Leitfaden zu Social Media für Kommunen

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1 Zielsetzung dieses Leitfadens Es existieren bereits zahlreiche Social Media Guidelines (SMG s). Das Fachforum zu Social Media der Regionalkonferenz Wirtschaft trifft Verwaltung im Dezember 2012 gab Aufschluss darüber, dass sich Kommunen eine Hilfestellung mit Informationen für den Einstieg in das Thema Social Media wünschen. Für die Erstellung des Leitfadens zu Social Media für Kommunen wurden vorhandene SMG s miteinander verglichen und besonders gelungene Elemente zusammengeführt. Dieser Leitfaden ist ein Vorschlag von Seiten der Metropolregion Rhein-Neckar GmbH, der Kommunen als Hilfestellung und zur Orientierung für die Planung und das Pflegen eines Social Media Auftritts dienen soll. Hinweis: Dieser Leitfaden besitzt keinen verbindlichen Charakter! Er enthält lediglich eine Sammlung von Hinweisen und kann als Orientierung betrachtet werden. Bestandteile des Leitfadens A) Einführungspapier zu Social Media Das Einführungspapier gibt einen Überblick zu Social Media und verdeutlicht, welche Vorteile sich durch den Einsatz von Social Media für eine Verwaltung ergeben können. B) Tipps und Hinweise für Mitarbeiter im Umgang mit Social Media Der zweite Teil des Leitfadens beinhaltet Tipps und Hinweise speziell für Mitarbeiter einer Kommunalverwaltung als Hilfestellung für die Kommunikation auf einer Social Media Plattform. C) Best Practice Beispiele Zur Veranschaulichung und zum besseren Verständnis werden im letzten Teil dieser Handreichung Best Practice Beispiele zu Social Media aus verschiedenen Verwaltungen und Organisationen aufgeführt. 1

2 Überblick Einführungspapier Soziale Medien und Nutzen für Kommunen: Mit dem Web 2.0 steht für Kommunen nicht mehr nur die reine Informationsbereitstellung und -verbreitung im Vordergrund. Bürger wünschen sich zunehmend die Möglichkeit, mit der Verwaltung in direkten Kontakt zu treten. Soziale Medien dienen dem Austausch von Inhalten und der Kommunikation, bei der sich Bürger und Verwaltung auf Augenhöhe begegnen. Durch den Einsatz von Social Media in der Kommune wird eine Zielgruppe erreicht, die über die üblichen Kanäle wie Zeitungen oder die Homepage kaum noch zu erreichen ist. Des Weiteren bietet das Einstellen einer Meldung in Social Media eine gute Alternative zur Veröffentlichung in einer Zeitung, denn es ist kostenlos. Für die meisten Bürger ist Social Media für den privaten Gebrauch schon längst zu einer alltäglichen Gewohnheit geworden. Im Gegensatz zur kommunalen Homepage, bei der der Bürger aktiv auf Informationen zugreifen muss, besteht in Social Media die Möglichkeit, sich Informationen ganz bequem und einfach zukommen zu lassen. Es genügt beispielsweise ein Klick auf den Gefällt-mir-Button der kommunalen Facebook-Seite und der Bürger erhält regelmäßig die neusten Infos seiner Stadt oder Gemeinde. Soziale Netzwerke Das bekannteste soziale Netzwerk ist Facebook. Anfang 2013 nutzen rund 25 Millionen Deutsche diese Plattform. Die üblichen Funktionen von sozialen Netzwerken bestehen darin, dass sich ein Nutzer ein persönliches Profil erstellen und dieses bei Bedarf so konfigurieren kann, dass nur ausgewählte Personen die im Profil enthaltenen Informationen einsehen können. Es besteht weiterhin die Möglichkeit, sich mit anderen Mitgliedern im sozialen Netzwerk zu verbinden, die somit zu Freunden oder auch Followern werden. Nachrichten können an einzelne Mitglieder oder auch an Gruppen versendet werden. Bei sozialen Netzwerken steht die Kommunikation mit verschiedenen Personengruppen oder Institutionen im Vordergrund. Durch die Möglichkeit, in Social Media eingestellte Beiträge zu kommentieren, können sich interessante Diskussionen ergeben, an denen jeder Nutzer passiv (nur lesend) oder aktiv (auch schreibend) teilhaben kann. Im Gegensatz zur Veröffentlichung auf der städtischen Homepage kann die Kommune beim Einstellen auf der sozialen Plattform eine direkte Rückmeldung von ihren Bürgern erhalten. 2

