Gamification zur Unterstützung von ITIL- Prozessen am Beispiel Change Management

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1 Gamification zur Unterstützung von ITIL- Prozessen am Beispiel Change Management Bachelor Thesis zur Erlangung des akademischen Grades eines Bachelor of Science (B.Sc.) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management Studienzentrum Nürnberg Autor: Erstgutachter: Michael Kolb Prof. Dr. Klemens Waldhör Abgabedatum:

2 Copyright Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Autors reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet oder vervielfältigt werden. Impressum Autor: Michael Kolb Ehrenwörtliche Erklärung / Sperrvermerk Hiermit versichere ich, dass die vorliegende Arbeit von mir selbständig und ohne unerlaubte Hilfe angefertigt worden ist, insbesondere dass ich alle Stellen, die wörtlich oder annähernd wörtlich aus Veröffentlichungen entnommen sind, durch Zitate als solche gekennzeichnet habe. Ich versichere auch, dass eine eventuell von mir eingereichte schriftliche Version mit der digitalen Version übereinstimmt. Weiterhin erkläre ich, dass die Arbeit in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungsbehörde vorgelegen hat. Ich erkläre mich damit einverstanden, dass die Arbeit der Öffentlichkeit zugänglich gemacht wird. Ich erkläre mich auch damit einverstanden, dass die Digitalversion dieser Arbeit zwecks Plagiatsprüfung auf die Server externer Anbieter hoch geladen werden darf. Die Plagiatsprüfung stellt keine Zurverfügungstellung für die Öffentlichkeit dar. Bayreuth, den Michael Kolb Hinweis weibliche / männliche Form Diese Bachelor Thesis verwendet die weibliche Form nur dann, wenn ausschließlich Frauen gemeint sind. Im Übrigen gelten alle Aussagen für Frauen und Männer gleichermaßen Seite II

3 Inhaltsverzeichnis 1 Management Summary Deutsch English Einleitung Abgrenzung Definitionen und Theorie Enterprise Gamification Intrinsische und extrinsische Motivation Endowed Progress Effect Spielertypen nach Bartle Anwendungsbeispiele außerhalb der IT Anwendungsbeispiele innerhalb der IT Beispielhafte Elemente der Gamification IT Infrastructure Library ITIL Change Management Methoden Experteninterview Prototyping Anforderungen Architektur Bau Systemtest Nach Freigabe Umsetzung Experteninterview Definieren der KPIs Implementierung der Prototypen Anforderungen Architektur Bau Systemtest Nach Freigabe Seite III

4 5.4 Auswertung der Messergebnisse Rechtliche Rahmenbedingungen in Deutschland Betriebsverfassungsgesetz Bundesdatenschutzgesetz Bank- und Finanzgesetze Andere Punkte DOs und DON Ts Ausblick Resumé Literatur Anhang Mailtext zum Versand an die Versuchsgruppe Anforderungsbeschreibung zum Versand an die Versuchsgruppe Clientseitige Voraussetzungen zur Nutzung der Prototypen Abfolge der Implementierungssprints Geräteliste für den Test Farbschemata Dateiliste Installationsanweisungen Voraussetzungen Dateien kopieren Datenbank importieren Konfiguration anpassen URLs bilden und aufrufen Benutzernamen und Passwörter Seite IV

5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Gartner Hype Cycle 2012 (Hülsbömer 2012)... 3 Abbildung 2: the big picture of Enterprise Gamification (Herger 2014, S. 32)... 6 Abbildung 3: intrinsische und extrinsische Motivation (Kumar und Herger 2013, S. 64)... 9 Abbildung 4: Die vier Spielertypen nach Bartle und deren Verteilung (Kumar und Herger 2013, S. 48) Abbildung 5: Achievements in einer Incident-Management-Software (Innovise).. 14 Abbildung 6: Details der Achievements einer Incident-Management-Software (Innovise) Abbildung 7: "Steam"-Errungenschaften am Beispiel des Spiels "Fez", eigene Darstellung Abbildung 8: Prozessübersicht ITIL (Wikipedia 2013a) Abbildung 9: Magic Quadrant for Integrated IT Portfolio Analysis Applications (Daniel B. Stang, Jim Duggan 2014) Abbildung 10: Mario Herger, "gamification guru" Abbildung 11: Entwicklungszyklus Abbildung 12: Mockup Gamification-Prototyp Abbildung 13: Beispiel-Screenshot aus dem Tool "Clarity PPM" Abbildung 14: Mockup des Vergleichsprototypen mit markierten Navigationsebenen Abbildung 15: Architektur der Webanwendung, eigene Darstellung Abbildung 16: Screen-Abfolge der Prototypen (eigene Darstellung) Abbildung 17: MVC Entwurfsmuster Überblick {In MVC, should the View #70}).. 43 Abbildung 18: Zusammenhang Layout - View in Yii (eigene Darstellung) Abbildung 19: Datenbank-Aufbau Abbildung 20: Generieren der Benutzerdaten Abbildung 21: Überschneidung Motivation und Verhaltenskontrolle, eigene Darstellung Abbildung 22: Screenshot der SAP HCP gamification Plattform (Herger 2015) Abbildung 23: exemplarische Farbpalette Abbildung 24: Farbcodes der Prototypen Abbildung 25: Import-Dialog des Tools "phpmyadmin" Abbildung 26: "phpmyadmin", erfolgreicher Import Seite V

6 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Comparison between the attributes of games and work (Kumar und Herger 2013, S. 27)... 8 Tabelle 2: Felder eines Change nach Status Tabelle 3: Erfahrungspunkte summiert nach Status Tabelle 4: Zuordnung Kategorie - Feld, Prototyp Tabelle 5: eingesetzte Softwarekomponenten Tabelle 6: Beispiel für Aliasvergabe in Apache Tabelle 7: verwendete Entwicklungswerkzeuge Tabelle 8: Controller-Klasse in Yii Tabelle 9: Model-Klasse in Yii Tabelle 10: Erzeugen eines MD5-Hashes über die Benutzertabelle Tabelle 11: KPI-View Tabelle 12: Ergebnisse des Prototyping Tabelle 13: Auswertung der KPI Tabelle 14: Abfolge der Implementierungssprints Tabelle 15: Dateinamen und Beschreibungen Tabelle 16: Datenbank-Verbindungsparameter Seite VI

7 Abkürzungen A ALM.... Application Lifecycle Management B BDSG.... Bundesdatenschutzgesetz BetrVG.... Betriebsverfassungsgesetz C CSS.... Cascaded Style Sheet D DBMS.... Datenbank-Management-System, PHP: Hypertext Processor DDD.... data-driven design I IDE.... Integrated Development Environment IT.... Informationstechnik ITIL.... IT Infrastructure Library J JEE.... Java Platform, Enterprise Edition JS.... JavaScript K KPI.... key performance indicator M MD5.... Message-Digest-Algorithm MMORPG.... massively multiplayer online role playing game MVC.... Model-View-Controller, Model-View-Controller S SSO.... U UI.... User Interaction X XSS.... Cross-Site-Scripting Seite VII

8 1 Management Summary 1 Management Summary 1.1 Deutsch Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema Gamification zur Unterstützung von ITIL-Prozessen am Beispiel Change Management. Die Ziele und Thesen werden in Kapitel 2 definiert. Ebenso findet sich hier der Anlass für diese Thesis. Kapitel 3 widmet sich den Definitionen der relevanten Begriffe sowie der Grundlagen der Gamification als auch von ITIL. Insbesondere wird hier auch der Teilaspekt des Change Management hervorgehoben, aber auch die motivationstechnischen Hintergründe, auf welchen Gamification mitunter basiert. In Kapitel 4 werden nachfolgend die beiden verwendeten Methoden, Experteninterview sowie Prototyping, vorgestellt sowie deren Verwendung begründet. Die Implementierung und Durchführung der Prototypen sowie Auswertung ist Inhalt des Kapitels 5. Es enthält die Auswertung des Experteninterviews, als auch der Prototypen sowie eine Betrachtung der rechtlichen Rahmenbedingungen in der Bundesrepublik Deutschland. Ein anschließendes Resumé über die Anwendbarkeit und Beweisbarkeit der Thesen ist in Kapitel 6 zu finden. Stichworte: Gamification, ITIL, Change Management, Motivation Seite 1

9 1 Management Summary 1.2 English This thesis has the topic Gamification for supporting ITIL process management, for example change management. The targets and assumptions are defined in chapter 2. The motivation for this paper can also be found there. Chapter 3 is dedicated to the definition of relevant terms and basics of Gamification and ITIL. The facet change management is particularly distinguished, as well as the motivational background why Gamification can work and does work. The two used methods, an expert interview and prototyping, are explained and justified in chapter 4. Implementation, execution and evaluation of the prototypes is described in chapter 5. Also the analysis of the expert interview is included as well as a view on the regulatory framework in the Federal Republic of Germany. The thesis closes with a resume about applicability and conformability of the assumptions in chapter 6. key phrases: Gamification, ITIL, change management, motivation Seite 2

10 2 Einleitung 2 Einleitung Arbeit als Spiel wird meist auf den ersten Blick mit Gamification verknüpft. Oft wird es noch belächelt, mit derartigen Methoden etwas Ernsthaftes wie Arbeit anzufassen. "The immediate legitimacy and the perceived value of simulations have allowed training and learning organizations to leverage them as powerful tools that have made a difference. But not their red headed stepcousin. Not games. Games were for home" (Kapp et al. S. xxv) Die Gartner Inc. sieht Gamification aktuell auf dem Peak of Inflated Expectations, also dem Höhepunkt der überhöhten oder aufgeblasenen Erwartungen : Abbildung 1: Gartner Hype Cycle 2012 (Hülsbömer 2012) Sie sieht Gamification in fünf bis zehn Jahren auf dem Plateau of Productivity, also dem Zeitpunkt, ab dem sie gewinnbringend genutzt werden kann. Die Erwartungshaltung an Gamification im Business-Bereich ist jetzt schon teilweise sehr hoch. Experten sprechen von Produktivitätsschüben von 5% sowie einer höheren Motivation der Mitarbeiter. Sie scheint aktuell ein einfaches Mittel zur Verhaltensmodifikation zu sein, ein Ziel, welches schon mit Arbeitsanweisungen, Prozessen und vielen anderen Ansätzen zu erreichen versucht wurde. Dabei werden oft die vergleichenden Elemente dieses Stilmittels hervorgehoben, da sie scheinbar einfach umzusetzen sind, in Form von Ranglisten oder Punktesystemen. Dabei werden auch immer mehr Stimmen laut, welche die möglicherweise Seite 3

11 2 Einleitung demotivierenden Eigenschaften dieser Rankings ansprechen. Denn eine Frage, die oft im Nachgang gestellt wird, ist, welche Auswirkungen ein teilweise unternehmensweiter Vergleich für die Mitarbeiter hat, welche die hinteren Ränge belegen. Werden diese besonders stark angespornt oder verlieren sie eher die Hoffnung, jemals wieder aufschließen zu können? Erfolgreiche Versuche im Prozess des Incident Management zeigen, dass sich Ergebnisse im Bereich der toolgestützten Informationstechnik (IT) erzielen lassen. Dies betrifft einen Prozess mit einer Schnittstelle an der Außenkante einer IT- Organisation. Es gibt eine Reihe weiterer, IT-interner Prozesse, wo solche Lösungen noch nicht existieren. Diese Abläufe stellen jedoch die Basis für ein erfolgreiches Management der IT im Unternehmen dar, werden jedoch oft ineffizient bedient. "In vielen Unternehmen ist die CMDB ein Datenfriedhof mit teils aktuellen Attributen, jedoch mit zahlreichen veralteten Informationen, von denen in vielen Fällen nicht mehr bekannt ist, mit welchen Inhalten diese abzufüllen sind." (Kleiner 2014, S. 189) Auch das Change Management ist ein solch zentraler Prozess, da dieser hauptsächlich die Funktion und Funktionalität der von der IT betreuten Anwendungen betrifft. Diese Arbeit beschäftigt sich intensiv mit dem Thema und den vorher angesprochenen Behauptungen. Hierfür wurden mehrere Thesen aufgestellt, welche beleuchtet werden sollen: 1. Gamification in ITIL-Prozessen beschleunigt die Verarbeitung von Changes um 5% 2. Gamification in ITIL-Prozessen verbessert die Datenqualität gegenüber herkömmlichen Tools um 10% 3. Gamification in ITIL-Prozessen motiviert die Benutzer, so dass diese mehr Changes einpflegen, als zum aktuellen Zeitpunkt notwendig wäre Dies geschieht mit Hilfe von sogenannten key performance indicators (KPIs), welche zur Messung festgelegt werden. Die oben genannten KPIs werden im Verlauf dieser Arbeit definiert, erhoben und ausgewertet. Dazu wird ein Experteninterview geplant, durchgeführt und analysiert Seite 4

12 2 Einleitung 2.1 Abgrenzung Diese Arbeit vergleicht unter anderem zwei Prototypen, wobei diese von einem vollen, von einem solchen Tool erwarteten Funktionsumfang, stark abweichen. Es ist nicht Ziel dieser Bachelor Thesis, den Change-Prozess vollumfänglich abzubilden, sondern lediglich einen vereinfachten Teilprozess, das Einpflegen eines Changes. Für einen produktiven Einsatz beider Prototypen sind in Kapitel 0 Anmerkungen und Verbesserungspotentiale genannt. Die Versuchsgruppe, welche diese Prototypen befüllt, ist gezielt gewählt und hat im betrieblichen Umfeld Berührungspunkte mit Anforderungsmanagement an IT- Systemen. Gleichwohl ist die Anzahl der tatsächlichen Change Manager, welche den in Kapitel 3.3 beschriebenen Prozess im täglichen Leben regelmäßig bedienen, beschränkt. Daher ist die Anzahl der Teilnehmer gering und die Ergebnisse können für einen Trend verwendet werden, für eine gezielte Untersuchung sind aber aus den Augen des Autors mehr Probanden notwendig. Dies bestätigt sich durch Aussagen wie "Testgruppen mit beispielsweise nur 10 Personen haben keinerlei Aussagekraft" (Chr. Caspari). Die Testgruppe ist in diesem Fall zwar größer als zehn, aber nicht signifikant. Aufgrund des weiten Feldes der Gamification ist es schwierig bis unmöglich, die volle Bandbreite in einem Prototypen abzubilden. Daher konzentriert sich der entwickelte Prototyp auf die meisterwähnten Bedienungskonzepte Seite 5

13 3 Definitionen und Theorie 3 Definitionen und Theorie 3.1 Enterprise Gamification Laut Herger definiert sich Enterprise Gamification wie folgt: "Enterprise Gamification is an empathy-based process of introducing, transforming and operating a service system with affordances for gameful experiences to support players' overall value creation for indirectly supporting an entity's overall value creation." (Herger 2014, S. 22) Dies bedeutet, dass Gamification die Wertschöpfungskette im Unternehmen indirekt unterstützt, indem die Wertschöpfung des Individuums durch teilweise spielähnliche Erfahrungen gesteigert wird. Dieser Prozess betrifft nicht nur das User Interaction (UI)-Design, sondern das Design der kompletten Anwendung. Es geht darum, die Gefühlsebene des Benutzers anzusprechen und durch gestalterische Maßnahmen jedweder Art positiv zu beeinflussen. Herger entwarf ein Klassifizierungssystem für verschiedene Anwendungsbeispiele von Gamification: Abbildung 2: the big picture of Enterprise Gamification (Herger 2014, S. 32) "Like Michelangelo who believed that the David was already incarnate in a piece of rock and he just had to chisel away the superfluous pieces of rock, gamification designers believe that work already incarnates games, but that they are hidden and that they can be uncovered." (Herger 2014) Seite 6

