Details zum Vorfall aus dem Vorfall Management Details zur Configuration des Systems bekannte work arounds

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Details zum Vorfall aus dem Vorfall Management Details zur Configuration des Systems bekannte work arounds"

Transkript

1 Problem Management by Armin Hasler Um das Problem Management zu verstehen, muss man erst einmal den Begriff Problem definieren. Ein Problem ist ein unbekanntes Problem oder ein Vorfall, welches mehrere Ereignisse nach sich zieht und ein bekannter Fehler ist ein Problem, welches bereits bekannt und gelöst ist und für das entweder ein work around existiert oder zumindest identifiziert wurde. Das Ziel des Problem Managements Das Ziel von Problem Management ist das Vorkommen von Fehlern innerhalb der IT zu minimieren und deren Wiederauftreten vorzubeugen. Dies kann nur erreicht werden, wenn man die Fehler an ihrer Wurzel packt und Richtlinien schafft, deren Methodik allgemein Gültigkeit besitzt. Es gibt zwei Möglichkeiten auf Fehler zu reagieren. Der Erste ist auf das aktuelle Problem konkret zu reagieren. Der Zweite, Fehlern vorzubeugen und bekannte Probleme von vornherein auszuschließen. Umfeld des Problem Managements Um das Umfeld des Problem Managements zu erkennen, muss man erst die Bereiche identifizieren in denen Fehler möglicherweise auftreten. Es gibt drei Bereiche zu denen diese gehören: 1. Problem Kontrolle 2. Fehler Kontrolle 3. Vorbeugendes Problem Management Angaben zum Problem Management Details zum Vorfall aus dem Vorfall Management Details zur Configuration des Systems bekannte work arounds Hauptaktivitäten des Problem Managements Problem Kontrolle Fehler Kontrolle Die Vorbeugung von Fehlern Trends identifizieren Problem Management Daten archivieren und warten Die Probleme reviewen Ausgaben des Problem Managements bekannte Fehler RFCs Problem identification work around solution gelöste Probleme abschließen

2 Idee hinter dem Problem Management Die Verfügbarkeit von einfachen Tipps und Ratschlägen zu den Vorfällen und Fehlern und die Möglichkeit diese effektiv zu lösen. Es gibt normalerweise nur wenige Fehler die dem Support noch nicht bekannt sind. Und diese wurden meist von den Entwicklern bereits gelöst. Eine der Aufgaben ist nun diese Lösungen oder work arounds den Kunden durch den Support bereitzustellen, ohne den Entwickler erneut mit der gleichen (bereits gelösten) Problemstellung zu konfrontieren. Grob zusammengefasst ist der Support also da, um als Schnittstelle zwischen Kunden und Entwickler zu fungieren und die Arbeitszeit des Entwicklers vor alten Problemen zu bewahren. Der Kunde auf der anderen Seite wird mit bereits behandelten Lösungen versorgt und neue Kundenprobleme werden an den Entwickler weitergegeben. Um diese Interaktion Handzuhaben muss ein geeignetes Instrumentarium her, dieses ist das Problem Management. Eine weitere Aufgabe ist die Anzahl und die Dringlichkeiten der Vorfälle zu reduzieren. Die Frage ist nun, wie wird das gemacht. Nun ein Teil der Aufgaben ist die Dokumentation der Probleme und zu versichern, das diese Probleme sowie deren Lösungen in geeigneter Weise zur Verfügung gestellt werden. Die Dokumentation alleine allerdings löst das Problem noch nicht. Die Problembehandlung muss indiziert werden, damit zusammenhängende Module auf neue Vorfälle reagieren können häufigere Inspektion der Dokumentation im Hinblick auf: sich ändernde Technology verfügbare externe Lösungen Geschäftsanforderungen Fähigkeiten der Mitarbeiter Häufigkeit der auftretenden Fehler Die Probleme sollten immer wieder reviewt werden Das Personal sollte tiefergehende Kenntnisse der Prozesse besitzen Das Vorfalls Management sollte durch ein geeignetes Tool gehandhabt werden Wie aber können Probleme und Fehler identifiziert werden? Vorfälle identifizieren, wenn sie auftreten Durch Tests Die Struktur des Programms Anlegen einer Wissens Datenbank Durch Entwickler, wenn neue Produkte eingeführt werden Ein bekannter Fehler ist ein von Grund auf erfolgreich identifiziertes Problem, welches durch ein Work around eliminiert wurde. Das Ziel ist die Transformation von Problemen in bekannte Fehler und die Fehlerkontrolle hat ihren Blickpunkt auf lösen von Fehlern durch das Änderungsmanagement. Was ist der Unterschied zwischen Incident Management und Problem Management? Das Hauptunterscheidungsmerkmal ist, dass das Hauptziel des Problem Managements darin liegt, das Ursachen dieser zu erkennen und diese zu verhindern oder zumindest aufzuschlüsseln und zu lösen. In diesem Zusammenhang ist Prävention das entscheidende Stichwort.