3 Wikis An dieser Stelle sei Wikipedia als populäres Wiki genannt. Hier können von Nutzern eingestellte Inhalte der reinen Informationsbeschaffung dienen, oder bei Bedarf auch von jeder beliebigen Person mit weiteren Informationen angereichert werden, was in der Regel zu Qualitätssteigerung des Beitrags führt. Es entsteht ein fortlaufender Prüfungs-, Aktualisierungs- und Verbesserungsprozess, da jeder Nutzer sein Wissen online einpflegen kann. Wikipedia wurde im Jahr 2001 gegründet. Der aktuelle Stand der deutschsprachigen Artikel liegt bei ca. 1,5 Mio. Weblogs und Foren In Weblogs und Foren können Nutzer mit Hilfe der Kommentarfunktion diskutieren, oder auch Erfahrungen und Fachwissen zu unterschiedlichen Themenstellungen austauschen. Ein Blog besteht in der Regel aus einem längeren Artikel, bei dem sich der Autor meist intensiv mit einem bestimmten Thema auseinandersetzt. Der zuletzt geschriebene Artikel ist bei einem Blog immer an oberster Stelle der Seite zu finden. Ein Beispiel für einen Blog bietet der Habbel Blog von Franz-Reinhard Habbel vom Deutschen Städte- und Gemeindebund. Auf seiner Seite schreibt er über Politik und die Kommunikation im Zeitalter des Internets. 3

4 Hinweise Namensrechte sichern! Auch wenn Sie als Kommune noch keinen eigenen Auftritt in Social Media einrichten möchten, ist es von Vorteil, sich den Namen in den gängigsten Social Media Angeboten zu sichern. Es könnte nämlich sein, dass Dritte sich als Stadtverwaltung XY ausgeben und Bürger fälschlicherweise davon ausgehen, dass es sich hier um den offiziellen Auftritt dieser Gemeinde- oder Stadtverwaltung handelt. Dies kann für Verwirrung sorgen und zur Verbreitung von Falschinformationen führen. An das Thema heranwagen! Seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass sich ein Social Media Auftritt mit der Zeit weiterentwickelt. Die Erfahrungen, die Sie als Verwaltung mit diesem neuen Kommunikationskanal machen werden, helfen Ihnen dabei, ihre Präsenz in Social Media nach und nach zu optimieren. Die Bürger bewegen sich tagtäglich in Social Media. Indem Sie als Kommune eine Präsenz in Social Media aufbauen, begegnen Sie Ihren Bürgern dort, wo sie sich heutzutage aufhalten. Keine Angst vor Kritik! Mit Hilfe einer Social Media Plattform können Sie sowohl Kritik, als auch positive Kommentare wahrnehmen und ggf. reagieren. Ohne ein eigenes Social Media Angebot wären diese Stimmen, Meinungen o.ä. zwar ohnehin vorhanden, aber für Sie evtl. im Verborgenen geblieben. Mit dem Einsatz von Social Media entscheiden Sie sich dafür, auf konstruktive Kritik antworten zu können. Für den richtigen Umgang mit kritischen Kommentaren wäre es außerdem hilfreich, im Vorfeld eine Art Musterablaufprozess festzulegen, für dessen Erstellung Sie das Beschwerdemanagement mit einbeziehen könnten. Die Möglichkeit der Löschung von Inhalten sollten Sie nur in den Fällen nutzen, wo es sich um offensichtlich rechtswidrige Inhalte handelt. Mit jeglicher Art von Kritik, mit der Sie transparent und ehrlich umgehen, schaffen Sie Vertrauen bei Ihren Bürgen und geben Ihnen das Gefühl, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. 4

