Service Level Agreement

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1 Service Level Agreement Version 1.0 vom /20

2 Änderungshistorie Version Datum Autoren Änderungen 1??.??.???? Ersterstellung Version 1.0 vom /20

3 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Gegenstand der Vereinbarung Ziele der Vereinbarung Geltungsbereich Verwendete Begriffe Überblick Release, Update, Patch, Hotfix Support Level Support-Ticket Transition Rahmenbedingungen Rollen und Ansprechpartner beim Kunden Kontakt zu GEFASOFT Sprache Remote-Zugang Betriebshandbuch Ticketsystem Zeitangaben Betriebszeiten, Servicezeiten und Bereitschaftszeiten Änderungen der Applikation(en) Eingeschlossene Services und Service-Qualitäten Eingeschlossene Services und Abgrenzung Service Qualität - Release Management (Softwarewartung) Service Qualität - Event Management Service Qualität - Incident Management Lösungsqualität und Optionen Ticketpriorisierung Service Qualität - Change Management Service Qualität - Request Fulfilment Management Service Qualität Variabler Service Sonstiges Kommerzielle Bedingungen Änderung dieser Vereinbarung Version 1.0 vom /20

4 4.3 Serviceunterbrechungen Haftung Anhang - Beschreibung der Services Überblick Release Management (Softwarewartung) Überblick Servicebeschreibung Event Management Incident Management Überblick Servicebeschreibung Change Management Überblick Servicebeschreibung Request Fulfilment Management Überblick Servicebeschreibung Problem Management Variabler Service Version 1.0 vom /20

5 1 Einleitung 1.1 Gegenstand der Vereinbarung Gegenstand dieser Vereinbarung ist die Erbringung der hier definierten Serviceleistungen durch die GEFASOFT AG, im Folgenden GEFASOFT, für den Kunden [Name des Kunden], im Folgenden "Kunde" genannt, für folgende Legato Applikationen: Systembezeichnung Werk / Standort???????????????????? 1.2 Ziele der Vereinbarung Definition der Geschäftsbeziehung zwischen der GEFASOFT AG und dem Kunden in Hinsicht auf die technischen Dienstleistungen. Erzielen eines spezifischen, beständigen und messbaren Support Level für den Kunden. Detaillierte Beschreibung der Rahmenbedingungen für die Services. Detaillierte Beschreibung der zu erbringenden Service-Leistungen durch die GEFASOFT für den Kunden. 1.3 Geltungsbereich Alle nachfolgend beschriebenen Serviceleistungen beziehen sich auf das Softwareprodukt Legato der GEFASOFT, im Folgenden als "Softwareprodukt" bezeichnet. Es sind alle durch GEFASOFT gelieferten Komponenten dieses Softwareproduktes eingeschlossen. Nicht eingeschlossen sind Softwarekomponenten und Softwareprodukte anderer Hersteller, wie z.b. Betriebssysteme, Middleware-Komponenten etc., sofern in dieser Vereinbarung untenstehend nicht ausdrücklich anders beschrieben. 1.4 Verwendete Begriffe Überblick Die Gliederung, die verwendeten Begriffe und die beschriebenen Serviceprozesse wurden in Anlehnung an die IT Infrastructure Library (ITIL) in der Version 3 festgelegt (siehe ITIL definiert eine Gliederung des Services in verschiedene Teilbereiche Release, Update, Patch, Hotfix Ein neues Release ist eine definierte Version des Softwareproduktes und beinhaltet in der Regel Änderungen und Funktionserweiterungen größeren Umfangs. Es entsteht durch Version 1.0 vom /20

