Leitfaden zum Einstieg in Social Media. Web 2.0 für die grüne Branche

Transkript

1 Leitfaden zum Einstieg in Social Media Web 2.0 für die grüne Branche

2 Inhalt 1 Vorwort Was sind Social Media und wie wichtig sind sie für Unternehmen? Soziale Netzwerke für die geschäftliche Nutzung Ihre Inhalte in Social Media Social Networking für Ihr Unternehmen Tipps für den Einstieg Rechtliche Bestimmungen...11 Quellen...12

3 1 Vorwort Facebook, Twitter und Co. 40 Millionen Deutsche sind heutzutage in Social Media unterwegs. Am heimischen Computer und immer häufiger auch via Smartphone. Die Bedeutung von Social Media ist längst über den privaten Austausch unter Freunden hinausgewachsen. Unternehmen suchen über Social-Media-Kanäle den Kontakt zum Kunden auf einer ganz neuen, unmittelbaren Ebene. Sie erreichen den Kunden dort, wo er sich heutzutage bevorzugt aufhält im Internet. Auch für kleinere Unternehmen ist es wichtig, den Kontakt zu den Kunden über soziale Netzwerke zu suchen. Systematisch betriebene Social-Media-Aktivitäten bieten Ihnen die große Chance, Ihre Kunden schnell über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Aktivitäten zu informieren - und ihnen die Möglichkeit zum Austausch zu geben. Ihre Kunden werden sich von Ihnen besser betreut, beraten und ernster genommen fühlen, wenn sie sich in sozialen Netzwerken mit Ihnen in Verbindung setzen können. Der Bekanntheitsgrad und Einzugsradius Ihres Unternehmens kann erhöht, neue Kunden können über Weiterempfehlungen gewonnen werden. Um Social-Media-Kanäle aktiv zu nutzen, müssen Sie nicht viel Geld ausgeben, sich jedoch Zeit nehmen. Der Austausch mit Kunden sollte regelmäßig stattfinden und nicht nach einer Weile verstummen. Die folgenden Seiten sollen Ihnen den Einstieg in die Welt der Social Media erleichtern und Ihnen erste Schritte für den Weg in soziale Netzwerke vorzeichnen. 2 Was sind Social Media und wie wichtig sind sie für Unternehmen? Unter Social Media versteht man Internetanwendungen, die es den Nutzern ermöglichen, sich zu vernetzen, zu kommunizieren und eigene Inhalte, Meinungen, Eindrücke und Informationen im Internet zu verbreiten. Dazu zählen Blogs, soziale Netzwerke wie Facebook, Xing oder Google+, Kurznachrichtendienste wie Twitter sowie Plattformen zum Austausch von Fotos und Videos wie Flickr und YouTube. Grundsätzlich gilt: Jedes Unternehmen sollte sich mit dem Thema Social Media befassen. Auch kleinere Unternehmen müssen wissen, ob und wie in ihrer Region über ihre Produkte und Dienstleistungen in Social Media gesprochen wird. Kunden informieren sich verstärkt im Internet und zwar nicht nur über Firmen oder Produkte außerhalb des eigenen Einzugsgebietes, sondern immer mehr auch über lokale Produktangebote und Dienstleistungsanbieter vor Ort. Empfehlungen von Freunden, Kollegen und Bekannten innerhalb sozialer Netzwerke, aber auch Bewertungsportale sind zum wichtigen Entscheidungsfaktor für Kunden geworden. Da sich über soziale Netzwerke 1

