Prozesseinheit 2 Bestellung Kunde bis Fakturierung

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1 Prozesseinheit 2 Bestellung Kunde bis Fakturierung HSL Informatik AG Landstrasse Balzers Larissa Berger.. EDV ist Vertrauenssache..

2 1. Inhaltsverzeichnis 1. Inhaltsverzeichnis Zeitplan / Vorgehensplan Fortsetzung Zeitplan / Vorgehensplan Kurzbericht Fortsetzung Kurzbericht Flussdiagramm Fortsetzung Flussdiagramm Fortsetzung Flussdiagramm Erfahrungen bei der Bearbeitung des Prozesses Zusammenfassung der Lernjournale Musterdokumente erstes Musterdokument zweites Musterdokument drittes Musterdokument viertes Musterdokument...15 To do- Wir machen es richtig To be- Wir sind uns wichtig To win- Wir sind erfolgreich Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 2 von 15

3 Prozesseinheit 2. Zeitplan / Vorgehensplan Auftr. Beschreibung Wann? Sollzeit Istzeit Wie war es? Nr. 1 Besprechen der PE 2 mit meiner Ausbildnerin. Thema aussuchen und Termine setzen. Beurteilungsgespräch am 1. Februar Nr. 2 Zeitplan / Vorgehensplan erstellen, um das Vorgehen zu planen min 55 min mittel/ hilfreich Nr. 3 Nr. 4 Informationen zum Thema suchen. Interne Schriftstücke über das Thema durchlesen, recherchieren über die Details wie es bei uns gemacht wird. Ich führe das erste Lernjournal über Auftrag Nr min 45 min min 10 min leicht/ interessant leicht/ aufschlussreich Nr. 5 Nr. 6 Ich schreibe meinen Kurzbericht über Bestellung Kunde bis Fakturierung Ich führe das zweite Lernjournal über den Auftrag Nr h 2h 45min min 15min schwierig/ interessant, aufschlussreich leicht/ aufschlussreich Nr. 7 Ich erstelle das Flussdiagramm mit den branchenüblichen Zeichen und beschreibe, wie der Prozess in unserer Firma abläuft h 2h 30min eher schwierig/ sehr genau Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 3 von 15

4 2.1 Fortsetzung Zeitplan / Vorgehensplan Nr. 8 Nr. 9 Nr.10 Nr.11 Nr.12 Nr.13 Nr.14 Nr.15 Nr.16 Ich überarbeite meinen Kurzbericht über Bestellung Kunde bis Fakturierung Ich führe das dritte Lernjournal über den Auftrag Nr h 1h 15min min 10min Ich schreibe über meine Erfahrungen bei dem Bearbeiten dieses Prozesses anhand von 3 Beispielen h 45min Ich führe das vierte Lernjournal über den Auftrag Nr. 10. Flussdiagramm überarbeiten und abändern. Musterdokumente erstellen und beschreiben Ich werte die 4 Lernjournale aus min 10min h 1h 30min h 1h 30min min 30min Ich überarbeite die ganze PE, korrigiere Fehler und verbessere was noch nicht passt h 1h 45min mittel/ man lernt aus den Fehlern leicht/ aufschlussreich leicht/ man hat viele Geschichten. leicht/ aufschlussreich schwierig/ mühsam einfach/ abwechselnd einfach/ spannend mittel/ man sieht die Fehler. Beurteilungsgespräch mit meiner Lehrlingsausbildnerin. Bewertung der 2ten Prozesseinheit über Bestellung Kunde bis Fakturierung h 25min 14h 05min Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 4 von 15

