Desktop-Management Wichtiger Beitrag zur Optimierung Ihres IT Einsatzes: Auswahl und Einsatz von Tools

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1 Die Rahmenbedingungen Eine Anmerkung vorweg: Für ein effektives Desktop- Management ist nicht die Toolunterstützung allein entscheidend. Vielmehr sind die Menschen (Mitarbeiter), die implementierten Prozesse und die Toolunterstützung in Einklang zu bringen. Dieses geschieht vor der unternehmenspolitischen Entscheidung wie der IT-Service die Kerngeschäfte eines Unternehmens bestmöglich unterstützen kann bzw. muss. Diese Entscheidung ist die Basis für die Prozessimplementierung und damit für die daran anschließende Toolauswahl. Die Aufwendungen für die IT werden dabei durch die folgenden Kriterien wesentlich geprägt: Genaue Definition des Serviceangebotes Zwischen dem IT- Bereich und dem Kunden -dabei ist es unabhängig ob es sich um ein internes Hohe IT Aufwendungen können verschiedene Gründe haben oder externes Kunden-/Lieferantenverhältnis handelt- sind die zu leistenden IT-Services zu vereinbaren. Zweckmäßig sind diese vereinbarten IT-Services in einem Servicekatalog festzuschreiben. Dadurch kann sich der IT-Bereich besser auf den Kunden und die zu unterstützenden Kerngeschäfte einstellen und die Leistungen bedarfsgerechter durchführen. Durch Auswahl und Controlling (Prozess des Service- Level-Managements) dieser Services wird die Kunden- und Marktorientierung immer stärker in den Vordergrund rücken. Menschen, Prozesse und Tools Vor der Entscheidung und Einführung von Tools sind die zu unterstützenden IT-Service und die damit verbundenen Prozesse zu definieren. Die Ausführung dieses Artikels konzentrieren sich auf die Aspekte der notwendigen Toolunterstützung. Informationen zur Prozessoptimierung insbesondere auf die Unterstützung der Kerngeschäfte eines Unternehmens können den Downloads IT Service-Management und IT Infrastructure Library entnommen werden. Struktur des IT-Umfeldes Die bestehende und geplante Struktur des IT-Umfeldes übt einen massiven Einfluss auf die damit verbundenen Kosten aus. Untersuchungen haben ergeben, dass ein homogenes IT-Umfeld zu deutlich geringeren Kosten gegenüber vergleichbaren Unternehmen mit einer inhomogenen IT Struktur führt. Die Gründe hierfür liegen einerseits in der effektiveren Unterstützung der eingesetzten Systeme. Das notwendige Know-how kann konzentrierter erworben und genutzt werden. Andererseits verringern sich die Kosten (da geringe Vielfalt) für den Lagerbestand einsatzrelevanter Systeme. Zudem können die Einkaufsprozesse vereinfacht und unter Umständen bessere Einkaufskonditionen erzielt werden. Toolunterstützung für ein effektives Desktop- Management Die Rahmenbedingungen Die Einsatzbereiche der Tools für das Desktop- Management Der ganzheitliche Lösungsansatz (nach ITIL) Unser Leistungsspektrum Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 1 von 7

2 Asset- und Lizenz-Management Die rasante technologische Entwicklung des IT Marktes und die damit verbundenen Anforderungen an die Hardund Software führen zu einem stetigen Wandel innerhalb Ihres IT Bestandes. Daher ist es ohne den Einsatz geeigneter Verwaltungssysteme sehr schwierig und aufwendig geworden, den IT-Bestand gezielt zu verwalten und wirtschaftlich zu nutzen. Hinzukommt, dass die erworbenen Lizenzen und deren Einsatz in vielen Fällen für das Management nicht mehr transparent sind. Hieraus resultieren zwei Gefahrenpotentiale. Einerseits kann die Nicht-Ausnutzung bestehender Lizenzen und deren Update-Möglichkeiten zu unnötig hohen Ausgaben führen. Andererseits können Lizenzrechtverletzungen austreten, mit entsprechenden hohen Finanz- und Image-Schaden. Zur Optimierung des IT-Bestands und der Lizenzen kann daher ein konsequentes Asset- und Lizenz-Management einen sehr wichtigen Beitrag liefern. Toolunterstützung