Software-Lösungen für das IT Business Service Management. IT Business Service Management Lösungen von iet Solutions

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1 Software-Lösungen für das IT Business Service Management IT Business Service Management Lösungen von iet Solutions

2 IT Business Service Management Integration von IT und Business durch ITIL, ISO/IEC und iet ITSM Der Nachweis ordnungsgemäßer IT-Prozesse wird von internen und externen Stellen gleichermaßen gefordert. Um diesen zu erbringen, müssen Prozesse und Methoden für die unternehmenskritischen Services definiert, umgesetzt, kontrolliert und kontinuierlich verbessert werden. Die Richtlinien von ITIL (IT Infrastructure Library) bieten hierbei eine wertvolle Unterstützung. Die im Mai 2007 veröffentlichte dritte Version der Library - ITIL V3 - berücksichtigt aktuelle Marktbedürfnisse und Erfahrungen aus den vergangenen Jahren. ITIL V3 legt großen Wert auf die Integration der IT-Services mit dem Business, um so den größtmöglichen Nutzen für Unternehmen zu erzielen. Um dies zu erreichen, stellt ITIL V3 den Service Life Cycle in den Vordergrund. Eine wesentlich größere Bedeutung als in ITIL V2 kommt jetzt der kontinuierlichen Überprüfung und Optimierung der IT-Services zu. Ziele von ITIL V3 sind: IT-Leistungen transparent zu machen und die Wertschöpfung der IT für das Business aufzuzeigen IT-Services kontinuierlich zu optimieren ITIL besser mit anderen Standards wie z.b. ISO/IEC 20000, Six Sigma, CMMI, CObit etc. zu integrieren iet Solutions bietet mit den Lösungen iet ITSM, iet Process Analyzer und iet CMDB Discovery & Intelligence an ITIL ausgerichtete IT Business Service Management Lösungen an, welche die folgenden Prozesse abdecken: Incident Management Problem Management Change Management Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Level Management Service Catalogue Management Supplier Management Availability Management Continual Service Improvement

3 Nutzen Sie die IT für Ihr Business Hohe Out-of-the-Box-Funktionalität bei Wahrung von Flexibilität und Anpassbarkeit Hohe Skalierbarkeit und Systemstabilität - selbst bei größten Installationen - zeichnen iet ITSM aus. Über eine offene Schnittstellen-Technologie können Drittsysteme wie z.b. Netzwerküberwachungs- oder ERP- Systeme eingebunden werden. Somit ist gewährleistet, dass wichtige Informationen stets aktuell verfügbar sind und nur einmalig gepflegt werden müssen. Komplexe IT-Infrastrukturen erfordern eine Unterstützung durch geeignete Lösungen zur Sicherstellung der IT-Services. Mit iet ITSM setzen Sie auf eine an ITIL ausgerichtete, webfähige und plattformunabhängige Lösung. iet ITSM bietet einen hohen Anteil an Out-of-the-box- Funktionalität und behält dennoch ihre Flexibilität und Anpassbarkeit. iet ITSM verfügt über ein offen gelegtes Datenbank-Modell. Individuelle Anforderungen können Sie über eine grafische Entwicklungsumgebung einfach abbilden und in kürzester Zeit implementieren. Nach kurzer Einarbeitung und Schulung können Sie Anpassungen in iet ITSM auch selbst durchführen. Web- und Windows Client weisen identische Funktionalitäten auf und verwenden dieselben Formulare, sodass Änderungen nur einmalig in der grafischen Entwicklungsumgebung vorgenommen werden müssen. iet ITSM basiert auf der iet Enterprise Technology Platform. iet Solutions setzt mit deren Version 10.1 auf die neueste.net 3.0 Technologie und unterstützt damit auch Windows Vista. Administration und Verteilung der Applikation über click once deployment, Flexibilität bei der Wahl der Transportprotokolle und völlig neue Design- und Gestaltungsmöglichkeiten sind nur einige der Vorteile. Technische Daten von iet ITSM Unterstützte Datenbanken: Oracle Microsoft SQL-Server Betriebssysteme Client: Windows Server 2003 Windows XP Windows Vista Betriebssysteme Server: Windows Server 2003 Frontends Windows Client Web Client Self-Service 3