3 Das Incident Management hat dagegen die Aufgabe, dem Kunden die Unterstützung zukommen zu lassen und ihm so schnell als möglich eine Lösung zu präsentieren. Dies wird meist durch ein Work around erreicht und nicht durch eine permanente Lösung, die dem ursprünglichen Modell Rechnung trägt. Beim Problem Management ist das schnelle Auffinden einer Lösung, zumindest ein Work around, eher zweitrangig. Meist liegt das Problem im Design des Moduls oder der Dll und lässt sich nur durch die Analyse tieferliegender Probleme / nicht bedachter Ausnahmen und einer Neumodellierung lösen. Problem Kontrolle Problem Kontrolle behandelt, wie bereits geschildert, die Auffindung der Wurzel des Problems. Der Service Desk soll mit Informationen versorgt werden und mögliche work arounds angeleitet werden. Das Ziel ist hier durch das Problem Management gleichzeitig, bei einer quick and dirty Lösung wie dem work around, dieses möglichst effektiv zu gestalten. Die Priorisierung liegt hier eindeutig auf Lösung von schwerwiegenden Problemen, welche sich geschäftsschädigend auswirken können. Zur Problem Kontrolle gehören: Problem Kontrolle und deren Aufnahme (recording) Problem Klassifizierung Problem Suche und Diagnose Fehler Kontrolle Die Fehler Kontrolle behandelt bekannte Fehler. Hierbei wird versucht diese iterativ, unter der Kontrolle des Change Managements, zu eliminieren. Dies geschieht durch die Überwachung der einzelnen Fehler und der Berücksichtigung von Kostenaspekten. Aktivitäten der Error Kontrolle Fehlererkennung und Aufnahme Aufzeichnung über den Lebenszyklus des Fehlers Behebung des Fehlers Proactive Fehlerbehebung Ziel: Aktivitäten zur Fehlerprävention und Fehlerlösung bevor Probleme auftreten Die Vorteile aus dem Problem Management verbesserte Qualität und verbesserter Service Desk Auftreten von Problemen und Vorfällen verringert sich permanente Lösungen werden gesucht und gefunden work arounds verringern sich aufgrund von Erfahrung (ask Google) Lernen aus der Vergangenheit ( A smart man learns from his mistakes, a wise man from the mistakes of others) Probleme die Auftreten bei nur reactiver Fehlerbehandlung Support und Kundenbeziehung gestört Glaube an Qualität sinkt geringe Support Mitarbeiter Motivation

4 Planung und Implementierung Das Incident Management muss funktionieren bei anfangs knappen Ressourcen reactives Problem Managment dann in Verbindung mit proactivem weiterentwickeln zu Beginn nur die Top ten der Liste verarzten Schlüssel zum Erfolg einheitliche Klassifizierung und Registrierung von Vorfällen Setzen von Nahzielen und Mitarbeitern Zeit für Problembewältigung lassen Problem und Incident Managment müssen kooperativ arbeiten Gleichgewicht zwischen beiden herstellen Mögliche Risiken Das Management kann das Problem Management nicht richtig koordinieren und die Entwicklung verschwendet zuviel Zeit mit dem lösen von Problemen oder work arounds Das Unterminieren des Support desks führt zu Effektivitätsverlust Falsches Aufsetzen der Wissensdatenbank vermindert die Güte der Informationen Aktivitäten der Problem Kontrolle Das Auftreten von Vorfällen ist bei aller Vorsicht nicht zu vermeiden. Manche Fehler treten auch nur durch den ständigen Ausbau der IT Landschaft auf. Durch die steigende Komplexität und den höheren Aufwand bei Produkten kommt es durchaus zu Ausfällen, selbst bei Fremdherstellern. Drei Phasen der reactiven Problem Kontrolle Problem Identifizierung und Aufzeichnung Klassifizierung des Problems Problembehandlung und Diagnose Wann handelt es sich um ein Problem? existierende Probleme und Lösungen stimmen mit dem neuen Vorfall nicht überein Analyse eröffnet vorhergehende Designfehler Klassifizierung des Problems Kategory Auswirkungen Dringlichkeit Priorität genereller Ablauf 1) Kategorisierung des Fehlers 2) Dadurch ist eine Gruppeneinteilung möglich 3) Dies ermöglicht Verantwortlichkeiten zu vergeben 4) Um Dringlichkeiten zu vergeben, Priorisierungsgrad erstellen 5) Die Gruppen lösen das Problem oder schaffen einen work around 6) Dokumentation des Problems + Lösung in der DB

5 Unterschied zwischen Dringlichkeit und Priorität Die Vergabe von Prioritäten ermöglicht dem Management ein Instrument, um Dringlichkeiten zu steuern. Hiermit wird auch die Fehlerbehandlung und das Vorgehen gesteuert: gibt es eine quick and dirty Lösung? gibt es einen work around kann die Planung zur Problemlösung verzögert werden? benötigen wir andere Zusatzprodukte / Module? Notwendigkeit für Problem Kontrolle Kooperation zwischen Vorfalls und Problem Management Die Unterschiedlichen Zielsetzungen zw. Vorfalls und Problem Management müssen geeint werden und koordiniert werden Ein Koordinator sollte die verschiedenen Teams überwachen und Missstände beheben Benutzung geeigneter Tools für das Support Personal geschultes Personal, welches Fehler erkennt und analysieren und priorisieren kann Dokumentationen müssen vorhanden sein Diagnose von Problemlösungen (zeitlicher Aufwand, Effektivität) Teile der Mitarbeiter sollten sowohl im Vorfalls als auch im Problem Management integriert werden, um die verschiedenen Zielsetzungen zu vereinen Die Datenbank sollte immer mit den aktuellen Änderungen und deren Dokumentation versorgt werden Aktivitäten der Fehler Kontrolle Fehlerkontrolle umfasst die Prozesse, welche sich um erfolgreiche Korrektur von bekannten Fehlern bemühen. Das Ziel ist Komponenten zu ändern, um bekannte Fehler zu vermeiden und Vorfälle so einzuschränken, dass Fehler gar nicht erst entstehen. Fehlererkennung und Aufnahme Ein bekannter Fehler ist erstellt, wenn das Problem von seinem Ursprung aus identifiziert wurde, und ein work around erstellt wurde. Es gibt zwei Umgebungen, in denen Fehler auftreten können. Die eine ist die kontrollierte Problem Management Datenbank und die andere ist die Umgebung mit der die Entwickler arbeiten. Fehler die durch den Kunden identifiziert werden, müssen in der Datenbank dokumentiert werden. Die zweite mögliche Fehlerquelle ist die Entwicklungsumgebung. Wenn ein neues Paket released wird oder neue Sourcen ausgecheckt werden, sind dies immer auch neue mögliche Fehlerquellen. Dies muss auch genauestens dokumentiert werden. Die Aktionen, die auftreten können, müssen transparent sein. So muss genauso wie das Problem Management die Fehlermeldungen der Kunden archiviert das Change Management alle Änderungen dokumentieren und zu den Änderungen die dazugehörigen Fehler oder Probleme aufnehmen. Der Dokumentationsfluss muss in alle Richtungen funktionieren und zurückverfolgbar sein.

