Dynamischer Service Desk

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1 IT SERVI CE + IT ASSET MANAGEMENT Dynamischer Service Desk Für ein einheitliches IT Management Für die Abstimmung der Geschäfts- und IT Anforderungen sind Kenntnisse über die Hardware- und Software-Assets von IT Services und die damit verbundenen Kosten erforderlich. Solution Overview IT Asset Management (ITAM) sorgt für die dynamische Sichtbarkeit und Nachverfolgung von Assets sowie für eine umfassende Prozessautomatisierung, schnelle Problemlösung und Compliance-Berichterstattung, so dass sich effiziente und effektive IT Services bereitstellen lassen. Mit ITAM können Unternehmen die Verwaltung ihrer IT Assets von der Beschaffung bis hin zur Entsorgung vereinheitlichen und so die Kosten und Risiken reduzieren, die Compliance gewährleisten sowie die Effizienz und Qualität des IT Service Desk verbessern. Die nahtlose Integration zwischen IT Service Management und IT Asset Management ist eine Voraussetzung für die Verwendung moderner IT Service Portfolio Management- und IT Service-Katalog-Funktionen. Durch die Zusammenfassung dieser beiden wichtigen Anwendungen können IT Abteilungen mit Solutions IT Assets proaktiv verwalten. Laut Gartner* können IT Abteilungen die Gesamtkosten für das Asset Lifecycle Management ihrer PCs um % reduzieren, wenn sie IT Asset Management (ITAM)-Prozesse und -Technologien in ihre IT Service Desk-Tools integrieren. Mit der Dynamischer Service Desk-Lösung von lässt sich der gesamte IT Asset Lifecycle unterstützen, das Change Management automatisieren und Problemlösungsaufgaben durchführen. Das proaktive IT Asset Management dient als Grundlage für Service-Katalog- und Service-Portfolio-Funktionen und sorgt für eine optimale Abstimmung zwischen Geschäfts- und IT Anforderungen.

2 IT SERVICE + IT ASSET MANAGEMENT Dynamischer Service Desk unterstützt den gesamten IT Asset Lifecycle Die Erreichung von Geschäftszielen ist immer stärker auf eine funktionierende IT Infrastruktur angewiesen. Für eine zuverlässige Verwaltung der IT Umgebungen müssen die Geschäftsprozesse optimiert und automatisiert werden. Um die Softwareumgebung im ganzen Netzwerk nahtlos kontrollieren zu können, benötigt die IT Abteilung ein integriertes Toolset, das den gesamten IT Asset Lifecycle abdeckt. Da das IT Operations und Service Management immer stärker an die geschäftlichen Anforderungen angepasst und so zu einer zentralen Support- und Servicekomponente wird, muss ein moderner Service Desk bereitstehen, der auch das IT Asset Management umfasst. Mit dieser ganzheitlichen Lösung lässt sich ein End-to-End-Service Lifecycle unterstützen, wodurch Sie IT-Initiativen beschleunigen, die Kontrolle über die IT Infrastruktur zurückgewinnen und Kundeninteraktionen durch die Automatisierung und Standardisierung aller Phasen im IT Management optimieren können und zwar von der Beschaffung, Bereitstellung und Verteilung bis zum Betrieb und schließlich der Entsorgung von IT Assets. Solutions setzt mit seiner Kombination aus Service Management, Software Asset Management, Desktop & Server Management und hochmodernen Telefonie-Tools Maßstäbe, was die Servicequalität im Kundendienst angeht. Keine andere Service Management-Lösung bietet Ihnen eine derartige Funktionstiefe, die einfach zu implementieren und zu konfigurieren ist. Mit haben Sie die Werkzeuge an der Hand, um die Erreichung der Geschäftsziele zu beschleunigen. BESCHAFFEN ENTSORGEN Löschen von Daten Lizenzwiederverwendung Austausch IT Asset Management Project Management Planning IT Service Management IT Asset Management Anforderungsplan Vertragsverhandlungen Serviceanfragen Change Management Policy Based Management Approval & Tracking VORBEREITEN Help Desk/Service Desk/End-User Support (Incident, Problem, Change, Service Level, Knowledge) Hardware & Software Inventarisierung Auto-Discovery & Proactive Monitoring Configuration Management Software Updates/Patch Management Remote Desktop Support IT Service Management IT Asset Management BETREIBEN Dynamisches IT Management Best Practices Processes Hardware Konfiguration Betriebssystemverteilung Treiberverteilung Softwareverteilung Daten Migration Documentation IT Asset Management AUSROLLEN IT Asset Management User Provisioning Initiale Installation Asset Zuweisung Release Management Configuration Management Definitive Software Library Data Settings Backup & Restoration Die Dynamische Service Desk-Lösung von unterstützt den gesamten IT Asset Lifecycle. ITSM bietet End-to-End-Support von Service Requests, der Nachverfolgung von Genehmigungen und der Bereitstellung für die Benutzer bis hin zur kontinuierlichen Verwaltung der Change- und Release-Prozesse. Unter Verwendung von IT Asset Management lassen sich sämtliche Aspekte der Bereitstellung und des Software Managements standardisieren und automatisieren.