4 immer mehr Menschen miteinander vernetzen, entsteht auf diesen Plattformen eine neue und vielfältige Kommunikation über Produkte, Marken und Unternehmen deutschland- und weltweit, aber auch lokal an Ihrem Standort. Nach einer Studie des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.v., Bitkom, ist das Internet bei Kaufentscheidungen mittlerweile die wichtigste Informationsquelle. Ein Engagement Ihres Unternehmens im Internet, selbst in sozialen Netzwerken mitzureden oder auch andere für sich sprechen zu lassen, kann sich nur auszahlen. 3 Soziale Netzwerke für die geschäftliche Nutzung Soziale Netzwerke wie Facebook und Google+ bieten Unternehmen jeder Größe die Möglichkeit, sich mit einer eigenen Seite im Internet zu präsentieren. Wie private Nutzer können Unternehmen Textnachrichten, Bilder und Videos veröffentlichen, Freunde und Fans gewinnen. Per Klick auf den Like Button bei Facebook wird praktisch jede Website, jede Meldung im gesamten Netzwerk zur persönlichen Empfehlung. Ähnlich wie das Like bei Facebook funktioniert das +1 bei Google+ und das Retweeten bei Twitter. Jeder Kanal hat seine eigene Sprache und eigene Kommunikationsgewohnheiten. Welcher Kanal für Sie der richtige ist und wie Sie Ihre Kunden am besten erreichen, erfahren Sie, indem Sie sich selbst als privater Anwender mit den unterschiedlichen Angeboten vertraut machen. Werden Sie in Social Media aktiv und bringen Sie so in Erfahrung, wo sich Ihre Zielgruppe bevorzugt aufhält. Werden Sie Fan von bekannten Marken und von Unternehmen, die dem Ihren ähneln. Finden Sie heraus, was Ihnen gefällt. Ihre persönlichen Erfahrungen werden Ihnen bei Ihren eigenen Social-Media-Aktivitäten hilfreich sein. Im Folgenden erhalten Sie einen kurzen Überblick über gängige Social-Media-Kanäle. 3.1 Facebook 2004 gegründet, ist Facebook mit über 900 Millionen Mitgliedern das meistgenutzte soziale Netzwerk der Welt. In Deutschland wird Facebook von 24,5 Millionen Menschen aller Altersgruppen genutzt (Stand: Herbst 2012) und ist derzeit die populärste Social-Media- Plattform. Facebook-Nutzer verknüpfen sich innerhalb eines geschlossenen Netzwerkes mit ihren Freunden und bilden neue Kontakte. Mitglieder können sich auf einer eigenen Profilseite vorstellen, Nachrichten schreiben, kommentieren, Statusberichte senden und über die Like- und Share-Funktion Bewertungen und Empfehlungen abgeben. Wichtige Elemente der Umgangssprache bei Facebook: Like ein Like/Gefällt mir wird durch einen Button vergeben. Es gilt als Empfehlung und wird im Netzwerk verbreitet Poke ein Poke/Anstubser ist eher eine freundschaftliche Geste, die sich nicht für den geschäftlichen Einsatz empfiehlt Status Über den Status kann man seine Freunde/Fans auf Facebook mit Neuigkeiten auf dem Laufenden halten 2

5 Tag das Taggen/Markieren dient zur Identifikation von Personen auf Bildern und Grafiken Teilen Facebook-Nutzer können für sie interessante Beiträge auf Ihrer eigenen Seite teilen Für Unternehmen ist Facebook mittlerweile zu einem bevorzugten Werkzeug zur Markenbildung und -werbung geworden, das den einfachen und schnellen Kontakt zum Kunden herstellt. Facebook-Seiten für Unternehmen sind als so genannte Fan-Seiten gekennzeichnet, deren Informationen man als Nutzer mit einem Klick auf den Like -Button abonnieren kann. Der Nachteil für Unternehmen: Facebook ist als geschlossenes Netzwerk suchmaschinenunfreundlich. 3.2 Google+ Google+ ist das noch junge soziale Netzwerk der Suchmaschine Google. Im September 2012 zählte es 400 Millionen Nutzer. Freunde, Bekannte und (Neu-) Kunden können in Kreise unterteilt und gezielt mit Nachrichten und Informationen beliefert werden. Wichtige Elemente der Umgangssprache bei Google+: Circle Circles/Kreise dienen zur Kategorisierung der Leser, so wird unterschieden, wer was liest Green ist eine Nachricht, ein Status-Update oder ein veröffentlichtes Bild grün markiert, ist es öffentlich Blue eine blaue Markierung zeigt an, dass die Nachricht nur für Leser aus Ihren Kreisen sichtbar ist Hangout ist eine Gruppen-Video-Chat-Funktion für Mitglieder der Kreise Unternehmen bietet Google+ ein einfaches und den Fanseiten von Facebook sehr ähnliches Werkzeug, um mit Kunden zu kommunizieren. Anders als bei Facebook finden die auf Google+ veröffentlichten Inhalte ihren Weg auch in Suchmaschinen-Ergebnisse ein Vorteil für Unternehmen, die so eine noch größere Verbreitung ihrer Inhalte erreichen können. Konkrete Werbemaßnahmen, wie das Vorstellen von Angeboten, Wettbewerben oder Coupons sind auf Google+ nicht gestattet, hierzu muss auf eine andere Webpräsenz verlinkt werden. 3.3 Twitter Twitter ist ein 2006 gegründeter Microbloggingdienst. Im Juni 2012 zählte er 600 Millionen Mitglieder. Im Unterschied zu Facebook handelt es sich bei Twitter um einen offenen Informationsaustausch. Er ermöglicht es angemeldeten Nutzern, kurze Textnachrichten (Tweets) von bis zu 140 Zeichen zu verfassen und zu veröffentlichen sowie anderen Nutzern zu folgen. Leser können Nachrichten anderer Nutzer abonnieren (Follower). Die Zahl der Tweets ist stark angewachsen: von pro Tag im März 2007 auf 400 Millionen pro Tag im Juli Ein Großteil der Nutzer verwendet Twitter via Smartphone. Twitter wird damit zu einem besonders schnellen und aktuellen Medium für die Nachrichtenverbreitung. Wichtige Elemente der Umgangssprache bei Reply wird genutzt, um eine öffentliche Nachricht an einen bestimmten Nutzer zu richten 3