5 Prozesseinheit 3. Kurzbericht Bestellung Kunde bis Fakturierung Ich arbeite in der HSL Informatik AG (Hard- und Software-Lösungen) in Balzers und bin nun im 2. Lehrjahr. Wir sind im Gesamten 14 Angestellte. Der Geschäftsleiter, 9 IT- Techniker (IT- Service), davon 2 Lehrlinge, einer für die Technische Planung und drei in der Administration inkl. mir als Lehrling. Jeder von uns hat seine Aufgaben und Tätigkeiten um die er/sie sich kümmern darf. Unsere Aufgaben und Tätigkeiten sind sehr verschieden und abwechslungsreich, das schätze ich an dieser Firma sehr. Meine Ausbilderin lernt mir immer wieder neues dazu, etwas das ich nun auch neu lernen durfte, ist die Bestellung vom Kunden bis zur Fakturierung. Diesen Prozess werde ich Ihnen nun genauer beschreiben, so wie er in unsere Firma abläuft. Der Prozess wird ausgelöst, wenn ein Kunde aufgrund unserer Offerte (Angebot), manchmal auch ohne, bestellt. Bestellt er laut Offerte, müssen wir nur noch überprüfen ob er sich Änderungen wünscht. Gibt es keine Änderungen lassen wir dem Kunden eine Auftragsbestätigung zukommen. Ansonsten suchen wir aufgrund seiner Vorstellungen/ Wünsche die passenden Artikel und informieren ihn telefonisch oder wenn gewünscht mit korrigierter Offerte (Preise etc.).wenn dann alles für den Kunden passt, senden wir ihm eine Auftragsbestätigung. Bei kleineren Sachen wie z.b einer Maus, einer Tastatur usw. ist das nicht nötig, ausser es wird vom Kunden gewünscht. Ich schaue bei welchem Lieferanten die Artikel günstig und Lieferbar sind und löse die Bestellung im Internetportal aus. Danach erfasse ich im Office Partner (Das ist unsere Lagerbuchhaltungs- und Adressenverwaltungs- Software) die Bestellung und trage die bestellten Artikel dort ein. Wenn der Kunde gemäss Offerte bestellt hat, ist diese bereits auf dem Status Auftragsbestätigung im Office Partner. Wenn der Kunde nicht laut einer Offerte bestellt hat, erfasse ich den Auftrag im Office Partner. Ist diese Bestellung mit Arbeiten von einem unserer Techniker verbunden, muss ebenfalls ein Auftrag im Timesafe eröffnet werden. Das Timesafe ist unsere Zeiterfassungssoftware, in der jeder Techniker seine Stunden rapportien muss. Den Auftrag im Timesafe nenne ich gleich wie den im Office Partner. Ist ein Auftrag im Timessafe erfasst, sieht der zuständige Techniker auf seiner Pendenzenliste, dass er diesen Auftrag zu erledigen hat. Wenn die bestellten Artikel vom Lieferanten eintreffen, überprüfe ich ob alles geliefert wurde und es die richtige Ware ist. Ich buche den Lagereingang im Office Partner und trage wo nötig (Server, PC, Monitor usw.) die Seriennummern zu den Geräten ein. Falls der zuständige Techniker in diesem Auftrag arbeiten zu erledigen hat, informiere ich ihn über den Lagereingang. Stimmt die Lieferung nicht, rufe ich umgehend bei dem Lieferanten an, frage nach was passiert ist, organisiere dass die richtige Ware sofort nachgeliefert wird und sende die falschen/defekten Artikel zurück. Falls wir dem Kunden einen Liefertermin gegeben haben, muss ich diesen informieren, dass die Bestellung später kommt. Treffen dann die ausstehenden Artikel bei uns ein, buche ich den Lagereingang im Office Partner und trage wo nötig die Seriennummern ein. Falls der zuständige Techniker in diesem Auftrag arbeiten zu erledigen hat, informiere ich ihn erneut über den Lagereingang. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 5 von 15