6 Weiterentwicklung auf Grund gesetzlicher Vorschriften, technischem Fortschritt (z.b. neue Produktversionen von 3rd-Party-Software und Zielplattformen) oder funktionellen Erweiterungen aus Anforderungen des Marktes. Ein so genanntes Major-Release wird gekennzeichnet durch eine Erhöhung der ersten Stelle der Versionsnummer und entsteht durch grundlegende Änderungen oder Erweiterungen. Ein Update entsteht durch kleinere Funktionsänderungen oder in Verbindung mit Anpassungen an eine neue Systemumgebung (z.b. Betriebssystem, JDK, Datenbank, etc.) Ein Patch oder Hotfix wird notwendig, wenn Fehler auftreten, die zu nicht vertretbaren Einschränkungen der Funktionen führen, und deshalb kurzfristig behoben werden müssen Support Level Der Servicebetrieb wird unterteilt in die Bereiche First-, Second- und Third-Level-Support. Der First-Level-Support (auch User Help Desk genannt) ist die erste Anlaufstelle für eingehende Unterstützungsanfragen. Der Support-Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbstständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen. Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, indem komplexere Fragen und Probleme an die jeweiligen Fachkräfte und Spezialisten weitergeleitet werden und dann die erarbeitete Lösung präsentiert wird. Wenn die Anfragen das Fachwissen der bearbeitenden Fachkraft übersteigen, dann greift der Third-Level-Support, bestehend aus Spezialisten, Fachentwicklern und Administratoren, die sich um eine Problemlösung bemühen Support-Ticket Ein Support-Ticket beschreibt die Durchführung einer Aktion innerhalb dieser Vereinbarung, wie z.b. einen Incident oder Change. Tickets werden in der Regel durch den Kunden eröffnet und durch GEFASOFT bearbeitet. GEFASOFT erzeugt ebenfalls Tickets, um Aktivitäten zu dokumentieren, die nicht durch den Kunden veranlasst wurden Transition Im Rahmen der sogenannten "Transition" wird ein Betriebshandbuch von den Vertragspartnern gemeinsam erstellt. Im Rahmen der Transition werden auf beiden Seiten die Voraussetzungen für einen reibungslosen Systembetrieb im Sinne dieser Vereinbarung geschlossen. Version 1.0 vom /20

7 2 Rahmenbedingungen 2.1 Rollen und Ansprechpartner beim Kunden Name Abteilung Rolle?????????? Applikationsverantwortlich?????????? Betriebsverantwortlich?????????? Key-User?????????? Key-User?????????? Key-User 2.2 Kontakt zu GEFASOFT Kommunikationsweg Adresse / Nummer Telefon für allgemeine Fragen für allgemeine Fragen info@gefasoft.de Telefon Support allgemein ??? Telefon Support-Hotline (nur für Incident Management) Support Ticket-System Support ??? legato.support@gefasoft.de Sprache Alle Kontakte des Kunden zum Support der GEFASOFT können wahlweise in deutscher oder englischer Sprache erfolgen. 2.4 Remote-Zugang Für die Zeitdauer dieser Vereinbarung stellt der Kunde einen VPN-Zugang zu den eingesetzten Rechnersystemen zur Verfügung. Die Zugänge werden spätestens zum Start dieser Vereinbarung eingerichtet und die Zugangsdaten unmittelbar an GEFASOFT übergeben. Alle erforderlichen Konfigurationen im Haus des Kunden, wie z.b. die Einrichtung von VPN- Accounts, Einstellungen an Firewalls etc., übernimmt der Kunde. 2.5 Betriebshandbuch Basis für ein ganzheitliches Betriebskonzept ist ein gemeinsam erstelltes und abgenommenes Betriebshandbuch. Darin werden die Rahmenbedingungen und Workflows zu den einzelnen Services inkl. aller notwenigen organisatorischen und technischen Schnittstellen detailliert festgelegt. Das Betriebshandbuch beschreibt, wie die Services erbracht werden (im Gegensatz zum SLA, der beschreibt, welche Services erbracht werden). Version 1.0 vom /20