6 RT Retweeten Ein RT/Retweet zeigt an, dass Ihre Twitter-Nachricht weiterverbreitet wurde DM Direct Message DM steht für Direktnachricht und richtet sich ausschließlich an Nutzer, die Ihnen folgen # Hashtag ein Rautensymbol vor einem Begriff dient zur Themenkategorisierung Prominente und Politiker nutzen Twitter, um sich mit ihren Fans zu vernetzen. Unternehmen machen zunehmend von Twitter Gebrauch, um sich einen Überblick über wichtige Nachrichten oder Konkurrenten zu verschaffen oder ihre Kunden mit aktuellen Informationen auf dem Laufenden zu halten. Auf Anfragen von Kunden und Geschäftspartnern kann umgehend reagiert werden. Nachrichten verbreiten sich schnell und werden über andere Nutzer in großem Umkreis verbreitet. Die Nachteile: Wird zu offensiv auf dieser Plattform geworben, suchen Follower schnell das Weite. 4 Ihre Inhalte in Social Media Für eine erfolgreiche Kommunikation in Social Media ist es wichtig, dass Ihre Informationen einen Mehrwert für den Leser haben sowie glaubwürdig und authentisch sind. Achten Sie darauf, dass die Sprache, die Sie in Social Media sprechen, zu Ihrem Unternehmen passt. In sozialen Netzwerken sprechen nicht Unternehmen oder Marken, sondern Menschen das sollte man auch merken. Posten Sie regelmäßig Informationen, aber achten Sie dabei auf Klasse statt Masse. Bei mehr als vier Tweets am Tag verlieren die Follower auf Twitter zum Beispiel die Lust zu reagieren. In Facebook reicht es aus, maximal ein bis zwei zentrale, mit Bildmaterial verschönerte Informationen pro Tag einzustellen. Was die Inhalte betrifft, so sollten Ihre Social Media News an die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen angepasst sein, nützliche Informationen sowie einen persönlichen Mehrwert für die Leser beinhalten und auch einen Dialog der Leser anregen. Durch Kommentarfunktionen können Inhalte diskutiert, geteilt und bewertet werden. Sie können sich selbst als Unternehmen an den Diskussionen beteiligen. Dabei geht es nicht unbedingt immer um selbstgemachte Informationen. Es kann durchaus auch sinnvoll sein, auf einen informativen Beitrag aus anderer Quelle oder ein interessantes Produkt zu verweisen. Als Unternehmen der grünen Branche bieten sich Ihnen viele Möglichkeiten, aktuelle Themen zum Anlass für Veröffentlichungen zu wählen. Hier einige Anregungen: Posten Sie zum Beispiel anlässlich aktueller saisonaler Termine, die für Ihr Geschäft relevant sind, wie Muttertag, Valentinstag, die Hochzeitssaison, Halloween, Erntedank, Nikolaus, Weihnachten, Poinsettia Day etc. 4

7 Facebook-Posting eines Berliner Blumenladens Schreiben Sie über das Eintreffen neuer Produkte, wie etwa neuer Pflanzen oder die Erweiterung Ihres Sortiments Vermitteln Sie Tipps und Know-how, etwa zur Pflege saisonal gerade aktueller Pflanzen Eröffnen Sie einen Blick hinter die Kulissen, zeigen Sie die Besonderheiten Ihrer Pflanzen-Produktion oder Ihrer täglichen Arbeit Informieren Sie über den Besuch von Messen und Ausstellungen oder die Zusammenarbeit mit Lieferanten Verweisen Sie auf Aktionen, Sonderangebote, begrenzte Aktionen und kurzfristige Termine Verknüpfen Sie sich mit aktuellen regionalen Themen Informieren Sie über Ihre Teilnahme an Veranstaltungen wie örtlichen Gewerbeschauen oder Straßenfesten 5