6 Fehler durch Dritte Fehler in zugekauften Komponenten müssen vom Hersteller gelöst werden. Dies hängt allerdings immer mit dem Wartungsvertrag zusammen. Wenn dieser keine Änderungen bei einem aufgetretenem Fehler vornehmen möchte und dies im Wartungsvertrag nicht genauer definiert wurde, so ist die Kundenbindung wahrscheinlich dahin, aber der Aufwand für Änderungen gering. Falls jedoch Änderungen vorgenommen wurden, so sind diese auch im Change Management und der Fehler Kontrolle zu dokumentieren. Der Lösungsprozess für jeden Fehler sollte im Problem Management dokumentiert sein. Change Management ist verantwortlich für die Dokumentation und das Vornehmen von Änderungen. Fehler Kontrolle ist verantwortlich für die Dokumentation des Änderungsprozesses mit Bezug auf den eventuelle Lösung und dem Erstellen eines bekannten Fehlers. Das Vorankommen sollte ebenso dokumentiert sein, wie eventuelle Prioritätsänderungen, weil ein Fehler bei einem Kunden beispielsweise Vorrang hat. Tipps zur Fehler Kontrolle Nicht alle Fehler müssen oder können gelöst werden. Eine Organisation kann Fehler als gegeben hinnehmen, wenn ihre Eliminierung zu teuer würde, oder es einfach nicht möglich ist diesen Fehler zu lösen Request For Change ist eines der Verantwortlichkeiten von Fehler Kontrolle Es sollte zu jedem Fehler eine kurze Übersicht und ein Ranking geben Fehler die aus Hardware resultieren, sollten dem Change Management unterstehen Idealerweise sollten gemeinsame Software Tools für Vorfalls, Problem und Fehler Kontrolle verwendet werden. Wenn dies nicht möglich ist, muss eine Schnittstelle zur Kommunikation erstellt werden Der Schlüssel zu effektiven Fehlerbehandlung ist die Daten, welche aus dem Fehler, Problem und Change Management resultieren, verteilt zu behandeln Proactives Problem Management Die bisher beschriebenen Fehleraktivitäten umfassen das reactive Problem Management. Proactives Problem Management befass sich mit dem Identifizieren und bekannten Fehlern, bevor Vorfälle aufkommen und der Aufwand für den Service Desk und den Kosten minimiert werden kann. Das Ziel hierbei ist die Vermeidung von Problemen. Dies umfasst ein besonderes Mass an Analyse, da Fehlervermeidung vom Individuellen Verhalten des Entwicklers bis zur Bereitstellung von Hilfemassnahmen für den Kunden reicht. Als Voraussetzung muss erst einmal ein komunikatives Netzwerk installiert werden. Die Hauptaktivitäten des proactiven Fehler Managements beinhaltet Analysen und hat ein besonderes Augenmerk auf Prävention. Analysen Vorfalls und Problem Management analysieren ständig die Software und dadurch hat man die Möglichkeit aus den bisherigen Erkenntnissen unzuverlässige Komponenten oder Designschwächen von vornherein zu identifizieren und diese zu ergründen. Problemmanagement kann folgendes identifizieren: Probleme auf einer BS Plattform können auch auf anderen passieren die Existenz von immer wiederkehrenden Problemen

7 Die Ziel proactiven Problem Managements Das Aufkommen von Fehlern lässt sich kaum vermeiden. Allerdings wird man immer ein bestimmtes Gebiet haben, welches öfter Fehler produziert als andere. In diesem sollte man dann verstärkt auf Fehlervorbeugung achten und einen Schmerzfaktor einführen. Dies ist ein Konzept, um die Dringlichkeit von Vorfällen zu kategorisieren. Dies wird in Form von Formularen erstellt, z.b. durch: Die Anzahl der Vorfälle Die Anzahl der Kunden, welche von dem Problem betroffen sind Die Kosten der Vorfälle, in bezug auf Dauer der Lösungsfindung Die Kosten für das Geschäft Hauptsächliche Fehler Sichten Jedes Problem Management sollte auch ein Review auf sich selbst halten. Dazu müssen immer die folgenden Fragen beantwortet werden: was wurde richtig gemacht? was wurde falsch gemacht? was können wir verbessern? wie verhindern wir ein erneutes Auftreten des Problems? Schwache oder anfällige Komponenten bilden die Hauptanfälligkeit für Fehler. Diese bestehen aus: der Anzahl von Problemen unterteilt durch: Status Service Auftreten Kategorie Benutzergruppe Periodische Treffen der verstrichenen Zeit von gelösten Problemen der verstrichenen Zeit von ausstehenden Problemen der verstrichenen Zeit um Problem Records zu erheben irgendeiner kurzzeitigen Lösung einer angenommenen Lösung für ausstehende Probleme Die Treffen sollen dafür sorgen, dass sich das Problem Management und das Support Team an bestehende Prozeduren hält. Diese Treffen sollen aufgetretene Probleme reviewen und prüfen: das Berichte nach dem vorgegebenen Schema erstellt werden ein repräsentatives Beispiel, um den korrekten Ablauf nachzuweisen das Notfallpläne auch eingehalten werden könnten (theoretisch) Records auf ihre Eindeutigkeit und Richtigkeit die Dokumentation auf Korrektheit und das korrekte Einspielen von Updates das Reports erstellt werden und inhaltlich den Angaben entsprechen Trends und die proactiven Aktionen den Support