8 Das Betriebshandbuch wird im Rahmen der sogenannten "Transition" durch GEFASOFT mit Unterstützung des Kunden erstellt. 2.6 Ticketsystem Das "Ticketsystem" erlaubt die Erstellung und Bearbeitung von Support-Tickets (siehe 1.4.4). Es ist damit die zentrale Kommunikationsplattform für das hier beschriebene Serviceprojekt. Es wir das Ticketsystem der GEFASOFT eingesetzt. Mit Start dieser Vereinbarung wird GEFASOFT Benutzer für den Kunden anlegen und Zugänge an den Kunden übermitteln. oder... Es wird das Ticketsystem des Kunden eingesetzt. Mit Start dieser Vereinbarung wird der Kunde Benutzer für den GEFASOFT anlegen und Zugänge an den GEFASOFT übermitteln. Der Zugang zum Ticketsystem ist unter 2.2 bzw. im Betriebshandbuch beschrieben. 2.7 Zeitangaben Alle Zeitangaben beziehen sich auf die Zeitzone des Standorts der GEFASOFT in München (MEZ / MESZ + 01:00). 2.8 Betriebszeiten, Servicezeiten und Bereitschaftszeiten Zeit-Typ Betriebszeiten des Systems bzw. der angeschlossenen Anlagen Servicezeit Zeitraum Montag Freitag jeweils 06:00 17:00 Uhr Montag Freitag jeweils 06:00 22:00 Uhr, Samstag 06:00 Uhr 14:00 Uhr ausgenommen sind folgende Tage / Feiertage in Bayern: Neujahr Heilig 3 Könige Karfreitag Ostermontag Christi Himmelfahrt Pfingstmontag Fronleichnam Maria Himmelfahrt Nationalfeiertag Allerheiligen Heiliger Abend Weihnachtsfeiertag Weihnachtsfeiertag Geschäftszeit Montag Freitag jeweils 08:00 17:00 Uhr ausgenommen sind die oben genannten Tage / Feiertage in Bayern Version 1.0 vom /20

9 2.9 Änderungen der Applikation(en) Größere Änderungen an den Applikationen, wie z.b. Integration neuer Schnittstellen / zusätzlicher Funktionsmodule oder der Umzug auf neue Hardwareplattformen mit geänderten Fernzugängen, die durch den Kunden durchgeführt werden, müssen GEFASOFT jeweils schriftlich mitgeteilt werden. Eine Fortsetzung dieses Wartungsvertrages nach solchen Änderungen kann GEFASOFT aus wichtigem Grund verweigern. Zusätzliche Kosten, die evtl. aus solchen Änderungen resultieren, wird die GEFASOFT zum Start der nächsten 12-Monats-Periode anbieten, um die Änderungen in den Vertrag einzuschließen. Alle Änderungen die im Rahmen dieser Vereinbarung durch GEFASOFT an den Systemen des Kunden vorgenommen werden, erfolgen in Abstimmung und nach Freigabe mit dem Applikationsverantwortlichen. Version 1.0 vom /20

10 3 Eingeschlossene Services und Service-Qualitäten 3.1 Eingeschlossene Services und Abgrenzung Die Verantwortungsbereiche der Vertragspartner sind in der unten abgebildeten Matrix dargestellt. Eine detaillierte Beschreibung der Rollen und Zuständigkeiten ist in der RACI-Matrix (Teil des Betriebshandbuchs) abgebildet. Configuration Item RM EM IM+PM CM FM VS Server Hardware K K K K K Netzwerk K K K K K Betriebssysteme der Server S S S S S Middleware Oracle DB S S S S S G Middleware Web- / Applicationserver S S S S S G Middleware-??? G Legato Datenbankapplikation G -- 1K/23G K/S/G K/S/G G Legato ApplicationEngine G -- 1K/23G K/S/G K/S/G G Legato Webapplikation G -- 1K/23G K/S/G K/S/G G Legato Datenbank-Gateway G -- 1K/23G K/S/G K/S/G G Legato Projektierungs-Tools (LC2, SVG-Designer) G -- 1K/23G Betriebshandbuch G G -- G G = GEFASOFT, K = Kunde, S = Serviceprovider beauftragt durch Kunden, -- = keine Zuständigkeit definiert 1 = 1st-Level-Support, 2 = 2nd-Level-Support, 3 = 3rd-Level-Support RM EM IM CM FM PM VS Release Management Event Management Incident Management Change Management Request Fulfilment Management Problem Management Variabler Service Version 1.0 vom /20