6 3.1 Fortsetzung Kurzbericht Es gibt auch die Möglichkeit, dass der Kunde die Ware direkt zu sich liefern lassen kann (Direktlieferung) und wir dann den Lagereingang erst mit Erhalt der Faktura vom Lieferanten buchen können. Ansonsten würden uns die genauen Preise, eventuell Seriennummern usw. fehlen. Gibt es Arbeiten zu erledigen, ruft der zuständige Techniker den Kunden an und vereinbart einen Termin um diese auszuführen. Direkt beim Kunden werden dann all diese Arbeiten erledigt. (Computer aufsetzen, Drucker installieren/einbinden, Server zusammenbauen etc.) In dieser Zeit muss der Techniker alle Stunden, die er für diesen Kunden benötigt ins Timesafe auf den von uns eröffneten Auftrag eintragen. Zum Schluss wird die erledigte Arbeit überprüft auf: Funktion/ Funktioniert alles? Vollständigkeit/ Alles erledigt? Zufriedenheit des Kunden/ Hat er noch Wünsche? Hat der Techniker in diesem Auftrag alles Anstehende erledigt, kann er den Auftrag abschliessen und es ist für ihn erledigt. Nun können wir den ganzen Auftrag an den Kunden weiter verrechnen. Gab es keine Arbeit Technik, wird schon nach der Auslieferung an den Kunden weiterverrechnet, war es eine Direktlieferung ohne Arbeit Technik, wird nach Erhalt der Lieferanten Faktura an den Kunden weiter verrechnet. Die Faktura für den Kunden wird ebenfalls im Office Partner erstellt. Wir öffnen den Auftrag, den wir damals eröffnet haben und überprüfen diesen zur Sicherheit nochmals mit der Auftragsbestätigung. (Stimmen die Preise noch, sind alle Artikel im Auftrag erfasst, sind die Seriennummern eingetragen, etc.) Wenn es eine Direktlieferung war, fügen wir noch den Posten Zustellung per Post à 10.- oder 20.- CHF ein. (Je nach Grösse und Menge, denn wir müssen beim Lieferanten ebenfalls die Portokosten bezahlen.) Gab es Arbeit durch einen Techniker schauen wir im Timesafe die eingetragenen Stunden auf dem Auftrag an und überprüfen die Texte auf Rechtschreibung und Verständlichkeit. Ist alles in Ordnung, drucken wir den Arbeitsrapport (Ausdruck, auf dem die Arbeiten und die dafür gebrauchten Stunden aufgezeigt sind.) zweimal aus. Anschliessend gehen wir wieder in den Office Partner und fügen im Auftrag die Position Arbeit Technik ein mit den gebrauchten Stunden. Als Information schreiben wir darunter Arbeit gemäss beiliegendem Rapport. Nun können wir die Faktura drucken. Einmal für den Kunden und einmal für uns. An unseren Ausdruck heften wir alle vorhandenen Dokumente zu diesem Auftrag (Angebot, Bestellung, Auftragsbestätigung etc.) und legen sie in dem passenden Debitoren Ordner ab. Die Faktura für den Kunden lassen wir ihm per A-Post und mit den Zahlungskonditionen von 10 Tagen netto zukommen. Und hiermit endet dann auch der Prozess von der Bestellung des Kunden bis hin zur Faktura... Ich hoffe, ich konnte Ihnen diese Arbeit etwas näher beschreiben und Sie können sich nun vorstellen, wie das bei uns abläuft. Für mich persönlich ist dieser Prozess sehr interessant und abwechslungsreich. Ich muss hier selber über die Hintergründe des ganzen Auftrages nachdenken und mir auch über Konsequenzen von Fehlern bewusst sein, denn die Faktura erhält ja schlussendlich der Kunde... Man muss von Anfang an mit denken, wer hat das bestellt, was muss ich noch tun, ist alles korrekt, was gehört alles dazu usw. Es ist schon etwas anders als einen Teil-Auftrag aus einem Prozess heraus zu erledigen. Es macht mir Freude zu wissen, dass mir dieses Vertrauen gegeben wird und ich auch schon Einiges an Verantwortung übernehmen darf. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 6 von 15