14 3 Definitionen und Theorie Dieser Vergleich zeigt sehr deutlich, dass in Hergers Augen Gamification weniger durch UI-Elemente, sondern durch die grundlegende Designphilosophie definiert wird. Demnach ist in jeder Arbeit auch ein Spiel zu erkennen, man muss es nur freilegen durch gutes Arbeits- bzw. Spieldesign. Coonradt legte schon 1984 die fünf immer noch gültigen Grundprinzipien der Gamification dar: " 1. Clearly defined goals 2. Better scorekeeping and scorecards 3. More frequent feedback 4. A higher degree of personal choice of methods 5. Consistent coaching " (Charles Coonradt 1984) Diese Prinzipien vermischen die nachfolgend aufgezeigten Kategorien von Motivationstechniken und stellen dadurch eine allgemein gültige Empfehlung dar. Kumar und Herger vergleichen die Attribute von Spiel und Arbeit wie nachfolgend dargestellt: Game Work Tasks repetitive, but fun repetitive and dull Feedback constantly once a year Goals clear contradictory, vague Path to Mastery clear unclear Rules clear, transparent unclear, nontransparent Information Failure right amount at the right time expected, encouraged, spectacular, brag about it not the right amount and delivered at the wrong time forbidden, punished, don't talk about it Status of Users transparent, timely hidden Promotion meritocracy kiss-up-o-cracy Collaboration yes maybe Speed / Risk high low Seite 7

15 3 Definitionen und Theorie Autonomy high mid to low Narrative yes only if you are lucky Obstacles intentional accidental Tabelle 1: Comparison between the attributes of games and work (Kumar und Herger 2013, S. 27) Hierbei werden die verschiedenen Kategorien zeilenweise verglichen. Dieser Vergleich unterstreicht die Transparenz von Spielmechaniken, da es in den Augen Kumars und Hergers Ziel eines jeden Spiels sein muss, den Spieler jederzeit über seinen aktuellen Status und Handlungsmöglichkeiten zu informieren. Bei arbeitsrelevanten Themen ist dies demnach nicht oder nur eingeschränkt der Fall Intrinsische und extrinsische Motivation Die Motivation der Benutzer spielt eine entscheidende Rolle bei der Anwendung von Gamification im Unternehmen. Nicht nur Wikipedia unterscheidet intrinsische und extrinsische Motivation: "Der Begriff intrinsische Motivation bezeichnet das Bestreben, etwas um seiner selbst willen zu tun (weil es einfach Spaß macht, Interessen befriedigt oder eine Herausforderung darstellt). Bei der extrinsischen Motivation steht dagegen der Wunsch im Vordergrund, bestimmte Leistungen zu erbringen, weil man sich davon einen Vorteil (Belohnung) verspricht oder Nachteile (Bestrafung) vermeiden möchte." (Wikipedia 2003) Seite 8

16 3 Definitionen und Theorie Diese beiden Motivationstypen kann man mit Gamification-Mitteln unterschiedlich triggern. Im nachfolgenden Schaubild kann man erkennen, dass intrinsische Motivation hauptsächlich auf der Gefühlsebene funktioniert und viel mit Anerkennung zu tun hat. Extrinsische Motivation wird hauptsächlich durch Wettbewerb und Belohnungen ausgelöst: Abbildung 3: intrinsische und extrinsische Motivation (Kumar und Herger 2013, S. 64) Kumar und Herger unterscheiden die Einsatzmöglichkeiten der beiden Motivationstypen: "Daniel Pink, the author of Drive, conducted research at MIT and found that extrinsic motivational techniques are effective for simple, rote tasks. However, when the task requires higher cognitive functions or innovations, extrinsic factors are no longer effective. In fact, they may be de-motivators. Therefore, for complex problem-solving tasks, people are motivated by a sense of autonomy, mastery, and meaning. This is an important factor to keep in mind when introducing gamification into the enterprise." (Kumar und Herger 2013, S. 65) Nach der zitierten Studie wirken extrinsische Motivationstechniken, wie Auszeichnungen, hauptsächlich für sich wiederholende und wenig anspruchsvolle Aufgaben. Ein Beispiel könnte hier sein pflege Incidents in das System ein Seite 9

17 3 Definitionen und Theorie Für komplexere Tätigkeiten zeigen Techniken, um die intrinsische Motivation zu fördern, mehr Erfolg, wie die Eigenverantwortung über die vorliegenden Aufgaben Endowed Progress Effect Ein Grundstein, der gerade bei der Aufgabengestaltung einzahlt, ist der sogenannte Endowed Progress Effect, der sich nach Madigan wie folgt definiert: "Basically, the idea is that when you give people just a feeling of advancement towards a distant goal, they re more likely to try harder and try longer to reach that goal, even relative to people who have an equally easy goal but who got no sense of momentum off the bat." (Jamie Madigan 2010) Nunes und Drèze bewiesen den Effekt durch ein Experiment mit Bonuskarten an einer Autowaschanlage: an zwei Gruppen wurden entweder Bonuskarten mit zehn Feldern, von denen zwei bereits initial abgestempelt waren, oder Bonuskarten mit nur acht Felder ausgeteilt. Das Experiment zeigte auf, dass 34% der Leute, denen eine Bonuskarte mit zehn Feldern ausgeteilt wurde, wiederkamen, im Vergleich zu nur 19% der Kunden, welche eine Bonuskarte mit acht Feldern erhielten. Rechnerisch benötigten beide Kundengruppen dieselbe Anzahl von Autowäschen, um eine kostenlose Autowäsche zu erhalten. Ein weiteres Ergebnis war, dass die Kunden mit den bereits gestempelten Karten in kürzeren Intervallen wiederkehrten, um ihr Ziel schneller zu erreichen. (Joseph C. Nunes, Xavier Drèze 2006, S ) Spielertypen nach Bartle Kumar und Herger erklären den Bartle-Test zur Festlegung des vorherrschenden Spielertypen im Probanden wie folgt: "Richard Bartle has created the Bartle test of Psychology that classifies players into four categories based on their gaming preference. They are Achiever, Explorer, Socializer and Killer." (Kumar und Herger 2013, S. 48) Seite 10

18 3 Definitionen und Theorie Daraus ergibt sich eine Segmentierung in die vier Spielertypen: Abbildung 4: Die vier Spielertypen nach Bartle und deren Verteilung (Kumar und Herger 2013, S. 48) An der Verteilung ist zu erkennen, dass der oft zitierte Spielertyp des Killers mit unter einem Prozent vertreten ist. "Achievers play to gain points and status. The frequent flier statuses appeal to Achievers. Ten percent of players are of this type. Explorers love to discover new aspects of the game. They do not mind spending time doing repetitive tasks to unlock new levels of the game. Discovering Easter Eggs brings special joy to Explorers. Ten percent of players are of this type. Socializers play for the joy of interacting with others rather than for the game itself. Facebook games such as Farmville appeal to socializers. The majority of players (as much as 80%) fall into this category. Killers are similar to Achievers in that they like to win points and status. However, they go one-step further and find joy in seeing others lose. Interestingly, less than 1% of players are of this type." (Kumar und Herger 2013, S ) Die Mehrzahl der Spieltypen finden sich im Segment der Socializer wieder und spiegeln damit ein Verhalten wider, welches im modernen Unternehmen durchaus gewollt ist Seite 11

19 3 Definitionen und Theorie Unter der URL ist der Bartle-Test zum Zeitpunkt des Verfassens dieser Arbeit verfügbar. (gamerdna.com) In den 30 Fragen wird potentielles Verhalten, überwiegend im Kontext eines massively multiplayer online role playing game (MMORPG), abgefragt. Als Ergebnis bekommt der Teilnehmer eine prozentuale Verteilung seines potentiellen Verhaltens auf die vier Spielertypen nach Bartle. Der hier überwiegende Spielertyp stellt nach diesem Test den einzigen Spielertyp des Probanden dar Anwendungsbeispiele außerhalb der IT In einer Dokumentation zum Thema (3sat 2014) werden positive wie negative, aber in jedem Fall diverse Beispiele der Gamification genannt. Beginnend mit Oklahoma City, welche in 2007 noch auf der Liste der dicksten Städte der USA zu finden war, die aber mit der Einführung eines Online-Highscore- Zählers innerhalb von vier Jahren und drei Wochen eine Million Pfund abnehmen konnte. Durch die notwendigen gesellschaftlichen Verhaltensänderungen schaffte es die Stadt sogar auf Platz 22 der gesündesten Städte der USA. Auch im Alltag kann Gamification Anwendung finden, ob bei der Wecker-App, welche man erst durch ein Spiel besiegen muss, oder einer Rollenspiel-App, bei der man für Quests wie "bringe den Müll runter" Erfahrungspunkte bekommt und so die notwendigen, aber oft unangenehmen Tätigkeiten mit einem spielerischen Effekt verbinden kann. Im Gesundheitsbereich wird das Beispiel aufgeführt, dass ein zuckerkranker Neunjähriger mittels eines Spiels Erfolge durch regelmäßiges Zuckerspielmessen erzielen kann und somit zum Zucker messen eher gebremst als animiert werden muss. Auch die Eltern werden mit einbezogen, so dass sie aus der Entfernung das Verhalten ihrer Kinder nachvollziehen können. Es gibt aber auch Negativbeispiele, so hat die Schnellrestaurantkette "Applebee's" in den USA einen für alle einsehbaren Highscore eingeführt. Dies fördert dort das Bewusstsein, dass jeder gegen jeden antritt. Die Ziele der Kette waren die Bekämpfung einer hohen Fluktuationsrate sowie die Steigerung des Umsatzes pro Kunde. Die Verantwortlichen planen zudem, den Status in der Bestenliste in verschiedenen Uniformfarben der Angestellten anzuzeigen: so sehen die Kollegen aber auch die Kunden auf den ersten Blick, mit wem sie es zu tun haben. Auch eine Anwendung im schulischen Bereich wird aufgezeigt, und zwar die Ausrichtung des kompletten Unterrichts in der New Yorker Schule "quest to learn": die Kinder eignen sich durch Missionen Wissen an, die Schule vermittelt eine Geschich Seite 12

20 3 Definitionen und Theorie te, in deren Verlauf die Kinder aufgefordert sind, sich selbst Wissen anzueignen. Dies stellt eine Motivationsquelle für Schüler als auch für ihre Lehrer dar, so dass diese Schule andere Schulen in New York in den regelmäßig durchgeführten Vergleichstests deutlich hinter sich lassen kann Anwendungsbeispiele innerhalb der IT Neben den vorher genannten Beispielen außerhalb der IT gibt es natürlich auch Anwendungsbereiche innerhalb der ITIL-Prozesse. So bietet die Firma Innovise ein Produkt an, welches in IT-Servicebereichen zum Incident-Management eingesetzt wird: "Engage is Innovise ESM s gamification engine. Gamification is the means of applying game mechanics or game-thinking in non-game contexts in order to improve user engagement and solve problems. In short, it motivates a change in user behaviour. Gamification is seeing a significant trend in driving enterprise innovation aimed not just at customer engagement, but also in employee engagement." (Innovise) Die allgemeine Beschreibung des Herstellers bezieht sich auf die Kernelemente der Gamification. Das Tool selbst fokussiert sich auf zwei wesentliche Elemente: performance: "Real-time Feedback Provide immediate positive feedback to reinforce good behaviour. Performance reviews don t have to be yearly, fast and meaningful feedback in processes and systems can accelerate an employee s growth and learning." (Innovise) achievement: "Badges Play a big part in identifying an employee s skills, achievements and reputation. Trophies/achievements serve this purpose, providing your employees with their digital identity. Level Up Badges are indicators of accomplishments, levels are used as a shorthand way of indicating sustained achievement. It demonstrates that an employee has dedicated a certain amount of time and energy to achieve a certain amount of skill. It is predicted that Gen Y will switch jobs more frequently than any other generation. By providing small wins and intermediate milestones, it builds an employee s status and respect amongst their peer group. This in turn breeds loyalty. On-boarding Who actually reads manuals these days? Many IT programs fail due to employees not adopting the processes and the solutions that enable them. Businesses that can use on-boarding as part of their systems to Seite 13

21 3 Definitionen und Theorie drive employee adoption and on-going engagement will see benefits in both employee engagement and the bottom line." (Innovise) Im Wesentlichen werden die Elemente der Gamification hier genutzt, um Mitarbeiter im Incident Management einer IT-Organisation durch die bekannten Elemente zu motivieren. Die Oberflächengestaltung spiegelt diese Gedanken wider: Abbildung 5: Achievements in einer Incident-Management-Software (Innovise) Abbildung 6: Details der Achievements einer Incident-Management-Software (Innovise) Seite 14

22 3 Definitionen und Theorie Auf den Abbildungen ist gut zu erkennen, wie der Erreichungsgrad der einzelnen Achievements ist und wie die Aufgabenstellung dahinter für den Benutzer ist. Dies ist analog zu Spielplattformen wie Steam gestaltet, da dies der Zielgruppe der Generation Y größtenteils bekannt ist. Abbildung 7: "Steam"-Errungenschaften am Beispiel des Spiels "Fez", eigene Darstellung Im direkten Vergleich der o.g. Incident-Management-Lösung und der Spieleplattform Steam überschneiden sich folgende Elemente: erreichte Errungenschaften offene Errungenschaften Aufgabenstellungen Auch gibt es bei Steam Elemente, die durch Fortschrittsbalken visualisiert werden, beispielsweise töte 10 Gegner vom Typ x. Nach Erfüllung dieser Wiederholungen wird ein Erfolg komplettiert und die Aufgabe fühlt sich weniger repetitiv an. Gerade im Incident Management, genauer im Bereich First Level Support, gleichen sich häufig die Aufgaben. Daher gibt es auch in der oben zitierten Softwarelösung einen Erfolg nach der Erfassung von beispielsweise Fehlerfällen Seite 15

23 3 Definitionen und Theorie Beispielhafte Elemente der Gamification Die Umsetzung von Gamification wird meist mit dem Einsatz bestimmter UI- Elemente verknüpft. Dies ist ein weiter verbreiteter Ansatz, wobei Gamification sich auf das gesamte Design einer Anwendung auswirkt, also zum Beispiel auch den Programmablauf. Nichtsdestotrotz helfen folgende Elemente dabei, das UI gamifiziert zu gestalten: Fortschrittsanzeigen erreichte Meilensteine ( Achievements, Badges ) des Benutzers Ranglisten positive Bestätigungen soziale Interaktionsmöglichkeiten Diese Aufzählung ist, wie bereits erwähnt, eher plakativ als vollständig, da ein wichtiges Element der Gamification, nämlich die Story, nicht mit UI-Elementen abgebildet, sondern nur unterstützt werden kann. Diese Geschichte ist der Grund für die Aktivitäten des Spielers und motiviert ihn, die Aufgabe bestmöglichst zu erfüllen. 3.2 IT Infrastructure Library "Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices in einer Reihe von Publikationen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) und gilt inzwischen als internationaler De-facto-Standard im Bereich IT- Geschäftsprozesse. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet. Aus deutscher Sicht werden die Inhalte vom itsmf Deutschland e. V. weiterentwickelt und verbessert, der zugleich eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch bietet und damit die IT-Industrialisierung vorantreibt." (Wikipedia 2013a) ITIL dient in vielen Unternehmen als Basis der IT-Prozessgestaltung. Das Framework bietet durch den Aufbau als Sammlung von best practices genug Spielraum, um individuell in einem Unternehmen eingeführt zu werden. Daher mögen sich die Prozesse in einzelnen Firmen unterscheiden, die Eckpunkte ähneln sich jedoch. Um dieses umfangreiche Thema beherrschbar zu gestalten, gliedert sich ITIL in mehrere Disziplinen: Seite 16