8 Tweets eines Ansbacher Blumenladens Gratulieren Sie zu interessanten regionalen Ereignissen wie Jubiläen, Geburtstagen oder Events in Ihrer Stadt Stellen Sie neue Mitarbeiter vor 6

9 Informationen einer Gärtnerei aus Süddeutschland auf Google+ So bieten sich für Unternehmen der grünen Branche etwa saisonale Themen an, auf die verlinkt werden kann. In der Vorweihnachtszeit können dies zum Beispiel Geschenkideen oder Vorschläge für Dekorationen mit Weihnachtssternen sein. Die Vereinigung der europäischen Weihnachtssternzüchter Stars for Europe hat unter anderem verschiedene kurze Videos zum Thema Weihnachtsstern-Dekoration und wissenswerte Kurzbeiträge zur Pflege von Weihnachtssternen und zur Weihnachtsstern-Produktion vorbereitet, die Sie kostenlos auf Ihrer Website einbinden oder zum Beispiel auf Ihrer Facebook- oder Google+- Seite posten können: Unter finden Sie außerdem verschiedene interaktive Programme (Apps) wie beispielsweise einen Geschenkberater für Ihre Kunden und kleine Online- Weihnachtsstern-Spiele. Diese können Sie ebenfalls kostenlos auf Ihren Seiten veröffentlichen, um die Interaktion mit Ihren Kunden zu beleben. 5 Social Networking für Ihr Unternehmen 5.1 Wie setze ich einen Facebook-Kanal auf? Falls noch nicht vorhanden, legen Sie sich zunächst einen persönlichen Facebook-Account an, um eine Unternehmens- bzw. Fanseite anlegen zu können. Besuchen Sie dazu dede.facebook.com/pages/create.php und entscheiden Sie sich für eine der angebotenen Kategorien zum Beispiel für das Lokale Unternehmen. 7

10 Fügen Sie Ihren Firmennamen, Firmen- und die Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer etc.) ein. Nutzen Sie Ihr Firmenlogo als Profilbild. Als Titelbild im Querformat eignet sich ein einladendes Foto Ihres Betriebes. Kommunizieren Sie mit Kunden und Dienstleistern, geben Sie aktuelle Informationen und Termine bekannt, stellen Sie neue Produkte vor oder laden Sie zu Veranstaltungen ein. Facebook-Seite eines schweizer Blumenladens 5.2 Wie setze ich einen Google+-Kanal auf? Um eine geschäftliche Seite bei Google+ zu erstellen, muss man sich zunächst als privater Nutzer anmelden. Auf Ihrer Startseite oder alternativ auf der Website plus.google.com/pages/create?hl=de wählen Sie Seite erstellen. Entscheiden Sie sich für eine Kategorie für Ihr Unternehmen, zum Beispiel Lokales Geschäft. Folgen Sie der Schrittfür-Schritt-Anleitung und fügen Sie alle Unternehmensdaten ein. Ihre kurze Firmenbeschreibung wird künftig in den Suchergebnissen bei Google angezeigt. Fügen Sie Team-Mitglieder, Dienstleister und Kunden in separate Kreise ein, um sie gezielt mit Nachrichten versorgen zu können. Verbinden Sie Ihre Google+-Seite mit Ihrer Firmen-Website und veröffentlichen Sie wie bei Facebook Inhalte wie Textinformationen, Fotos, Videos, Links und Status-Nachrichten. 8

11 Google+-Seite einer Gärtnerei in Süddeutschland 5.3 Wie setze ich einen Twitter-Kanal auf? Öffnen Sie in Ihrem Browser die Website Twitter.com und klicken Sie auf die Schaltfläche Registrieren. Geben Sie im nun geöffneten Formular Ihren Namen, Benutzernamen und E- Mail-Adresse an. Nutzername sollte entweder Ihr Firmenname oder ein Begriff sein, den Ihre Kunden kennen. Suchen Sie nach anderen Nutzern aus Ihrem Gewerbeumfeld, folgen Sie Kunden und Geschäftspartnern via Folgen-Button. Sammeln Sie Ihrerseits Follower, indem Sie, etwa über Ihre Homepage, auf anderen sozialen Netzwerken, auf Werbematerial oder innerhalb Ihres Geschäftes aktiv verbreiten, dass Sie Twitter nutzen. Verbreiten Sie über das Eingabefeld Was gibt s Neues Informationen und Nachrichten. Möchten Sie Fotos und Videos verbreiten, müssen diese immer zunächst bei einem anderen Anbieter wie Twipic, Flickr oder YouTube hochgeladen werden. 9