4 Service Level Management Alles unter Kontrolle: Serviceverträge zuverlässig verwalten Service Level Management und Service Catalogue Management Bevor Sie IT-Services erbringen, erstellen Sie Ihr Angebot und bringen dieses in Einklang mit den Anforderungen Ihrer Kunden. Ihr Serviceangebot und Ihre Dienstleistungsvereinbarungen können Sie anschließend im iet ITSM Service Level Management abbilden. Service-Mitarbeiter und Management werden automatisch benachrichtigt, wenn die vereinbarten Parameter während des Bearbeitungsprozesses über- oder unterschritten werden. Die Einhaltung der Servicequalität und deren Berichterstattung ist somit zu jedem Zeitpunkt gewährleistet und Sie haben Ihre Serviceverträge stets unter Kontrolle. Die mit Ihren Kunden geschlossenen Service Level Agreements (SLAs) werden im Service Level Management exakt abgebildet und für jeden Mitarbeiter sichtbar beim Kunden hinterlegt. Alle vereinbarten Paramenter sind für jeden Kunden und jeden Kundenkontakt gespeichert und stehen bei Aufruf oder Anlage einer Störung sofort zur Verfügung. Ausnahmen wie Feiertage, erweiterte oder verringerte Servicezeiten lassen sich für jeden Kunden hinterlegen. 4

5 Availability Management Die Verfügbarkeit der IT messen und zugesicherte Verfügbarkeitsniveaus gewährleisten Availability Management Ziel des Availability Managements ist es, dem Kunden die Verfügbarkeit zu gewährleisten, die im Service Level Management zugesichert wurde. Das Availability Management misst die realisierten Verfügbarkeitsniveaus und verbessert diese falls nötig. Werden definierte Schwellwerte unterschritten, so werden die verantwortlichen Mitarbeiter automatisch vom System benachrichtigt. Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeit berücksichtigt iet ITSM, ob diese geplant oder ungeplant war. Geplante Downtimes wie z.b. vereinbarte Wartungsfenster und Servicezeiten werden nicht negativ berücksichtigt. In iet ITSM wird die Auswirkung der Verfügbarkeit von Configuration Items (CIs) in drei Stufen unterteilt: No Impact Die Downtime des CIs hat keine Auswirkung auf den Service. Dies kann z.b. der Fall sein, wenn ein Drucker ausgefallen ist und der Service Drucken dennoch weiterhin verfügbar ist, da alternative Drucker genutzt werden können. CIs ausfallen sollten bzw. wenn alle CIs ausfallen, welche diesen Service unterstützen. Direct Impact Eine direkte Auswirkung auf den Service besteht, wenn der Service nicht mehr zur Verfügung gestellt werden kann. Dies ist dann der Fall, wenn z.b. der Server ausfällt, auf dem das ERP-System läuft und dieses vorübergehend nicht mehr erreichbar ist. In iet ITSM Availability Management werden Downtimes von Configuration Items und Services ermittelt und im Incident-, Problem- und Change Management angezeigt die tatsächliche Verfügbarkeit eines CIs oder Services gemessen und ausgewertet Zielabweichungen zwischen der tatsächlichen Verfügbarkeit und der vertraglich zugesicherten Leistung ermittelt Potential Impact Ein mögliche Auswirkung auf die Verfügbarkeit kann bestehen, wenn ein CI down ist, es jedoch so genannte Backup-CIs gibt. In diesem Fall besteht die Möglichkeit eines Serviceausfalls, falls auch die Backup- 5