für die wichtigsten Support-Prozesse: Unternehmen mit vergleichsweise geringen IT-Kosten zeichnen sich auch darüber hinaus dadurch aus, dass die Prozesse im Support-Bereich durch eine Toolunterstützung automatisiert werden. Dazu zählen in erster Stelle eine Software-Verteilung (und Installation) und ein Problem- Management (Help- bzw. Service-Desk). Die Einsatzbereiche von Tools für das Desktop-Management Remote-Software Im Rahmen des Service-Support ist häufig ein direkter Zugriff auf einen PC sehr hilfreich. Dieser Zugriff kann zum Beispiel im Rahmen einer gemeldeten Störung notwendig werden. Remote-Software bietet die Technologie, dieses vom Arbeitsplatz des IT-Support Mitarbeiters aus zu erledigen. Dadurch wird nicht nur Zeit eingespart, sondern auch sichergestellt, dass die notwendigen Unterlagen griffbereit zur Hand sind. Zusammenfassend bieten Softwareprodukte zum Remote- Zugriff die folgenden Vorteile und Funktionalitäten: Erleichterung der Supportaufgaben für Software und Hardware Einfach und dennoch effiziente Überwachung von Remote Systemen, entfernt bzw. schlecht zu erreichenden PC oder Server Nutzung des gewohnten, spezifisch ausgestatteten Arbeitsplatzes bei der Behebung von Störungen und Problemen; Zugriff auf alle lokal vorhandene Ressourcen (Handbücher, Treiber, Wissensdatenbank, etc.) Ggf. Durchführung einer Software-Installation und Konfiguration, wenn keine Softwareverteilung verwendet wird Mögliche Integration in bestehende Tools, wie zum Beispiel für Softwareverteilung oder Service-Desk Auf dem Markt gibt es eine ganze Reihe von Remote Tools. Es gilt das best geeignete Tool entsprechend den Anforderungen des IT Service-Management auszuwählen. Dabei ist die Integration, aber auch die Daten- und Zugriffssicherheit als Entscheidungskriterium zu beachten. So muss aus rechtlichen Gründen sichergestellt sein, dass der unkontrollierte Zugriff auf einen PC verhindert werden kann. Softwareverteilung Bei der Administration größerer IT- Umgebungen gewinnt die Verteilung von Software stetig an Bedeutung. Die Versionszyklen der System- und Anwendungssoftware verkürzen sich immer stärker, so dass sich das Volumen an Software-Komponenten vergrößert. Die Folge: Auf vielen Servern und Clients müssen in immer kürzeren Intervallen neue Software-Versionen installiert, konfiguriert und gewartet werden. Selbst bei einer überschaubaren Menge von System ist die manuell schwer bis unmöglich. Hier bieten Lösungen zur automatisierten Software- Verteilung die notwendige Unterstützung. Bei der automatierten Softwareverteilung konkurrieren verschiedene Lösungsansätze, die jedoch nicht alle die Das Anforderungsprofil bestimmt die Technik spezifischen Erfordernisse eines Unternehmens abdecken. Eine Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 2 von 7

3 sorgfältige Abwägung der verschiedenen Technologien ist daher erforderlich, um sicherzustellen, dass die gewählte Lösung den Anforderungen gerecht wird. Generell werden die folgenden Techniken der Softwareverteilung unterschieden: Imaging- oder Cloning-Verfahren Das Imaging- oder Cloning-Verfahren ist eine Methode mit der einfach und schnell die Inhalte der Festplatte eines PCs auf andere PCs kopiert werden können. Der Vorteil dieser Methode liegt darin, dass nur noch ein einziger PC im Unternehmen manuell zu installieren und zu konfigurieren ist. Alle anderen System können davon mehr oder weniger automatisiert kopiert werden. Hierbei ist jedoch Vorsicht geboten: Nicht alle PCs im Unternehmen sind tatsächlich exakt gleich. Trotz der Bemühungen um Standardisierung herrschen in den meisten Unternehmen heterogene Hardwarelandschaften vor. Auch haben nicht alle Mitarbeiter die gleichen Anwendungen installiert. Je nach Abteilung sind etwa in der Buchhaltung andere Programme installiert als in der Produktion. Da bei einer 1:1 