24 3 Definitionen und Theorie Abbildung 8: Prozessübersicht ITIL (Wikipedia 2013a) Diese Arbeit widmet sich in erster Linie dem Change Management aus dem Themenblock Überführung bzw. Transition. Dieser beschreibt das Einbringen fachlicher Änderungen in die IT-Landschaft. Demgegenüber steht der Block Operativ mit seinem Fokus auf den reinen Betrieb und die Umsetzung nicht funktionaler Anforderungen, also Hardware-Veränderungen oder auch Änderungen am Betriebssystem oder der Middleware. Diese Veränderungen haben keine funktionalen Auswirkungen auf die IT-Landschaft, sondern meist einen sicherheitstechnischen oder performanceverbessernden Hintergrund. 3.3 ITIL Change Management Nach van Bon definiert sich Change Management nach ITIL wie folgt: "Die Zielsetzung des Change Management-Prozesses ist es, sicherzustellen, dass Veränderungen auf eine kontrollierte Art und Weise geplant, priorisiert, implementiert, getestet, implementiert, dokumentiert und bewertet werden. Es kann verschiedene Gründe für einen Change geben wie: Kostensenkung, Serviceverbesserung, Scheitern der Servicebereitstellung oder eine veränderte Umwelt." (van Bon 2008, S. 26) Der Grund des ITIL-Change-Managements ist demnach den Prozess für Veränderungen in Systemen zu gestalten, zu dokumentieren und abzuschreiten. Diese Veränderungen werden in Form sogenannter Changes eingereicht, die sich, ebenfalls nach van Bon, entsprechend beschreiben lassen: Seite 17

25 3 Definitionen und Theorie "Ein Change (Veränderung) ist die Hinzufügung, Veränderung oder Entfernung eines autorisierten, geplanten oder unterstützten Services oder einer Servicekomponente und seiner/ihrer zugehörigen Dokumentation." (van Bon 2008, S. 26) Der Change Management-Prozess ist durch unzählige Tools abgebildet, welche unter den Stichworten Change Management oder Requirement Management zu finden sind. Diese Tools dienen dem Abbilden des Prozesses und des Fortschrittes einzelner Changes im Kontext des gesamten Unternehmens bzw. eines sinnvollen Teilbereiches daraus, beispielhaft die IT-Abteilung. Birk (Birk und Heller) stellt hierfür eine Auswahl von Tools bereit: Blueprint Requirements Center (v5.4) by Blueprint Software Systems, Inc. Caliber (v11.3) by Borland (Micro Focus) codebeamer Requirements Management (7.4) by Intland Software GmbH Enterprise Architect (11.1) by Sparx Systems HP Agile Manager (2.02, January 2014) by Hewlett-Packard HP Quality Center, ALM (12.01) by Hewlett-Packard IBM Rational DOORS ( ) by IBM Innovator for Business Analysts (12) by MID GmbH integreat (v8.7) by edev Technologies Jama ( (on-premise, May 2014) Sep 13, 2014 (SaaS)) by Jama Software Jira (6.3.6) by Attlassian Jira Agile (6.6) by Attlassian Kovair ALM Studio (7.0) by Kovair Software, Inc. Mingle (14.2) by Thoughtworks Polarion Requirements (2014 SR2) by Polarion Software PTC Integrity (10.5) by PTC Integrity Rally (2014.2) by Rally Software Development Corp. Serena Dimensions RM (10.1.4) by Serena Software TestTrack RM ( ) by Seapine Software, Inc. VersionOne (14.2.4) by VersionOne Visure Requirements (4.6) by Visure Der Vollständigkeit halber sei hier noch das Tool CA Clarity erwähnt. Es ist in der kompletten Auflistung von Birk (Birk und Heller) zu finden Seite 18

26 3 Definitionen und Theorie Da sich keine zwei Unternehmen gleichen, ist auch der Anspruch an Change- Management-Tools divers: die Überschneidungen mit Application-Lifecycle- Management(ALM)-Tools sind hier teilweise fließend. Von den oben genannten Tools sind nach Gartner folgende Hersteller am Markt verstärkt zu finden: Abbildung 9: Magic Quadrant for Integrated IT Portfolio Analysis Applications (Daniel B. Stang, Jim Duggan 2014) Hier findet sich auch der Hersteller CA Technologies wieder, welche das vorher erwähnte Tool Clarity produzieren und vermarkten Seite 19

27 4 Methoden 4 Methoden Im folgenden Abschnitt werden die Methoden zur Durchführung dieser Bachelor Thesis beschrieben. 4.1 Experteninterview Nach Wikipedia (Experteninterview) kennt ein Experteninterview vier Stufen: 1. Experten ausfindig machen und vorab informieren 2. Vorbereitung 3. Durchführung 4. Auswertung Ein anerkannter Experte auf dem Gebiet der Gamification ist Herr Dr. Mario Herger. Er ist Autor zahlreicher Bücher zu dem Thema Gamification und hat jahrelang für die SAP Innovation Labs gearbeitet, bevor er sich mit einer Gamification- Beratungsagentur selbständig machte. Abbildung 10: Mario Herger, "gamification guru" Zur Vorbereitung wurde der Fragebogen vor dem Hintergrund aufgestellt, dass die Fragen vom Allgemeinen ins Spezielle gehen sollten. Ein weiteres Merkmal hiernach sind auch offene Fragen, um ein gewisses Antwortspektrum zu ermöglichen. Dieses Experteninterview beschränkte sich nur auf Herrn Dr. Herger. Zur Durchführung verabredeten sich Herr Dr. Herger sowie der Autor zu einem Termin am um 17:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit. Der ursprüngliche Zeitansatz von 60 Minuten wurde dabei in beiderseitigem Einverständnis um ca. 30 Minuten überzogen, da sich bei vielen Fragen eine weiterführende Diskussion ergab Seite 20

28 4 Methoden Die Auswertung schließlich konnte mit Hilfe des Mitschnitts erfolgen, da Herr Dr. Herger erlaubte, das Interview aufzuzeichnen. 4.2 Prototyping Um die Thesen zu testen, werden zwei Prototypen entwickelt. Der Eine stellt das Aussehen und Verhalten bereits etablierter Tools, wie etwa Clarity, dar, wohingegen der andere Prototyp vor dem Hintergrund des Gamification-Einsatzes von Grund an in diese Richtung designt wird. Laut dem Munich Institute (Munich Institute for IT Service Management) sind folgende Felder bei einem Change Record nach ITIL notwendig: 1. Change ID - Eindeutige Bezeichnung (Unique identifier) 2. Change Antragsteller (Requester) - Name der Person die den Change ausgelöst hat 3. Status - Status des Changes. Dieser wird gesetzt, wenn eine Kontrollaktivität passiert wird. 4. Change Bearbeiter (Agent) 5. Change Verantwortlicher (Owner) 6. Change Beschreibung - Die Beschreibung des Change 7. Prozessauslöser Eindeutiger Bezeichner der Prozessinstanz, die den Change Management Prozess auslöst. 8. Change Kategorie 9. Change Priorität 10. Change Auswirkung - Geschäftsauswirkung des Changes 11. Services - Service die von diesem Change betroffen sind. 12. Kunde(n) - Kunden die von diesem Change betroffen sind 13. Change Sponsor - Name der Person die den Change bezahlt. Evtl. identisch mit Change Requester 14. Change Durchführender (Implementer) Person, die die tatsächliche Veränderung durchführt. Wahrscheinlich aus der Gruppe der Service Experten bzw. Service Spezialisten 15. Change Entwickler (Builder) Person die den Change plant und baut 16. Change Autorität Person oder Gruppe, die je nach Kategorie den Change autorisiert 17. Change Tester - Person, die die den Test vor und nach der Implementierung durchführt. 18. Notfall Change (richtig/ falsch) - Wird auf richtig gesetzt wenn es sich um einen Notfall Change handelt Seite 21

29 4 Methoden 19. Risiko und Auswirkungsanalyse - Ergebnisse der Analyse 20. Kosten & Nutzen Analyse - Kosten, die für Entwerfen, Testen und Implementieren des Changes erwartet werden und Nutzen der Veränderung 21. Implementierungsplan - Projektplan, der konkrete Arbeitsanweisungen und Zeitpläne beinhaltet 22. Implementierungsplan Testergebnisse -Text mit dem Ergebnisformular und Bemerkungen bzgl. des Tests 23. Implementierungsstartdatum 24. Fallback-Plan - Fallback Plan beinhaltet genaue Arbeitsanweisungen und einen Auslöser für den Fallback 25. Fallback-Plan Testergebnisse - Text mit Ergebnissen und Anmerkungen bzgl. des Testes 26. Funktionstest-Plan - Funktioneller Testplan beinhaltet genaue Arbeitsanweisungen und erwartete Ergebnisse 27. Funktionstest-Plan Testergebnisse - Text mit den Ergebnissen und Bemerkungen bzgl. des Testes der Funktionen 28. Post Implementation Überprüfungsergebnisse - Text mit den Ergebnissen und Anmerkungen bzgl. des Testes 29. Dokumentationstest Text mit dem Ergebnis des Dokumentationstest in der CMS/CMDB 30. Zusätzliche Bemerkungen - Text für zusätzliche Informationen, können Informationen über fehlgeschlagene Entwicklungen, Tests oder Implementierung eines Changes enthalten 31. Abschlussdatum - Datum für den Abschluss des Changes Aufgrund des Umfangs der Prototypen sowie dem Know-How der Versuchsgruppe, aus der nicht alle Mitglieder im ITIL-Change-Management bewandert sind, werden die oben genannten Felder auf folgende Auswahl reduziert: 1. Change ID - Eindeutige Bezeichnung (Unique identifier) 2. Change Antragsteller (Requester) - Name der Person die den Change ausgelöst hat 3. Status - Status des Changes. Dieser wird gesetzt, wenn eine Kontrollaktivität passiert wird. 4. Change Bearbeiter (Agent) 5. Change Verantwortlicher (Owner) 6. Change Beschreibung - Die Beschreibung des Change 7. Change Kategorie Seite 22

30 4 Methoden 8. Change Priorität 9. Change Auswirkung - Geschäftsauswirkung des Changes 10. Change Durchführender (Implementer) Person, die die tatsächlichen Veränderung durchführt. Wahrscheinlich aus der Gruppe der Service Experten bzw. Service Spezialisten 11. Change Tester - Person, die die den Test vor und nach der Implementierung durchführt 12. Risiko und Auswirkungsanalyse - Ergebnisse der Analyse 13. Kosten & Nutzen Analyse - Kosten, die für Entwerfen, Testen und Implementieren des Changes erwartet werden und Nutzen der Veränderung. 14. Implementierungsstartdatum 15. Fallback-Plan - Fallback Plan beinhaltet genaue Arbeitsanweisungen und einen Auslöser für den Fallback 16. Post Implementation Überprüfungsergebnisse - Text mit den Ergebnissen und Anmerkungen bzgl. des Testes 17. Zusätzliche Bemerkungen - Text für zusätzliche Informationen, können Informationen über fehlgeschlagene Entwicklungen, Tests oder Implementierung eines Changes enthalten 18. Abschlussdatum - Datum für den Abschluss des Changes Diese Felder müssen demnach in beiden Prototypen vorhanden sein und am Ende des Prozesses befüllt sein. Das Vorgehen ist hierbei induktiv, da von einer empirischen Studie auf eine allgemein gültige Aussage geschlossen wird. Nach McConnell (McConnell 2004, S. 29) kennt ein Softwareprojekt fünf Phasen: 1. Anforderungen 2. Architektur 3. Bau 4. Systemtest 5. Nach Freigabe Diese Phasen werden auch im Prototyping berücksichtigt, auch wenn hier mit weniger Aufwand, als bei einem größeren Softwareprojekt daran gefeilt wird Seite 23

31 4 Methoden Anforderungen Die Anforderungen für beide Prototypen lassen sich wie folgt beschreiben: 1. Der Prototyp muss die Messbarkeit der in Kapitel 5.2 definierten KPIs sicherstellen 2. Der Prototyp muss die unter 4.2 aufgeführten reduzierten Informationen erfassen 3. Der Prototyp muss für die Versuchsgruppe erreichbar sein Bei der Implementierung beider Prototypen soll bei dem Einem darauf geachtet werden, ein typisches bestehendes System zu imitieren, wohingegen bei dem Anderen Designelement der Gamification angewandt werden sollen. Das visuelle Design der Anwendungen erfolgt mit dem Tool Pencil, welches das Erstellen grober Mockups, also Entwurfszeichnungen, am Computer unterstützt Architektur Aufgrund der Anforderung #3 aus Kapitel ist in diesem Fall eine Umsetzung als Webanwendung zu wählen. Zudem sind aktuell typische Systeme des ITIL- Change Management mindestens als Webanwendungen realisiert. Teilweise wird noch lokale Clientsoftware bereitgestellt, welche hier nicht berücksichtigt wird. Die Realisierung beider Lösungen erfolgt auf einem Apache Webserver, welcher PHP: Hypertext Processor (PHP) unterstützt, das als serverseitige Skriptsprache eingesetzt wird, in Verbindung mit einem MySQL-Server, der als Datenbank- Management-System (DBMS) fungiert. Clientseitig wird JavaScript im Browser der Versuchsgruppe ausgeführt Bau Die Umsetzung findet basierend auf den aktuell eingesetzten Webtechniken HTML 5, PHP, JavaScript in Verbindung mit einer MySQL-Datenbank statt. Um die Entwicklung zu vereinfachen, kommt ein Framework namens Yii in der Version 2 zum Einsatz. Die Implementierungsphase und Testphase finden abwechselnd statt, da das Entwickeln einer Funktion den Test dieses Bausteines im Gesamtkontext nach sich zieht. Der daraus resultierende Zyklus lässt sich wie folgt visualisieren: Seite 24

32 4 Methoden Sprint definieren Testen Implementieren Abbildung 11: Entwicklungszyklus Zuerst wird der Inhalt des folgenden Entwicklungszyklus, hier Sprint genannt, definiert. Es folgt die Implementierung des Ganzen sowie der Test. Nach erfolgreichem Test geht es in den nächsten Sprint über, bei einem nicht erfolgreichen Test erfolgen Korrekturen Systemtest Der Systemtest wird nach der Implementierung durchgeführt. Hierbei geht es darum, einen möglichst fehlerfreien Prototypen abzuliefern, der auch auftretende Fehlerfälle behandelt und dadurch die Auswirkungen abzufedern vermag. Als Testmethode kommt der Regressionstest zum Einsatz, der sich wie folgt definiert: "Unter einem Regressionstest (von lateinisch regredior, regressus sum zurückschreiten ) versteht man in der Softwaretechnik die Wiederholung von Testfällen, um sicherzustellen, dass Modifikationen in bereits getesteten Teilen der Software keine neuen Fehler ("Regressionen") verursachen. Solche Modifikationen entstehen regelmäßig z. B. aufgrund der Pflege, Änderung und Korrektur von Software. Der Regressionstest gehört zu den dynamischen Testtechniken." (Wikipedia 2013b) Um zumindest einige Geräteklassen abzudecken, finden die Tests auf den in Anhang 8.5 genannten Clients statt. Diese Methodik wird auch schon während der iterierenden Entwicklung angewendet, um Fehler frühzeitig erkennen zu können. Aufgrund des geringen Umfangs der Pro Seite 25