8 Tipps bei Metriken Keine Ziele setzen, die nicht erreicht werden können Metriken verwenden um Support Tools einzusetzen und den Ablauf der Produkt Evaluierung zu garantieren Prozeduren entwickeln, um Berichte über Schlüsselkriterien zu erstellen Reviews in Hinblick auf die Anforderungen der Kunden erstellen den Effekt eines erfolgreichen Problem Managements sollte dokumentiert werden, besonders im Hinblick auf den Nutzen den man dadurch erhält Service Management muss sicherstellen, dass Probleme die möglicherweise auftreten, auf jeden Fall als Record erstellt werden Rollen innerhalb des Problem Managements Rollen werden benutzt, um Personen Pflichten und Rechte zu vergeben. Der Problem Manager hat die Verantwortung für alle Aktivitäten innerhalb des Problem Managements. Problem Kontrolle Prozess überwachen und weiterentwickeln Die Effektivität des Problem Kontrolle Prozesses überwachen Management Informationen erstellen Die Problem Management Mitarbeiter überwachen und unterstützen Ressourcen für den Support zur Verfügung stellen die Effektivität der Fehler Kontrolle überwachen und verbessern Reviews auf die Effektivität des proactiven Problem Managements Wichtig hierbei ist, dass der Service Desk Manager und der Problem Manager unterschiedliche Personen sind, da diese unterschiedliche Zielsetzungen haben. Problem Support reactive Verantwortung: Probleme identifizieren Probleme untersuchen RFCs erstellen um Fehler zu entfernen Überwachen des Fortschritts der Lösung von erkannten Fehlern Das Vorfalls Management instruieren, was der beste work around ist Identifizierung des Schlüssel Problems proactive Verantwortung potentielle Fehlerquellen ermitteln RFCs erstellen, um wiederauftretende Fehler von vornherein auszuschließen Wiederholung von Fehlern in Modulen vermeiden

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8

Das Service Desk. Aktuelle Themen der Informatik. Stefan Zimmermann, AI 8 Aktuelle Themen der Informatik Stefan Zimmermann, AI 8 Übersicht Was ist ein Service Desk? Warum brauchen wir einen Service Desk? Das Supportproblem Ein Zentraler Kontaktpunkt (4 Arten) Belastungen, Leistungen,

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08

Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08 Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer

Mehr

Informationssystemanalyse Software Risk Evaluation 7 1

Informationssystemanalyse Software Risk Evaluation 7 1 Informationssystemanalyse Software Risk Evaluation 7 1 Software Risk Evaluation Um Risiken bei Software-Projekten abzuschätzen und ihnen zu begegnen, wurde am SEI die Software Risk Evaluation-Methode entwickelt.

Mehr

Incident Management Anatolij Ristok, AI 7 Aktuelle Themen der Informatik Übersicht Einführung Incident Management Process, Incident Lifecycle n-level Support Dokumentation Klassifizierung Priorisierung

Mehr

Vorlesung Software-Wartung Änderungs- und Konfigurationsmanagement

Vorlesung Software-Wartung Änderungs- und Konfigurationsmanagement Vorlesung Software-Wartung Änderungs- und Konfigurationsmanagement Dr. Markus Pizka Technische Universität München Institut für Informatik pizka@in.tum.de 3.3 Änderungsmanagement (CM) Evolution der Software

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13

Service Transition. Martin Beims. WKV SS13 Karsten Nolte. Mittwoch, 19. Juni 13 Service Transition Martin Beims WKV SS13 Karsten Nolte Inhalt Einführung & Ziele Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik. Change Management

Aktuelle Themen der Informatik. Change Management Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple Allgemeine Informatik 8. Semester 22.11.2004 Einführung: Um konkurrenzfähig zu bleiben müssen Unternehmen neue Technologien und Änderungen

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

BCM Schnellcheck. Referent Jürgen Vischer

BCM Schnellcheck. Referent Jürgen Vischer BCM Schnellcheck Referent Jürgen Vischer ISO 9001 ISO 9001 Dokumentation - der Prozesse - der Verantwortlichen - Managementverantwortlichkeit - Verbesserungszyklus - Mitarbeiterschulung & Bewusstsein Datenschutz

Mehr

MIS Service Portfolio

MIS Service Portfolio MIS Service Portfolio Service Level Management o Service Management o Customer Satisfaction Management o Contract Management & Accounting o Risk Management Event Management o Monitoring und Alerting Services

Mehr

Configuration management

Configuration management Hauptseminar im Wintersemester 2003/2004 Neue Ansätze im IT-Service-Management-Prozessorientierung (ITIL/eTom) Configuration management 18. Februar 2004 Tingting Hu Betreuer: Vitalian A. Danciu Inhalt

Mehr

Trouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16

Trouble-Ticket System. Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Trouble-Ticket System Trouble-Ticket System Sascha Günther Seite 1/16 Gliederung Erklärung Trouble-Ticket Anforderungen an Trouble-Tickets Erklärung Trouble-Ticket System Fazit Trouble-Ticket System Sascha

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

Urs Fischer, dipl. WP, CRISC, CISA, CIA Fischer IT GRC Beratung & Schulung

Urs Fischer, dipl. WP, CRISC, CISA, CIA Fischer IT GRC Beratung & Schulung Urs Fischer, dipl. WP, CRISC, CISA, CIA Fischer IT GRC Beratung & Schulung 5. November 2012 2012 ISACA & fischer IT GRC Beratung & Schulung. All rights reserved 2 Agenda Einführung Konzepte und Prinzipien

Mehr

3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung

3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung 3. FIT-ÖV - 15. Juli 2008 in Gunzenhausen Forum IT-Service-Management in der öffentlichen Verwaltung des Bayerischen Landesamt für f r Steuern 1 Bayerisches Klicken Sie, um Landesamt das Titelformat für

Mehr

Skills-Management Investieren in Kompetenz

Skills-Management Investieren in Kompetenz -Management Investieren in Kompetenz data assessment solutions Potenziale nutzen, Zukunftsfähigkeit sichern Seite 3 -Management erfolgreich einführen Seite 4 Fähigkeiten definieren und messen Seite 5 -Management

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010

Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Supermann-Prinzip REConf Schweiz 2010 Thomas Kordt, CIGM Oktober 2010 Agenda Supermann-Prinzip MAN Nutzfahrzeuge - Kurzvorstellung Prozessübersicht Die Prozesse Beispiel: Demand Prozess Look & feel Rahmenbedingungen

Mehr

Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007

Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management. 25. April 2007 Homogene standortübergreifende Prozesse mit Hilfe von IT Service Management e-business-akademie 25. April 2007 Referent Adrian Aerni Geschäftsführer OmniNet GmbH (Schweiz) Unterdorfstrasse 5 3072 Ostermundigen

Mehr

OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF

OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF OTRS::ITSM Service Management Software fü r die TU BAF Nutzerdokumentation Ersteller: Version: 1.000 Konrad Uhlmann Universitätsrechenzentrum +49 373139 4784 Version Datum Name Details 0.001 25.03.2012

Mehr

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework

Microsoft Solutions Framework. Daniel Dengler CN7. Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Einführung MSF MOF Microsoft Solutions Framework Microsoft Operations Framework Daniel Dengler CN7 Agenda Unterschied MSF - MOF Microsoft Solutions Framework Elementare Komponenten grundlegende Richtlinien

Mehr

Was muss ich noch für meine Zertifizierung tun, wenn meine Organisation. organisiert

Was muss ich noch für meine Zertifizierung tun, wenn meine Organisation. organisiert ? organisiert Was muss ich noch für meine Zertifizierung tun, wenn meine Organisation ist? Sie müssen ein QM-System: aufbauen, dokumentieren, verwirklichen, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

Was ist Application Lifecycle Management?