11 3.2 Service Qualität - Release Management (Softwarewartung) Punkt / Option Beschreibung aktiv Bearbeitungszeiten Geschäftszeit siehe 2.8 Antwortzeiten Innerhalb der Geschäftszeit - in der Regel innerhalb eines Werktages, ohne Garantie. Referenzkunde Der Kunde steht nach erfolgreicher Einführung für GEFASOFT als Referenz gegenüber Interessenten zur Verfügung. Daraus ergeben sich folgende Rechte der GEFASOFT und Pflichten des Kunden: Erstellung eines Referenzberichtes auf Basis einer Vorlage der GEFASOFT durch den Kunden. Die gelegentliche Beantwortung telefonischer Anfragen von Interessenten durch den Kunden. GEFASOFT darf den Namen und das Logo des Kunden und dessen Referenzbericht(e) auf der Homepage der GEFASOFT verwenden. 3.3 Service Qualität - Event Management Punkt / Option Beschreibung aktiv Bearbeitungszeiten Geschäftszeit siehe 2.8 Option "Statusbericht" Erstellen eines Statusberichts je??? Monat / Quartal??? mit einer Übersicht zur Auslastung über die wichtigsten Systemressourcen (z.b. Tablespaces) innerhalb der Berichtsperiode. 3.4 Service Qualität - Incident Management Lösungsqualität und Optionen Punkt / Option Beschreibung zur Löungsqualität aktiv Lösungsqualität für Tickets mit Priorität "low" Lösungsqualität für Tickets mit Priorität "medium" Lösungsqualität für Tickets mit Priorität "high" Option "Rufbereitschaft" für Tickets mit Priorität "high" außerhalb der "Geschäftszeit" Innerhalb der "Geschäftszeit" (siehe 2.8) gilt: 90% innerhalb von 45 Stunden Innerhalb der "Geschäftszeit" (siehe 2.8) gilt: 90% innerhalb von neun Stunden Innerhalb der "Geschäftszeit" (siehe 2.8) gilt: 90% innerhalb von vier Stunden, nachdem eine Benachrichtigung über die Ticket- Erstellung per Telefon an das Support-Team erfolgte. Innerhalb der "Servicezeit" (siehe 2.8) gilt: 90% innerhalb von vier Stunden, nachdem eine Benachrichtigung über die Ticket- Erstellung per Telefon an das Support-Team erfolgte. Option "Problem Management" Zusätzlicher Service in Verbindung mit "Incident Management" Option "Servicebericht" Erstellen eines Serviceberichts je??? Monat / Quartal??? mit einer Übersicht über die angefallenen Tickets innerhalb der Berichtsperiode Die Lösungszeit beginnt mit der Meldung des Incidents im Ticketsystem, bei Tickets mit der Priorität "High" muss zusätzlich ein Anruf bei der GEFASOFT Bereitschaft durchgeführt werden. Die Lösungszeit für Tickets mit der Priorität "High" beginnt nachdem der Anruf beendet ist und kann nicht unterbrochen / suspendiert werden Die Lösungszeit für Tickets der Priorität "Low" und "Medium" läuft ausschließlich während der "Servicezeiten". Version 1.0 vom /20

12 GEFASOFT behält sich vor den Ablauf der Lösungszeit für Tickets der Priorisierung "Low und "Medium" unter folgenden Bedingungen zu unterbrechen / suspendieren: Es fehlen wesentliche Angaben im Ticket, welche nicht unverzüglich beschafft werden können und eine Initialbearbeitung unmöglich machen. GEFASOFT kann notwendige Änderungen an Configuration Items auf Grund fehlender Zugriffsmöglichkeit nicht durchführen. GEFASOFT benötigt für die Weiterbearbeitung Informationen vom Kunden, die nicht unverzüglich beschafft werden können Ticketpriorisierung Für die Priorisierung der Incidents innerhalb des Ticket Systems gelten folgende Kriterien: Priorisierung Low Medium High Kriterien - alle Incidents, welche nicht "medium" oder "high" eingestuft sind - allgemeine Fragen und Anwendersupport-Dienstleistung - alle Incidents zu Integrations- oder Test-Systemen - der Incident betrifft mehr als zehn Anwender - zeitweiser Ausfall einer Software-Funktionalität - betriebsrelevante Reporting-Funktion ist betroffen - der Incident betrifft mehr als 100 Anwender - Komplettausfall einer Software-Funktionalität - Auswirkungen auf elementare Geschäftsprozesse, insbesondere auf die Produktion 3.5 Service Qualität - Change Management Punkt / Option Beschreibung aktiv Bearbeitungszeiten Geschäftszeit siehe 2.8 Installation von Updates Installation von?? Updates zum Softwareprodukt (Releases oder Patches) inkl. Vorbereitung, Test und Nachbearbeitung / Dokumentation p.a. 3.6 Service Qualität - Request Fulfilment Management Punkt / Option Beschreibung aktiv Bearbeitungszeiten Geschäftszeit siehe Service Qualität Variabler Service Punkt / Option Beschreibung aktiv Bearbeitungszeiten Geschäftszeit siehe 2.8 Beratung bei Fragen zur Parametrierung und Konfiguration Erstellen und Anpassen von BIRT-Reports Erstellen und Anpassen von SVG-Grafiken Erstellen und Anpassen von Jobs für die ApplicationEngine Änderungen der Basis-Konfiguration via LC2 Version 1.0 vom /20