5 Diese Seite gibt Ihnen Tipps für den richtigen Umgang mit kritischen Kommentaren auf einer Social Media Plattform. Umgang mit kritischen Kommentaren auf der Social Media Plattform Soziale Medien stehen für eine offene Kommunikation. Deshalb ist es möglich, Inhalte zu kommentieren oder zu bewerten. Diese Kommentare finden sich auf der Social Media Plattform allerdings nicht immer nur in Form von positiver Kritik wieder. Solange es bei wenigen kritischen Äußerungen seitens der Bürger bleibt, besteht kein akuter Handlungsbedarf. Treten jedoch gehäuft kritische, eher unsachliche und teilweise aggressive Kommentare in Form einer Empörungswelle auf, handelt es sich um einen so genannten Shitstorm. Um mit Verbalattacken dieser Art richtig umgehen zu können, sollen die folgenden Tipps eine hilfreiche Orientierung bieten. Bedenken Sie, dass der offene und transparente Umgang mit der Kritik für die Bürger üblicherweise von größerer Bedeutung ist, als die Kritik selbst. Um das Risiko für eine unsachliche Kritikwelle von vornerein zu vermindern, ist es ratsam, Hausregeln für die Art der Kommunikation in Ihrem Social Media Auftritt zu verfassen. Weisen Sie beispielsweise darauf hin, dass Beschimpfungen und Beleidigungen auf der Plattform nicht geduldet werden und rechtswidrige Inhalte gelöscht werden. Sie sollten kritische Diskussionen keinesfalls abbrechen oder negativ belastete Kommentare löschen. Gerade dann, wenn der Bürger merkt, dass Sie Beiträge löschen, die ein negatives Bild Ihrer Verwaltung vermitteln, wird die Kritikwelle nur verschlimmert. Bei unsachlichen Kommentaren sollten Sie Ruhe bewahren und sich Zeit nehmen um die richtigen Worte für eine besänftigende Antwort zu wählen. Seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass Sie mit der von Bürgern unsachlich geäußerten Kritik nicht alleine dastehen. Oftmals schreiten andere Bürger ein, um Unwahrheiten aus der Welt zu schaffen und das Problem zu klären. Bieten Sie dem Kritiker den persönlichen Kontakt ggf. in Form der Adresse an, nachdem Sie herausgefunden haben, woran sich dieser stört. In sozialen Medien suchen kritische Bürger oftmals Aufmerksamkeit und äußern sich nur aus diesem Grund in einer besonders unsachlichen Art und Weise. Im direkten Dialog wird der Bürger sich eher zurückhalten und sein Problem sachlicher schildern. 5

6 Reagieren Sie zeitnah! Das bedeutet jedoch nicht, dass die Bürger von Ihnen erwarten, dass sie rund um die Uhr auf Anregungen reagieren. Natürlich sollten Sie zeitnah auf Bürgerhinweise eingehen, aber das muss nicht im Minutentakt geschehen. Legen Sie z.b. im Infofeld auf ihrer Social Media Plattform fest, wann Ihre allgemeinen Öffnungszeiten sind und stellen Sie klar, dass auch nur innerhalb dieser Zeiten eine Rückmeldung von Ihnen erwartet werden kann. Richtiger Umgangston sorgt für Glaubwürdigkeit! Den richtigen Stil für die Einträge in den sozialen Medien zu finden ist oftmals gar nicht so einfach. Mit dem Umgangston, den Sie für das Verfassen eines dienstlichen Briefes verwenden, werden Sie in Social Media an Ihre Grenzen stoßen, denn dadurch entfernen Sie sich vom Bürger. Wählen Sie eine leicht verständliche Sprache und vermeiden Sie fachspezifische Begriffe. Dadurch können Sie mehr Nähe zu den Bürgern und gleichzeitig Vertrauen aufbauen! Den rechtlichen Rahmen kennen! Das am häufigsten auf sozialen Medien verletzte Gesetz ist das Urheberrecht. Wenn Sie beispielsweise Bilder einer Veranstaltung auf der Social Media Plattform hochladen möchten, auf denen Personen deutlich zu erkennen sind, sollten Sie diese vor dem Einstellen um Einwilligung bitten. (Das muss keine schriftliche Einwilligung sein). Versuchen Sie, weitestgehend eigenerstellte Inhalte zu verwenden. Des Weiteren sollten Sie die bekannten arbeitsrechtlichen Bestimmungen auch im Umgang mit sozialen Medien bewahren. Achten Sie unbedingt darauf, keine personenbezogenen Daten auf der Social Media Plattform preiszugeben. Dazu zählen beispielsweise der Name, die Adresse und das Alter eines Bürgers. Die internen Regelungen, die in Ihrer Verwaltung in Bezug auf die rechtlichen Aspekte im Umgang mit Ihrer kommunale Homepage bestehen, gelten auch im Social Web. Das, was Sie beachten sollten, wenn Sie eine Pressemitteilung auf der Homepage veröffentlichen, ist auf Ihren Auftritt in Social Media übertragbar. 6