33 4 Methoden totypen werden andere Testmethoden wie Modultests oder Funktionstests hier nicht angewendet Nach Freigabe Die Freigabe für den Versand der Einladungen an die Versuchsgruppe gibt der Autor selbst. Dies ist gleichbedeutend mit der Freigabe der Prototypen. Es werden per folgende Informationen an die einzelnen Personen in der Gruppe versandt: erklärender Text Links zu den Prototypen Benutzername Passwort Anforderungsbeschreibung mit den notwendigen Informationen in Fließtext (siehe Kapitel 8.2) Beschreibung der Verwendung der erhobenen Daten sowie des Umfangs derer Die tatsächliche Umsetzung der oben genannten Punkte ist in Kapitel detailliert beschrieben Seite 26

34 5 Umsetzung 5 Umsetzung Nachfolgend wird die Umsetzung der in Kapitel 4 beschriebenen Methoden geschildert. 5.1 Experteninterview Das Experteninterview wie in Kapitel 4.1 beschrieben fand am 17. Dezember 2014 statt. Herr Dr. Herger lebt zu diesem Zeitpunkt in Paolo Alto, weshalb das Interview mit der Videokonferenzsoftware Skype durchgeführt wird. Das Interview begann mit einer kurzen gegenseitigen Vorstellung der beiden Teilnehmer sowie des Themas und der Frage nach der Erlaubnis zum Videomitschnitt. Es wurde sich im Vorfeld auf das formlosere Du in der Anrede geeinigt. Folgende Fragen wurden dabei gestellt: Wie würdest Du Gamification in drei Sätzen definieren? Du sprachst ja auch über Innovationsmodelle, wie das Popcorn Model. Wie würdest Du hier Gamification bewerten? Wo überschneiden sich Innovation und Gamification? Gamification als Prozessinnovation? Welche Gefühle der Spieler sind in Deinen Augen ausschlaggebend? Welche haben den größten treibenden Einfluss? Welches Feedback motiviert Spieler am meisten Deiner Meinung nach? Gibt es Studien / Ressourcen, wie sich Benutzer von Gamification nach einem Arbeitstag fühlen? Im Vergleich zu "ohne Gamification"? Siehst Du Deutschland / die europäischen Länder durch ihre rechtlichen Einschränkungen hier behindert? Wohin wird sich Gamification entwickeln / welche Bereiche werden noch davon erfasst? Die Kernaussagen des Experteninterviews mit Dr. Mario Herger vom werden nachfolgend zusammengefasst. Das komplette Interview ist auf dem begleitenden Datenträger als Video enthalten. Autor: Dr. Herger: Wie würdest Du Gamification in drei Sätzen definieren? Gamification ist die Anwendung von Spieldesignelementen im nichtspielerischen Zusammenhang. Gamification ist ein empathiegetriebener Prozess, um herauszufinden, was den Spieler motiviert und antreibt. Es gibt aus meiner Sicht eine engere und eine breitere Definition: die Engere ist, wenn ich ein bestehendes Business-System nehme und um Gamification-Elemente anreichere, beispielsweise ein bestehendes Shopsystem mit time pressure Seite 27

35 5 Umsetzung oder einer Progress Bar erweitere. Die breitere Definition umfasst Serious Games oder auch Simulationen. Ich unterscheide hier zwischen finite und infinite Spielen. Gamification bietet normalerweise eine unendliche Erfahrung. Desweiteren unterscheide ich zwischen In - und Out -Systemen. Diese Definition habe ich über lange Jahre erarbeitet. Gamification empathises with people. Um Gegensatz zu usercentered Design spricht man hier von Spielern. Das hat damit zu tun, dass ich als Designer anders an die Sache herangehen muss. Ich muss mir die Frage stellen, wie ich dem Benutzer die Sache einfacher machen kann. Ich muss das Spiel hier gut gestalten und so entwerfen, dass es dem Spieler gefällt. Der Spieler will durch seine Interaktion Spaß haben. Und davon profitiert der Spieler, der Kunde als auch die Firma. Gamification bietet den Benutzern auch ein Feedback, so dass der Spieler weiß, wo er gerade steht. Das ist im richtigen Leben aktuell wenig vorhanden, zum Beispiel in der Firma, hier sind auch Aufstiegschancen sehr intransparent und wirken dadurch willkürlich. Ein gamifiziertes System muss hierzu auch wissen, was der Spieler gemacht hat, um entsprechende Rückmeldungen geben zu können. Das waren jetzt ein wenig mehr als drei Sätze. Autor: Dr. Herger: Du sprachst ja auch über Innovationsmodelle, wie das Popcorn Model. Wie würdest Du hier Gamification bewerten? Wo überschneiden sich Innovation und Gamification? Gamification als Prozessinnovation? Gamification ist natürlich ein neues innovatives Konzept, da Innovation immer dann entsteht, wenn man zwei augenscheinlich nicht zueinander passende Ideen miteinander vermischt und dadurch eine neue Erfahrung oder ein neues Produkt schafft. Im Prinzip waren die Bestandteile des IPod oder des IPhone vorher schon da, nur die Zusammenfügung der Teile in diesem Zusammenhang war neu. Auch bei Gamification sagen viele, dass die Elemente vor 20 Jahren schon vorhanden waren, wie Simulationen. Das mag so schon richtig sein, nur sind die Hintergründe nun viel weiter entwickelt, Seite 28

36 5 Umsetzung da das Wissen zu Spieledesign und Geschäftsprozessen nun höher ist. Man ist nun in der Lage, eine Methodologie zu formulieren. Frühere Ansätze in dieser Richtung waren eher zufällig. Das Popcorn Model ist eher eine Metapher dafür, dass lange Zeit nichts passiert, und wenn der Erste poppt, dann gibt es eine Art Kettenreaktion. Vor 20 Jahren haben auch schon Viele gamifiziert, nur hat es nie ausgereicht, um es zu einem großen Thema zu machen. Das passiert nun aktuell. In vielen Produktbereichen, um bei der Analogie zu Apple zu bleiben, war es dann beim popp zu spät und diese Riesen konnten hier plötzlich nicht mehr gegen den aufgetauchten Rivalen agieren. Diese beiden Firmen sind aktuell nicht mehr relevant. Solche Effekte sind schon seit einigen Jahrhunderten zu beobachten. Die Marktführer einer Generation sind in der Nächsten oft nicht mehr vorhanden % der Marktführer einer Generation von Speichermedien zum Beispiel waren Neueinsteiger. Ein Unternehmen ist darauf ausgerichtet, dass es die Kuh melkt. Hier stehen sich die Unternehmen oft selbst im Weg. Ein Gründer hat oft viel mehr Power, um ein Unternehmen herumzudrehen. Ein Manager verwaltet es nur. Daher ist es Steve Jobs mehrmals gelungen, das Unternehmen öfter als einmal herumzudrehen. Autor: Dr. Herger: Welche Gefühle der Spieler sind in Deinen Augen ausschlaggebend? Welche haben den größten treibenden Einfluss? Hier spielen Motivation und Ehrgeiz als extrem intrinsische Motivationsfaktoren eine große Rolle. In meinen Augen sind Gefühle und Motivation zwei unterschiedliche Dinge. Die einzigen Gefühle, die eine Geschäftssoftware oft auslöst, sind Hass und Bitterkeit. Hier versucht Gamification positivere Gefühle auszulösen. Oft ist das Feedback der Software an den Benutzer Du hast etwas falsch gemacht. Der Ansatz von Gamification ist hier, den Benutzer durch positive Rückmeldungen wie Du hast etwas geschafft auch positive Gefühle zu vermitteln. Ich habe hier eine Steuersoftware benutzt, welche mir am Schluss eine Rückmeldung gab Catsching Du hast es geschafft. Wenn man diese Verhalten mit beispielsweise einem Reisekostenabrechnungssystem vergleicht, welches einem Feedback gibt wie hier hast Du etwas falsch eingegeben, dort stimmt Dein ange Seite 29

37 5 Umsetzung gebenes Datum nicht oder da fehlt noch was, Du Trottel, wo man sich als Benutzer völlig dumm fühlt, dann frustriert das mich als Benutzer natürlich auch. Autor: Dr. Herger: Welches Feedback motiviert Spieler am meisten Deiner Meinung nach? Ich glaube nicht, dass Du auf diese Frage eine vernünftige Antwort bekommen wirst. Man kann nicht sagen, dieses Designelement macht eine bessere Erfahrung. Hier muss man den Gesamtzusammenhang betrachten. Das System Nike Blast verwendet einen eher technischen Zusammenhang, um die Benutzer zum Laufen zu motivieren, wohingegen Zombies Run eine Geschichte erzählt, um den gleichen Effekt zu erzielen. Für die einen Leute funktioniert das Eine, aber nicht das Andere. Ich unterscheide hier die Spielmechanik, also Kräfte, die auf den Spieler wirken, wie die Schwerkraft, die nicht explizit erklärt werden muss, und Spielregeln, welche festgeschriebene Regeln sind, wie Du bekommst zehn Punkte, wenn Du drei Orks killst. Ich sehe hier Spieledesignelemente und hier den Unterbegriff Feedbackelemente. Zudem gibt es granulare Elemente wie Badges und aggregierte Elemente wie Ranglisten. Hier kann man nicht sagen Punkte und Badges sind besser als Leaderboards. Autor: Dr. Herger: Gibt es Studien / Ressourcen, wie sich Benutzer von Gamification nach einem Arbeitstag fühlen? Im Vergleich zu "ohne Gamification"? Also wenn man Gamification so implementiert, dass die Benutzer von der Arbeit heimkommen und erschöpft sind, dann hat man ein Problem. Es gibt sehr wohl Studien, in denen User befragt wurden, wie viel sie geschafft haben am Tag und wie sehr sie das motiviert. Autor: Dr. Herger: Siehst Du Deutschland / die europäischen Länder durch ihre rechtlichen Einschränkungen hier behindert, gerade auch im Vergleich zu anderen Ländern wie den USA? Ja. Das trifft nicht nur auf Gamification, sondern auch auf Innovation im Allgemeinen zu. Die erste Frage auf Vorträgen in Deutschland ist immer die nach den Gefahren und Risiken sowie der Ethik Seite 30

38 5 Umsetzung dahinter. Das hat wahrscheinlich mehrere Gründe und diese müssen aufgezeigt werden. Die Diskussion hier findet in meinen Augen nicht ehrlich statt. Oft fällt hier das Wort Manipulation auch die Einwurflöcher in Entsorgungsbehältern manipulieren mich, indem sie durch diese Formen die einwerfbaren Güter beschränken. Oder sie helfen mir bei einer schnellen Entscheidung. Auch Architektur manipuliert mich, sie führt Massen, beispielsweise durch Fluchtwege. Es ist unfair, hier mit Manipulation zu argumentieren. Gamification ist wie paternaler Liberalismus, wie ein Vater, der sein Kind versucht, in die richtige Richtung zu lenken. Es ist nicht unethisch, Spaß bei der Arbeit zu haben. Es ist unethisch, die Leute miserabel zu halten bei der Arbeit. Bei traditionellen Lernmethoden bleiben 10% des vermittelten Wissens in den Köpfen, bei Gamification sind es 90%. Daher ist es in meinen Augen unethisch, die Menschen traditionell Lernen zu lassen. Eigentlich hält man die Leute dumm. Deutschland hat in den letzten 100 Jahren zwei Weltkriege verloren. Daher sind die Menschen dort äußerst vorsichtig geworden. Daher ist es auch Usus geworden, bei neuen Ideen zuerst die Risiken zu betrachten, um zu zeigen, dass man nicht naiv ist. Dadurch verhindert man leider Innovationen. Auch hier gibt es Studien, mit positiven und negativen Filmkritiken die Intelligenz des Autors einzuschätzen. Die Menschen kamen zu dem Ergebnis, dass der Autor der negativen Kritiken der Intelligentere sei. Nur ist er auch ein Verhinderer. Der positive Kritiker ist nicht dümmer, er sieht nur die Chance. Hier haben wir ein Problem in der Haltung. Dann kommen auch andere Sachen dazu, wie das Statusdenken in Deutschland. Oft muss man, um eine schlaue Idee zu generieren, viele dumme Ideen vorher haben. Wenn ich hier an meinen Status denke, traue ich mich nicht, dumme Ideen zu äußern, weil ich mir meinen Status ruiniere. Deswegen sage ich dann lieber nichts. Man braucht aber dumme Ideen, da man in dem Moment nicht beurteilen kann, ob sie erfolgreich werden. Beispiele sind Twitter oder Squared. Gamification trifft auch oft auf das Vorurteil, dass man seriöse Seite 31

39 5 Umsetzung Arbeit zu tun habe und nicht spielt. Spielen gräbt hier auch wieder am Status. Man verpasst leider, dass der spielerische Zugang hier einen großen Vorteil darstellt. Das ist oft das protestantische Gedankengut, schaffe, schaffe, Häusle baue. Man traumatisiert hier die Bevölkerung. Man sieht hier immer zuerst die Risiken wie Datensicherheit, Datenschutz, Betriebsrat und so weiter. Man steht sich hier selbst im Weg. Deshalb kommen aus Deutschland auch keine Milliarden-Dollar- Unternehmen mehr. Das letzte große Startup aus Deutschland war SAP. Und die gibt es seit Das heißt aber nicht, dass die Deutschen dümmer sind oder untalentierter, ganz im Gegenteil. Die Ausbildung dort ist super. Der Gründer von Tesla, dem amerikanischen Autobauer, ist beispielsweise Deutscher. Die Angestellten dort sind international aufgestellt, doch funktioniert das Modell in den USA. Man sieht nur noch die Risiken, aber nicht die Möglichkeiten. Es fehlt die Hungrigkeit, da es den Menschen dort zu gut geht. Durch die Zweckbindung von Daten beispielsweise bindet man die Daten an den Sinn der Erhebung. Damit verhindert man jedoch zufällige Entwicklungen mit diesen Daten, welche wieder zu Innovation führen können. Europa und die USA unterscheiden sich auch drastisch bei der Definition einer Datenbank im Sinne des Urhebergesetzes. In den USA kann man hier keinen Rechtsanspruch auf gesammelte Daten geltend machen. Daten zusammenzusammeln ist hier kein intellectual property. Das heißt, jemand anderes darf die Daten kopieren und verwenden. In Europa ist dies geschützt. Dadurch kann der Datensammler die Daten auch monetarisieren. Jeder muss dadurch selbst seine Daten sammeln, das verhindert darauf aufbauende Services. In den USA kann man die Daten von jemand anders nutzen, um eigene Anwendungen dafür zu finden, sofern man Zugriff darauf hat. Am Anfang habe ich nicht verstanden, warum Google in Landkarten gemacht hat. Sie stellten auch öffentliche Programmierschnittstellen bereit. Eine der ersten Anwendungen dafür war real estate Seite 32

