CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung

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1 CRM 2020: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung Name: Andreas Zipser Funktion/Bereich: Mitglied der Geschäftsführung Organisation: CAS Software AG Liebe Leserinnen und liebe Leser, Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service. Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden. Viel Spaß beim Lesen wünschen Ihnen Ihr Ralf Korb und das Team der NetSkill AG Seite 1

2 Sehr geehrte/r Frau/Herr, Frage 1: CRM zukünftig als Leitsystem der Netzwerk-Organisation? CRM als Leitprinzip. Ohne CRM geht gar nichts. Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und Netzwerk-Marketing als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xrm die Drehscheibe. Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Schon heute ist CRM in vielen Fällen das führende System in Unternehmen. Jedenfalls in denen, die erkannt haben, dass die eigentliche Macht von Kunden ausgeht. Kunden entscheiden, von wem sie Waren und Dienstleistungen erwerben und wie sie ihre Budgets ausgeben. Neben der kundenzentrierten Unternehmensausrichtung und kundenzentrierten Prozessen muss konsequenterweise auch die IT-Systemlandschaft in erster Linie kundenzentriert sein. Allerdings wird xrm in Zukunft die entscheidende Rolle für, zunehmend vernetzte, Unternehmen spielen. Warum? Nicht nur der professionelle Umgang mit Kunden, sondern auch das Managen anderer wichtiger Beziehungen sind für die Vitalität der Unternehmen wichtig. Zum Geschäftserfolg tragen ebenfalls wesentlich bei; Mitarbeiter, zukünftige Mitarbeiter oder Kunden (z.b. Studierende), Kooperationspartner, Lieferanten, Investoren, Presse usw. Die erzielten Erfolge im Bereich der professionellen Kundenbeziehungen (CRM) werden sich auf oben genannte Stakeholder übertragen. Wir sprechen dann von xrm bzw. "any relationship management". Seite 2

3 Frage 2: Die Cloud als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen: Social, Mobile, Cloud ist die Cloudwahrnehmung trotz Steinzeitalter Hoster und jahrelang praktizierten Cloud-Applikationen geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit - so wie auch einige Rechenzentren in Frankfurt. Wie kriegen wir die Cloud so hin, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)? Es gibt nicht "die" Cloud, sondern einzelne Cloudlösungen bzw. Angebote. Diese Angebote können durchaus unterschiedlichen Ansprüche an (Rechts-) Sicherheit genügen. Klar im Vorteil sind die Angebote, die den jeweiligen Richtlinien bzw. Gesetzen zum Thema Datenschutz und Datensicherheit genügen. Für Deutschland, das Land mit den derzeit diesbezüglichen strengsten Gesetzen, sollte also der Cloudanbieter in Deutschland mit entsprechender Zertifizierung hosten lassen. Im Unterschied zu beispielsweise amerikanischen Cloudangeboten herrscht damit Rechtssicherheit. Wir, die CAS, hosten unsere Cloudlösungen daher genau so. Das schafft Vertrauen. Gutes Stichwort Vertrauen. Fakt ist doch, dass es bereits ein starkes Vertrauen in Cloudlösungen gibt. Sie erwähnen oben die Datev. Etwa 70% aller deutschen Unternehmen beziehen Leistungen der Datev und geben dafür Unternehmensdaten außer Haus. Ebenso im Bereich werden häufig Cloudlösungen (inkl. Storage) eingesetzt. Streng vertrauliche Anhänge wie Angebote, Preise, Produktdetals, etc. liegen also (zumindest auch) außer Haus. Online Banking, Kreditkarten- und Flugdaten sowie viele weitere Firmen- und Personen bezogenen Daten werden schon seit Jahren in "der Cloud" verarbeitet und/oder gespeichert. Ein weiterer guter Grund für Cloudlösungen ist die hohe Datensicherheit, die professionelle Rechenzentren gewährleisten können. Fast keine Unternehmen, schon gar nicht kleinen und mittleren, sind in der Lage in der eigenen IT für eine gleichwertige Sicherheit zu sorgen. Ich bin sehr sicher, dass die Gesellschaft in ein paar Jahren Cloudlösungen genau so normal finden wird wie Mobiltelefone oder das Internet. Seite 3