3 IT Service + IT Asset Management Solution Overview Das Reifegrad Model von Schreiten Sie im Prozess Management voran Angesichts der immer komplexeren Netzwerkinfrastruktur sowie der wachsenden Anforderungen an die Serviceverfügbarkeit benötigen IT Abteilungen eine integrierte Lösung für das Service und Asset Management. Für den Erfolg ist eine optimale Abstimmung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien erforderlich und zwar anhand eines einheitlichen, funktionsübergreifenden Entwicklungsplans für das Prozess Management. Die integrierte Lösung von bietet vollständig automatisierte Tools für Ihr IT-Management, mit denen sich die gesamte IT Umgebung verwalten lässt von der Installation und dem täglichen Betrieb bis hin zur Wartung und dem kontinuierlichen Support. IT ASSET MANAGEMENT IT SERVICE Eine leistungsfähige Kombination IT Service Management wurde speziell für Kontrollprozesse konzipiert und soll in den Bereichen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Erstlösungsrate einen gleichbleibend hohen Standard sichern. IT Asset Management sorgt für die dynamische Sichtbarkeit und Verfolgung von Assets sowie eine umfassende Prozessautomatisierung, schnelle Problemerkennung und - Lösung und Compliance-Berichterstattung, so dass sich effiziente und effektive IT Services bereitstellen lassen. Durch die Zusammenführung dieser beiden wichtigen Anwendungen können IT Abteilungen IT Assets proaktiv verwalten. Vom License Management und der Bare-Metal-Bereitstellung von PCs bis hin zur Wiederherstellung beschädigter Computer kann die IT Abteilung die ständig wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens zuverlässig erfüllen und zwar schneller und günstiger als je zuvor.

4 IT SERVICE + IT ASSET MANAGEMENT Verbessern Sie die Servicequalität, und senken Sie Kosten Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick über Ihre komplexe IT Infrastruktur. Discovery TM führt eine automatische Prüfung und Inventarisierung aller Assets im Netzwerk durch, darunter sämtliche Netzwerkgeräte (Router, Switches, Hubs, Drucker, IP Telefone und PDAs). Zudem erfasst die automatisierte Erkennungs-Engine alle Betriebssysteme inklusive Windows, UNIX, Linux, Mac OS und AIX. Im Rahmen der detaillierten Inventarisierung werden alle physischen und virtuellen Anwendungen im Netzwerk verfolgt: Wo befinden sie sich, wem sind sie zugewiesen, und wie werden sie verwendet? In der ITSM Service Desk-Konsole stehen dann auf Knopfdruck stets aktuelle und genaue Inventardaten zur Verfügung. Reduzieren Sie die Softwarekosten License Manager TM nutzt die Daten aus dem Softwareinventar zur Erstellung eines zentralen Repositories, das alle Softwarelizenzen des Unternehmens enthält. Über ein Online-Softwareportal kann die IT Abteilung bequem Informationen über Softwarevereinbarungen inklusive Downgrade- und Upgrade-Berechtigungen für Softwarelizenzen herunterladen und sich somit wochenlange manuelle Arbeit sparen. Anhand der Softwarenutzung und Berechtigungen lässt sich feststellen, ob Anwendungen ordnungsgemäß lizenziert sind und wie oft sie verwendet werden. Darüber hinaus stehen Tools für die Neuzuweisung von nicht ausgelasteter Software zur Verfügung. So haben Unternehmen die Möglichkeit, Vereinbarungen über Softwarelizenzen proaktiv zu verhandeln und die jährlichen Softwareausgaben deutlich zu reduzieren. Automatisieren Sie die Ausführung von Serviceanfragen Bei DSM NetInstall handelt es sich um ein zentrales Tool für das Desktop & Server Management, mit dem die IT Abteilung rollenbasierte Softwarepakete erstellen kann. Wenn dem Service Desk die Anforderung nach einem neuen PC übermittelt wird, sorgen die automatisierten Bereitstellungs- Tools eigenständig für die Abbildung des Betriebssystems und verteilen alle erforderlichen Treiber und Softwareanwendungen. Wenn gemeldet wird, dass eine Anwendung nicht ordnungsgemäß funktioniert, kann der Service Desk-Techniker eine automatische Neuinstallation bzw. Reparatur der Anwendung direkt vom Service Desk aus auslösen. Verteilung umfangreicher Changes Verwalten Sie die