ITSM bei der WAGO Kontakttechnik von der Einführung bis zur Prozessautomation

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2 ITSM bei der WAGO Kontakttechnik von der Einführung bis zur Prozessautomation Globales Denken nehmen wir in jeder Hinsicht persönlich. CeBIT 13. März 2014 WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

3 WAGO - weltweit WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG Gegründet: 1951 Hauptsitz der WAGO-Gruppe in Minden: Geschäftsführung, Zentrale für Entwicklungen, Vertrieb und Verwaltung Mitarbeiterzahl: > Umsatz: > 60 Mio Euro WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

4 WAGO - weltweit Die Standorte 31 WAGO-Gesellschaften 9 Produktionsstandorte 36 Vertretungen WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

5 Die Marktposition Die erste Idee 1951: Federklemmanschlusstechnik Weltmarktführer für Komponenten mit Federklemmanschlusstechnik Gebäudeinstallation und Gebäudeautomation Industrielle Elektronik und Automatisierungstechnik WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

6 Unternehmensdaten Zuverlässigkeit: Anzahl der bislang produzierten CAGE CLAMP -Federn in Millionen WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

7 WAGO ITSM / LANDesk Historie Einführung von Intel LANDesk für Remote Control 2005 Ablösung des Outlookbasierten Ticketsystem durch Touchpaper ServiceDesk (später LANDesk) 2007 Einführung LANDesk suite für die gesamte Server- & Client-Plattform 2008 Neuausrichtung des Change- Projekt 2010 Rollout des LANDesk ServiceDesk in die Landesgesellschaften 2012 Einführung Servicekatalog inkl. SAP Interface Einführung eines ITIL basieren Incident-Prozess, sowie Hardware/Softwareund User-Prozess 2009 Projektinitiative Change Start von Delivery WAGO (Demand-, Release-, Architecture-, Changeund Configuration- ) 2013 Einführung LANDesk Prozessmanager (Passwortreset) Today WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

8 Ausgangslage Delivery Improvement Initiierung einer neuen IT-Organisationsstruktur in Richtung einer prozessorientierten IT-Organisation Dazu Einführung neuer Modulteams die sich an der Fachbereichsstruktur und Geschäftsprozessen orientieren Schaffung einer IT-weiten einheitlichen Vorgehensweise & Methodik Schaffung eines internen Prozessreifegrads zur weicheren Integration der Fachbereichs-IT Aufbau von Prozesskompetenz Einführung von Querschnittsprozessen um die Ausrichtung innerhalb der IT auf die Fachbereiche zu unterstützen WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

9 Prozess-Fokus in der Stufe I Change & Configuration bedienen nur einen Teil des Problems. Deshalb wurde der Fokus des Projekts erweitert: Kunde (Fachbereich) Kundenbetreuung und Bedarfsermittlung Umsetzung der Anforderungen Demand Architecture Release Prozess- Prozessfähigkeit und Steuerbarkeit der Abläufe Nutzer (IT-Anwender) Anwenderunterstützung und Support Change + Configuration Inbetriebnahme und Betrieb WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

10 unspezifisch IT Prozesslandkarte Business-IT- Schnittstelle IT intern Kunde Anwender IT-Demand (Bedarf) Bedürfniss e spezifisch Complaint (Beschwerde) User Query (Anwenderfrage) Incident Request (Störungsmeldung) Projektinitiativen ex Releaseprojekte IT-Requirement (Anforderung) Release Non-Trivialänderungen Problem Incident (Störung) Standard Request (User-Auftrag) Problemlösungen Umsetzungsmaßnahmen Release-Projekt- Initiativen Trivialänderungen Error (bekannter Fehler) Event RfC RfC IT-Project Operational Change Auftragsabwicklung Beschaffungsanforderung direkt Software Change IT-Order change IT run IT WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