7 Zeigen Sie sich! Grundsätzlich können Sie Inhalte in Social Media veröffentlichen, die ohnehin von der Gesamtorganisation öffentlich zugänglich in einer Pressemitteilung oder auf der kommunalen Homepage kommuniziert werden. Es sei Ihnen jedoch nicht verwehrt, eigene Ergänzungen in sozialen Medien zu machen, die in diesem Rahmen als hilfreiche Information dienlich sein könnten. Versehen Sie diese persönliche Position Ihrerseits mit einem Hinweis, damit deutlich wird, dass es sich hierbei nicht um einen von der Gesamtorganisation veröffentlichten Inhalt handelt. Setzen Sie ggf. Ihr Kürzel hinter den Beitrag oder verwenden Sie beispielsweise den folgenden Satz: Der Inhalt dieses Artikels zeigt meine persönliche Meinung und repräsentiert nicht die Positionen, Strategien oder die Meinung der [ ] (z.b. Stadtverwaltung xy, Gemeindeverwaltung xy, o.ä.) Den Aufwand überschaubar halten! Sie erachten knappe Ressourcen als ein Hindernis für einen gelungenen Auftritt in Social Media? Einen guten Social Media Auftritt können Sie auch dann erreichen, wenn es in Ihrer Kommune keinen Mitarbeiter gibt, der sich ausschließlich um den Social Media Auftritt kümmert. Um die Inhalte, die in der Presse ohnehin veröffentlicht werden auch in Social Media einzustellen, braucht es keinen großen Aufwand! Manchmal tut es auch ein prägnanter Satz, welchen Sie mit einem Link zu weiterführenden Informationen versehen. Mit der Zeit entwickeln Sie außerdem ein Gespür dafür, wie Sie einen Beitrag mit geringem Aufwand erstellen und veröffentlichen. Trauen Sie sich! Anliegen bündeln und Zeit sparen! Häufig melden sich Bürger wegen ein und demselben Anliegen bei der Verwaltung. Wenn sich ein Bürger der Tatsache bewusst ist, dass Ihre Verwaltung einen Auftritt in Social Media pflegt, schaut er evtl. zunächst auf der Plattform nach, ob sein Anliegen hier eventuell schon einmal auf Initiative eines anderen Bürgers zur Sprache kam. Ist dies der Fall und seine Frage erweist sich dadurch als beantwortet, besteht für den Bürger nicht mehr die Notwendigkeit, die Verwaltung zu kontaktieren. Hierdurch können sich wiederholende Anfragen vermieden werden. 7

8 Wissenswertes auf einen Blick 1. Durchdachte und interessante Beiträge wecken bei Ihren Bürgern das Interesse für kommunale Themen. 2. Ein aktuell gehaltener und regelmäßig geprüfter Social Media Auftritt steigert die Nähe zu Ihren Bürgern. 3. Bürger wissen eine zeitnahe, sachliche und respektvolle Reaktion auf Ihre Anliegen zu schätzen. 4. Der richtige Umgangston sorgt für einen bürgernahen, modernen und gleichzeitig seriösen Auftritt. 5. Beachten Sie den Datenschutz, das Urheberrecht und die Impressumspflicht! 6. Korrekturen und Änderungen Ihrer Online-Meldung, die von den Bürgern nachvollziehbar sind, schaffen Akzeptanz. Fehler sind menschlich! 7. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Bürgern ein positives Bild Ihrer Verwaltung vermitteln, indem Sie Erfolge Ihrer Kommune in Social Media kommunizieren und offen für Kritik sind! 8