Kopie alle PCs den gleichen Namen und eine identische IP-Adresse haben, erfordert ein Cloning dieser PCs manuelles Nacharbeiten an der Konfiguration von Treibern, Programmen und Netzwerkeinstellungen. Ein wichtiger Aspekt ist auch die Wiederherstellung des Image/Cloning- Verfahren erfordern manuelle Nacharbeit Systems im Fehlerfall. Wenig Sinn macht es, einen PC völlig neu zu klonen, nur weil ein Druckertreiber nicht mehr richtig funktioniert. Der geeignetere Weg ist, nur den einzelnen Treiber zu ersetzen, was wiederum manuell vor Ort erfolgen müsste. Snapshot-Verfahren Snapshot-Verfahren gehen über den Ansatz der Cloning- Methoden hinaus und decken neben der Erstinstallation auch Updates und Wartung ab. Dieses Vorgehen, auch Deltamethode genannt, ermöglicht es, einzelne Applikationen auf existierende PCs zu verteilen. Dazu muss in der Regel nur ein lauffähiges Betriebssystem mit Netzwerkanbindung zur Verfügung stehen, auf dem sich ein Dienst des Snapshot-Tools befindet. Dieser verteilt falls erforderlich im Hintergrund und vom Anwender unbemerkt Snapshots, sobald die Anmeldung am Netzwerk erfolgt ist. Die Snapshots werden auf einem ausgewählten (Test-)-PC mit Hilfe eines speziellen Tools erstellt. Dabei wird zunächst der Momentan-Zustand des PCs (Dateien auf der Festplatte, Zustand der Registry etc.) festgehalten. Anschließend wird das gewünschte Programm installiert und konfiguriert. War dies erfolgreich, kann mit dem Snapshot-Programm der erreichte Zustand erneut festgehalten und mit dem Ausgangszustand verglichen werden. Die resultierende Differenz wird meist in ein selbstablaufendes Executable oder in eine MSI-Datei (Windows Installer) verpackt. Dieses wird dann auf die Ziel-PCs verteilt, wo es die benötigten Programmdateien auf die Festplatte kopiert und die entsprechenden Registry-Einträge vornimmt. Das Snapshot-Verfahren stellt damit eine echte Weiterführung und Ergänzung eines reinen Cloning-Verfahrens dar. Auch hier sind jedoch einige Punkte abzuwägen, bevor man sich für den Einsatz eines derartigen Snapshot-Tools entscheidet. Nicht alle PCs sind gleich konfiguriert in bezug auf Softwareprogramme. Oft haben Abteilungen mit anderen Aufgabengebieten verschiedene Ausprägungen ein und derselben Software. Zu berücksichtigen ist, ob die Programme die identische Lizenznummer auf allen PCs verwenden oder diese individuell gehalten werden müssen. Weiterer Schwachpunkt der Snapshot Technologie ist, dass sie vom Betriebssystem Snapshot-Verfahren können keine Betriebssysteme installieren abhängig ist, es folglich nicht selbst installieren kann. Fehler und Probleme tauchen aber nicht erst nach dem Start von Betriebssystem und Netzwerk-Stack auf. Original Hersteller-Setup mittels MS-Installationsdateien (MSI) Ein weiterer Lösungsansatz besteht in der Verwendung der original Hersteller-Setups. Tools zur Softwareverteilung setzen auf die Verwendung von Original-Setups im Silent Modus oder mittels MSI-Transformationsdateien. Damit soll sichergestellt werden, dass unter anderem eine benutzerdefinierten Installation und eine dynamische Überprüfung auf vorhandene Drittsoftware (zum Beispiel für OLE- Verknüpfungen) Softwareverteilung mittels MSI ist aufwendig Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 3 von 7

4 möglich ist. Doch gerade dies bringt auch entscheidende Nachteile mit sich: Zum einen ist es nicht für jede Software möglich, Silent Installations zu erstellen, zum anderen sind diese genau wie eine Transformationsdatei bei MSI starre Gebilde. Das heißt auch hier muss pro Installationsvariante eine separate Antwortdatei erstellt werden und auch für alle weiteren Updates der jeweiligen Software gepflegt werden. Automatisierte Softwareverteilung und dynamische Original-Setups Dynamische Original- Setups bieten die höchste Sicherheit und Variabilität Die derzeit bestmögliche