40 5 Umsetzung management, es wurden also die einen Daten mit den anderen Daten vermengt. In diesem Fall Grundstücksdaten und Landkartendaten. Das macht Sinn. In Deutschland oder Österreich verklagten Dich Landkartenanbieter, wenn Du einen deep link auf eine Landkarte verwendet und bereitgestellt hast. Diese Anbieter gibt es nicht mehr. Google schon. In den USA haben Wissenschaftler herausgefunden, dass man mit den Daten eines Physiklernspiels auch Rückschlüsse auf die Lerneigenschaften der Kinder ziehen kann. In Deutschland wäre dies aufgrund der Zweckbindung undenkbar. Natürlich ist der Datenschutz wichtig. Aber die Zweckbindung ist an dieser Stelle ein Problem. Um wieder auf Gamification zurückzukommen: wenn es in den USA eingesetzt wird, aber nicht in Deutschland, da man Angst vor der Datenverwendung hat, dann sitzen in den USA in diesem Fall die effizienteren Benutzer. Autor: Dr. Herger: Wohin wird sich Gamification entwickeln / welche Bereiche werden noch davon erfasst? In meinen Augen ist überall dort, wo Verhaltensweisen geändert werden müssen, ein Platz für Gamification. Und überall wo Menschen sind, gibt es Verhaltensweisen. Das heißt, alles wird gamifiziert werden. Gamification ist nicht nur Spaß und Motivation für die Mitarbeiter, es bringt auch massiv Daten über eben diese. Es zeigt auf, wie gut die Leute sind, was sie machen und wie sie fortschreiten. Ich habe in einem Unternehmen auch zuverlässigere Kompetenzprofile über meine Leute. Spiele wie World of Warcraft haben durch die gesammelten player stats mehr Informationen über ihre Spieler, als Multimillionen-Dollar-Unternehmen über ihre Mitarbeiter. Oft arbeiten diese Unternehmen, wenn sie jemanden für eine Tätigkeit suchen, auf Hören-Sagen -Basis. Das ist nicht präzise. Hier ist Deutschland wieder hinten dran. In den USA und anderen Ländern wird sich dies massiv durchsetzen, hier kann man Projektteams mit den richtigen Skill-Levels zusammenbringen Seite 33

41 5 Umsetzung Diese Daten geben aber auch den Mitarbeitern selbst Feedback über Ihre Arbeit und Verbesserungspotentiale. Auch können sie einen Einblick über die Arbeit der Anderen geben, um zu sehen, wo man helfen kann. Auch Recruiting wird sich hier massiv vereinfachen. Das heißt, durch Gamification gibt sich künftig eine andere Sicht auf die Mitarbeiter. Dies wird vielen Leuten helfen, sich besser in Jobprofile einzupassen, oder auch, wirklich geeignete Leute zu finden. Der Arbeitsmarkt wird hier deutlich profitieren in Zukunft. Autor: Dr. Herger: Vielen Dank für Deine Zeit und das Interview! Ebenfalls vielen Dank! 5.2 Definieren der KPIs Es ist unabdingbar, dass die erhobenen KPIs die Thesen aus Kapitel 2 widerspiegeln und zu deren Beweis oder Gegenbeweis verwendbar sind. Daher müssen von den Prototypen folgende Messungen durchgeführt und persistiert werden: 1. Zeitmessung über die Dauer des Einstellens eines Change 2. Messung über das Format und die Erwartungswerte der eingetragenen Daten zum Prüfen der Datenqualität 3. Messung, ob der Benutzer einen Change vollständig einstellte 4. Messung, ob der Benutzer mehr als einen Change pro Prototyp einstellte Die Persistierung findet der Datenbank in der Tabelle dt_kpi statt. 5.3 Implementierung der Prototypen Die folgenden Unterkapitel beschäftigen sich mit der Beschreibung der Umsetzung der beiden Prototypen Anforderungen Die Anforderungen liegen vor (vgl. Kapitel 4.2.1) und für die Umsetzung werden die benötigten Felder auf verschiedene Stufen verteilt, welche den aktuellen Status eines Change darstellen Seite 34

42 5 Umsetzung Pro Status gibt es somit gewisse Pflichtfelder, die idealerweise den Wissenstand zu diesem Zeitpunkt repräsentieren: Status Felder Feld in Tabelle dt_changes 1 Change Beschreibung Change Titel Change Antragsteller (Requester) Change Verantwortlicher (Owner) 2 Change Bearbeiter (Agent) Change Kategorie Change Priorität Change Auswirkung 3 Change Durchführender (Implementer) Change Tester 4 Risiko und Auswirkungsanalyse Kosten & Nutzen Analyse 5 Implementierungsstartdatum Fallback-Plan 6 Post Implementation Überprüfungsergebnisse Abschlussdatum description title requester change_owner change_agent category priority effect change_implementer change_tester risk benefit_analysis implementation_start fallback pir implementation_end Alle Change ID Status Zusätzliche Bemerkungen id state comments Tabelle 2: Felder eines Change nach Status Seite 35

43 5 Umsetzung Prototyp Gamification Die oben genannten Felder werden im ersten Prototyp sequentiell abgefragt, was das Design entsprechend vereinfacht. Abbildung 12: Mockup Gamification-Prototyp Der Gamification-Prototyp muss Elemente dieser implementieren, neben Fortschrittbalken und Anzeigen zum aktuellen Benutzererfahrungslevel sind dies auch Erfahrungspunkte für ausgefüllte Felder sowie abgeschlossene Changes. Ziel des Prototypen ist es, noch während des ersten Vorgangs einen Stufenaufstieg zu realisieren. Dies wird berechnet, indem nach jeder Change-Stufe pro ausgefülltem Feld 50 Erfahrungspunkte vergeben werden, die Spanne pro Stufe beträgt 500 Erfahrungspunkte. Status Anzahl auszufüllender Felder Erfahrungspunkte gesamt Tabelle 3: Erfahrungspunkte summiert nach Status Seite 36

44 5 Umsetzung Im Vergleich zu Tabelle 2: Felder eines Change nach Status fällt auf, dass der Status zwei nur drei befüllbare Felder aufweist, obwohl vier Felder befüllt werden. Das verschwundene Feld ist die ID des Change Bearbeiter, hier wird der aktuelle Benutzer eingesetzt. Der erste Stufenaufstieg ist somit nach Befüllen der Stufe 4 erreicht. Nach Einstellen des gesamten Change hat der Benutzer 700 Erfahrungspunkte, liegt also noch 300 Erfahrungspunkte vom nächsten Aufstieg entfernt. Da der Benutzer am Ende des Changes ein Achievement erhält, wird dieses in diesem Prototypen mit der Verleihung von weiteren 300 Erfahrungspunkten verknüpft. Somit erhält der Benutzer am Ende noch einmal eine doppelte Bestätigung. Dies soll den Benutzer noch einmal dazu motivieren, einen weiteren Change einzustellen Vergleichsprototyp Der Vergleichsprototyp ist dem Tool Clarity PPM angelehnt, das UI-Design basiert auf einem Screenshot: Abbildung 13: Beispiel-Screenshot aus dem Tool "Clarity PPM" Die Aufteilung des Screens ist sehr kleinteilig, durch die Verwendung von drei Navigationsebenen leidet die Übersichtlichkeit für den Benutzer. Sehr deutlich ist die Anwendung des sogenannten data-driven design (DDD) zu erkennen, für jedes der in Kapitel 4.2 genannten Pflichtfelder laut ITIL sind ein oder mehrere Eingabemöglichkeiten zu erkennen. Die Granularität und damit die Eindeutigkeit der Daten steigt damit an, durch die Verwendung von Nicht-Pflichtfeldern sinkt jedoch die Bedeutung der Feldinhalte durch Nichteingaben bzw. Dummy -Eingaben. Für den Vergleichsprototypen wurde daher ein ähnliches Layout gewählt, in welchem ebenfalls drei Navigationsebenen zu finden sind Seite 37

45 5 Umsetzung Abbildung 14: Mockup des Vergleichsprototypen mit markierten Navigationsebenen Durch die Verteilung der Felder aus Kapitel auf die verschiedenen Kategorien der dritten Navigationsebene ist zum Design noch eine Matrix zur Zuordnung notwendig: Kategorie control contacts gather functio- evalua- solution realisa- change change nal tion design tion Feld title x description x requester x change_agent x change_owner x category x priority x effect x chan- x Seite 38

46 5 Umsetzung ge_impleme nter x x x change_tester risk benefit_analysi s implementation_start fallback pir implementation_end x x x x Tabelle 4: Zuordnung Kategorie - Feld, Prototyp Architektur Auch die Architektur hat sich im Vergleich zu Kapitel wenig geändert. Als Entwicklungskomponente kommt das Produkt XAMPP in der momentan aktuellsten Version v5.6.3 zum Einsatz. Es kombiniert einen Apache(A)-Server, MySQL(M), Pearl(P) und PHP(P) auf einem beliebigen Betriebssystem (X) und ist, im Gegensatz zu traditionellen LAMPP (Linux) oder WAMPP (Windows)-Lösungen sehr schnell installiert, dafür jedoch kaum gehärtet. Es eignet sich daher hervorragend als Entwicklungsumgebung. Die eingesetzten Komponenten in der detaillierten Übersicht: Name Version Zweck PHP Serverseitige Skriptsprache HTML 5 Ausgabe an der Browser JavaScript Clientseitige, dynamische Webseitenelemente MySQL Datenbank für die Persistierung der Daten Apache Web Server Tabelle 5: eingesetzte Softwarekomponenten Seite 39

47 5 Umsetzung Für die Entwicklung selbst sind noch andere, bei XAMPP enthaltene Tools nützlich, die jedoch keine Anforderungen an den Benutzer der fertigen Prototypen sind. Softwareseitig ist das PHP-Framework Yii in der derzeit aktuellen Version im Einsatz. Die Datenbank wird in MySQL implementiert. Daraus resultierend ergibt sich die Gesamtarchitektur: Client (Browser) Webserver (Apache) mit Yii-Framework Datenbank-Server (MySQL) Server Abbildung 15: Architektur der Webanwendung, eigene Darstellung Die Prototypen selbst folgen einem sehr einfachen Aufbau. Nach der Benutzerauthentifizierung durch Benutzername und Passwort folgt die Anwendung selbst, welche sich je nach Prototyp unterscheidet. Die Workflows zum Erstellen der Prototypen sind absichtlich unterschiedlich gestaltet. Nach dem Anlegen eines Change erfolgt der Logout Seite 40

48 5 Umsetzung Login (Auswahl des Prototypen per GET-Parameter) Prototyp 2 not gamified Prototyp 1 - Gamification Logout Abbildung 16: Screen-Abfolge der Prototypen (eigene Darstellung) Seite 41

49 5 Umsetzung Bau Für den Aufbau einer Entwicklungsumgebung kann der bei XAMPP enthaltene Apache-Webserver so konfiguriert werden, dass er sein document root in einem Wunschverzeichnis des Administrators vorhält. Standardmäßig ist dies das Verzeichnis htdocs direkt im Programmverzeichnis der XAMPP-Installation. Um nicht das komplette document root auf ein anderes Verzeichnis zeigen zu lassen, gibt es bei Apache die Möglichkeit, weitere Verzeichnisse und dazugehörige Aliasnamen in der Datei conf/httpd.conf zu registrieren: <Directory "[c:/path/in/file/system/]" Options Indexes FollowSymLinks Includes ExecCGI AllowOverride All Require all granted </Directory> <IfModule alias_module> Alias /ba "[c:/path/in/file/system/]" </IfModule> Tabelle 6: Beispiel für Aliasvergabe in Apache Hierbei ist die korrekte Pfadangabe mit einfachen Slashes zu berücksichtigen. Nun ist das das aufgesetzte Entwicklungssystem über die URL in einem entsprechenden Client zu erreichen. Als Entwicklungswerkzeuge kommen diverse Tools zum Einsatz: Name Version Zweck Notepad je suis charlie edition Schnelles Editieren von Konfigurationsdateien oder Codedateien Netbeans Integrated Development Environment (IDE) Inkscape 0.91 Erstellung von Assets phpmyadmin Datenbank-Administration Seite 42

50 5 Umsetzung Tabelle 7: verwendete Entwicklungswerkzeuge Aufgrund des verwendeten PHP-Frameworks Yii 2 sind einige architektonische Eigenheiten zu beachten, das Framework setzt beispielsweise zwingend die sogenannte Model-View-Controller (MVC) Design Pattern um. Nach Freeman (Freeman et al. 2006, S. 532) ist das MVC-Entwurfsmuster eine Mischung aus den drei Entwurfsmustern "Strategy", "Observer" und "Composite". Während der View und der Controller das "Strategy"-Muster implementieren, steuert das "Composite"-Muster den View und das Model ist im Wesentlichen das "Observer"-Muster. In der Praxis sieht man oft vom nachfolgenden Bild abweichende Implementierungen, da es, je nach Einsatzfall, günstiger sein kann, wenn der View direkt mit dem Model kommuniziert. Abbildung 17: MVC Entwurfsmuster Überblick {In MVC, should the View #70}) Diese drei Kategorien von PHP-Klassen werden in unterschiedlichen Verzeichnissen abgelegt und von jeweils anderen Elternklassen abgeleitet. <?php namespace app\controllers; use Yii; use yii\filters\accesscontrol; use yii\web\controller; use yii\filters\verbfilter; use app\models\loginform; Seite 43

51 5 Umsetzung class SiteController extends Controller { Tabelle 8: Controller-Klasse in Yii <?php namespace app\models; use Yii; use yii\base\model; class LoginForm extends Model { Tabelle 9: Model-Klasse in Yii Die Views bilden hier eine Besonderheit, da sie keine PHP-Klassen darstellen, sondern das Ausgabeformat steuern und daher gewöhnlichen PHP-Dateien mit enthaltenem HTML ähneln. Hier wird die Seite, wie auch ohne Framework, aufgebaut und mittels übergebener Variablen dynamisiert. In der Regel werden ein bis n Models vom Controller übergeben. Dieser definiert auch die View -Datei, welche gerendert werden soll. Hierbei wird noch einmal zwischen View und Layout unterschieden: Ein Layout kann global vorgegeben oder im Einzelfall angegeben werden und stellt den Rahmen der Ausgabe dar, wie Navigationsleiste, Copyrightvermerk, etc. Im Layout befindet sich eine Textmarke, welche durch den eigentlichen View ersetzt wird. Somit dienen die Layouts der Gestaltung der Anwendungsoptik, wohingegen der einzelne View einem bestimmten Verwendungszweck verschrieben wird Seite 44