7 Prozesseinheit 4. Flussdiagramm Start Offerte an Kunde senden, mailen oder faxen. Kunde bestellt aufgrund einer Offerte, oder ohne. Korrigierte Offerte an Kunde senden, mailen oder faxen. Bestellung aufgrund einer Offerte? Ja Überprüfen ob Änderungen gewünscht. Nein Bestellung im Office Partner erfassen mit bestellten Artikeln und wenn gewünscht Offerte dem Kunden zukommen lassen. Offerte korrigieren Lagerbuchhaltungs- und Adressverwaltungs- Software Ja Wünscht der Kunde eine Offerte? Änderungen? Ja Nein Nein Beim gewählten Lieferanten bestellte Artikel über das Internetportal einkaufen. Wenn gewünscht, Auftragsbestätigung an Kunde senden, mailen oder faxen. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 7 von 15

8 Prozesseinheit 4.1 Fortsetzung Flussdiagramm Falls noch nicht vorhanden, Bestellung und Auftrag im Office Partner erfassen. Zeiterfassungssoftware Arbeit Technik nötig? Ja Auftrag im Timesafe erfassen, auf den der Techniker, die für den Kunden benötigten Stunden notieren kann. Nein Wenn die bestellte Ware vom Lieferanten kommt, überprüfen ob alles geliefert wurde, die richtigen Artikel geliefert wurden und nichts defekt ist. Umgehend den Lieferanten anrufen, fragen was passiert ist und schauen das die Ware sofort geliefert wird. Nein Alles in Ordnung? Ja Ich buche den Lagereingang und trage wenn vorhanden die Seriennummern ein. Zuständiger Techniker ruft den Kunden an und vereinbart einen Termin um die anstehenden Arbeiten zu erledigen. Ich informiere den Techniker über den Lagereingang. Ja Gibt es Arbeit Technik? Direkt beim Kunden, werden dann alle anfälligen Arbeiten erledigt. Der zuständige Techniker trägt die für den Kunden benötigten Stunden auf den Auftrag im Timesafe ein. Nachfragen ob der Kunde zufrieden ist, überprüfen ob alles funktioniert etc. dann ist es für den Techniker erledigt. Nein 1 2 Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 8 von 15

9 4.2 Fortsetzung Flussdiagramm 1 2 Auftrag im Timesafe überprüfen, Stunden kontrollieren, abschliessen und 2-mal Rapport ausdrucken. Im Auftrag im Office Partner, die Position Arbeit Technik einfügen, Stundenanzahl eingeben und die Info Arbeit gemäss beiliegendem Rapport Auftrag im Office Partner überprüfen auf Vollständigkeit, Übereinstimmung mit Auftragsbestätigung etc. Faktura erstellen aus Office Partner, zweimal drucken. Fakturen zur Kontrolle an den Geschäftsführer, 1 Ausdruck der Faktura an den Kunden senden. Wenn vorhanden Arbeitsrapport anfügen. 2ter Ausdruck der Faktura bei uns im entsprechenden Debitoren Ordner ablegen, Angebot, Auftragsbestätigung, Arbeitsrapport etc. der Faktura anfügen. Ende Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 9 von 15