Was ist Application Lifecycle Management? Was ist Application Lifecycle Management? Von David Chappell Gefördert durch die Microsoft Corporation 2010 Chappell & Associates David Chappell: Was ist Application Lifecycle Management? Seite 2 von 7

Mehr

Release Management. Aktuelle Themen der Informatik. Oliver Schmid

Release Management. Aktuelle Themen der Informatik. Oliver Schmid Release Management Aktuelle Themen der Informatik Oliver Schmid Agenda Einführung Begriffsbestimmungen Release Identifikation Release Typen Release Management Prozess Release Richtlinien Release Planung

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN

DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN THEGUARD! SMARTCHANGE CHANGE PROCESS DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN DURCHGÄNGIGE SAP CHANGE- UND RELEASE-PROZESSE EINFACH UMSETZEN THEGUARD! SMARTCHANGE I CHANGE PROCESS

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

Multiprojektmanagement an der TIB Ein Erfahrungsbericht. Dr. Debora D. Daberkow 104. Bibliothekartag in Nürnberg 27. Mai 2015

Multiprojektmanagement an der TIB Ein Erfahrungsbericht. Dr. Debora D. Daberkow 104. Bibliothekartag in Nürnberg 27. Mai 2015 Multiprojektmanagement an der TIB Ein Erfahrungsbericht Dr. Debora D. Daberkow 104. Bibliothekartag in Nürnberg 27. Mai 2015 Motivation Die Ausgangssituation Das Umfeld von Bibliotheken befindet sich im

Mehr

ITIL Incident Management

ITIL Incident Management ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service

Mehr

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse

Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Thema: Funktionalitäts- und Leistungsanalyse von Unterstützungswerkzeugen für IT Service Management Prozesse Duc Nguyen Aachen, den 22.10.2012 Prof. Dr.-Ing. Martin R. Wolf Prof. Dr. rer. nat. Heinrich

Mehr

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77

Zu meiner Person. Name: Markus Bock Geb.: 31.01.1980 in Immenstadt. Email im Betrieb: markus.bock@miag.com. Tel: 0041 41 768 74 77 2003 METRO AG Analyse über die Einführung der BS15000 Zertifizierung in einer IT Dienstleistungsorganisation eines Grosskonzerns unter Zuhilfenahme des ITIL - Standards Zu meiner Person Name: Markus Bock

Mehr

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik. Matthias Knöpfle

Aktuelle Themen der Informatik. Matthias Knöpfle CONFIGURATION MANAGEMENT Aktuelle Themen der Informatik Matthias Knöpfle INHALT ZIELE DES CONFIGURATION MANAGEMENTS...3 ABGRENZUNG...3 GRUNDLEGENDE KONZEPTE...4 VORTEILE UND MÖGLICH PROBLEME...6 VORTEILE...6

Mehr

ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt

ITIL Foundation 2011 Eine Zusammenfassung von Markus Coerdt Service Strategy ITIL Foundation 2011 Service Strategy ist der Entwurf einer umfassenden Strategie für IT Services und IT Service Management. Komponenten der Wertschöpfung Geschäfts- Ergebnisse WERT Präferenzen

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Contract- und Claim-Management als Wettbewerbsvorteil. Ralf Budde Contract Tools GmbH

Contract- und Claim-Management als Wettbewerbsvorteil. Ralf Budde Contract Tools GmbH Contract- und Claim-Management als Wettbewerbsvorteil Ralf Budde Contract Tools GmbH 1 Contract Tools GmbH 2002 2001 2000 1999 1998 1997 Software PRO:CLAIM Change Order, Claims, Kosten, Risiken & Chancen

Mehr

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible

CA Clarity PPM. Übersicht. Nutzen. agility made possible PRODUKTBLATT CA Clarity PPM agility made possible CA Clarity Project & Portfolio Management (CA Clarity PPM) unterstützt Sie dabei, Innovationen flexibel zu realisieren, Ihr gesamtes Portfolio bedenkenlos

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

Informationssystemanalyse Problemstellung 2 1. Trotz aller Methoden, Techniken usw. zeigen Untersuchungen sehr negative Ergebnisse:

Informationssystemanalyse Problemstellung 2 1. Trotz aller Methoden, Techniken usw. zeigen Untersuchungen sehr negative Ergebnisse: Informationssystemanalyse Problemstellung 2 1 Problemstellung Trotz aller Methoden, Techniken usw. zeigen Untersuchungen sehr negative Ergebnisse: große Software-Systeme werden im Schnitt ein Jahr zu spät

Mehr

Integriertes Service Management

Integriertes Service Management Live Demo PPPvorlage_sxUKMvo-05.00.potx santix AG Mies-van-der-Rohe-Straße 4 80807 München www.santix.de santix AG Themen Beteiligte Prozesse Service Catalog Management Change Management Asset und Configuration

Mehr

Managementbewertung Managementbewertung

Managementbewertung Managementbewertung Managementbewertung Grundlagen für die Erarbeitung eines Verfahrens nach DIN EN ISO 9001:2000 Inhalte des Workshops 1. Die Anforderungen der ISO 9001:2000 und ihre Interpretation 2. Die Umsetzung der Normanforderungen

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

Diplom ICT Power User SIZ

Diplom ICT Power User SIZ Diplom ICT Power User SIZ MIT WISSEN WEITERKOMMEN 2 Berufsbild / Einsatzgebiet Die Diplomprüfung richtet sich an Personen, die bereits über gute theoretische und praktische Kenntnisse im Umgang mit einem

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Release Management

Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Release Management Aktuelle Themen der Informatik IT Infrastructure Library Release Management Oliver Schmid AI 8 Inhalt iii I Inhalt I Inhalt...iii II Abbildungsverzeichnis...iv 1 Einführung...1 2 Release Begriffe...2

Mehr

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Helpdesk Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Network GmbH 2004-2006 Jump Helpdesk Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen.