13 Punkt / Option Beschreibung aktiv Durchführung automatisierter Änderungen in der Parametrierung (z.b. allgemeine Umbenennung von Elementen per SQL). Änderungen an vorhandenen Gateway-Projekten Erstellung und Pflege von Parametrierungsanleitungen und Betriebshandbüchern Unterstützung des Betriebsverantwortlichen bei der Installation von Releases, Updates und Patches Unterstützung des Betriebsverantwortlichen bei der Datensicherung oder beim Recovery Version 1.0 vom /20

14 4 Sonstiges 4.1 Kommerzielle Bedingungen Alle kommerziellen Bedingungen wie Kosten, Zahlungskonditionen und Laufzeit werden durch Angebote / Bestellungen mit Bezug auf diese Vereinbarung festgelegt. 4.2 Änderung dieser Vereinbarung Jede Änderung dieser Vereinbarung bedarf der Schriftform mit beidseitigem Einverständnis. 4.3 Serviceunterbrechungen Serviceunterbrechungen können auftreten durch Ausfälle der technischen Infrastruktur, wie z.b.: Kommunikationswege oder Fernzugänge zwischen der GEFASOFT und Kunde Zugangs-Knoten auf Seite des Kunden Server und PCs auf Seite von GEFASOFT Sofern solche Ausfälle die dazu führen, dass Services eingeschränkt oder nicht mehr oder erfüllt werden können, wird GEFASOFT den Kunden umgehend über die Serviceunterbrechung informieren und parallel dazu alles unternehmen, um die Infrastruktur wieder herzustellen. 4.4 Haftung GEFASOFT haftet nicht für Probleme und Fehler, die im Rahmen der hier definierten Serviceleistungen nicht behoben werden können oder erst durch korrekte und sorgfältig erbrachte Serviceleistungen im Rahmen dieses Vertrages entstehen. Die Haftung für unmittelbare Schäden, mittelbare Schäden, Folgeschäden und Drittschäden ist auf eine Schadenssumme von begrenzt. Version 1.0 vom /20

15 5 Anhang - Beschreibung der Services 5.1 Überblick Untenstehend sind die folgenden Services näher beschrieben, unabhängig davon ob die Services in dieser Vereinbarung eingeschlossen sind oder nicht. RM, Release Management EM, Event Management IM, Incident Management CM, Change Management FM, Request Fulfilment Management PM, Problem Management VS, Variable Services 5.2 Release Management (Softwarewartung) Überblick Das Release Management (auch bezeichnet als "Softwarewartung") ist die Grundlage für weitere mögliche Services und kann nur durch GEFASOFT erbracht werden. Folgende Leistungen sind enthalten: Release Management mit Informationen über neue Releases zu den Softwareprodukten. Updateservice mit Bereitstellung von neuen Releases, Updates, Patches und Hotfixes zu den Softwareprodukten. Unterstützung des Kunden bei der Nutzung des Softwareproduktes im Rahmen der Produktbeschreibungen durch das Support-Team der GEFASOFT AG Servicebeschreibung Informationen über neue Releases und Patches zum Softwareprodukt in Form von s an den Applikationsverantwortlichen. Updateservice mit Bereitstellung von neuen Releases, Updates, Patches und Hotfixes zum Softwareprodukt. Die Software wird jeweils als "Standardsoftware" bereitgestellt. Projekt- oder kundenspezifische Anpassungen müssen eventuell manuell im neuen Stand durchgeführt werden. Diese manuellen Anpassungen sind nicht enthalten. Die Installation neuer Releases und Updates sowie das Einspielen / Testen von Patches oder Hotfixes am Kunden-System ist nicht enthalten. Unterstützung des Kunden bei der Nutzung des Softwareproduktes im Rahmen der Produktbeschreibungen durch das Support-Team der GEFASOFT. Berechtigung zur Kommunikation zum Support-Team während der unten genannten Servicezeiten. Version 1.0 vom /20