52 5 Umsetzung Layout View Abbildung 18: Zusammenhang Layout - View in Yii (eigene Darstellung) Cascaded Style Sheet (CSS)-Dateien, aber auch JavaScript (JS)-Dateien werden mittels sogenannter Asset Container eingefügt. Diese sind im Grunde abgeleitete Klassen, in denen der Entwickler nur die Pfade und Dateinamen der einzubindenden Ressourcen sowie deren Abhängigkeiten anzugeben sind. Da das Framework schon Unterstützung für zum Beispiel jquery mitbringt, die Reihenfolge der Einbindung aber essentiell für die Verwendung ist, ist auch die Verwendung solcher Asset Container verpflichtend. Im Zuge der Implementierung erweist sich auch beim Bau des Gamification- Prototypen die Verwendung einer JS-Bibliothek namens Touchswipe als hilfreich. Im Zuge des mobile first -Ansatzes dient diese Gestaltung gleichzeitig der Etablierung eines benutzerfreundlicheren UI: "Der Mobile-First-Ansatz spricht zuerst die kleineren (und höchstwahrscheinlich leistungsschwächeren) Geräte an und wird dann stufenweiser komplexer, um auch größere Geräte anzusprechen. Im Prinzip bedeutet dies: Beginnen Sie mit einem für alle Geräte geeigneten Stilgerüst - etwa für Farbe, Typografie, Symbole usw. - sowie minimalen Layoutregeln, die für ein Gerät mit kleinem Bildschirm benötigt werden." (Gasston 2014, S. 73) Eine detaillierte Darstellung der Entwicklungssprints ist in Anhang 8.4 aufgezeigt, die Umsetzung nimmt für beide Prototypen circa 29 Stunden in Anspruch. Um die Farbfindung für die Prototypen so einfach und trotzdem harmonisch wie möglich zu halten, wurde ein Palettentool genutzt, Details hierzu sind in Anhang 8.6 zu finden Seite 45

53 5 Umsetzung Im Laufe der Entwicklung sind noch Abweichungen vom ursprünglichen Datenbankdesign aufgetreten, weshalb hier der finale Überblick über die aufgebauten Tabellen zu finden ist: Abbildung 19: Datenbank-Aufbau Die Tabellen gliedern sich in zwei Kategorien, welche man am Präfix erkennen kann: 1. Datentabellen, dt_ In diesen Tabellen liegen die Bewegungsdaten des Systems, wie die Changes oder die Erfolge der einzelnen Benutzer. 2. Referenztabellen, ref_ Diese Tabellen beinhalten die Stammdaten der Prototypen wie die Benutzer oder Rollen. Diese Daten sind i.d.r. weniger oft veränderlich als die Bewegungsdaten. Die Datenbank enthält einige Tabellen: ref_user Diese Tabelle enthält die Benutzerdaten, welche im Wesentlichen aus der ID, dem Benutzernamen, dem Passworthash und der Rolle bestehen Seite 46

54 5 Umsetzung ref_user_prototype1 Hier werden die Benutzerdaten für den Gamification-Prototyp erweitert. Sie enthält die aktuellen sowie die vorherigen Erfahrungspunkte. Hieraus lassen sich der aktuelle und der letzte Erfahrungslevel des Benutzers errechnen. Wenn diese unterschiedlich sind, wird der Benutzer über einen Level- Aufstieg informiert. ref_people Dies ist eine Liste aller Personen, welche referenziert werden, beispielsweise als change owner oder change implementer. Hierzu enthält diese Tabelle eine eindeutige ID, den Namen sowie einen Bezug zur Rollentabelle. ref_category Die Kategorie eines Change referenziert auf diese Tabelle. Enthalten ist eine ID und die Bezeichnung. ref_tool Hier sind die beiden Prototypen hinterlegt. Dies wird in der Tabelle dt_change ebenfalls referenziert und erleichtert die Auswertung. ref_role Die notwendigen Rollen sind in dieser Tabelle gespeichert. Dies geschieht mittels ID und Name, verknüpfte Rechte oder ähnliches sind nicht implementiert. dt_changes Hier werden alle angelegten Changes erfasst und es sind die in Kapitel beschriebenen Datenfelder hinterlegt. dt_achievements_prototype1 Die erreichten Achievements werden hier pro Benutzer gespeichert. Dies geschieht aktuell ohne Referenz, d.h. der Achievement-Name wird als Text gespeichert. dt_kpi In dieser Tabelle sind die einzelnen KPI gespeichert, mit einem Bezug auf das verwendete Tool sowie den konkreten Change. Es werden konkret die Dauer des Einstellens eines Change, die Vollständigkeit sowie die Qualität gespeichert. Die Dauer ergibt sich aus der Differenz zwischen Ende und Start des Change-Erstellens, wohingegen die Vollständigkeit bei Abschluss immer gegeben sein muss, da Felder nicht ausgelassen werden können. Die Qualität ist schließlich mit 0 vorbelegt, da hier eine händische Prüfung stattfinden muss. Vor der Nutzung der Prototypen ist es notwendig, eine Liste mit Benutzernamen, Passwörtern und den -Adressen der Empfänger zu generieren. Die Passwörter Seite 47

55 5 Umsetzung wiederum müssen sowohl im Klartext vorliegen als auch Message-Digest-Algorithm 5(MD5)-verschlüsselt, um in die Datenbank importiert werden zu können. Abbildung 20: Generieren der Benutzerdaten Die Benutzerdaten werden dann mittels comma seperated value (CSV)-Datei in MySQL importiert, das Passwort in MySQL selbst mit dem folgenden Befehl in einen Hash umgewandelt: UPDATE `ref_user` SET password = MD5(password); Tabelle 10: Erzeugen eines MD5-Hashes über die Benutzertabelle Für den Gamification-Prototypen ist es zusätzlich notwendig, die Zusatztabelle mit erweiterten Informationen ref_user_prototype1 zu füllen. Da in dieser Tabelle nur die Erfahrungspunkte sowie deren vorheriger Wert stehen, werden beide Werte auf 0 gesetzt und ebenfalls per CSV-Datei in MySQL importiert Systemtest Der abschließende Systemtest findet mit den im vorhergehenden Kapitel generierten Userdaten statt. Aufgrund der hohen Anzahl an Benutzerdaten werden hier stichprobenhaft sinnvolle Daten geprüft. Hierunter fallen insbesondere der erste und der letzte Datensatz sowie mehrere Stichproben dazwischen Seite 48

56 5 Umsetzung Die Tests finden auf einer neuen lokalen Instanz statt, so dass die Ergebnisse der Umfrage nicht durch diese Tests verfälscht werden können. Zusätzlich wird ein friendly user test angesetzt, der in der Woche vor Veröffentlichung der Prototypen angesetzt ist. Hierbei geht es hauptsächlich darum, die Funktionalität auf weiteren Systemen zu testen, ohne gleich bei Fehlern die Probandengruppe damit zu belasten. So können trotzdem Fehler, die für den Entwickler nicht offensichtlich sind, gefunden werden, jedoch mit wohlwollendem Feedback Nach Freigabe Nach der Freigabe wird der in Anhang 8.1 abgedruckte Mailtext an die Versuchsgruppe verschickt. Die Anforderung aus Anhang 8.2 ist als Anhang in Textform beigefügt. Die Links werden in die s eingefügt, so dass der Empfänger nur noch die beiden Links klicken braucht. Das Passwort aus der generierten Benutzerliste wird ebenfalls eingefügt. Die Teilnahme ist vom bis einschließlich möglich, so dass noch Zeit für die Auswertung bleibt. 5.4 Auswertung der Messergebnisse Die in Kapitel 5.2 definierten KPIs werden in der Datenbank in der Tabelle dt_kpi persistiert. Dies ist in Kapitel beschrieben. Um die Ergebnisse abzufragen, wird ein View gebildet, der aus folgenden Statements besteht: SELECT `dt_kpi`.`duration`, `dt_kpi`.`complete`, `dt_kpi`.`quality`, `dt_changes`.`id_tool`, `dt_changes`.`change_agent` FROM `dt_kpi`, `dt_changes` WHERE `dt_kpi`.`id_change` = `dt_changes`.`id` Tabelle 11: KPI-View Um die in Kapitel 2 aufgestellten Thesen zu prüfen, werden die KPI wie folgt erhoben: duration : Dauer der Change-Bearbeitung von Anfang bis Ende. Aufgrund der Unterscheidung nach dem Prototypen ist hier eine definitive Aussage über die durchschnittliche Laufzeit möglich. complete : wurde der Change komplett eingestellt oder während des Prozesses abgebrochen? quality : Qualität der Eingaben des Benutzers. Dies muss im Rahmen der Auswertung eingetragen werden, da ein Automatismus hier sehr schwierig zu implementieren ist, ohne fallspezifisch zu werden Seite 49

57 5 Umsetzung Am Ende des vorgegebenen Zeitraums liegen folgende Werte vor: Nr. Tool Dauer Qualität komplett? change [Minuten] [Prozent] [ja / nein] agent id :05 100% ja % nein :59 100% ja :51 100% ja :33 38% ja :34 77% ja :41 77% ja :01 46% ja :48 38% ja :50 38% ja % nein :34 100% ja % nein :47 100% ja :50 100% ja :52 100% ja :23 100% ja 123 Tabelle 12: Ergebnisse des Prototyping Dies sind die Rohdaten der Erhebung. Man sieht schon jetzt sehr deutlich die Unterschiede in der Ausfülldauer der beiden Tools sowie in der Konsequenz der Vervollständigung. Die Tool-ID unterscheidet zwischen Gamification-Prototyp (1) und nichtgamifiziertem Prototyp (2). Die Qualitätskennzahl berechnet sich wie folgt: Anzahl sinnvoll befüllter Felder Gesamtzahl der befüllbaren Felder=13 Die Spalte komplett? beschreibt, welche Changes vollständig eingestellt wurden. Dies bedeutet, dass ein nein hier bedeutet, dass kein Change angelegt und beendet wurde. Es wird davon ausgegangen, dass jeder change agent beide Prototypen mindestens einmal gestartet hat. Die ID des Change Agent wiederum lässt darauf schlussfolgern, bei welchem Vorgang eine Wiederholung der Eingabe stattfand Seite 50

58 5 Umsetzung [Ergebnisse formulieren, Durchschnitt der Bearbeitungszeit e.g., Abweichung dieser Durchschnitte, eine Wiederholung bei Tool 1 ] Es wurden insgesamt 14 Changes komplett eingestellt, davon 9 aus dem Prototypen 1 und 5 aus dem Prototypen 2. Tool durchschnittliche durchschnittliche Anzahl Changes Dauer [Minuten] Qualität [Prozent] Gamification 03:25 77% 9 non-gamification 03:49 85% 5 Tabelle 13: Auswertung der KPI Für die Berechnung der durchschnittlichen Qualität und Ausfülldauer werden nicht komplett ausgefüllte Changes nicht berücksichtigt. Dadurch wirkt das Ergebnis für den zweiten Prototypen positiver, jedoch sind Annahmen der Werte hier weitaus gefährlicher. Die durchschnittliche Dauer weicht um 24 Sekunden zugunsten des Gamification- Prototypen ab. Dies sind etwa zehn Prozent Produktivitätsvorteil. Die Qualitätsbetrachtung zeigt jedoch auf, dass diese beim nicht-gamifizierten Prototyp um circa acht Prozent nach oben abweicht. Beim nicht-gamifizierten Prototyp wurden hingegen vier Changes weniger eingestellt, sei es aufgrund fehlender Motivation oder schlicht aufgrund des UI. Beim Gamification-Prototyp gab es eine Wiederholung, beim anderen Prototyp nicht. Dies kann ein Indiz für die gesteigerte Motivation sein, aufgrund der niedrigen Anzahl an Teilnehmern ist dies jedoch nicht beweisbar Seite 51

59 5 Umsetzung 5.5 Rechtliche Rahmenbedingungen in Deutschland Im innerdeutschen Rechtsraum gibt es mehrere Gesetze, in deren Einsatzrahmen die Einführung von Gamification fällt. Neben der Beteiligung von Arbeitnehmervertretern sind hier auch der Datenschutz und Themen der Compliance zu berücksichtigen Betriebsverfassungsgesetz Herger definiert den Einfluss des Betriebsverfassungsgesetzes (BetrVG) wie folgt: "For example, in Germany labor laws provide a legal framework which can be filled by an explicit agreement between the workers council and the organization. [...] Works councils want to know the following regarding data collection through gamification: 1. What is the purpose of data collection and is the amount of collected data justified? 2. Can the same purpose be reached with less data? 3. Is the data anonymous? 4. Does the data serve as basis for performance review decisions - and therefore influence decisions on salary increase, bonus calculations, promotions or layoffs?" (Herger 2014, S. 277) Im Wesentlichen bedeutet dies, dass der Betriebsrat in Unternehmen ein Mitbestimmungsrecht hat, was personelle Einzelmaßnahmen angeht. Daraus folgt die Pflicht für den Betriebsrat, zu prüfen, zu welchem Zweck Daten erhoben werden und ob eine Verhaltenskontrolle des Individuums abgeleitet werden kann. Leider überschneiden sich hier in den Augen des Autors die verschiedenen Einsatzzwecke, sowohl die Motivation der Mitarbeiter als auch Verhaltenskontrolle benötigen ähnliche Daten, um eine Leistungsaussage treffen zu können und dementsprechende Maßnahmen ableiten zu können. Was also im Kontext der Gamification dazu dient, den Benutzer zu animieren, die letzten zwei Changes noch zu bearbeiten, kann im Kontext der Verhaltenskontrolle insofern interpretiert werden, dass der Benutzer das ihm zugeteilte Pensum an Arbeit nicht erfüllen kann Seite 52

60 5 Umsetzung Motivation Verhaltenskontrolle Abbildung 21: Überschneidung Motivation und Verhaltenskontrolle, eigene Darstellung Somit muss vor dem Anwenden von Gamification geprüft werden, welche Aspekte kritisch sind, und ob diese zum Erreichen des Ziels einer höheren Produktivität notwendigerweise implementiert werden müssen. Einer der Schlüsselfaktoren der Gamification, die Story, kann auch ohne das Erheben von besonderen Daten erzählt werden Bundesdatenschutzgesetz Herger (Herger 2014, S ) führt an, dass das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) in Deutschland das Sammeln, Verarbeiten und die Verwendung von personenbezogenen Daten verbietet, außer der betroffene Personenkreis oder Recht und Gesetz erlauben es explizit. Daher müssen in Deutschland Datenschutzbeauftragte jedem System zustimmen, bevor es in Betrieb gehen kann (dies gilt auch für Änderungen an bestehenden Systemen). In Deutschland findet daher das sogenannte "opt-in"-verfahren Anwendung, bei dem der Benutzer der Verwendung seiner Daten erst zustimmen muss, wohingegen in Ländern mit weniger restriktiven Datenschutzregelungen das "opt-out"-verfahren benutzt wird, bei welchem der Benutzer die Verwendung seiner Daten erst deaktivieren muss. Daher empfiehlt Herger in diesem Kontext, für folgende Fälle (am Beispiel eines Dokumentenmanagementsystems) die einzelnen Features an- und ausschaltbar zu machen: Seite 53