6 Incident Management und Self-Service Schnelle Hilfe im Service Desk und Entlasung durch Self-Service-Portale Incident Management Sind die Service Level Agreements mit den Kunden vereinbart, ist der Service Desk die erste Anlaufstelle für Störungen (Incidents) und Anfragen (Service Requests). Ihr Service Desk stellt die zentrale Kontaktstelle zum Endanwender dar. Um allen Kunden den vereinbarten Service in der zugesicherten Qualität zu liefern, müssen Ihre Service Desk- Mitarbeiter die Inhalte der jeweiligen Service Level Agreements bei Bedarf sofort abrufen können. Auf der anderen Seite muss das Management deren Einhaltung permanent überwachen und kontrollieren können. iet ITSM unterstützt Ihre Service Desk-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Incidents und Service Requests durch: Erfassung und Bearbeitung von Störungen, Beschwerden und Anforderungen aktuelle Informationen zu Hardund Software des Anwenders Anzeige aktueller Service Level Agreements umfassende Kunden- und Kontakthistorie integrierte Volltext-Suche zur Lösungs-Recherche Self-Service Um den Service Desk zu entlasten, können Kunden und Partner ihre Incidents und Service Requests über ein Self-Service-Portal selbst eingeben und deren Status verfolgen. Über das Self-Service Portal können Anwender außerdem eine Zugriffsberechtigung beantragen und ihr Profil ändern Change Requests eingeben und deren Status verfolgen die ihnen zugeordnete IT- Ausstattung einsehen sich über die Wissensdatenbank und die am häufigsten gestellten Fragen zu ihrem Incident oder Service Request informieren sich über aktuelle Mitteilungen der IT, z.b. bevorstehende Wartungsarbeiten, informieren Über das Service Dashboard sowie über Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen werden die Mitarbeiter im Service Desk über die im Self-Service eingegebenen Incidents, Service Requests und Changes informiert. 6

7 Problem- und Change Management Fundierte Ursachenanalyse und kontrollierte Veränderungen an der IT-Infrastruktur Problem Management Viele Incidents haben dieselbe Ursache und entstehen durch ein einziges Problem. Ziel des Problem Managements ist die Ursachenanalyse und schnelle Beseitigung von Problemen. Mit iet ITSM Problem Management dokumentieren Sie Workarounds und Lösungen und stellen diese dem Incident Management zur Verfügung können Sie gleiche oder ähnliche Incidents mit demselben Problem verbinden, so dass dessen Lösung nachverfolgt und gesteuert werden kann können Sie automatisch alle mit einem Problem verbundenen Incidents schließen, wenn ein Problem gelöst und der Eintrag geschlossen wird. Die Anwender werden automatisch benachrichtigt und deren Incidents geschlossen. haben Sie die Möglichkeit, aus dem Problem Management- Formular heraus einen Request for Change zu generieren Change Management Wenn Sie ein Problem identifiziert haben, gehen Sie an die Lösungsfindung. Dadurch ergibt sich aus einem Problem unter Umständen eine Änderungsanforderung (Change Request) für das Change Management. Das Change Management beinhaltet die Koordination und Verwaltung von Change Requests, d.h. diese werden angestoßen, autorisiert, durchgeführt und überprüft. Die Möglichkeit, Changes per elektronischer Unterschrift zu autorisieren, erleichtert Ihnen die Wahrung gesetzlicher Kontroll-Anforderungen wie z.b. des Sarbanes-Oxley-Acts. Ein frei planbares Phasenkonzept erlaubt neben der sequentiellen auch die parallele Abarbeitung von Phasen wie z.b. Autorisierungsstufen. So wird dieser Prozess zusätzlich vereinfacht und beschleunigt. iet ITSM Change Management erfasst Änderungsanforderungen und steuert alle Prozesse, die mit der Freigabe bzw. Ablehnung eines Change Requests verbunden sind, wie z.b. Verknüpfung von Incidents und Problems mit einem Change Request schnelle und effektive Reaktion auf Änderungen innerhalb der Organisation Steuerung neuer Produkt- und Service-Einführungen Erstellung und Abarbeitung von Autorisierungsstufen Definition von Back Out-Plänen 7