16 5.3 Event Management Das Event Management dient der Überwachung und Kontrolle von Konfigurationsobjekten ("Configuration Items" = Hard- und Software), in der Regel PCs und Softwareprozesse, auf Basis von meist automatisch generierten und übermittelten Ereignissen (alternativ können solche Ereignisse auch manuell durch den Kunden, z.b. durch Eintrag in das Ticketsystem, ausgelöst werden). Dieser Service wird im allgemeinen Sprachgebrauch auch oft als "Prozessüberwachung" bezeichnet. Die übermittelten Ereignisse werden durch GEFASOFT gefiltert, kategorisiert und bei Bedarf geeignete Maßnahmen eingeleitet. Dies geschieht durch Überleitung der Events in einen der folgenden Services: Incident Management Request Fulfilment Management Change Management 5.4 Incident Management Überblick Ein "Incident" (Störung) ist eine akute oder unmittelbar zu erwartende Beeinträchtigung des normalen Leistungsumfangs. Ziel des Incident Managements ist es, die Auswirkung der Störung schnellstmöglich abzustellen bzw. zu minimieren. Dies kann durch die unmittelbare Lösung des Problems oder auch durch einen Workaround zur Umgehung des Problems geschehen. Parallel können Probleme an das "Problem Management" übergeben werden, die später in einen "Change" zum Softwareprodukt münden. Entsprechend ITIL gliedert sich der Service in die im Folgenden beschriebenen Aktivitäten Servicebeschreibung Incident Management Support GEFASOFT stellt eine ausreichende Zahl kompetenter, qualifizierter Mitarbeiter wie auch die nötige IT-Infrastruktur (Ticket-System, Werkzeuge und IT allgemein) bereit Incident Erfassung Incidents werden mit Hilfe des Ticket-Systems erfasst, mit welchem Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Supportanfragen durchgeführt werden. Alle Incidents müssen über das Ticket-System erfsasst werden, wobei Störungen mit Priorisierung "high" zusätzlich telefonisch über die Support-Hotline gemeldet werden müssen Incident Kategorisierung und Priorisierung Die Kategorisierung und Priorisierung der Incidents wird innerhalb des Ticket Systems anhand von definierten Kriterien (siehe "Service Qualitäten") festgelegt. Version 1.0 vom /20