Verteilung umfangreicher Software mit einer zentralen Oberfläche, damit der vordefinierte Change- Prozess von Anfang bis Ende befolgt wird. Servicekatalog Ein auf Berechtigungen basierender Katalog für Endbenutzer und Businessmanager, mit dem sich Services für z.b. die Wiederherstellung einer Anwendung oder Neuinstallation anfordern, auslösen und verwalten lassen. Sicherung von Benutzereinstellungen Mit DSM Personality Migration können Sie die Sicherung und Wiederherstellung individueller Benutzereinstellungen automatisieren. So können Benutzer die Gestaltung ihrer PC Umgebung beibehalten, auch wenn ihr Computer formatiert oder neu konfiguriert wird. Reduzierung der Auswirkungen auf den Geschäftsablauf Mithilfe von DSM Remote können Sie die Fehlerbehebung optimieren, da ein Agent die Kontrolle der Endbenutzersysteme übernimmt. Bei der Fehlersuche lassen sich bequem Statusberichte über Rollouts und detaillierte Change- Protokolle für betroffene Systeme aufrufen. Optimierte Change Control-Prozesse Mithilfe einer umfassenden Change Management-Lösung kann der Change Manager Systemänderungen bestätigen und mit den entsprechenden Incident-, Problem-, Change- und Release-Datensätzen verknüpfen. Unzulässige Änderungen können in kürzester Zeit ermittelt und mit einem vordefinierten Rollback-Prozess rückgängig gemacht werden. Transparenz bei der Compliance und mehr Sicherheit Der Service Desk-Analyst kann eine genaue Übersicht der IT Assets im Unternehmen aufrufen und so für eine korrekte Ausführung der ITSM Change und Release Management-Prozesse sorgen. Für das automatische Patch Management wird in Berichten zu Schwachstellen der Sicherheitsstatus von Zielcomputern erfasst.

5 IT Service + IT Asset Management Solution Overview Optimieren Sie IT Initiativen Verbessern Sie die proaktive Problemlösung mit dokumentierten Richtlinien Dank der dynamischen ITSM-Lösung lassen sich Richtlinienabweichungen wie fehlende Patches oder Lizenzverletzungen automatisch ermitteln und vom Service Desk proaktiv beheben. Stellen Sie neue PCs in Rekordzeit bereit Mit einem Desktop-Image, das auf dem Jobprofil des jeweiligen Mitarbeiters basiert, kann sichergestellt werden, dass sich Betriebssystem, Treiber und relevante Softwareprofile automatisieren und direkt vom Service Desk aus initiieren lassen. Verbessern Sie die Koordination bei der Verteilung Sorgen Sie dafür, dass Ihr Change- und Release-Planungsteam die Risiken schlecht geplanter und implementierter Changes reduzieren kann. Verbessern Sie die Compliance und Servicequalität Compliance und Servicequalität lassen sich garantieren, wenn der Prozess mit Automatisierungs-Tools kontrolliert und mit einer integrierten Change Management-Lösung verwaltet wird. Auf Grundlage verschiedener Betriebskennzahlen können anspruchsvolle Trendanalysen und Audit-Berichte erstellt werden. Mit einer erfolgreichen Automatisierung von Geschäftsprozessen wird der komplette Service Lifecycle abgedeckt von der Planung und Genehmigung bis hin zur Ausführung und Bestätigung. Dynamischer Service Desk ZENTRALE FUNKTIONEN IT-Best Practices Umfassende, ITIL-kompatible Service Management- Lösung zertifiziert durch PinkVerify Umfangreiche integrierte IT-Best Practices, Prozesse und Compliance-Funktionen Change und Release Management Verwalten Sie den kompletten Lifecycle von IT Asset- Changes inklusive der Risiko-, Auswirkungs- und Genehmigungsprozesse Configuration Management Database (CMDB) Zentrale CMDB und Inventory Management mit einer automatisierten Erkennungs-Engine für eine Darstellung der Infrastruktur in nahezu Echtzeit Logische Business-Services werden mit der zugrunde liegenden Infrastruktur verknüpft und lassen sich geografisch aufgeschlüsselt anzeigen, damit die geschäftlichen Auswirkungen von Systemausfällen proaktiv analysiert werden können Intelligentes IT Asset Management Echtzeit-basierte Managementkonsole mit schneller Suchfunktion und Details zu Geräten, Benutzern und Softwaretypen Details zum vollständigen Hardware- und Softwareinventar, Nutzungsdaten und Compliance-Informationen für Herstellerlizenzen