61 5 Umsetzung Teilnehmer können die Fähigkeiten anderer Teilnehmer bewerten Teilnehmer können andere Teilnehmer bewerten jeder Teilnehmer muss um Zustimmung gebeten werden, so dass er bewertet werden darf bzw. dürfen nur positive Bewertungen zugelassen werden die Teilnehmer müssen gefragt werden, ob Arbeitsergebnisse für den späteren Einsatz gespeichert werden dürfen die Arbeitsergebnisse müssen anonymisiert gespeichert werden können, mit und ohne Anhänge die Teilnehmer müssen sich ein komplettes Log ihrer Aktivitäten schicken lassen können Wenn sich ein Teilnehmer entscheidet, keines der verwendeten Features zu benutzen, darf er nicht diskriminiert oder kenntlich gemacht werden Bank- und Finanzgesetze Bartle (Richard Bartle 2004) zeigt einige Probleme und Herausforderungen in Verbindung mit virtueller Währung, wie Punkten in einem Ranking auf. Dabei sieht er folgende Fragen für zentral an: Wie wurde das virtuelle Guthaben erworben? Wie wurde es verwendet? Wann wurde es verwendet? Wer verwendete es, mit wem wurde es gebraucht? Er bezieht sich hier zwar auf US-Regularien, jedoch sind diese Fragestellungen auch im deutschen Rechtsraum zu berücksichtigen, da auch virtuelle Werte, wie Lizenzen oder auch virtuelle Punkte, von der Finanz- und Handelsgesetzgebung erfasst werden Andere Punkte Im rechtlichen Zusammenhang sind nach Herger (Herger 2014, S ) auch noch viele andere Punkte zu berücksichtigen, unter anderem: 1. Eigentum und Lizenzen 2. Steuern, Einkommen, Umsatz 3. COPPA (Children s Online Privacy Protection Act, US-Gesetz) 4. Wer besitzt die Daten zur Gamification? 5. Handelsgesetze Seite 54

62 5 Umsetzung 6. Compliance Beispielhaft sei hier kurz auf die Frage eingegangen, wem die verwendeten Daten gehören. In aktueller Rechtsprechung im Jahr 2015 kollidieren hier teilweise die Rechtsprechungen der Länder, da Tools wie Facebook grenzenübergreifend eingesetzt werden. Auch wenn ausgestellte Leistungen während der Arbeitszeit erreicht wurden und dadurch das Unternehmen ebenfalls profitiert, der Arbeitnehmer dann jedoch wechselt, wird häufig die Frage in Klärung gegeben, wem die Leistung nun zugesprochen werden soll DOs und DON Ts Nach McHale (Robert McHale 2012) gibt es eine Reihe von DOs und DON'Ts, also Handlungs- bzw. Nichthandlungsempfehlungen, für den Bereich Social Media, welche jedoch auch für Gamification Anwendung finden können. DOs wenn virtuelle Güter wie Punkte, Münzen, einlösbare Coupons, etc. verdient werden können, machen Sie sich mit den Regularien zu Gutscheinen (US- Gesetzraum: CARD Act) vertraut. schließen Sie die Vergabe solcher Güter an Dritte aus. Das Einlösen dieser Güter sollte im Rahmen der Firmenpolitik bzgl. Werbung geschehen. wenn Sie die Kontaktdaten erheben, bitte schließen Sie die Verwendung für Marketingzwecke aus und handeln Sie gemäß Ihrer Firmensicherheitsrichtlinie bezüglich dieser Daten. manifestieren Sie in den Nutzungsbedingungen des Systems, dass Ihr Unternehmen die virtuellen Güter jederzeit besitzt und Sie den Zugriff auf diese Ressourcen immer verweigern können. Gehen Sie sicher, den Benutzern keine Hintertür diesbezüglich offen zu lassen. DON'Ts bitte beachten Sie, dass Ranglisten oder Auszeichnungen einen Expertenstatus abbilden, der in diesem Zusammenhang nicht unbedingt vorhanden sein muss. Wenn Sie dies als Werbung nutzen, muss der tatsächliche Status des Experten dem beworbenen Status entsprechen. benutzen Sie Gamification nicht, um in einem Freunde-Kontext Ihre Produkte bewerben zu lassen Seite 55

63 5 Umsetzung wenn virtuelle Währung Gebühren nach sich ziehen kann oder verfallen kann, vergessen Sie nicht, notwendige Ausschlussklauseln vor dem Kauf klar und deutlich und für den Benutzer verständlich anzuzeigen. lassen Sie nie einen Zweifel aufkommen, dass die Benutzer Rechte an den virtuell erworbenen Status (Rang, Auszeichnungen, etc.) haben und diese Handeln, Eintauschen oder Verschenken können. Ihre Nutzungsbedingungen oder AGBs sollten mindestens darauf hinweisen, dass alle virtuellen in Ihrem System erreichbaren virtuellen Güter für den persönlichen Nutzen des Benutzers bestimmt sind sowie für die nicht-kommerzielle Verwendung bestimmt sind. Schließen Sie die Verwendung echten Geldes kategorisch aus Seite 56

64 5 Umsetzung 5.6 Ausblick Perspektivisch müsste man den Gamification-Prototyp für den produktiven Einsatz im Unternehmen professioneller gestalten. Denkbar wären hier beispielhaft die Anbindung an ein Single-Sign-On(SSO)-Authentifizierungssystem zur einfacheren Handhabung für den Benutzer. Falls SSO keine Option ist, kann man die Sicherheit des Login-basierten Verfahrens durch den Einsatz von Passwortregeln sowie Verfallsdatum des Passwortes steigern. Auch der Einsatz von authentication keys ist im verwendeten Framework vorgesehen. Zudem müssen die Datenfelder aus Kapitel 4.2 auf Relevanz geprüft und gegebenenfalls ergänzt werden. Auch die Anbindung an prozessnahe Systeme wie ein toolgesteuertes Transportwesen sollte geprüft werden. So kann sichergestellt werden, dass die technische Seite eines Changes parallel zur prozessualen Seite des Changes verläuft. Zudem verhindert dies die doppelte Pflege mehrerer Systeme und somit lassen sich Fehlerquellen schlichtweg vermeiden. Auch der Überpunkt Barrierefreiheit wurde bei den angefertigten Prototypen nicht berücksichtigt. Für den professionellen Unternehmenseinsatz sollten hier Vorkehrungen getroffen werden, damit eingeschränkte Mitarbeiter nicht ausgeschlossen werden. Die Prototypen liefern HTML 5 und JS als Output an den Browser. Ältere oder eingeschränkte Browser sind hier nicht berücksichtigt. Wenn aufgrund von Unternehmensrichtlinien bezüglich Kompatibilität noch ältere Browserversionen im Einsatz sind, müssen gezielt Tests für diese Plattformen stattfinden. Der serverseitige Code ist auf Apache-Servern und einer MySQL-Datenbank einsetzbar und benötigt allenfalls Konfigurationsanpassungen. Auch getrennte Web- und Datenbankserver sind denkbar und sinnvoll. Zur leichteren Erweiterbarkeit ist es unumgänglich, sowohl die Navigationselemente als auch das Rollen- und Rechtekonzept datenbankbasiert umzusetzen. Aktuell ist beides hart codiert, was bei Änderungen der beiden Punkte auch Änderungen am Code nach sich zieht. Im Zuge dieser Verbesserung kann die Navigation auch mit den entsprechenden Rollen und Rechten verknüpft werden und so dynamisch aufgebaut werden. Aktuell sind auch die Erfahrungsstufen und Ränge fest im Code verankert. Dies muss entsprechend in einer Tabelle verankert werden, so dass eine einfachere Pflege möglich ist. Die Sicherheit der Anwendung wurde bei der Erstellung der Prototypen ebenfalls nicht berücksichtigt. So stechen besonders zwei Angriffsmethoden hervor, die sehr verbreitet und einfach umzusetzen sind, namentlich Cross-Site-Scripting (XSS) und Seite 57

65 5 Umsetzung SQL-Injections bzw. Direkt SQL Command Injection. Durch die Verwendung eines wohlbekannten PHP-Framework unterstützt die Community durch Weiterentwicklung des Codes die Stählung des Systems. Auf der anderen Seite kennen so Angreifer auch die häufigsten Sicherheitslücken. "Cross-Site Scripting (XSS) attacks are a type of injection, in which malicious scripts are injected into otherwise benign and trusted web sites. XSS attacks occur when an attacker uses a web application to send malicious code, generally in the form of a browser side script, to a different end user. Flaws that allow these attacks to succeed are quite widespread and occur anywhere a web application uses input from a user within the output it generates without validating or encoding it." (2008) Demnach können bei XSS HTML-Bestandteile durch die URL in die Seite injiziert werden. Diese Bestandteile sind in der Regel Scripte, welche das Ziel haben, der Anwendung Daten zu entlocken. Aufgrund der Vielfalt der Angriffsmöglichkeiten, ist eine Aufzählung der möglichen Schadensarten sehr schwierig. Es können jegliche vom Server verarbeitbare aktive Scriptsprachen, wie JS oder Java Platform, Enterprise Edition (JEE), eingefügt werden. "Direkt SQL Command Injection ist eine Technik, wo ein Angreifer SQL Kommandos erstellt oder existierende verändert, um versteckte Daten sichtbar zu machen, wertvolle Daten zu überschreiben, oder sogar gefährliche Kommandos auf Systemebene des Datenbank-Hosts auszuführen. Dies wird durch die Applikation erreicht, welche den Input des Benutzers mit statischen Parametern kombiniert, um eine SQL Abfrage zu erstellen." {SQL Injection #68D} Analog zu XSS wird bei der SQL Injection die URL genutzt, um SQL-Abfragen auszuführen. Man mag bei dieser Formulierung zuerst an das SELECT -Statement denken, welches, angewendet auf die Benutzertabelle, schon sensible Daten preisgeben kann. Unter den Begriff Abfragen fallen jedoch auch Statements wie UP- DATE, welche aktiv Datensätze verändern können. So könnten sich potentielle Angreifer nicht nur Zutritt verschaffen, sondern auch den Seitenbetreiber aussperren Seite 58

66 6 Resumé 6 Resumé Das Interview mit einem anerkannten Experten auf dem Gebiet der Gamification zeigt, dass sich die versprochene Produktivitätssteigerung nicht einfach durch das Einfügen von Ranglisten oder Fortschrittsbalken realisieren lässt. Das Produkt muss den Spieler auf der Gefühlsebene ansprechen und herausfordern, was durch ein ganzheitliches und in sich stimmiges Design erreicht werden kann. Zudem zeigt sich, dass es in den Augen dieses Experten essentiell ist, dass man diesen Trend nicht verschläft: durch den Popcorn-Effekt erscheinen sehr schnell sehr agile Produkte und Unternehmen, die den etablierten Konzernen in dieser Hinsicht gefährliche Konkurrenz erzeugen können, gerade in einem weltweit erreichbaren Markt. Zwischen den Zeilen lässt sich auch lesen, dass Business-Software, welche auf Gamification baut, ein entscheidender Vorteil auf dem Markt nach Talenten als Mitarbeiter sein kann. Besonders der rechtliche Aspekt hindert oder verlangsamt Europa hier, mit dem Rest der Welt Schritt zu halten. Dies, gepaart mit einer gewissen Skepsis, verhindert in den Augen des Experten momentan auch den Durchbruch in der Bundesrepublik Deutschland. Großes Potential liegt seiner Ansicht nach auch in der Zukunft, da Gamification Verhaltensänderungen unterstützen kann. Und in dieser, sich entwickelnden Welt, gibt es überall Optimierungsbedarf. Es bringt auch den gläsernen Mitarbeiter mit sich, hier liegt es dann tatsächlich an den einzelnen Umsetzungen im Unternehmen, Motivation mit Datenschutz zu vereinbaren. Wie das Prototyping zeigt, lassen sich einige in Kapitel 2 aufgestellte Thesen beweisen, wohingegen Andere widerlegt werden. 1. Gamification in ITIL-Prozessen beschleunigt die Verarbeitung von Changes um 5% : nachgewiesen, im Prototyping wurde sogar eine Steigerung von 10% erreicht. 2. Gamification in ITIL-Prozessen verbessert die Datenqualität gegenüber herkömmlichen Tools um 10% : widerlegt, die Datenqualität ist beim nicht gamifizierten Prototypen um 8% höher als beim Gamification-Prototyp. 3. Gamification in ITIL-Prozessen motiviert die Benutzer, so dass diese mehr Changes einpflegen, als zum aktuellen Zeitpunkt notwendig wäre : unklar, allerdings wurde beim Gamification-Prototyp ein Change mehr eingestellt, als notwendig. Im nicht gamifizierten Prototyp wurden dagegen vier Changes weniger eingestellt. Der Beschleunigungseffekt für These eins ist deutlich höher als die anvisierten und zitierten 5%. Dies liegt in den Augen des Autors an der gewählten Form des nicht Seite 59

67 6 Resumé gamifizierten Prototypen. Er ist beinahe schon plakativ unübersichtlich und schwer bedienbar. Jedoch beweist der Screenshot in Kapitel , dass ähnliche Tools durchaus im produktiven Einsatz in Unternehmen sind. Eine Umstellung auf Gamification-Tools würde hier mutmaßlich nicht die gleiche Steigerung zeigen wie in der vorliegenden Arbeit, aber es ist ein deutlicher Effekt zu erwarten. Für die Zukunft sind auch von großen Marktteilnehmern weitere Entwicklungen im Gamification-Bereich zu erwarten. "The SAP HCP Gamification Service will be publicly available at SAPPHIRE (May 2015). You will then be able to try out the new gamification platform as service in your SAP HANA Cloud Platform Trial account. The service comes with a web-based gamification workbench for modelling game mechanics and arbitrary complex rules. The underlying gamification engine is designed for real-time processing of sophisticated gamification concepts, e.g. involving time constraints and cooperation." (Herger 2015) Abbildung 22: Screenshot der SAP HCP gamification Plattform (Herger 2015) Dieser Trend zusammen mit den Ergebnissen aus dem Experteninterview sowie den Prototypen zeigen, dass Gamification nicht nur eine Spielerei ist, sondern ein ernstzunehmendes und ernstgenommenes Mittel zur Produktivitätssteigerung. Aufgrund der rechtlichen Rahmenbedingungen in Europa und Deutschland im Speziellen ist es in den Augen des Autors wichtig, den Anschluss nicht zu verlieren. Gerade speziell entwickelte Software aus großen deutschen Softwarehäusern sollte in diese Bresche schlagen können Seite 60

68 6 Resumé Seite 61

69 7 Literatur 7 Literatur 1. In MVC, should the View know the Model? URL: [Stand ]. 2. SQL Injection. URL: [Stand ]. 3. Cross-site Scripting (XSS) URL: https://www.owasp.org/index.php/crosssite_scripting_(xss) [Stand ]. 4. 3sat Verspielte Welt. URL: [Stand ]. 5. Benzing, Michael & Beyerhaus, Christiane Bedeutung von Gamification für eine nachhaltige Konsumentenverhaltensänderung. Münster: Verl.-Haus Monsenstein und Vannerdat. (MV Wissenschaft, Bd. No. 26Bd). 6. Birk, Andreas & Heller, Gerald. List of Requirements Management Tools. URL: [Stand ]. 7. Charles Coonradt The Game of Work: How to Enjoy Work as Much as Play. 8. Chr. Caspari. Statistiken: Studien / doppelter Blindversuch. URL: [Stand ]. 9. Daniel B. Stang, Jim Duggan Magic Quadrant for Integrated IT Portfolio Analysis Applications. URL: [Stand ]. 10. Experteninterview. URL: [Stand ]. 11. Freeman, Eric, Freeman, Elisabeth & Sierra, Kathy Entwurfsmuster von Kopf bis Fuß. 1. Aufl., 1. korr. Nachdr. Beijing, Köln[u.a.]: O'Reilly. 12. gamerdna.com. Bartle Test of gamer pychology. URL: gamerdna.com/quizzes/bartle-testof-gamer-psychology [Stand ]. 13. Gasston, Peter Moderne Webentwicklung: Geräteunabhängige Entwicklung - Techniken und Trends in HTML5, CSS3 und JavaScript. Aktualisierte deutsche Ausgabe. Heidelberg: dpunkt.verlag. 14. Herger, Mario Enterprise gamification: Engaging people by letting them have fun. [S.l.]: Createspace. 15. Herger, Mario Pilots wanted! SAP HCP Gamification Service. URL: [Stand ]. 16. Hülsbömer, Simon Gartner stellt neuen Hype Cycle vor. URL: 17. Innovise. Engage (Gamification). URL: [Stand ]. 18. Jamie Madigan Endowed Progress Effect and Game Quests. URL: [Stand ]. 19. Joseph C. Nunes, Xavier Drèze The Endowed Progress Effect: How Artificial Advancement Increases Effort. Journal of Consumer Research(32), Online im Internet: URL: [Stand ]. 20. Kapp, Karl M., Blair, Lucas & Mesch, Rich. The gamification of learning and instruction fieldbook: Ideas into practice. 21. Kleiner, Fritz IT Service Management: Aus der Praxis für die Praxis. 1. Aufl.: Springer Fachmedien Wiesbaden [Stand ] Seite 62

