Stark. Digitale Transformation und ihre Bedeutung für die Reisebranche. für die Branche. Michael Tenzer DER DEUTSCHE REISEVERBAND.

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1 DER DEUTSCHE REISEVERBAND Digitale Transformation und ihre Bedeutung für die Reisebranche Michael Tenzer

2 Die digitale Realität ist allgegenwärtig und generationsübergreifend Ergebnisverkündung der Papstwahl Papstwahl Benedikt XVI Großevent 2005 Großevent 2013 Papstwahl Franziskus 2

3 Die digitale Realität ist allgegenwärtig und generationsübergreifend Was passiert in 60 Sekunden im Internet? 204 Millionen s 2 Millionen Suchanfragen bei Google 1,8 Mio Likes bei Facebook 72 Stunden Videos bei Youtube Lieder bei itunes 3600 neue Fotos bei Instagram 571 neue Websites Dollar Amazon-Umsatz 350 GB Datenvolumen bei Facebook 4 Quelle:

4 Digitale Die digitale Realität Realität prägt prägt unsere unsere Sprache Sprache Facebook Bloggen Amazon Tweaten SEM Posten Big Data Instagram Liken Flatrates Selfies Start- Ups Chaten Apps Twitter Doodle Hashtag Skypen Traffic Shitstorm Sharen Clickrate Keywords Content Tags Airbnb Apple Google Conversion Social- Media SEO flickr Cloud Youtube itunes Dropbox 5

5 Die digitale Realität zeigt einen nachhaltigen, strukturellen Wandel - Revolution als Folge Industrielle Revolution Paradigmenwechsel & Transformation Digitale Revolution Paradigmenwechsel & Transformation Heute IT-Technische Revolution Paradigmenwechsel & Transformation Neue Geschäftsmodelle treiben die Wirtschaft in allen Sektoren. Sie schaffen neue Berufsbilder und Unternehmen, auch in der Reisebranche. 6

6 Die digitalen Transformation wird äußerst unterschiedlich verstanden 7

7 Die digitale Transformation ist viel mehr als nur online und Technologie Digitale Transformation Digitale Transformation ecommerce Nur mit aufwändigster Technologie möglich Digitale Transformation Digitale Transformation Mensch oder Technologie Persönlichkeitsveränderungen Digitale Transformation ~ Konsequenz und Treiber der digitalen Revolution 8

8 Die digitale Transformation fördert neue Geschäftsmodelle und fordert radikale Neuorientierung Analoge Welt - früher Digitale Welt - heute Katalogbasiertes Geschäftsmodell physische Schallplatten und Kassetten Stationärer Videoverleih in Form von Kassetten, DVDs Brockhaus Wissen in Buchform Analoge Filme für analoge Nutzung VERSANDHANDEL MUSIKBRANCHE VIDEOVERLEIH ENZYKLOPÄDIE FOTOGRAFIE Online-Versandhändler mit exzellentem CRM Music on demand Online jederzeit auch mobil Video on demand Online jederzeit auch mobil Online Lexika evolutorisches Wissen jederzeit auch mobil Fotos online teilen jederzeit auch mobil 9

9 Dynamik, Vielfalt, Verfügbarkeit und Kundenbezug unterscheiden die beiden Welten Analoge Welt Digitale Welt Analoge Medien als Basis Klare Rollenverteilung über Produktionsstufen Produkt-Auswahl Überschaubare Zahl von Anbietern mit ähnlichen Produkten/ Verkaufskanälen Örtlich und zeitlich begrenzt zugänglich Produkte stark Anbieter-getrieben Neuerungen Langsame Innnovationszyklen IT-Systeme und Produkte werden über Jahre fast unverändert genutzt Langlebige Prozesse Digitale Medien als Basis Keine klare Rollenverteilung über Produktionsstufen Produkt-Auswahl Sehr viele und permanent neue online-anbieter mit unendlicher Vielfalt Online jederzeit zugänglich Produkte stark Kunden-getrieben Neuerungen Rasante Innnovationszyklen Technologien im Kundeneinsatz und Produkte werden laufend neu-entwickelt Kurzlebige Systeme und Prozesse 10

10 Die digitale Revolution mitten in der Reisebranche Google steigt mit Hotel Finder in den Hotel-Only Markt ein 11

11 Reisende übernehmen die Vorzüge der digitalen Welt schnell Buchung und Recherche von Reisen online und offline 2005/06: 2008/09: 50% 50% 42% 58% Beteiligt an etwa 90 % der Reise- und Anbietersuche 2012: 10% 90% 2002: Monatlich über 0,18 Mio. Besucher 2014: Besucher im Juli: 4,6 Mio. 90 % aller Reisenden nutzen heute das Internet. Nur 10 % sind noch reine Reisebüro-Nutzer 76% 68% 44% Preis Lage Online Bewertung Haupt-Entscheidungsfaktoren Über 90 % nutzen Bewertungsportale Für 65 % der Reisenden ist WLAN ausschlaggebend bei der Wahl für eine Hotel Reisekunden in Deutschland sind digitale Kunden 12 Quelle: statista.de; TripBarometer von TripAdvisor, Dezember 2012 /Januar 2013; Ruf Reisen GmbH, Young Traveler Kompass 2014, GfR