Automatisierte Softwarekonfiguration Vollständig automatisiertes Software und Configuration Management für die Planung, Vorbereitung, Erstellung, Testung, Pilotphase, Verteilung, Verifizierung, Überwachung und Stilllegung Umfangreiche Software Library mit vordefinierten Paketen für Betriebssysteme, Treiber, Anwendungen, Drucker und Einstellungen Transparente und richtlinienbasierte Compliance Compliance-Überwachung in Echtzeit und richtlinienbasierte Verwaltung Bessere Verwaltbarkeit durch die Anzeige von Ausnahmen und eine vollständig transparente IT Infrastruktur Umfassende Berichte zur Fehlerbehebung mit detaillierten Informationen über den Rollout-Status von Changes und die Compliance von Softwarelizenzen Einheitliches IT Lifecycle Management Einheitliche Verwaltung von Desktops, Notebooks, Thin Clients, Servern, mobilen Geräten und virtuellen Maschinen, die auf Microsoft.NET Framework basieren Globale Services Kostengünstige Servicedesign- und Strategieworkshops vor der Implementierung, um Mitarbeiter, Prozesse und Technologien optimal aufeinander abzustimmen Quick Start-Implementierungen, die von der Global Services Organization angeboten werden, helfen bei der raschen Implementierung und Erzielung eines schnellen ROI.

6 IT SERVICE + IT ASSET MANAGEMENT Hauptvorteile Mithilfe der ITSM- und IT Asset Management-Lösungen können Unternehmen den End-to-End-IT Management-Prozess optimieren und automatisieren. Das führt zu Verbesserungen in der Erstlösungsrate, Compliance Transparenz und der gesamten Servicequalität wodurch die Total Cost of Ownership (TCO) nachhaltig reduziert werden kann. Durch eine schnellere Problemlösung bei Softwarefehlern oder Systemausfällen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern. Hinzu kommt eine höhere Serviceverfügbarkeit. Darüber hinaus können Unternehmen das Verfahren zur Installation neuer Softwarepakete deutlich verbessern. So lassen sich Requests für neue Anwendungen dank eines kürzeren Softwareverteilungszyklus schneller erfüllen. Techniker müssen also keine Routineaufgaben mehr ausführen und können sich auf komplexe Herausforderungen konzentrieren, die ein höheres Maß an Kenntnissen voraussetzen. Fazit Mit der Dynamischen Service Desk-Lösung von können Sie das Change Management automatisieren, die Problemerkennung und -Lösung beschleunigen und ein proaktives IT Asset Management gewährleisten. So lassen sich Geschäfts- und IT Interessen optimal in Einklang bringen. Über Solutions Solutions entwickelt seit mehr als 20 Jahren Softwarelösungen und Dienstleistungen für wachsende, mittelständische Unternehmen und für Unternehmen mit verteilten Standorten. Durch den Einsatz der Software Lösungen von können Unternehmen ausgezeichnete Kundenbeziehungen aufbauen und tagtäglich qualitativ hochwertige Dienstleistungen anbieten. Der Ansatz von ist eine einzigartige Kombination aus Innovation und Automatisierung auf Grundlage von Standards, um wichtige Geschäftsprozesse wie das IT Service Management, Customer Relationship Management, Sales Force Management und IT Asset Management zu vereinfachen. Über Kunden in 80 vertikalen Branchen und 45 Ländern weltweit greifen auf die Lösungen und Dienstleistungen von zurück, um die Interaktion mit externen und internen Kunden zu verbessern und den Unternehmenserfolg auszubauen. WEITERE INFORMATIONEN Solutions Deutschland GmbH Gottlieb-Manz Strasse Filderstadt Telefon: +49 (0) info.germany@frontrange.com Internet: Corporate Headquarters Solutions USA Inc Gibraltar Drive Pleasanton, CA 94588, USA Telefon: und *Quelle: Gartner Integration Points Between PC Asset Management and the IT Service Desk, August 2009 CRM IT ASSET MANAGEMENT IT SERVICE & HELP DESK MANAGEMENT VoIP Copyright 2011 Solutions USA Inc. Alle Rechte vorbehalten. GoldMine, HEAT, NetInstall, DeviceWall sowie weitere Produkte, Marken und Warenzeichen von Solutions sind Eigentum der Solutions USA Inc. und/oder deren Tochtergesellschaften in den USA und/oder anderen Ländern. Andere Produkte, Marken und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Besitzer/Unternehmen.