Mehr

Testfragen PRINCE2 Foundation

Testfragen PRINCE2 Foundation Testfragen PRINCE2 Foundation Multiple Choice Prüfungsdauer: 20 Minuten Hinweise zur Prüfung 1. Sie sollten versuchen, alle 25 Fragen zu beantworten. 2. Zur Beantwortung der Fragen stehen Ihnen 20 Minuten

Mehr

PARNDORF DESIGNER OUTLET Arbeits- und Gesundheitsschutz-Strategie Verbesserung des Kundenerlebnisses. Version 3 2012-2013

PARNDORF DESIGNER OUTLET Arbeits- und Gesundheitsschutz-Strategie Verbesserung des Kundenerlebnisses. Version 3 2012-2013 PARNDORF DESIGNER OUTLET Arbeits- und Gesundheitsschutz-Strategie Verbesserung des Kundenerlebnisses Version 3 2012-2013 Erklärung des Vorstands Die Herausforderung ist es, eine langfristige und nachhaltige

Mehr

Change Management. Hilda Tellioğlu, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011. Hilda Tellioğlu

Change Management. Hilda Tellioğlu, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011. Hilda Tellioğlu Change Management, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011 Methoden für den 7 Stufenplan (CKAM:CM2009, S.29) Prozessmanagement (CKAM:CM2009, S.87-89) eine Methode, mit deren Hilfe die Prozesse im Unternehmen

Mehr

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz

Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking

Mehr

Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT

Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT 2 3 Gleichgewicht zwischen externem und internem Fokus Der größte Konflikt in allen Phasen des ITSM Lebenszyklus besteht zwischen der Betrachtung der IT als Gruppe von IT Services (externer Business-View)

Mehr

Richtlinie für Verfahren für interne Datenschutz-Audits

Richtlinie für Verfahren für interne Datenschutz-Audits Richtlinie für Verfahren für interne Datenschutz-Audits Freigabedatum: Freigebender: Version: Referenz: Klassifikation: [Freigabedatum] Leitung 1.0 DSMS 01-01-R-05 Inhaltsverzeichnis 1 Ziel... 2 2 Anwendungsbereich...

Mehr

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich

Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare Bereich ITIL Financial, Service-Level & Capacity Autor: Rüdiger Heinrich Betreuer: Dipl.-Inform. A. Blum, UKA Übersicht ITIL-Übersicht Financial

Mehr

Bessere Daten durch Stammdatenmanagement

Bessere Daten durch Stammdatenmanagement make connections share ideas be inspired Bessere Daten durch Stammdatenmanagement Mit SAS MDM, bessere Stammdaten für operativen Systeme make connections share ideas be inspired Overview Mit SAS MDM bessere

Mehr

Praxisgerechte Validierung von Sicherheitsapplikationen

Praxisgerechte Validierung von Sicherheitsapplikationen Praxisgerechte Validierung von Sicherheitsapplikationen Dr. Michael Huelke, FB Unfallverhütung Produktsicherheit, BGIA Institut für Arbeitsschutz der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung, Sankt Augustin

Mehr

Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP. Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain

Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP. Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain Ansätze zur Synchronisation von Enterprise Architecture Management, Prozessmanagement und SAP Ralf Ackermann Daimler AG, ITM MBC Powertrain Agenda Ausgangslage EAM Tool-Landschaft bei Daimler planningit

Mehr

Geyer & Weinig: Service Level Management in neuer Qualität.

Geyer & Weinig: Service Level Management in neuer Qualität. Geyer & Weinig: Service Level Management in neuer Qualität. Verantwortung statt Versprechen: Qualität permanent neu erarbeiten. Geyer & Weinig ist der erfahrene Spezialist für Service Level Management.

Mehr

Problem-Management und Eskalationsprozess Referenzhandbuch

Problem-Management und Eskalationsprozess Referenzhandbuch TECHNISCHE UNTERSTÜTZUNG FÜR UNTERNEHMEN Problem-Management und Eskalationsprozess Referenzhandbuch Symantecs Verantwortung gegenüber seinen Kunden Symantec bietet Kunden und Partnern hochwertige Produkte

Mehr

Mehr Produktivität durch optimale Unterstützung

Mehr Produktivität durch optimale Unterstützung NET Produktübersicht Mehr Produktivität durch optimale Unterstützung Wählen Sie das für Ihr Unternehmen passende paket Basic Advanced Complete Je nach Anspruch auf Umfang der Unterstützung und Verfügbarkeit

Mehr

Technische Aspekte des erfolgreichen Testens von Software in Unternehmen

Technische Aspekte des erfolgreichen Testens von Software in Unternehmen Technische Aspekte des erfolgreichen Testens von Software in Unternehmen Tim A. Majchrzak Agenda 1 Einführung 2 Hintergrund 3 Vorgehen und Methodik 4 Handlungsempfehlungen 5 Fazit 2 Agenda 1 Einführung

Mehr

IDR - Integrative Disaster Recovery Neue Wege zur DR Planung ein Praxisbeispiel

IDR - Integrative Disaster Recovery Neue Wege zur DR Planung ein Praxisbeispiel Hier Kundenlogo einfügen NICHT SVA-Logo IDR - Integrative Disaster Recovery Neue Wege zur DR Planung ein Praxisbeispiel IT Desaster Recovery Sind Ihre Daten klassifiziert und ist die Wiederherstellung

Mehr

Problembehandlung bei Active Directory-bezogenen DNS- Problemen

Problembehandlung bei Active Directory-bezogenen DNS- Problemen Problembehandlung bei Active Directory-bezogenen DNS- Problemen (Engl. Originaltitel: Troubleshooting Active Directory - Related DNS Problems) Die Active Directory-Funktionen hängen von der richtigen Konfiguration