8 Release & Deployment Management End-to-End Management von komplexen Soft- und Hardware Rollouts Release Management Das Release Management bündelt gleichartige Change Requests zu einem Release und gewährleistet dessen Durchführung, ohne den laufenden Geschäftsbetrieb zu stören. Das Release Management ist verantwortlich für Planung, Konfiguration und Test von Release-Komponenten, sowie für die Planung und Durchführung der Rollouts. Beim Rollout neuer Hard- oder Software sollte Ihr Service Desk stets informiert sein, um auf diesbezügliche Störungsmeldungen kompetent reagieren zu können. Die Komplexität heutiger IT-Infrastrukturen fordert die genaue Kenntnis aller Komponenten und deren Beziehungen zueinander, um einen reibungslosen Rollout zu gewährleisten. Hier bietet die grafische Visualisierung des Configuration Management Systems (CMS) Vorteile für Planung und Risikoabschätzung. Service Asset & Configuration Management Doch bevor Sie z.b. einen Server herunterfahren, um ein neues Release zu installieren, möchten Sie wissen, ob Sie damit nicht 50% Ihres Unternehmens außer Gefecht setzen. Im Service Desk können Störungen umso schneller bearbeitet werden, je besser die Mitarbeiter über Hard- und Software-Umgebung des Anwenders informiert sind. Deshalb ist ein aktuelles und akkurates Configuration Management System unerläßlich. Configuration Management Das Configuration Management System (CMS) liefert Ihnen die Informationen über Ihre Configuration Items, die Sie z.b. im Incident- und Problem Management sowie für die Analyse der Auswirkungen von Changes und Releases benötigen. iet ITSM Configuration Management verwaltet alle CIs, deren Konfiguration (Komponenten und Attribute) sowie Beziehungen zueinander. Dazu gehören Relationen von CIs zueinander und zu Backup-CIs zu Service Level Agreements zu verbundenen Incidents, Problems, Changes und Releases Die grafische Darstellung des CMS erhöht die Übersichtlichkeit gerade in komplexen IT-Umgebungen. 8

9 Configuration Management Sie können nur managen, was Sie auch kennen - Soll-/Ist-Vergleich der IT-Infrastruktur Abbildung von Shared Services iet ITSM Configuration Management ermöglicht die Pflege von so genannten System-CIs, mit denen Shared Services abgebildet werden können. Ein System-CI unterstützt unterschiedliche Services, welche wiederum für verschiedene Kunden erbracht werden. Durch die Zuordnung System-CI/Services/Kunden kann beim Ausfall eines System-CIs ermittelt werden, welche Kunden davon betroffen sind. Da bei jedem Kunden die Endanwender hinterlegt sind, kann somit berechnet werden, welche und wie viele Endandwender vom Serviceausfall betroffen sind. Zur schnellen Erfassung und sorgfältigen Kontrolle wurden die Lösungen iet CMDB Discovery & Intelligence in iet ITSM Configuration Management integriert. genannte Inventory Staging Area, transferiert werden. Intelligente Importmechanismen ermöglichen anschließend den Import in das CMS, bei dem ein Soll-/Ist-Vergleich von aktuell ermittelten Assets und bereits im CMS erfassten Komponenten stattfindet. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihr Configuration Management System stets topaktuell ist und spüren nicht autorisierte Changes auf. Sie behalten stets die Kontrolle über Ihr IT-Inventar und wissen zu jedem Zeitpunkt, wo sich welches Configuration Item befindet. iet CMDB Intelligence integriert auch Drittsysteme für das Asset Discovery wie z.b. Microsoft SMS, Centennial Discovery, Novell ZENworks, InControl, enteo oder Empirum von matrix42. Mit iet CMDB Discovery erfassen Sie Ihren gesamten IT-Bestand und erhalten innerhalb kürzester Zeit umfassende Informationen über Ihr IT-Inventar inklusive installierter Software und aller Hardware- Komponenten. iet CMDB Intelligence ist die Schnittstelle, über die alle ermittelten Inventardaten zunächst in eine Datenbank, die so 9