4 Frage 3: Mobile als MUST? Social CRM als Zukunft? An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde. Wie hat Ihr Unternehmen Mobile konkret umgesetzt wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein? Es handelt sich bei den Themen "Mobile CRM" und "Social CRM" um zwei herausragende Trends, allerdings ist der Stand heute in gänzlich unterschiedlichem Reifegrad. Dass die mobile Nutzung von ausgewählter CRM Funktionalität heute, zumindest für bestimmte Funktionsbereiche in Unternehmen, ein Standard ist, ist kein Geheimnis. Allerdings haben sich die Möglichkeiten deutlich verbessert. Und das hat u.a. etwas mit den Displaygrößen zu tun. Bereits seit einiger Zeit nutzt man auf Smartphones im wesentlichen einfache, meist konsumierende oder informierende CRM Funktionen. Dazu gehören interaktive Aufgaben wie z.b. das Adress- und Terminmanagement, aber auch das mobile Konsumieren von sonstigen CRM Informationen. Allerdings war die Neigung von Außendienstlern einen Besuchsbericht zu tippen oder Eingaben in komplexen Masken vorzunehmen verständlicherweise eher gering. Tablets wie z.b. das ipad ermöglichen nun eine wesentlich stärkere und komfortablere Nutzung von mobilem CRM. Daher werden sich die Anforderungen an mobile CRM Systeme bereits durch diesen Treiber stark erweitern. Wir von CAS begegnen diesem Trend mit jeweils speziellen Clients für alle derzeit relevanten Smartphones sowie Tablet-PCs. Wir überlassen unseren Kunden die Auswahl unter den marktgängigen mobilen Betriebssystemen. Profile von Ansprechpartnern in sozialen Netzwerken sind dagegen zunächst eine weitere Kontaktinformation bzw. Informationsquelle. Daher sollten sie im Adressbereich von CRM Systemen vorhanden sein, nicht anders wie eine Telefonnummer oder adresse auch. Wir bieten dies bereits seit einiger Zeit kostenfrei an und beachten dabei die vom jeweiligen Kontakt eingestellten Rechte an seinem Profil. Wenn sie "Social CRM" in Marketingkampagnen integrieren wollen, sollten sie sich auch über die datenschutzrechtlichen Aspekte im Klaren sein bzw. sie Seite 4

5 berücksichtigen. Im B-t-B Bereich nutzen wir selbst Social CRM vor allem in den Bereichen Information, Interaktion und Kundenservice. Seite 5

6 Frage 4: Wertschöpfungsorientierung - vom Monitoring zum Monetarizing Weg vom reinen Monitoring hin zum Monetarisieren: Unser gesamtunternehmerisches Handeln muss auf eine neue Ebene gehoben werden Unsere Kontakte als Unternehmen müssen wir nachhaltig und nachweisbar zu geldwerten Effekten gestalten. Das Networking-Paradigma gibt da Denkhilfen, aber Closed-Loop-Tools, die uns verstehen und richtig agieren und reagieren helfen, werden immer wichtiger. Wo sehen Sie da den Weg Ihres Hauses? Welche Lösungsangebote nutzen Sie hier, insbesondere als Bindeglied in die virtuellen und realen Netzwerke? Nachhaltigen Erfolg für Unternehmen wird es u.a. dadurch geben, wenn die Unternehmen mit ihrem Handeln, ihren Produkten und Dienstleistungen sowie ihrer Kommunikation ihre Stakeholder erfolgreicher machen. Und das sind nicht nur die Kunden. Siehe dazu bitte meine Ausführungen zu xrm bei der Beantwortung von Frage 1. Das simultan professionelle Managen aller Unternehmensbeziehungen trägt maßgeblich dazu bei. Allerdings darf der Gewinn nicht die einzige Kenngröße einer unternehmerischen Zielfunktion sein. Hierzu gehören auch weitere Dimensionen und Wertbeiträge wie beispielsweise Markenwert, Innovationsgrad oder produktive Energie der Mitarbeiter. Bei der CAS haben wir uns Anfang 2011 als Smart Enterprise aufgestellt. Eine koordinierte Netzwerkorganisation, bestehend aus mehreren sogenannten Smart Companies und Smart Service Centern. Dabei agieren die Smart Companies (SC) wie selbständige Unternehmen, mit eigener Geschäftsführung, eigenem Webauftritt, eigener Vision, Positionierung und vor allem einer sehr homogenen Zielgruppe, z.b. speziellen Branchen. Motto: Jedem Kunden seine CAS. Die SC besetzen dabei nur marktorientierte Funktionen mit eigenen Mitarbeitern. Alle anderen Dienste beauftragen sie bei den zentralen Smart Service Center der CAS. Jedoch sind die SC keineswegs Profitcenter. Denn Profitcenter würden sich, insb. in Kombination mit entsprechender variabler Vergütung, nur lokal optimieren. Oft leider zu Lasten des Erfolgs des Gesamtunternehmens. Statt dessen sollen SC mit Wertbeiträgen zur unternehmerischen Gesamtzielfunktion beitragen. Hierzu gäbe es noch viel zu erzählen, was den Rahmen hier sprengen würde. Alleine noch ein Hinweis auf den Innovationsgrad. Die CAS wurde dieses Jahr (wiederholt) zum deutschen Gesamtsieger des Wettbewerbs "Innovator des Jahres" ausgezeichnet. Dabei wurden neben unseren marktführenden Produkten auch die Innovationsleistungen im Bereich Geschäftsmodelle, Organisation und Management bewertet. Seite 6