17 Incident Bearbeitung im First-Level-Support Die Erfassung und erste Einstufung von Incidents, der so genannte First-Level-Support, erfolgt stets durch den Kunden (KeyUser, Betriebsverantwortlicher, ). Damit wird sichergestellt, dass nur geschulte und berechtigte Personen auf definierten Wegen mit GEFASOFT kommunizieren Incident Bearbeitung im Second-Level-Support Support Mitarbeiter der GEFASOFT übernehmen die Incidents vom First-Level-Support (Kunden) mit Hilfe des Ticket-Systems. Sie Analysieren das Problem anhand der übermittelten Fehlerbeschreibung und versuchen das Problem einzugrenzen, zu identifizieren und zu lösen. Tickets können nach Analyse an den Third-Level-Support oder an andere Serviceteams (z.b. Netzwerkbetrieb, Datenbankbetrieb, etc.) übergeben werden bzw. auch geschlossen werden, wenn sie im Sinne dieser Vereinbarung nicht relevant sind Incident Bearbeitung im Third-Level-Support Die Ticket-Bearbeitung im Third-Level-Support erfolgt durch GEFASOFT im Support-Team unter hinzunahme von Mitarbeitern aus der Entwicklung (Analysen auf Sourcecode-Ebene) und / oder aus dem Consulting-Team (spezifische Analysen von projektspezifischen Besonderheiten). Auf Basis dieser Analysen werden Probleme bei Bedarf an das "Problem Management" übergen Incident Überwachung Die Support-Mitarbeiter überwachen den Bearbeitungsstand von der gemeldeten Incident mit Hilfe des Ticket-Systems und durch regelmäßige Kontrolle des Posteingangs im vereinbarten E- Mail-Account Incident Eskalation Incident Tickets werden aufgrund neu gewonnener Erkenntnisse eskaliert, z.b. durch Einstufung in eine andere Priorisierung, soweit erforderlich Incident Abschluss Incident werden im Ticket-System mit Angabe von Bemerkungen und Fehlerhinweisen geschlossen. Sämtliche für den Incident verfügbaren Informationen werden zu Zwecken der Rückverfolgbarkeit und Dokumentation archiviert Incident Auswertung Die aus den Incidents gewonnenen Erfahrungswerte sollten für zukünftig auftretende Incidents genutzt werden. In wöchentlichen Besprechungen innerhalb des GEFASOFT Support-Teams wird festgelegt, welche neuen Erkenntnisse in die Fehlerdatenbank (KEDB) aufgenommen werden Proaktive Benutzer Informationen Proaktive Benutzer Informationen haben einerseits die Reduzierung von Benutzer-Anfragen zum Ziel, andererseits können sie als Vorbereitung auf (mögliche) Support-Ausfälle dienen. Sollten dem GEFASOFT-Support-Team entsprechende Informationen bekannt sein, so werden sie dem Betriebsverantwortlichen des Kunden zeitnah schriftlich kommuniziert. Version 1.0 vom /20

18 5.5 Change Management Überblick "Changes" sind Änderungen oder Eingriffe am System, die Hardware oder Software betreffend. Folgende Tätigkeiten werden u.a. als "Change" eingestuft: Updates und Patches zum Betriebssystem Upgrades, Patches oder Bug-Fixes zum Softwareprodukt Änderungen der Systemfunktionen und damit verbunden Änderungen der Konfiguration des Softwareprodukts (Datenbank, Webapplikation, Gateway, ApplicationEngine) Notfalländerungen Änderungen an der Hardware bzw. an den Schnittstellen zu anderen Systemen Entsprechend ITIL gliedert sich der Service in die im Folgenden beschriebenen Aktivitäten Servicebeschreibung Change Management Support GEFASOFT stellt eine ausreichende Zahl kompetenter, qualifizierter Mitarbeiter wie auch die nötige IT-Infrastruktur (Ticket-System, Werkzeuge und IT allgemein) bereit Change Erfassung Change Requests werden in schriftlicher Form per oder direkt im Ticket-System durch den Kunden angelegt. Das GEFASOFT Support Team quittiert den Eingang eines Change Requests durch (Anlegen und) Status-Änderung des zugehörenden Tickets ("in Process") Change Bewertung Der Change Request wird durch GEFASOFT hinsichtlich Realisierbarkeit, Aufwand, und Zeitrahmen bewertet. Das Ergebnis dieser Bewertung ist ein Angebot an den Kunden bzw. eine Ablehnung falls die Realisierbarkeit nicht gegeben ist. Mit der Beauftragung dieses Angebotes durch den Kunden werden die nächsten Schritte eingeleitet. Mit der Ablehnung dieses Angebotes wird der Change-Request (Ticket) geschlossen Change Planung, Test, Freigabe und Implementierung Nach der Beauftragung durch den Kunden erfolgen die Planung, Test, Freigabe und Implementierung wie im Angebot / Auftrag festgelegt Change Überwachung Die Support-Mitarbeiter überwachen den Bearbeitungsstand des Changes und dokumentieren diesen Stand laufend mit Hilfe des Ticket-Systems Change Abschluss und Auswertung Nach Durchführung wird das zugehörige Change-Ticket im Ticket-System mit Angabe von Bemerkungen und Durchführungshinweisen geschlossen. Sämtliche für den Change verfügbaren Informationen werden zu Zwecken der Rückverfolgbarkeit und Dokumentation archiviert. Version 1.0 vom /20