Mehr

Fachbericht zum Thema: Anforderungen an ein Datenbanksystem

Fachbericht zum Thema: Anforderungen an ein Datenbanksystem Fachbericht zum Thema: Anforderungen an ein Datenbanksystem von André Franken 1 Inhaltsverzeichnis 1 Inhaltsverzeichnis 1 2 Einführung 2 2.1 Gründe für den Einsatz von DB-Systemen 2 2.2 Definition: Datenbank

Mehr

Regelung zum Verbesserungsmanagement: Lenkung von Fehlern, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen im Arbeitsschutz

Regelung zum Verbesserungsmanagement: Lenkung von Fehlern, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen im Arbeitsschutz Regelung zum Verbesserungsmanagement: Lenkung von Fehlern, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen im Arbeitsschutz Zweck Die MAAS-BGW sehen neben den erläuterten Methoden besondere Instrumente zur Verbesserung

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Seit über 20 Jahren spezialisiert sich FrontRange Solutions auf die Entwicklung von Software zur Steigerung von IT-Effizienz und Wertschöpfung.

Mehr

CMM Level 5 Markus Mattes. Markus Mattes CMM Level 5 1

CMM Level 5 Markus Mattes. Markus Mattes CMM Level 5 1 CMM Level 5 Markus Mattes Markus Mattes CMM Level 5 1 Inhalt Einleitung KPAs Level 5 Defect Prevention Technology Change Management Process Change Management Beispiel Schluss Markus Mattes CMM Level 5

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

BEST PRACTICES MARKTKOMMUNIKATION

BEST PRACTICES MARKTKOMMUNIKATION BUSINESS IN THE FAST LANE BEST PRACTICES MARKTKOMMUNIKATION für Bestandskunden Kontakt: bestpractice@next-level-integration.com Best Practices Marktkommunikation für Bestandskunden Next Level Integration

Mehr

Application Performance Management (Basisinformationen für IT Dienstleistungen) Thomas Koch Trivadis AG, Zürich

Application Performance Management (Basisinformationen für IT Dienstleistungen) Thomas Koch Trivadis AG, Zürich Zusammenfassung: Application Performance Management (Basisinformationen für IT Dienstleistungen) Thomas Koch Trivadis AG, Zürich In vielen Unternehmen findet (oft unbewusst) eine tiefgreifende Änderung

Mehr

HootSuite für Unternehmen!

HootSuite für Unternehmen! HootSuite für Unternehmen! Quelle: www.rohinie.eu Social-Media ist gerade für Unternehmen kein Selbstzweck, sondern ein Mittel zur Erhaltung und Steigerung des wirtschaftlichen Erfolges. Neben der einfachen

Mehr

Bestimmungen zur Kontrolle externer Lieferanten. Internet-Sicherheit Für Lieferanten der Kategorie Geringes Internetrisiko

Bestimmungen zur Kontrolle externer Lieferanten. Internet-Sicherheit Für Lieferanten der Kategorie Geringes Internetrisiko Bestimmungen zur Kontrolle externer Lieferanten Internet-Sicherheit Für Lieferanten der Kategorie Geringes Internetrisiko 1. Ressourcenschutz und Systemkonfiguration 2. Änderungs- und Patchmanagement Die

Mehr

Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff.

Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff. Zuverlässiger IT-Service und Support Wir haben Ihr EDV-System im Griff. Überblick über unser Leistungsspektrum Wir kümmern uns um Ihre EDV-Anlage. Die IT muss laufen, zu jeder Zeit. Das ist die Anforderung

Mehr

Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden.doc INHALT

Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden.doc INHALT INHALT 1 Zweck und Anwendungsbereich 2 2 Begriffe / Definitionen 2 2.1 Definitionen 2 3 Zuständigkeiten 2 4 Verfahrensbeschreibung 3 4.1 Schematische Darstellung Fehler! Textmarke nicht definiert. 4.2

Mehr

Microsoft SharePoint 2013 Designer

Microsoft SharePoint 2013 Designer Microsoft SharePoint 2013 Designer Was ist SharePoint? SharePoint Designer 2013 Vorteile SharePoint Designer Funktionen.Net 4.0 Workflow Infrastruktur Integration von Stages Visuelle Designer Copy & Paste

Mehr

HelpMatics Service Management System

HelpMatics Service Management System HelpMatics Service Management System HelpMatics ITSM Neue Features in V8.0 2012-12-01 1 REPORTING MIT CRYSTAL REPORTS... 3 1.1 Reports pro HelpMatics Modul... 3 1.1.1 ServiceDesk... 3 1.1.2 Change... 3

Mehr

Solidpro Support- Richtlinien

Solidpro Support- Richtlinien Solidpro Support- Richtlinien Inhalt Support-Anfrage 2 Online-Übermittlung 2 Telefonische Übermittlung 4 Eskalation 5 Eskalation Erste Schritte 5 Wann und wie eskaliere ich eine Support-Anfrage? 5 Welche

Mehr

Der Projektmanager (nach GPM / IPMA) Fragen zur Selbsteinschätzung und für die Prüfungsvorbereitung. Kapitel B Vorgehensmodelle

Der Projektmanager (nach GPM / IPMA) Fragen zur Selbsteinschätzung und für die Prüfungsvorbereitung. Kapitel B Vorgehensmodelle Der Projektmanager (nach GPM / IPMA) Fragen zur Selbsteinschätzung und für die Prüfungsvorbereitung Kapitel B Vorgehensmodelle Inhaltsverzeichnis 1 B Vorgehensmodell... 3 1.1 Welche Vorgehensmodelle sind

Mehr

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June

Software EMEA Performance Tour 2013. Berlin, Germany 17-19 June Software EMEA Performance Tour 2013 Berlin, Germany 17-19 June Change & Config Management in der Praxis Daniel Barbi, Solution Architect 18.06.2013 Einführung Einführung Wer bin ich? Daniel Barbi Seit