9 Tipps und Hinweise für Mitarbeiter im Umgang mit Social Media Die richtige Überschrift Die Überschrift bzw. der erste Satz einer Online-Meldung sollte aussagekräftig sein und das Interesse des Lesers wecken. Daher sollte die Headline die Kernaussage des Beitrags enthalten, damit der Bürger auf Anhieb weiß, worum es in der Meldung geht. Die optimale Einleitung Die Einleitung eines Artikels ist das, was für den Leser ausschlaggebend dafür ist, ob er weiterliest, oder nicht. Deshalb sollten Sie die Einleitung so gestalten, dass sie den Bürger neugierig macht. Passend sind beispielsweise Hinweise auf Veranstaltungen, Wahlergebnisse, Videopräsentationen oder Schulungsangebote. Der Aufbau macht s Aufgrund der unbegrenzten Anzahl an Informationen im Internet sind wir es gewohnt, Online-Nachrichten nicht Buchstabe für Buchstabe zu lesen, sondern diese eher zu überfliegen. Deshalb sollten Sie sicher gehen, dass Ihr Online-Beitrag kurze und prägnante Schlagworte enthält, damit der Leser auf Anhieb weiß, worum es in der Meldung geht und was Sie Ihm dadurch vermitteln möchten. Wahl des passenden Schreibstils Einen aktuellen Charakter verleihen Sie Ihrem Beitrag, wenn Sie im Präsens schreiben. Schreiben Sie einfach, klar und verständlich unter Vermeidung von ausschmückenden Wörtern ohne Aussagekraft. Weiterhin sollten Sie auf die Rechtschreibung und Grammatik achten und Zahlen bis zwölf ausschreiben. Freundlichkeit, Wertschätzung und Sachlichkeit sind selbstverständlich! 9

10 Leserfreundliche Textlänge Es gilt: So kurz wie möglich und so lang wie nötig! So werden beispielsweise in einem Dokument vom Deutschen Städte- und Gemeindebund ca. 300 Wörter für eine Online-Meldung als optimale Textlänge erachtet. Ein knapp gehaltener Beitrag, der die wichtigsten Informationen in einer Meldung auf der sozialen Plattform zusammenfasst wird von den Bürgern eher gelesen, als ein langer und ausführlicher Eintrag. Lassen Sie sich finden! Damit Internetnutzer Ihren Beitrag beispielsweise über eine Suchmaschine finden können, sollten Sie ihn mit so genannten Keywords, also Schlüsselwörtern versehen. Überlegen Sie sich, unter welchen Schlagwörtern Sie Ihren eigenen Beitrag suchen würden und verwenden Sie diese bei der Erstellung Ihrer Online- Meldung. Mehr Infos gefällig? Informationen, die Sie auf Ihrer Social Media Plattform einstellen, können Sie ohne Probleme mit einem Link versehen, der interessierten Bürgern gezielt weiterführende Informationen liefert. Soziale Medien bieten hier einen bedeutenden Vorteil im Gegensatz zu klassischen Pressemitteilungen auf der kommunalen Homepage, bei der sich der Bürger aktiv Informationen abholen muss. Social Media steht dafür, dem Nutzer, der sich für eine Seite interessiert, aktuelle Informationen sofort und ohne aktives Eingreifen von Seiten des Bürgers bereitzustellen. Regelmäßiges Veröffentlichen für bessere Sichtbarkeit Versuchen Sie, Beiträge in sozialen Medien regelmäßig und ohne größere zeitliche Unterbrechungen zu veröffentlichen. Damit sorgen Sie für eine höhere Reichweite Ihrer Meldung. Ein großer Teil der Bürger wird eventuell nicht direkt auf Ihren Social Media Auftritt zugreifen, sondern über eine Suchmaschine (bspw. Google) auf Ihren Beitrag stoßen. Suchmaschinen identifizieren aktuellere Inhalte automatisch als Inhalte, die höher priorisiert werden. Diese werden somit in den Ergebnislisten auch weiter oben gelistet. 10

11 Best Practice Beispiele 1. Beispiel für die Gestaltung des Infofelds auf Facebook (Stadt Heidelberg - BW): Das Infofeld befindet sich im oberen Bereich jeder Facebook-Seite. Für eine kommunale Seite sollte dieses Feld die Information enthalten, dass es sich um die offizielle Seite Ihrer Verwaltung handelt sowie ein vollständiges Impressum. 2. Beispiel für eine Bürgerinformation auf Facebook (Stadt Worms RLP) 11