7 Frage 5: Mensch versus Maschine - Wertorientierung als Leitmotiv Bei aller schönen Zukunfts-Technologie: Mitarbeiter bleiben unser wertvollstes Gut. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Dagegen sollte das Leitmotiv für 2012 Wertorientierung heißen. Werte als solche wieder ins Bewusstsein zu bringen, danach Business und privates Leben auszurichten und vorzuleben ist aus meiner Sicht das TRENDTHEMA und ein MUSS für Wie setzen Sie in Ihrem Unternehmen selbst konkret den Mensch in den Mittelpunkt? Wie betreiben Sie Employer Branding also Bewerbung und positive Darstellung Ihres Unternehmens als attraktiver Arbeitgeber wo unterscheiden Sie sich, um neue, begeisterungsfähige Kräfte an Bord zu bekommen? Wie gelingt dann an Bord eine Work Life Balance für einen nachhaltigen Erfolg Ihres Unternehmens? Die CAS ist seit Jahren bekannt für ihre herausragende, wertebasierende Unternehmenskultur und atmosphäre. Im Jahre 2009 sind wir dafür sogar als Gesamtsieger des Wettbewerbs "Bester Arbeitgeber Deutschlands" ausgezeichnet worden. Dies zahlt ebenso in unser "Employer Branding" ein, wie die extrem geringe Fluktuationsrate und unsere ausgeprägte Nachwuchsförderung durch professionelle Hochschularbeit. Hier bringen wir zukünftige Absolventen bereits sehr früh mit der CAS in Verbindung und übermitteln ihnen über eine Vielzahl von Praktika, Werkstudententätigkeiten, Abschluss- und Promotionsarbeiten nicht nur die interessanten und innovativen Aufgabengebiete sondern auch die Werte der CAS und die Art wie wir miteinander arbeiten und umgehen. Aber auch Bewerber mit jahrelanger Berufserfahrung werden vom Ruf der CAS als Top-Arbeitgeber angezogen. Viele schätzen dabei z.b. auch die Unabhängigkeit des Unternehmens vom Börsengeschehen, und die damit verbundene Möglichkeit nachhaltige und langfristige Strategien umzusetzen. Einmal an Bord bieten wir dann hochinnovative Aufgabengebiete, ein durch Kunst und offene Architektur inspirationsfördendes Arbeitsumfeld in unseren Innovationscentern (Bürogebäude waren gestern!), flexible Arbeitszeiten, Sport- und Freizeitangebote, kostenfreie Getränke und vieles mehr. Darüber hinaus gehen wir dann sehr individuell auf die jeweilige persönliche Lebenssituation sowie die persönlichen und fachlichen Entwicklungspozenziale unserer Mitarbeiter ein, und schaffen dadurch attraktive Perspektiven über viele Seite 7

8 Jahre. All dies trägt dazu bei, die für unternehmerischen Erfolg so wichtige Komponente "Produktive Mitarbeiterenergie" zu schaffen und zu erhalten. Vielen Dank für das Interview! Seite 8