10 5. Erfahrungen bei der Bearbeitung des Prozesses 1. Beispiel: Einmal hat ein Kunde bei uns angerufen, weil er einen Toner bestellen wollte. Weil ich damals noch nicht viele Bestellungen aufgenommen und ausgeführt hatte, war ich richtig nervös. Ich notierte mir was der Kunde mir angab. Erst als ich das Telefon auflegte wurde mir bewusst, dass ich etwas vergessen hatte. Ich vergass den Namen und die Firma des Kunden aufzuschreiben. Zum Glück konnte ich anhand der Telefonnummer in der Anruferliste unserer Telefonsoftware (Swyx IT) wenigstens herausfinden aus welcher Firma der Anruf kam. Schlussfolgerung: Ich habe daraus gelernt, dass ich nun immer zuerst egal um was es geht den Namen und die Firma des Kunden notiere. Ansonsten könnte es passieren, dass wir nicht herausfinden wer es war und somit auch die gewünschte Bestellung des Kunden nicht ausführen könnten. 2. Beispiel: Vor ca. 3 Monaten war ich dabei diverse Aufträge aus dem Office Partner zu verrechnen. Ich druckte mir die Liste aus, auf der alle pendenten Aufträge stehen. Ich ging die Aufträge durch und verrechnete alle die schon erledigt/ geliefert wurden. Da es einige waren, war ich mit der Zeit einfach mitten drin und es ging wie von selbst. Ich wollte gerade eine Rechnung ausdrucken, als ich bemerkte, dass diese Artikel noch gar nicht an den Kunden geliefert wurden, sondern immer noch bei uns an Lager sind. Wäre die Rechnung vor der bestellten Ware an den Kunden gegangen, wäre das nicht sehr gut gekommen. Ich schaute nicht darauf, weil die vorgehenden Aufträge alle auf dem Status Lieferschein waren. Schlussfolgerung: Ich habe daraus gelernt, auch wenn ich einen Prozess schon viele Male gemacht habe, muss ich immer alles genau überprüfen. Nicht zu schnell arbeiten, nur weil ich den Prozess einige Male gemacht habe. Fehler können überall und immer passieren. Kontrolle von allen Details ist auf jeden Fall immer besser. 3. Beispiel: Beim verpacken der visierten Fakturen ist es mir einmal beinahe passiert, dass ich eine Faktura von einem Kunden in das Couvert eines anderen Kunden getan habe. Zum Glück habe ich es aber vor dem Zukleben der Couverts gesehen und die falsche Faktura in ein eigenes Couvert getan. Schlussfolgerung: Meine Schlussfolgerung aus diesem Vorfall ist einfach egal was ich mache, egal wie einfach es aussieht, IMMER bei der Sache sein und sich auf die Arbeit konzentrieren. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 10 von 15

11 6. Zusammenfassung der Lernjournale Nehmen Sie Ihre Lernjournalbogen zu dieser Prozesseinheit zur Hand und vergleichen Sie die entsprechenden Einträge zu den untenstehenden Fragen. Während der Prozesseinheit war meine Motivation insgesamt tief hoch Meine Motivation war anfangs sehr gross. Doch mittendrin hatte ich einen Durchhänger ich dachte ich würde das nie schaffen, diesen Prozess so zu beschreiben das man ihn auch versteht wenn man ihn nicht kennt. Ich denke, es ist mir dann aber doch gelungen es so zu formulieren, das es einfach zu verstehen ist. Danach wurde meine Motivation auch wieder etwas höher... Das Erlernen des Prozesses war für mich schwierig einfach Anfangs fand ich etwas schwierig. Ich wusste nicht, wie ich mir all die Sachen merken soll die zu diesem Prozess gehören. Meine Ausbildnerin hat mir den ganzen Prozess Schritt für Schritt erklärt und hat sich dafür auch ausreichend Zeit genommen. Daher fand ich es dann einfacher und hatte in diesem Prozess auch mehr Selbstvertrauen.... Mit dem Ergebnis meiner Arbeit bin ich unzufrieden sehr zufrieden Teils teils. Ich finde es ist mir schon gelungen den Prozess näher zu beschreiben. Jedoch mit meinem Flussdiagramm bin ich nicht so zufrieden. Manche Formulierungen und Erklärungen kommen mir selbst beim Durchlesen komisch vor. Aber im Grossen und Ganzen bin ich mit meiner Arbeit schon zufrieden.... Bei der nächsten Bearbeitung eines Prozesses berücksichtige ich von meinen Erfahrungen nichts alles Was ich immer wieder herausfinde, ist, ohne Planung geht gar nichts. Ich werde einfach alle Erfahrungen, die ich in dieser Prozesseinheit gemacht habe für die nächste nutzen. Und alles von Grund auf planen. Viel mehr kann ich dazu nicht sagen.... Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 11 von 15