Mehr

ITIL Foundation Prüfung

ITIL Foundation Prüfung ITIL Foundation Prüfung Musterprüfung A, Version 5.1 Multiple Choice Anweisungen 1. Alle 40 Fragen sollten beantwortet werden. 2. Alle Antworten müssen in einer echten Prüfungssituation auf dem beiliegenden

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

QUICK-CHECK IT-SICHERHEIT

QUICK-CHECK IT-SICHERHEIT QUICK-CHECK IT-SICHERHEIT Systeme fachkundig überprüfen lassen? Die Führung eines Unternehmens ist für dessen reibungslosen Ablauf verantwortlich. IT-Systeme spielen dabei eine wichtige Rolle. Im digitalen

Mehr

Servicespezifikation. H&S IT Configuration Management Service. simplify your business. www.hs-reliablesolutions.com

Servicespezifikation. H&S IT Configuration Management Service. simplify your business. www.hs-reliablesolutions.com Servicespezifikation H&S IT Configuration Management Service simplify your business www.hs-reliablesolutions.com H&S reliable solutions GmbH 2010 H&S IT Configuration Management Service Eine der wichtigsten

Mehr

Requirements Engineering (Anforderungstechnik)

Requirements Engineering (Anforderungstechnik) 5 Requirements Engineering Einführung 5.1 Was ist Requirements Engineering? Erste Näherung: Requirements Engineering (Anforderungstechnik) ist das systematische, disziplinierte und quantitativ erfassbare

Mehr

VEDA Managed Services IBM POWER SYSTEMS

VEDA Managed Services IBM POWER SYSTEMS VEDA Managed Services IBM POWER SYSTEMS VEDA Managed Services Prävention und Perfektion Schnell, flexibel und kostengünstig auf aktuelle Geschäftsanforderungen zu reagieren, ist das Gebot der Stunde. Dazu

Mehr

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen. Steuern Sie Ihre Projekte

Mehr

Application Performance Management. Auch eine Frage des Netzwerkes?

Application Performance Management. Auch eine Frage des Netzwerkes? Application Performance Management Auch eine Frage des Netzwerkes? Agenda Architektur von Webanwendungen Lange Applikationsantwortzeiten Application Performance Management (APM) Netzwerkbasiertes APM Serverbasiertes

Mehr

Bessere Systemleistung reibungslose Geschäftsprozesse

Bessere Systemleistung reibungslose Geschäftsprozesse im Überblick SAP-Technologie Remote Support Platform for SAP Business One Herausforderungen Bessere Systemleistung reibungslose Geschäftsprozesse Wartung im Handumdrehen Immer gut betreut Wartung im Handumdrehen

Mehr

Server-Eye. Stand 30.07.2013 WWW.REDDOXX.COM

Server-Eye. Stand 30.07.2013 WWW.REDDOXX.COM Server-Eye Stand 30.07.2013 Copyright 2012 by REDDOXX GmbH REDDOXX GmbH Neue Weilheimer Str. 14 D-73230 Kirchheim Fon: +49 (0)7021 92846-0 Fax: +49 (0)7021 92846-99 E-Mail: info@reddoxx.com Internet: http://www.reddoxx.com

Mehr

Migra&on von 1.5 auf 2.5 - (k)eine Herausforderung

Migra&on von 1.5 auf 2.5 - (k)eine Herausforderung Jonathan Werner www.designfire.de www.designfire.de, Jonathan Werner Folie 1 Inhalt 1. Vorstellung 2. Hinweise zum Vortrag 3. Ziel des Vortrags 4. Warum die MigraBon wichbg ist 5. MigraBon Verschiedene

Mehr

SPI-Seminar : Interview mit einem Softwaremanager

SPI-Seminar : Interview mit einem Softwaremanager Erstellung eines Fragenkatalogs der die Beurteilung der Level 2 Key Process Areas in einem ca. einstündigen Interview mit einem Software Manager ermöglicht Vortrag von Matthias Weng 1 Aufbau Geschichte

Mehr

IT-Organisation Superuser und Local Support

IT-Organisation Superuser und Local Support IT-Organisation Superuser und Local Support Inhalt VORWORT... 2 DEFINITION DER VORAUSSETZUNGEN... 3 ORGANISATION... 4 DEFINITION DES SUPERUSERS... 5 KOMPETENZABGRENZUNG... 6 AUFGABEN DES SUPERUSERS...

Mehr

Hardware, Peripherie Datensicherung / Backup

Hardware, Peripherie Datensicherung / Backup Frage: Hardware, Peripherie Datensicherung / Backup Wozu eine Datensicherung? Wie wird diese umgesetzt und durchgeführt? Antwort: Gründe für eine Datensicherung: Die Datensicherung ist ein wesentlicher

Mehr

IT Service Management - Praxis

IT Service Management - Praxis IT Service Management - Praxis Die 11 wichtigsten Risiken beim Multivendor-Sourcing Version 1.5 (05.11.2013) Fritz Kleiner, Futureways GmbH, fritz.kleiner@futureways.ch Leiter der Themengruppe: IT Service

Mehr

Das Wasserfallmodell - Überblick

Das Wasserfallmodell - Überblick Das Wasserfallmodell - Überblick Das Wasserfallmodell - Beschreibung Merkmale des Wasserfallmodells: Erweiterung des Phasenmodells Rückkopplungen zwischen den (benachbarten) Phasen sind möglich Ziel: Verminderung

Mehr

Experience. nr.52. ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen. märz 2012

Experience. nr.52. ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen. märz 2012 ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen Experience nr.52 märz 2012 RequIREMENTs EngINEERINg Ins Schwarze treffen Ins SchwARze treffen Requirements Engineering: die Grundlagen

Mehr

Stammdaten Auftragserfassung Produktionsbearbeitung Bestellwesen Cloud Computing

Stammdaten Auftragserfassung Produktionsbearbeitung Bestellwesen Cloud Computing Stammdaten Auftragserfassung Produktionsbearbeitung Bestellwesen Cloud Computing Finanzbuchhaltung Wenn Sie Fragen haben, dann rufen Sie uns an, wir helfen Ihnen gerne weiter - mit Ihrem Wartungsvertrag

Mehr