12 Der digitale Reisekunde treibt die Veränderung und stellt uns vor große Herausforderungen Der Kunde bestimmt unabhängig von Öffnungszeiten, wann, wo und wie er Reisen sucht und bucht. Das Internet ist sein wesentliches Medium. Er ist zunehmend mobil online und erwartet dort auch seine Reiseanbieter. Der Kunde erwartet Dialog. Dieser muss nahtlos und permanent zwischen allen Kanälen online wie offline möglich sein. Er erwartet neue, digitale Kontaktpunkte vor während nach der Reise. Der Kunde ist hundertfach vernetzt und teilt Reiseerlebnisse tausendfach. Der Kunde geht weniger loyal dorthin, wo sein Wunsch aktuell am besten erfüllt wird. Der Kunde entscheidet über die Relevanz des Reiseanbieters. Er erwartet mehr als ein sehr gutes Kern-Produkt. 13

13 Relevanz über viele Kundenkontaktpunkte gestalten Kern der Customer Journey bleibt unverändert 8. Feedback 1. Wunsch/ Plan 7. Rückreise 2. Suche 6. Reise- Erlebnis 3. Buchung Ankunft Transfer 4. Anreise

14 Früher traditionelle, analoge Anbieter mit Relevanz für den Kunden Feedback Rückreise Wunsch / Plan Suche Reise-Erlebnis Ankunft Transfer Anreise Buchung 15

15 Heute viele neue, zumeist rein digitale Anbieter mit hoher Relevanz für den Kunden Feedback Rückreise Wunsch / Plan Suche Reise-Erlebnis Ankunft Transfer Anreise Buchung 16

16 Neue digitale Treiber schaffen Veränderungsdruck auf analoge Reiseanbieter Kundendaten/ Big Data Gesamtprodukt Exklusives Produkt Multichannel Omnichannel Suche Longtail Produkt Social Media Kunden Ratings Offline Werbung Ausgaben Analoge Unternehmen Online Werbung Ausgaben Information/ Inspiration Konditionenmodelle Produkt- Daten 17

17 Die Digitale Transformation ist eine Reise von Multichannel zu Omni-Channel MULTI-CHANNEL OMNI-CHANNEL Sell what you make Make what you sell 1 Produkt(daten)getrieben 1 Kunden(daten)getrieben 2 Kundenorientiert 2 Produktorientiert 3 Enge Produktdefinition 3 Weite Produktdefinition entlang Customer Journey 4 Sequentielles Kundenerlebnis 4 Ganzheitliches Kundenerlebnis 5 6 Optimiert rund um Kanaleffizienz Technologie oft am Ende vom Lebenszyklus 5 6 Optimiert gemäß Kundenerlebnis mit nahtlosem Übergang zwischen den Medien Technologie am Anfang des Lebenszyklus Exklusive Produkt Multichan nel Omnichan nel Longtail Produkt naloge Unternehmen Online 18 Informati on/ Produkt- Daten Provisions modelle

18 19 Erfolgreich mit der digitalen Transformation Marketing für digitalen Kunden Medienwahl, Inhalte, Dialog Gemeinsame Kundendaten nutzen und Produkte entsprechend personalisieren Relevanz an allen digitalen Kontakten prüfen Prozesse nach digitalem Kunden ausrichten Mobile, online Reisebegleiter schaffen Relevanz Daten im Sinne des Kunden nutzen Agentur Hoteliers Fan-Pages schaffen Reisebüro Airline Portal Veranstalter Alle verschreiben sich mehr dem digitalen Kunden millionenfache Reichweite Empathie des Reisebüros in Verbindung mit Nutzung von online-tools schafft überlegene Relevanz Für Kunden permanent erreichbar sein Social Media aktiv einsetzen Rich Content verbessert Suchperformance und Inspiration Nahtlosen Übergang zwischen offline und online gestalten Websites und UX im Interbranchen- Vergleich gestalten und managen Online Kundenempfehlungen fördern

19 Risiken für eine erfolgreiche digitale Transformation UX Online-Technologie ist Reisebüro-Technologie zunehmend überlegen. Omnichannel stark beschränkt Produktdaten-Technologie und qualitätsstandards entsprechen nicht den Anforderungen von weltweiten Suchportalen Mangelhafte Produktattribuierung verhindert optimale Produktsuche Keine Nutzung von Kundendaten durch Reisebüros, Veranstalter und Leistungsträger im Sinne des gemeinsamen Kunden Verharren in bewährten analogen Geschäftsmodellen und Technologien 20

20 Ausblick Unsere digitale Transformation 2.0 Big Data Umfassende Nutzung von Kundendaten ermöglicht personalisierte Angebote und Preise. Aufbau von tiefen Kundenbeziehungen Individualisierung der Customer Journey Neue Geschäftsmodelle und Wettbewerber Software eats the world Weitere Traffic- und CRM-starke Online-Giganten werden in die Reisebranche einsteigen. Clicks & bricks Reine online-player werden zunehmend auch offline Fuß fassen. 21

21 Digitale Transformation bedeutet... Kunde Innovation Adaption Revolution Transformation Paradigmenwechsel für die Reisebranche. Technologie 22

22 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Kunde Innovation Adaption Revolution Transformation Bleiben Sie relevant für den digitalen Kunden. Technologie 23