Qualität einer Softwareverteilung ( State-of-the-Art ) ist erreicht, wenn Dateien für die Installation und die Konfiguration von Software automatisiert erzeugt werden. Dabei wird zwischen MSIfähiger und nicht MSI-fähiger Software unterschieden. Damit wird die die Installation oder Konfiguration von Anwendungen, aber auch von Betriebssystemen ermöglicht. Für Konfigurationsroutinen, die nicht MSIfähig sind, sondern interaktiv bedient werden müssen (z.b. Eigenschaften von Anzeige ), steht einen dynamischen Recorder zur Verfügung. Dabei werden lediglich die Eingaben zur Steuerung eines Setups aufgezeichnet - nicht die Änderungen auf dem PC (kopierte Dateien, Registry- Einträge). Aus diesen Informationen wird ein Installationsskript generiert. Man benötigt somit lediglich ein Skript pro Programm, nicht pro Installationsvariante. Alle Parameter zur Individualisierung eines Setups können über die grafische Benutzeroberfläche der Softwareverteilung per Mausklick gesetzt. Inventory Lösungen Hauptaufgabe Inventory-Lösungen ist die automatische Erfassung von Hard- und Softwarekomponenten, sowie deren zentralen Speicherung. Die so gewonnen Informationen können zentral ausgewertet werden und liefern wichtige Informationen zum IT-Bestand. Dadurch können unter anderem vorhandene Ressourcen effektiver genutzt, aber auch unkontrollierte Bestandsveränderungen (früher) erkannt werden. Für die Überwachung der vorhandenen Lizenzen und die Erkennung bewusster wie unbewusster Lizenzverstöße stellt eine Inventory-Lösung eine solide Basis dar. Die Absicherung gegen alle rechtlichen Folgen wird erleichtert. Darüber hinaus ist eine Inventory-Lösung eine wichtige Informationsquelle für andere Produkte des Desktop-Managements. Das Inventory liefert Informationen zur Ist-Situation des IT- Bestands, während im Asset-Management bzw. Configuration- Management sind die Soll-Bestände festgehalten sind. Mittels einer Schnittstelle lassen sich Bestandsveränderungen damit leicht erkennen. Auch für die Softwareverteilung ist das Inventory eine wichtige Informationsquelle. Bei einem Inventory Produkt kann der ROI sehr schnell erzielt und einfach errechnet werden: Für die Berechnung des ROI ist lediglich zu betrachten, Inventory-Lösungen bringen schnellen ROI mit welchen Aufwendungen die Inventarisierungen zur Zeit durchgeführt werden bzw. aufgrund der zu erwarteten Aufwendungen nicht regelmäßiger durchgeführt werden können. Die zur Zeit angebotenen Lösungen unterscheiden in den folgenden Punkten: Erkennung der installierten Hard- und Softwarekomponenten Automatische Verteilung der Client (PC) Agenten im Netz Möglichkeiten der Administration Auswertung der Daten Automatische Erkennung von Veränderungen und Alarmierung Integrationsmöglichkeiten (zum Beispiel in eine Softwareverteilung oder ein Configuration Management) Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 4 von 7

5 Hier gilt es auf der Basis des vorliegenden Konzeptes und der Spezifikation der Toolunterstützung des IT Service- Management die geeigneten Produkte auszuwählen. Asset-Management Das (IT) Asset-Management ist ein vereint technische und kaufmännische Informationen zum IT-Bestand bzw. zur IT Infrastruktur. Insbesondere die kaufmännischen Aspekte des Lizenz-Managements und des Vertrags-Managements (u.a. Garantiezeiten) verdienen hier eine besondere Beachtung. Diese Informationen grenzen das Asset-Management deutlich von komplexen Inventory-Lösungen ab. Asset Mangement basiert auf den Daten eines Inventory. Den größten Mehrwert liefert ein Asset-Management wenn der gesamte Lebenszyklus eines Produktes von dessen Beschaffung bis zur Aussonderung komplett im Tool abgebildet wird und sämtliche Prozessbeteiligte eingebunden sind. Dieses bezieht eindeutig auch außerhalb des IT-Bereichs tätige Personen und Abteilungen mit ein. Als Beispiel seien hier