12 3. Beispiel - Wie unterscheidet sich die Nutzung von Social Media? Viele Mitarbeiter kennen Social Media eventuell nur in Bezug auf die private Nutzung und nicht im beruflichen Kontext. Nachfolgend soll veranschaulicht werden, worin Unterschiede zwischen privater und dienstlicher Nutzung von sozialen Medien bestehen. Das Beispiel der Stadt Wien zeigt die Aufteilung der Nutzung in die Bereiche: Private Nutzung ; Dienstlicher Wissenserwerb, Fachdiskussion und Öffentlichkeitsarbeit Quelle: Stadt Wien (Stadt Wien Social Media Manual Leitfaden für die verantwortungsvolle Kommunikation im Web 2.0 und in Sozialen Medien) 12

13 4. Datenschutz: Beispiel 2-Klick-Verfahren auf einer städtischen Homepage (Stadt Stuttgart BW) Diese 2-Klick-Lösungen resultiert aus dem Problem, dass der Datenschutz von sozialen Plattformen (z.b. Facebook) nicht gewahrt wird. Greift ein Nutzer auf eine Facebook Seite zu, werden bestimmte seiner Daten übermittelt. Durch diese Lösung kann eine Datenübermittlung zwar nicht verhindert werden, jedoch werden unbedarfte Nutzer über die Datenübertragung informiert. Möchte ein Bürger über die Homepage beispielsweise auf die Facebook-Seite der Stadt gelangen, wird er nach Anklicken des Social-Plugins darauf hingewiesen, dass seine Daten erst durch einen erneuten Klick auf den genannten Schalter auf einem Facebook Server gespeichert werden könnten. Social-Plugins können auf jeder Internetseite eingebunden werden und erscheinen dort als kleine Buttons. Bei einem Klick auf die Plugins gelangt man meist auf die Social Media Seite desjenigen, der die Internetseite anbietet. 13

14 Exkurs: Spezialisierung von Social Media auf einen Themenbereich in der Kommune Falls Sie der Meinung sind, dass ein Auftritt Ihrer Gesamtverwaltung in sozialen Medien nicht benötigt wird, können Sie auch eine Präsenz in Social Media für Teilbereiche der Gesamtorganisation einrichten. Ein geeignetes Beispiel bietet hier der Bereich Ausbildung. Hier besteht die Möglichkeit Stellenausschreibungen dort zu veröffentlichen, wo sich ein Großteil der in Frage kommenden Bewerber virtuell aufhält. Über die üblichen Kanäle wie Zeitungen ist diese Zielgruppe nicht in dem durch Social Media gegebenen Maße erreichbar. Außerdem können Sie Auszubildenden bei Fragen in direktem Dialog auf der Plattform zur Seite stehen. Als Best Practice Beispiel hierfür sei der Facebook-Auftritt der IHK Rhein-Neckar genannt. Diese bietet ihren Auftritt im Bereich Ausbildung an um über Ausbildungsberufe, Ausbildungsveranstaltungen, Weiterbildungsangebote oder Seminare zu informieren. Außerdem werden auf der Seite teilweise auch freie Ausbildungsstellen im Rhein-Neckar-Kreis beworben. Beispiel für eine Stellenausschreibung der IHK Rhein-Neckar im Auftrag eines Unternehmens in Weinheim auf Facebook: (Name und Kontakt des Ansprechpartners anonymisiert) 14

15 Exkurs: Persönlicherer Kontakt durch Verwendung von beruflichen Profilen der Mitarbeiter auf Facebook Für den direkten Kontakt mit den Nutzern der Facebook-Seite besitzen die für die Ausbildung verantwortlichen Mitarbeiter der IHK Rhein-Neckar zusätzlich zu der allgemeinen Seite noch persönliche berufliche Profile. Die Verantwortlichen treten hier mit persönlichem Profilbild klar erkennbar als zur IHK Rhein-Neckar gehörende Mitarbeiter auf. Die Verbreitung von Veröffentlichungen aller Art erfolgt durch die Nutzung der allgemeinen Seite der IHK Rhein-Neckar, wobei die Beantwortung von Fragen oder die Bearbeitung von Anliegen der Nutzer unter Verwendung des personalisierten Profils erfolgt. Somit geben sie der IHK ein Gesicht und die Distanz zwischen Nutzer und Organisation wird aufgehoben. Dieses Beispiel ist auch auf den Facebook-Auftritt der Kommune z.b. für den Bereich Ausbildung übertragbar. Beispiel eines Facebook-Personenprofils der IHK Rhein-Neckar 15