70 7 Literatur 22. Kumar, Janaki & Herger, Mario 2013]. Gamification at work: Designing engaging business software. Edition number 1. [Aarhus]: Interaction Design Foundation. 23. McConnell, Steve Code Complete: Deutsche Ausgabe der Second Edition: Microsoft Press [Stand ]. 24. Munich Institute for IT Service Management. Change Management. URL: [Stand ]. 25. Richard Bartle Pitfalls of Virtual Property. URL: [Stand ]. 26. Robert McHale Navigating Social Media Legal Risks: Que Publishing [Stand ]. 27. van Bon, Jan Service transition basierend auf Itil V3: Ein Management Guide. 1. Aufl., 1. Dr. Zaltbommel: Van Haren Publ. (Best Practice). 28. Wikipedia Motivation: Quellen der intrinsischen und extrinsischen Motivation. URL: [Stand ]. 29. Wikipedia IT Infrastructure Library. URL: [Stand ]. 30. Wikipedia URL: [Stand ]. 31. Wikipedia JavaScript: Version history. URL: [Stand ] Seite 63

71 8 Anhang 8 Anhang 8.1 Mailtext zum Versand an die Versuchsgruppe Betreff: [FOM] Bachelorarbeit zu Gamification und Change Management Text: Liebe(r) Empfänger(in), ich studiere Wirtschaftsinformatik an der FOM in Nürnberg und schreibe derzeit meine Bachelor Thesis zum Thema "Gamification zur Unterstützung von ITIL- Prozessen am Beispiel Change Management". Grob gesagt geht es darum, aufzuzeigen, ob IT-Tools im Bereich der Softwarepflege den Ablauf optimieren können. Hierzu habe ich zwei Prototypen erstellt, um den Vergleich zu herkömmlichen Tools zu ermöglichen. Ich möchte Sie / Dich darum bitten, den angefügten Sachverhalt in beiden Tools zu dokumentieren. Es ist durchaus gewollt, dass man die einzelnen Felder nicht durch "Copy and Paste" befüllen kann oder der ein oder andere Weg etwas verworren scheint. Als Zeitansatz würde ich insgesamt eine halbe Stunde annehmen. Anbei die Zugangsdaten zu den Prototypen: Prototyp "nicht-gamifiziert": [Link Prototyp2] (Hinweis zur Bedienung: ein Change wird immer über den Link "control change" eine Stufe hinaufgesetzt. Hierzu im Dropdown den Eintrag auswählen und mittels Checkbox bestätigen.) Prototyp "Gamification": [Link Prototyp1] Das Passwort für beide Prototypen lautet "[Passwort]". Es ist möglich, aber nicht notwendig, den Sachverhalt mehrmals einzupflegen Seite 64

72 8 Anhang Wie man an den Links und der Passwort-Struktur eventuell schon erkennen kann, erfolgt die Erfassung und Auswertung der Ergebnisse selbstverständlich anonym! Der Stichtag für das Ganze ist der Besten Dank schon im Voraus, Michael Kolb 8.2 Anforderungsbeschreibung zum Versand an die Versuchsgruppe Die nachfolgenden Namen und Zusammenhänge sind rein fiktional und wurden anhand des Tools generiert. Aus der Finanzabteilung kommt folgender Änderungswunsch am Service Barauslagenantrag : Aufgrund gesetzlicher Änderungen muss jedem Erstattungsantrag auf Bewirtung im Unternehmen eine Liste der teilnehmenden Personen beigelegt werden. Diese Liste muss als Vorlage im Service verfügbar sein und anschließend dort ausgefüllt hochgeladen werden. Ohne einen Upload der Liste ist ein Fortfahren in der Barauslage nicht möglich. Diese Anforderung wird von Leah Craft, der Stabstelle des Leiters Finanzen, David Dickson, eingestellt. Der Bearbeiter des Changes sind Sie. Sie vergeben eine Standardpriorität von 1, da der Grund für die Änderung gesetzlicher Natur ist. Die Gesetzesänderungen treten zum in Kraft. Bei Nichtumsetzung droht dem Unternehmen ein Bußgeld von ,-, was zugleich ein Risiko darstellt. Die Umsetzung im Verlauf des Changes erfolgt durch den Softwareentwickler Martin Stanley, die Tests werden von seinem Kollegen Clarke Hubbard vorgenommen. Die Implementierung startet am Aufgrund der gesetzlichen Notwendigkeit besteht kein Grund, eine Kosten- Nutzenbewertung abzugeben. Bei einem Fehler in der Entwicklung kann der Code innerhalb von ca. einer Stunde auf den alten Stand zurückgesetzt werden, das Backup des Codes sowie der Datenbank werden hierzu eingespielt. Grund für einen möglichen Fallback ist ein negatives Ergebnis des Produktivantests Seite 65

73 8 Anhang Dieser Produktivantest (Post Implementation Review) verläuft jedoch ohne Probleme und bestätigt die fehlerfreie Umsetzung. Der Change kann somit zum produktiv genutzt werden. 8.3 Clientseitige Voraussetzungen zur Nutzung der Prototypen Die neueste Version von JavaScript, 1.8.5, wird ab den folgenden Browserversionen unterstützt: Mozilla FireFox ab Version 4 Google Chrome unbekannt Apple Safari ab Version 6.00 Opera ab Version Dies sind, aufgrund der verwendeten Architektur und Technologien, die einzigen clientseitigen Voraussetzungen. (Wikipedia 2015) 8.4 Abfolge der Implementierungssprints Folgende Schritte waren zur Realisierung jedes Prototypen notwendig: Name Beschreibung Zeitansatz (ca.) Um eine gewisse Vertrautheit mit dem Framework zu erreichen, werden Grundfunktionalitäten in einem Demoprojekt getestet. Die erwähnte Logik mit Asset- Containern wird geprüft und realisiert. Hierbei wird eine einfache Login-Seite sowie die Übergabe des Prototyp-Auswahl-Parameters erstellt. Durch das Anhängen eines GET-Parameters an die Login- URL kann der angesprochene Prototyp ausgewählt werden. Ebenso kann der Benutzername vorbesetzt werden, der Fokus wird dann abhängig von der Befüllung des username -Feldes auf eben Dieses oder das password -Feld gesetzt. Dies kann wie folgt aussehen: Testen der Grundfunktionen des Frameworks Erstellen Lo- gin- Funktionalität 120 Min. 90 Min Seite 66

74 8 Anhang ype=1&username=[username] Erstellen Lo- gout- Funktionalität Implementierung der grundsätzlichen Navigation Refactoring 1 Automatischer Fokus des Usernamen beim Login- Formular Implementierung einfacher CRUD- Operationen Übertragen der Change-Liste in die Übersichtsseiten Anzeigen eines Fortschrittbal- Die Logout-Funktion beendet die aktuelle Session und muss für den eingeloggten Benutzer per Knopfdruck, also in Form eines Links, erreichbar sein. Im Wesentlichen zerstört diese Funktion die Session, welche auch auf dem Client des Benutzers als sogenannter Cookie gespeichert wird. Die Grundlagen der Navigation werden implementiert. Aufgrund der Verwendung weiterer Bibliotheken im Gamification-Prototyp steht hier auch ein ausführliches Testen auf Mobilgeräten an. Die bisher eingebauten Funktionen arbeiten zwar, jedoch wird aus Gründen der einfacheren Wartbarkeit der Code an dieser Stelle überarbeitet. So ist es beispielsweise notwendig, einige Verschachtelungen im Layout aufzulösen sowie Umleitungen im Controller einzubauen. Zum Feinschliff des Login-Formulars folgt diese kleine Nachbesserung. Zum besseren Verständnis und einfacheren Umsetzung der Prototypen wird mittels des Codegeneratortools Gii ein simples Model sowie die CRUD (Create, Read, Update, Delete)-Operationen implementiert. Die Startseite jedes Prototyps ist die Übersicht, in der auch eine Sicht auf die Changes möglich ist. Die Liste wird mittels Pagination für eine wachsende Zahl an Changes vorbereitet sowie um ein Feld ergänzt, welches den Fortschritt des Changes visualisiert. Im Gamification-Prototypen passiert dies mittels eines Fortschrittsbalkens. Die Visualisierung des Status verbessert sich durch die Anzeige des aktuellen Fortschrittes jedes Changes. 30 Min. 120 Min. 120 Min. 10 Min. 15 Min. 120 Min. 120 Min Seite 67

75 8 Anhang kens in der Change-Liste Prototyp 1 Erfassen eines Change Umsetzung Erfahrungspunktelogik Achievements Mitschreiben der KPIs Hierzu wird der aktuelle Status des Change durch die Anzahl der möglichen Status geteilt, um den Prozentwert zu erhalten. Dies wird mit einem Progress - Widget innerhalb des Gridview angezeigt. Das Erfassen eines Change wird in beiden Prototypen unterschiedlich gehandhabt. Prototyp 1 erlaubt das sequentielle Ausfüllen, wohingegen Prototyp 2 einen Rücksprung mit Stufenaufstiegsbestätigung umsetzt. Dies bedingt zwei unterschiedliche Herangehensweisen bei der Datenübermittlung und Zwischenspeicherung. Wohingegen beim Gamification-Prototyp eine Übermittlung im POST und anschließender Speicherung im Model genügt, ist im nicht gamifizierten Prototyp die Verwendung einer Session notwendig, da die Abfolge zufällig stattfinden kann. Der Einbau von Erfahrungspunkten mittels einer verknüpften Tabelle sowie die Logik dahinter wird durch die beiden Werte aktuelle Erfahrungspunkte sowie Erfahrungspunkte pro Rang gesteuert. Um zu differenzieren, ob ein Stufenaufstieg vorliegt, wird noch der letzte Wert der Erfahrungspunkte persistiert. Wenn der errechnete Rang aus den vorherigen und den aktuellen Erfahrungspunkten differiert, liegt ein Levelaufstieg vor. Gleichzeitig werden beide Werte angeglichen. Bei einem Stufenaufstieg wird dem Benutzer ein Popup präsentiert. Um den User zusätzlich zu motivieren, werden Achievements implementiert. Diese werden in einer verknüpften Tabelle fortgeschrieben und angezeigt. Auch hierfür ist ein Popup notwendig. Um ein messbares Ergebnis vorzuweisen, müssen die KPIs mitgeschrieben werden, wie beschrieben. Hierzu werden die entsprechenden Werte wie Start- und Endezeit in die Session gespeichert und danach die Dauer berechnet. 480 Min. 240 Min. 240 Min. 60 Min Seite 68

76 8 Anhang Umsetzung des Farbschemas Generieren der Benutzerdaten Bereinigen SQL für Produktiveinsatz Feinheiten Die einzelnen <div> -Elemente der Prototypen sind bis zu diesem Zeitpunkt mit einem Rahmen gekennzeichnet, um das Layouten zu vereinfachen. Nun wird das generierte Farbschema angewendet und die Elemente eingefärbt. Die Benutzerdaten für den Versand an die Testgruppe bestehen aus zwei Informationen: Benutzername und MD5-gehashtes Passwort. Der Benutzername wird durch die Erhöhung der Ausgangs-ID generiert, wohingegen bei der Erstellung der Passwörter das Tool zum Einsatz kommt. Der MD5-Hash wird durch eine MySQL- Funktion, wie in Kapitel beschrieben, generiert. Den Benutzerdaten werden die Personen und - Adressen beliebig zugeordnet. Diese Verknüpfung ist nicht im System hinterlegt, sondern ist lokal in einer Excel-Tabelle dokumentiert. Für die Verwendung im Prototyp 1 wird zusätzlich die ergänzende Tabelle zu den Benutzerdaten gefüllt. Hier werden alle Erfahrungspunkte auf 0 initiiert. Aufgrund von Versionsschiefständen des MySQL- Servers auf dem lokalen Entwicklungssystem und dem Hostinganbieter muss das lokal exportierte SQL bereinigt werden, da auf dem Server des Hosters eine ältere MySQL-Version installiert ist. Somit müssen die Volltextindizes entfernt werden. Um die Usability zu erhöhen, kann optional der Benutzername als Parameter übergeben werden. Wenn der Benutzername beim Login so schon eingetragen ist, wird automatisch das Feld zur Passworteingabe fokussiert. 30 Min. 120 Min. 15 Min. 30 Min. Tabelle 14: Abfolge der Implementierungssprints Hieraus ergibt sich eine Gesamtimplementierungszeit von Minuten oder circa 29 Stunden. 8.5 Geräteliste für den Test Die Anwendung wurde auf folgenden Clients getestet: Seite 69

77 8 Anhang Standard-Desktop-PC mit Google Chrome 40 Nokia Lumia 920 mit Mobilem Internet Explorer 10 Samsung Nexus 10 Tablet mit Google Chrome Farbschemata Im Internet sind zahlreiche Paletten- und Farbfindungstools zu finden. Ohne auf Einzelheiten eingehen zu wollen, entschied sich der Autor für die Nutzung des Tools Paletton (http://paletton.com/) und die Verwendung einer Y-Farbverteilung. Abbildung 23: exemplarische Farbpalette Die Farbcodes der einzelnen Farbenkönnen ebenso extrahiert werden: Seite 70

78 8 Anhang Abbildung 24: Farbcodes der Prototypen 8.7 Dateiliste Folgende Dateiliste wurde aus dem Inhalt des beigefügten Datenträgers erzeugt. Die Pfade sind relativ zum root -Verzeichnis. Diese Liste beinhaltet nicht alle Dateien, da das verwendete Framework viele Files mitbringt. Daher sind nur die eigens erstellten oder bearbeiteten Dateien erläutert. Dateiname \Color palette by Paletton.com.html \dt_kpi csv \experteninterview dr mario herger _2014_ mp4 \gamification_ba_clean.sql \htdocs_gamification \user list.xlsx \htdocs_gamification\config Erläuterung Farbpalette mit Farbcodes Quelldaten der KPI am Ende des Untersuchungszeitraums Mitschnitt des Experteninterviews MySQL-Quelltext für die Datenbank Unterverzeichnis zur Kopie auf einen Webserver Benutzerliste Konfigurationsverzeichnis Seite 71

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