12 7. Musterdokumente 7.1 erstes Musterdokument Erstellte Faktura ohne Arbeit Techniker (Nur Material) Artikel- Beschreibung Faktura Nummer Versandkosten, z.b Direktlieferung Kunde hat 10 Tage Zeit die Faktura zu bezahlen. Seriennummern, zur Identifizierung der Geräte So erhält der Kunde dann die Faktura inkl. eines Einzahlungsscheins. Hier sollte alles mit der Auftragsbestätigung übereinstimmen. Der Kunde sieht auf der Faktura die Artikel und Artikelbeschreibung, die Menge der verrechneten Artikel, Seriennummern etc. Also wenn er etwas nachschauen möchte, findet er eigentlich alles auf der Faktura. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 12 von 15

13 7.2 zweites Musterdokument Erstellte Faktura mit Arbeit Techniker Artikel- Beschreibung Faktura Nummer Lieferung vom zuständigen Techniker Stundenrapport aus Timesafe Kunde hat 10 Tage Zeit die Faktura zu bezahlen. Stunden, die der Techniker für die Arbeiten benötigte So erhält der Kunde dann die Faktura inkl. eines Einzahlungsscheins. Die Artikel müssen mit der Auftragsbestätigung übereinstimmen, wenn eine genaue Anzahl der Stunden, die der Techniker braucht, schon bekannt waren, müssen das auch stimmen. Ansonsten kommt zu der Auftragsbestätigung einfach noch der Preis der gebrauchten Stunden des Technikers dazu. Der Kunde sieht auf der Faktura die Artikel und Artikelbeschreibung, die Menge der verrechneten Artikel, Seriennummern etc. Also wenn er etwas nachschauen möchte, findet er eigentlich alles auf der Faktura. Ausser die Beschreibung der ausgeführten Arbeiten. Das steht auf dem beigelegten Stundenrapport. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 13 von 15

14 7.3 drittes Musterdokument Stundenrapport aus Timesafe (Auftrag wo der Techniker seine Stunden erfasst, die er für einen Auftrag benötigt hat.) Name des Auftrages, gleich benannt wie im Office Partner Datum wann die jeweilige Arbeit ausgeführt wurde. Total Stunden, die der Techniker für diesen Auftrag benötigte. Beschreibung der jeweilig ausgeführten Arbeit. Zuständiger Techniker Stundensatz unserer Techniker So sieht ein Stundenrapport aus, wenn er fertig bearbeitet ist. Diesen erhält dann schlussendlich auch der Kunde. Aufgrund dieses Rapportes können wir dann auch die gebrauchten Stunden des Technikers im Auftrag im Office Partner einfügen. Aus diesem Rapport kann der Kunde entnehmen: o Wer diese Arbeit ausgeführt hat. o Welche Arbeiten erledigt wurden. o Wann das genau war. o Wenn mehrere Arbeite zu erledigen waren, für was er wie viel Zeit gebraucht hat. o Zu welchem Projekt diese Arbeiten gehören. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 14 von 15

15 Artikelbeschreibung 7.4 viertes Musterdokument Beispiel eines Auftrages im Office Partner (So werden auch die Offerten erstellt.) Auftrag bereits verrechnet und ins Sesam (unsere Buchhaltungs-Software) verbucht. Preis für diesen Artikel exkl. MwSt Information, das wir je nach Aufwand verrechnen werden und keine Stunden im Vornherein anbieten. (Ist nun ausgeblendet, da dieser Auftrag bereits verrechnet ist und dies auch auf der Faktura nicht mehr steht.) Anzahl Stunden die der Techniker für den ganzen Auftrag benötigt hat Mehrwertssteuer-Satz (MwSt-Satz) So sieht ein Auftrag aus, in dem die gewünschten Artikel des Kunden eingetragen sind. Aus diesem Auftrag kann man folgendes entnehmen: o Artikel und gewünschte Anzahl o Den Verkaufspreis des Artikels o Die Anzahl Stunden die der Techniker benötigte, inkl. den Preis. o Die Auftragsnummer und den Status des Auftrages, oder eben schon Faktura. o Ob wir eine gewisse Stundenanzahl der Arbeit angeboten haben oder einfach nach Aufwand verrechnen. Berger Larissa HSL Informatik AG Seite 15 von 15