16 Beispiel einer Stellenausschreibung der IHK Rhein-Neckar für ein Unternehmen im Raum Heidelberg auf Facebook (Profilbild und Name der Interessentin anonymisiert) Nutzung des Profils der IHK Rhein- Neckar für die Stellenausschreibung Nutzung des persönlichen Profils des IHK Mitarbeiters für den direkten Dialog und die Beantwortung von Fragen 16

17 Beispiel für einen Facebook-Auftritt der Gemeinde Fürth: Die Gemeinde Fürth befindet sich im Kreis Bergstraße in Hessen und zählt ca Einwohner. Seit Januar 2011 ist die Gemeinde mit einem eigenen Auftritt in Facebook aktiv. Die Inhalte für die Seite werden von einem Mitarbeiter, der für EDV und Personal zuständig ist, zentral erstellt. Grundsätzlich liegt es in seiner Entscheidung, welche Informationen der Gemeinde auf Facebook veröffentlicht werden. Die Meldungen werden dem Facebook-Verantwortlichen aus den verschiedenen Fachbereichen zugetragen. Die letzten Stellenausschreibungen der Gemeinde wurden nur im Internet und bei Facebook, nicht aber in der Zeitung veröffentlicht. Über diese Kanäle erhielt die Gemeinde einen tendenziell höheren Rücklauf als zuvor. Des Weiteren bestand der Vorteil der Veröffentlichung von Stellenausschreibungen auf Facebook darin, dass die Kosten für eine Bekanntmachung in der Zeitung entfielen. Mit der Präsenz in Social Media möchte die Gemeinde Ihren Bürgern einerseits eine Plattform zum Austausch bieten und ihnen andererseits einen weiteren Zugangskanal zu Informationen schaffen. Aus Sicht des Verantwortlichen für den Facebook-Auftritt der Gemeinde Fürth beträgt der zeitliche Aufwand für die Pflege der Social Media Plattform im Schnitt ca. 20 Minuten pro Tag. Für eine Woche (7 Tage) ergibt sich also ein zeitlicher Gesamtaufwand von ca. 2 Stunden. 17

18 Auswahl von Themenbereichen, die die Gemeinde Fürth durch ihre Aktivität auf Facebook bedient: (Profibild und Name des Bürgers anonymisiert) 18

19 Zur Historie des Leitfadens Dieser Leitfaden ist im Rahmen der Bearbeitung einer Bachelorarbeit während der Praxisphase beim Team Verwaltungsvereinfachung/E-Government bei der Metropolregion Rhein-Neckar GmbH entstanden. Für die Erstellung dieses Leitfadens wurden mehrere Social Media Guidelines und unterschiedliche Ausführungen zu Tipps und Hinweisen für Mitarbeiter in Bezug auf den Umgang mit Social Media aus verschiedenen Organisationen miteinander verglichen und auf Ähnlichkeiten untersucht. Als Grundlage dienten hier die SMG s der Stadt Worms, ISPRAT, IHK Darmstadt und des Deutschen Städte- und Gemeindebunds. Für Tipps und Hinweise speziell für Mitarbeiter dienten das Positionspapier Social Media in der Kommunen der KGSt, die Tipps zum Umgang mit Sozialen Netzwerken wie facebook, wer-kennt-wen, youtube etc. der Stadtverwaltung Worms und das Dokument Städte und Gemeinden in sozialen Netzwerken vom Deutschen Städte- und Gemeindebund. Des Weiteren diente das Stadt Wien Social Media Manual als hilfreiche Grundlage. Im Rahmen eines vom Team Verwaltungsvereinfachung/E-Government der Metropolregion Rhein-Neckar GmbH ausgerichteten Arbeitstreffens am 25. Februar 2013 mit interessierten Vertretern wurden mögliche Inhalte für einen solchen Leitfaden diskutiert. 19