Die Realtime Big Data OTTO im Kontext von Process Excellence

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1 Die Realtime Big Data OTTO im Kontext von Process Excellence Conny Dethloff Bonn, 28. Januar 2015 Process Excellence im Kontext Big Data bedeutet, Komplexität in internen Prozessen nicht unreflektiert zu reduzieren, sondern die durch Big Data erzeugte Komplexität für sich als Vorteil zu nutzen.

2 Anliegen des heutigen Dialogs. Über mich Inhalt des Dialogs Ziel des Dialogs Conny Dethloff Kurze knappe Gedanken Die OTTO Sicht auf Otto GmbH & Co KG zu Big Data. Herausforderungen und Abteilungsleiter OTTO Big Data im Kontext zu Lösungsoptionen im Business Intelligence Komplexität und Kontext Process 15 Jahre praktische Geschäftsprozessen. Excellence sind bekannt. Erfahrung im Thema Die OTTO BI Architektur Die Gründe sind offen Business Intelligence als Konsequenz zu den gelegt, warum die OTTO BI aufgezeigten Architektur so gewählt Herausforderungen zu wurde. Process Excellence. Seite 2 Logbuch meiner Reise des Verstehens:

3 Agenda Big Data trifft auf Komplexität Big Data trifft auf Geschäftsprozesse Die Realtime Big Data OTTO Seite 3

4 Big Data gibt es weil wir Menschen es können. IT ist der Treiber, nicht der zu erwartende Mehrwert aus Daten. Stete Weiterentwicklung der IT Alle Menschen können sich im Internet äußern (Web 2.0) Die Daten verbreiten sich in rasend schneller Geschwindigkeit um den Globus. Verbesserte Messverfahren, um Daten zu messen (Sensoren). Verbesserte Speicherverfahren. Speicherplatz wird immer billiger. Big Data Seite 4

5 Big Data : Die drei berühmten V`s. Volume Viele Daten entstehen,... München Berlin 57,5 Mrd. ipads mit 32 GB Speicher, die diese Daten speichern, ausgelegt 1. Velocity... in hoher Geschwindigkeit und Variety... in vielen unterschiedlichen Formaten. 1 Zu Beginn des Jahres 2013 Seite 5

6 Durch Big Data gewinnen die Kunden immer mehr an Handlungsspielraum. Was bedeutet das für ein Handelsunternehmen? Gedankenexperiment Fußball Handelsunternehmen Kunde Seite 6

7 Installierte Geschäftsprozesse in einem Unternehmen dürfen niemals die Komplexität des Unternehmens unreflektiert reduzieren. Definition Komplexität Eine Situation ist je komplexer, desto größer die Anzahl der möglichen Handlungsoptionen innerhalb dieser ist. Gesetz der erforderlichen Varietät (von Ashby) Je größer die Varietät eines Systems ist, desto mehr kann es die Varietät seiner Umwelt durch Steuerung vermindern. Eigen- vs. Fremdkomplexität Markt Prozesse Handlungen Unternehmen Seite 7

8 Agenda Big Data trifft auf Komplexität Big Data trifft auf Geschäftsprozesse Die Realtime Big Data OTTO Seite 8

9 Der Kunde steht im Fokus und muss kanalübergreifend angesprochen werden. Touch Points Onlineshop Katalog Kundencenter ing Offsite - Marketing Offsite - Social Media Customer Journey Pre-Kauf Informieren und Stöbern Produkt Discover y Bestellprozess Auslieferung Retourniere n Post-Kauf Handelsprozesse Sortimentskreation (Assortment) Beschaffung/ Disposition Controlling & Finanzen Vermarktung (Merchandising) Logistik/Service Wir müssen mindestens zwei Sichten auf Prozesse einnehmen: Kunde und OTTO. Kundenfokussierung bedeutet, eine Abstimmung der internen Geschäftsprozesse von OTTO auf die des Kunden.

10 Kundenfokussierung und Kanaloptimierung am Beispiel des Kanals Onlineshops. Realtime Customer Journey Homepage Header Navigation Interne Suche Wunschzettel Warenkorb Check Items & Delivery Bestellbestätigung Deeplink Personalisierter Inhalt Artikeldetailseite Add-to-Basket Login Bezahlmethode Visit Type Bounce Inspiration Warenkorb Bezahlen Bestellen Treibermodell Prognose Ergebnis Realtime Kontext Besuchdaten, Suchdaten, Artikeldaten, Warenkorbdaten Historischer Kontext Besucherdaten, Käuferdaten, Nutzerattitüde, Warenkorbnutzung Kunde kauft Stimulieren Kunde kauft nicht

11 Kanaloptimierung anhand Funnelanalysen inspiriert durch Theory of Constraints (ToC). Simulation Link zur Simulation: Ausgewählte Literatur

12 Funneloptimierung am Beispiel des Onlineshops nach der ToC-Methode. Schritt n Bounce Inspiration Warenkorb Bezahlen Bestellen Bei der Bezahlmethode ist die Konvertierung am geringsten. Use Cases zur Bezahlmethode umsetzen. Schritt n+1 Bounce Inspiration Warenkorb Bezahlen Bestellen Bei der Suche ist die Konvertierung am geringsten. Use Cases zur Suche Bei der Optimierung der Kanäle, um Kunden bestmöglich anzusprechen und ihnen inspirierende Angebote zu machen, erreicht man niemals das Ziel. Optimierung hört niemals auf.

13 Agenda Big Data trifft auf Komplexität Big Data trifft auf Geschäftsprozesse Die Realtime Big Data OTTO Seite 13

14 Der Kunde steht im Fokus und wird kanalübergreifend angesprochen. Onlineshop Katalog/ Print Kundencenter ing Offsite Kanäle Realtime Daten Entscheiden Historische Daten OTTO muss sich als Händler in die Lage versetzen, in Echtzeit Entscheidungen zu treffen, um zielgerichtet User Verhalten über die gesamte Customer-Journey zu beeinflussen.

15 BI im fachlichen Zusammenspiel innerhalb der Gesamtarchitektur in Analogie zum Menschen. Intuitive Ad-Hoc Entscheidungen Rationale Entscheidungen Ein Mensch fasst auf die heiße Herdplatte und zieht die Hand sofort wieder zurück, ohne nachzudenken. Die Fähigkeit, dies tun zu können resultiert aus gemachten Erfahrungen. Ein Mensch plant seinen Urlaub. Dafür stellt er reifliche Überlegungen an. Er recherchiert im Netz, fragt Bekannte und Freunde zu ihren Erfahrungen. Er trifft eine reiflich überlegte Entscheidung. Seite 15

16 Die Fachliche BI Realtime OTTO ist aus funktionalen Stacks aufgebaut. Entscheidungen Kanäle Umweltdaten Operative Systeme, Quellen Operative Daten Realtime Stack Analytic Stack Big Data Stack Classic Data Stack Reporting Stack Planning & Simulation Stack Seite 16

17 3 Punkte, die auf jeden Fall im Gedächtnis aus diesem Dialog bleiben sollten. 1 Process Excellence bedeutet Komplexität in internen Prozessen nicht unreflektiert zu reduzieren, sondern zuzulassen. 2 Process Excellence bedeutet jeden einzelnen internen Prozessschritt mehrwertgenerierend zu gestalten und auf den Kunden abzustimmen. 3 Process Excellence bedeutet, so wenig wie möglich / so viel wie nötig Prozessschritte zu haben und diese als gemeinsame Basis zum Wahrnehmen, Reflektieren und Ändern zu nutzen. Seite 17

18 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! DISKUSSION Seite 18

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