10 Continual Service Improvement Der Konkurrenz immer eine Nasenlänge voraus - durch kontinuierliche Prozess-Optimierung Um Ihre Kunden langfristig zufrieden zu stellen, müssen Sie Ihr IT- Service-Angebot kontinuierlich überprüfen und optimieren. Für diesen Zweck wurde die Prozessanalyse-Lösung iet Process Analyzer in iet ITSM integriert. iet Process Analyzer schließt den Kreislauf aus operativen Aktivitäten, Prozess- und Ursachenanalyse und der Implementierung von Optimierungsmaßnahmen. Messen der Prozessleistung und Ursachenanalyse Der iet Process Analyzer ist eine Prozessanalyse-Software zur kontinuierlichen Optimierung, Steuerung, Überwachung und Messung der Prozessleistung. Dazu werden mithilfe der Prozessdaten Kennzahlen berechnet, die in intuitiv bedienbaren Management-Ansichten und Prozessdiagrammen dargestellt werden. Einzelne Aktionen, Ereignisse, Bearbeiter und Kosten können auf einen Blick erfasst werden. Nachdem Abweichungen und Häufigkeiten von Vorkommnissen analysiert wurden, kann anschließend der Grund dafür ermittelt werden. Detailanalysen lassen sich auf Prozessebene durchführen und geben zum Beispiel Aufschluss darüber, welche Aktionen für eine Abweichung verantwortlich sind und wie diese in Zusammenhang mit Vorgänger- oder Folgeprozessen stehen. Mit dem iet Process Analyzer können Sie dynamische Analysen erstellen Analysen können nach Bedarf ad hoc erstellt werden. Das Erstellen und Ändern ist durch einfaches Drag & Drop der gewünschten Abfragekriterien möglich und garantiert eine zeitersparende Durchführung von Analysen zur Identifizierung von Schwachstellen. Ursachenforschung betreiben Warum dauerte die Lösung der als kritisch gemeldeten Störung nicht wie mit dem Kunden vereinbart zwei Stunden sondern zwei Tage? Wie setzt sich die Gesamtdurchlaufzeit zusammen? Wo entstanden Liegezeiten? Diesen und ähnlichen Fragestellungen gehen Sie mit dem iet Process Analyzer auf den Grund. korrigierende Maßnahmen ergreifen Verbesserungen können sofort im operativen System iet ITSM implementiert werden. So kann zum Beispiel umgehend ein Eskalationsmechanismus implementiert werden, der den Serviceleiter benachrichtigt, wenn ein Call z.b. länger als 4 Stunden auf On Hold liegt. 10

11 iet Solutions - Erfahrung zahlt sich aus Ihr kompetenter One-Stop-Shop für IT Business Service Management iet Solutions verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Service Management, von der Sie profitieren. Von den ersten Anfängen im Markt für Help Desk-Lösungen über Kunden-Service-Management bis hin zum IT Busines Service Management - wir haben stets die Anforderungen unserer Kunden aufgenommen und umgesetzt. Getreu unserem Motto: Professioneller Service beginnt mit Zuhören, Verstehen und der Einsicht, dass jeder Gesprächspartner ein Kunde ist! Unsere IT Business Service Management-Lösungen unterstützen mehr als 600 Kunden weltweit bei der effizienten Erbringung von Serviceleistungen. Wir sind stolz darauf, die Integration, die wir unseren Kunden bieten auch intern umzusetzen: Die Entwicklung unserer Technologieplattform wird in unserer weltweiten Zentrale in den USA vorangetrieben - die Applikationsentwicklung ist fest in deutscher Hand. Rundum-Service für den Erfolg Ihres Projektes iet Solutions bietet Ihnen maßgeschneiderten All-in-One-Service. Über die reine Software hinaus, werden Sie von qualifizierten Consultants von der Projektplanung über die Implemetierung bis hin zum Service im laufenden Betrieb beraten und unterstützt. Unsere Consultants verfügen über die anerkannten Qualifizierungen Foundation Certificate in Service Management bzw. ITIL Service Manager und gewährleisten die Realisierung Ihres Projektes nach ITIL-Richtlinien. Weitere Informationen zu unseren Lösungen iet Process Analyzer iet CMDB Discovery & iet CMDB Intelligence sowie zu Trainings und unserem Dienstleistungsangebot finden Sie auf unserer Website. 11

12 iet Solutions GmbH Boschetsrieder Str München Deutschland Telefon: +49/89/ Telefax: +49/89/ Weltweite Zentrale iet Solutions, LLC. 959 Concord Street Framingham, MA USA Telefon: +1/508/ Telefax: +1/508/ Copyright 2007 iet Solutions GmbH, München. Alle genannten Marken und Produktnamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Markeninhaber.

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