11 Service Desk unspezifisch IT Prozesslandkarte Kunde Anwender Business-IT- Schnittstelle IT-Demand (Bedarf) Bedürfniss e Demand spezifisch Complaint (Beschwerde) User Query (Anwenderfrage) Incident Request (Störungsmeldung) Request Fullfilment Incident Architektur Projektinitiativen ex Releaseprojekte Release IT-Requirement (Anforderung) Release Non-Trivialänderungen Problem Problem Incident (Störung) Standard Request (User-Auftrag) Problemlösungen IT intern Umsetzungsmaßnahmen Release-Projekt- Initiativen Trivialänderungen Error (bekannter Fehler) Event RfC RfC IT-Project Operational Change Auftragsabwicklung Beschaffungsanforderung direkt Multiprojekt- & Projekt- Software-Entwicklung IT-Beschaffung Software Change Change IT-Order change IT run IT WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

12 Service Desk unspezifisch IT Prozesslandkarte Kunde Anwender Business-IT- Schnittstelle IT-Demand (Bedarf) Bedürfniss e Demand spezifisch Complaint (Beschwerde) User Query (Anwenderfrage) Incident Request (Störungsmeldung) Request Fullfilment Incident Architektur Projektinitiativen ex Releaseprojekte Release IT-Requirement (Anforderung) Release Non-Trivialänderungen Problem Problem Incident (Störung) Standard Request (User-Auftrag) Problemlösungen IT intern Umsetzungsmaßnahmen Release-Projekt- Initiativen Trivialänderungen Error (bekannter Fehler) Event RfC RfC IT-Project Operational Change Auftragsabwicklung Beschaffungsanforderung direkt Multiprojekt- & Projekt- Software-Entwicklung IT-Beschaffung Software Change Change IT-Order change IT run IT WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

13 LANDesk Prozesse im Zusammenhang FAQ Incident Analyst Bereitstellung verschiedener Image Varianten Service Portal Remote Control Inventarisierung Query & Reports Software Verteilung OS Deployment Browser Self Service Portal Console o. Browser Suite Patch User Service Catalogue ServiceDesk IDoc CMDB Process Manager PowerShell Auswahl und Verteilung von Microsoft Patchen Manager Hardware Software Incident Change SAP ERP (MM) CMDB Request Active Directory Schnittstelle Richtung AD: Kennwortrücksetzung Gruppenmitgliedschaften SAP GUI Buyer WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

14 Beispiel: PC Beschaffung IT-Manager prüft und gibt frei IT Procurement prüft Lagerbestand und löst BANF aus ServiceDesk User löst Bestellung aus IT Manager IT Procuement IT-Procurement führt Wareneingang durch Service Portal ServiceDesk führt Installation aus Browser Self Service Portal Console o. Browser Suite Patch User Service Catalogue ServiceDesk CMDB Process Manager IDoc PowerShell Manager Manager erhält mit Link zur Freigabe SAP ERP (MM) Active Directory SAP GUI Buyer Einkäufer löst Bestellung beim Hersteller aus, und meldet Status zurück WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

15 Lessons Learned muss hinter dem ITSM-Projekt stehen und dieses mit antreiben Einheitliches Problemverständnis sollte geschaffen werden Nach Möglichkeit sollte jeder Mitarbeiter im Prozess einen Nutzen für sich sehen Externe Berater als Vermittler zwischen den Silos Wasserfallmodell bei der Implementierung von Prozessen hat sich bewährt Prozesseinführung besser Schritt für Schritt als Big Bang WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

16 Ausblick Umstellung der ServiceDesk Console auf die Webservices Anbindung des SAP Solman an LANDesk ServiceDesk für Incidents aus der SAP GUI Einführung eines Problem Prozess Ausbau des Reporting-Bereich mit Celonis / Expertize Orchestra Ausbau ServiceDesk auf Mobile Geräte (HTML5) WAGO Kontakttechnik GmbH & Co. KG MAS/ski

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