12 Twitter-Präsenz eines Blumengroßhandels in Bremen 6 Tipps für den Einstieg Bestimmen Sie Mitarbeiter für die Betreuung Ihres Profils und erstellen Sie eine Hausordnung (Netiquette) für Mitarbeiter und Besucher Ihrer Seite, die klar erkennen lässt, was erwünschtes und unerwünschtes Verhalten ist (etwa in Bezug auf Höflichkeit, Kritik etc.) Bleiben Sie selbst immer der Administrator der eigenen Seite Kommunizieren Sie mit Ihren Fans Posten Sie regelmäßig und zuverlässig (etwa drei- bis fünfmal in der Woche) neue Inhalte Informieren Sie über aktuelle Termine und Neuerungen Laden Sie zu aktuellen Anlässen ein, wie der Weihnachtsausstellung, dem neuen Frühjahrssortiment etc. Fügen Sie Bilder und Videos ein, etwa von neu eingetroffenen Produkten oder besonderen Dienstleistungen und erstellen Sie Alben zu interessanten Themen 10

13 Album eines Rohrbacher Blumengeschäftes Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden, z.b. über Statusmeldungen und aktuelle Nachrichten Posten Sie Links auf interessante Webseiten, YouTube-Videos etc. Reagieren Sie zeitnah auf Kommentare oder konstruktive Kritik. Erklären Sie, dass Sie sich um mögliche Beschwerden kümmern, damit sich der Kunde ernstgenommen fühlt. Löschen Sie keine kritischen Kommentare. Bleiben Sie immer höflich, auch wenn ein Nutzer unsachlich wird oder sich im Ton vergreift. Beenden Sie in diesem Fall den Austausch und machen Sie klar, dass Sie um ein sachliches Miteinander, Respekt und Transparenz bemüht sind. Wer offen und ehrlich kommuniziert, bewältigt auch solche Situationen und kann ein solides Vertrauen aufbauen Kontrollieren Sie regelmäßig: Anhand der Facebook-Statistiken können Sie zum Beispiel erkennen, welche Themen gut ankommen und wann der beste Zeitpunkt für Veröffentlichungen ist 7 Rechtliche Bestimmungen Für geschäftliche Aktivitäten im Internet und in sozialen Netzwerken gelten einschlägige Rechtsvorschriften. Erfüllen die Angaben in einem von Ihnen angelegten und kontrollierten Social-Media-Profil nicht die rechtlichen Anforderungen, müssen Sie mit Abmahnungen und rechtlichen Forderungen rechnen. Die Angaben in den Profilen werden als impressumsgleich bewertet und müssen korrekt sein (Anschrift, Kontaktdaten etc.). 11

14 Vor der Nutzung von Materialen aus dem Internet für Ihr Profil (Bilder, Grafiken etc.) sollte geprüft werden, ob es urheberrechtlich geschützt ist oder ob der Inhaber mit der Nutzung einverstanden ist. Prüfen Sie zudem, ob abgebildete Personen mit der Nutzung einverstanden sind. Stellen Sie sicher, dass Bildinhalte nicht gegen Nutzungsbedingungen des jeweiligen Social- Media-Anbieters verstoßen. Selbst erstellte Inhalte sind am sichersten, bei Fotos muss allerdings stets das Einverständnis der abgebildeten Personen vorliegen. Für Auftritte in sozialen Netzwerken wie Facebook gilt entsprechend der Webseiten- Erstellung eine Impressumspflicht. Lesen Sie hierzu den Leitfaden zur Erstellung einer Website Ein Impressum muss für den Nutzer leicht zugänglich und mit zwei Mausklicks oder weniger erreichbar sein. Selbst eingestellte, positive Bewertungen sind verdeckte Werbung und gelten als unlauterer Wettbewerb. Bewertungen von Konkurrenten sollten besser nicht vorgenommen werden. Quellen BITKOM: Social Media in deutschen Unternehmen BITKOM: Leitfaden Social Media Faber, Ron; Prestin, Sönke: Social Media und location-based Marketing, München 2012 Deutsches Institut für Normung e.v.: Einführung und Management von Web 2.0 und Sozialen Medien in KMU. 12