online verkaufen nach Multichannel- Kampagnen Kundendienst Support Online Self-Services (Verträge, Mutationen, Korrespondenz) Telefonunterstützung des Onlinevertriebs Leaderzeugung für Aussendienst Outboundkampagnen auf Bestandskunden Leaderzeugung für Aussendienst Telefonischer Support, Schadensmeldungen Gezielteres Bearbeiten und Up-Selling der Kundenkontakte Gezielteres Bearbeiten der Kundenkontakte Reduzierung des administrativen Aufwandes

12 Vorteile Multikanal Vertrieb am Beispiel Online Sales (1/2) Rolle des Online Sales im gesättigten Schweizer Versicherungsmarkt (Darstellung illustrativ) 500% 450% 400% 350% 300% 250% 200% 150% %-Wachstum Online Sales Neugeschäft, MF und HH (Zahlen geschätzt) Quellen: - SVV, - AXA Winterthur 100% 50% 0% %-Wachstum Neugeschäft, MF und HH (Zahlen geschätzt)

13 Vorteile Multikanal Vertrieb am Beispiel Online Sales (2/2) Treiber Verständlichkeit der Online Offerte Motivation des Kunden, tatsächlich abzuschliessen Kompetenz der Telesales Mitarbeiter Lead Management des Aussendienstes Online- Offerten durch User selber konvertiert durch Telesales konvertiert durch Agentur konvertiert total Online Leads werden durch drei Instanzen konvertiert: Ein wenig durch den Online User selbst Etwas mehr durch Nachfassen Erheblich durch den Aussendienst (Multi Access Routing) Beispiel für erfolgreiches Interplay zwischen Direktkanal und Aussendienst

14 Multikanal: Fazit Der Kunde wird zukünftig noch stärker verschiedene Kanäle nutzen und erwartet diese Agilität auch vom Versicherer Nur ein koordiniertes Interplay zwischen Direkt- und traditionellem Vertrieb ist langfristig profitabel, verhindert Kanalkonflikte und entspricht der Kundenerwartung

15 Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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