19 Notfall Change Der oben beschriebene Ablauf ist in Notfällen nicht anwendbar, beispielsweise beim Einspielen eines Hotfixes. Hier ist zu unterschieden, ob der (potentielle oder eingetretene) Notfall zuerst von GEFASOFT (a) oder dem Kunden (b) festgestellt wird: (a) Bei Verfügbarkeit eines notwendigen Hotfixes oder Patches wird GEFASOFT den Kunden umgehend informieren. Es werden detaillierte Informationen über den Problemfall gegeben und es wird beschrieben, wie der Patch bzw. Hotfix zu installieren ist. Der Kunde führt diese Installation dann selbst aus oder beauftragt GEFASOFT über ein Ticket mit der Installation (b) Der Kunde stellt den Notfall Change Request mit hoher Priorisierung ("high") in das Ticket- System ein. Aufgrund der hohen Priorisierung wird GEFASOFT umgehend reagieren und unter Berücksichtigung der notwendigen Sorgfalt (zur Vermeidung weiterer Probleme) analog der Bearbeitung regulärer Changes einen Lösungsvorschlag entwerfen. 5.6 Request Fulfilment Management Überblick Der Service "Request Fulfilment Management" beschäftigt sich mit kleineren und schnell zu erledigenden Änderungen oder Eingriffen am System, die in der Regel die Konfiguration betreffen. Folgende Tätigkeiten werden u.a. als "Request Fulfilment" eingestuft: Änderung von Passwörtern Anlegen von Usern und Änderung von Benutzerrechten Erweitern oder Ändern der bestehenden Konfiguration im Rahmen vorhandener Muster Entsprechend ITIL gliedert sich der Service in die im Folgenden beschriebenen Aktivitäten Servicebeschreibung Request Fulfilment Support GEFASOFT stellt eine ausreichende Zahl kompetenter, qualifizierter Mitarbeiter wie auch die nötige IT-Infrastruktur (Ticket-System, Werkzeuge und IT allgemein) bereit Request Erfassung und Kategorisierung Requests werden in schriftlicher Form per oder direkt im Ticket-System durch den Kunden angelegt. Das GEFASOFT Support Team quittiert den Eingang eines Requests durch (Anlegen und) Status- Änderung des zugehörenden Tickets ("in Process"). Tickets zum "Request Fulfilment" haben generell die Prioritäten "low" oder "medium" Request Ausführung Der GEFASOFT Support-Mitarbeiter führt den Request zeitnah aus, es sei denn, der Request zieht nach Ansicht des Support-Mitarbeiters weitere (möglichweise unkalkulierbare) Folgen nach sich. Version 1.0 vom /20

20 Request Abschluss und Auswertung Nach Durchführung wird das zugehörige Request-Ticket im Ticket-System mit Angabe von Bemerkungen und Durchführungshinweisen geschlossen. Sämtliche für den Request verfügbaren Informationen werden zu Zwecken der Rückverfolgbarkeit und Dokumentation archiviert. 5.7 Problem Management Das "Problem Management" hat die nachhaltige Verringerung oder Vermeidung von bekannten Störungen und Problemen zum Ziel. Dieser Service wird gemeinsam mit dem Service "Incident Management" erbracht und beinhaltet folgende Leistungen: Identifizierung der Ursachen von Problemen aus Incidents Identifizierung potentieller Probleme aus allgemeiner Support-Tätigkeit Hinweise auf Verbesserungspotentiale und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen Weitergabe der Probleme und Lösungsvorschläge an die Entwicklung Überprüfen der Lösung (neues Release oder Patch) bezgl. der Funktion und nachhaltiger Problembeseitigung 5.8 Variabler Service Serviceleistungen, die nicht durch die oben beschriebenen ITIL konformen Prozesse abgedeckt sind, aber trotzdem für den Betrieb des Systems / der Systeme erforderlich sind, werden als "Variabler Service" abgebildet. Diese Leistungen werden ausschließlich jeweils nach Freigabe / Beauftragung durch den Kunden ausgeführt. Die variablen Serviceleistungen für das vorliegende Projekt sind im Abschnitt 3.7 beschrieben. Version 1.0 vom /20