der Einkauf und eine mögliche Schnittstelle zu SAP genannt. Abgesehen von der wichtigen Bedeutung des Asset- Managements hinsichtlich der Einhaltung von Lizenzrechten, liefert das Asset-Management einen wichtigen Beitrag zur Kostenoptimierung. So haben Kundenbefragungen im Jahr 2000 ergeben, dass durch Asset-Management spart messbar IT-Kosten die Einführung eines Asset- Managements ca. 18% der Gesamtkosten pro PC eingespart werden konnten. Helpdesk-Lösungen Das Aushängeschild des IT- Bereichs und wichtigste Schnittselle zum Anwender ist der Helpdesk bzw. Service-Desk. Seine vornehmliche Aufgabe besteht darin, die Auswirkung von auftretenden Störungen möglichst minimal zu halten, so dass der Geschäftsbetrieb weitestgehend ungestört abläuft. Dazu benötigen die Mitarbeiter/innen eine fundierte Ausbildung, Verständnis für die Wichtigkeit der Geschäftsprozesse und eine entsprechende Toolunterstützung. Die Toolunterstützung hat dabei die folgende Funktionalitäten zu unterstützen: Schnelle Aufnahme der Störung (betroffenes System, Informationen zum Benutzer und zur Störung) Zugriff auf Wissensdatenbank um gemeldete Störungen mit erprobten (und qualitätsgesicherten) Lösungen zu beseitigen Zugriff auf Systemumfeld (welche Auswirkung kann gemeldete Störung haben?) Aufbau und Zugriff auf Historie (welche Störungen lag zum System und zum aktuellen Umfeld vor und welche Störungen hat der Benutzer in der Vergangenheit gemeldet?) Sofern dem IT Service SLA zugrundeliegen: Berechnung der Reaktions- bzw. Professionelle Hilfe für die Helfer im Servicedesk Lösungszeiten aufgrund vorliegender SLA und deren ÜberwachungMöglichkeiten zur Eskalation Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 5 von 7

6 Der ganzheitliche Lösungsansatz nach ITIL Mit der IT Infrastructure (ITIL), dem internationalen De-facto-Standard für das IT Service-Management, liegt eine Bibliothek mit Prozessanforderungen für den Bereich des Service-Support und Service-Delivery vor. Hier finden sich die jeweils besten Erfahrungen aus der Implementierung der entsprechenden Prozesse in verschiedenen Organisationen wieder. Durchgängige Beschreibung der Prozesse und eindeutige Schnittstellen Internationale Hersteller, wie zum Beispiel Microsoft mit dem Microsoft Operation Framework (MOF) oder Axios mit ASSYST, haben sich zu diesem Standard bekannt und ihre Produkte basierend auf diesen Standard entwickelt. Dadurch wir die Basis für eine durchgängige Prozessunterstützung auf der Basis einer zentralen Informationsquelle (Configuration Management Database) geschaffen. 1 Auf ITIL aufbauende Tools stellen unter anderem sicher: Configuration Management Das Configuration Management liefert mit der Configuration Management Database CMDB die zentrale Informationsbasis für alle Prozesse des Service-Support. Der Informationsgehalt der CMDB ist, verglichen mit dem Inhalt eines Asset- Managements, in der Regel wesentlich umfangreicher. So sind zum Beispiel die gemeldeten Störungen ebenfalls in dieser Datenbank gespeichert. Es wird zwischen Störung und Problem unterschieden und die Daten sind über die verschiedenen Prozesse durchgängig miteinander verknüpft. Service-Desk mit Incident-Management Nach der Philosophie von ITIL hat der Service-Desk die Aufgabe Störungen und Kundenwünsche aufzunehmen. Dies geht eindeutig über die Aufgabenstellung des klassischen Helpdesk hinaus. Störungen werden gemäß der Prozessbeschreibung und Implementierung des Incident-Managements bearbeitet. Wo- bei großer Wert auf die schnelle Wiederaufnahme der regulären Geschäftsprozessunterstützung gelegt wird. Möglichst viele Fälle sollen werden mittels vorbereiteter Routinen (z.b. Check-Listen) abgearbeitet werden. Fehleranalyse findet nicht im Service Desk statt. Problem-Management Für größere Störungen ist das Problem-Management zuständig. Dabei steht die Ursachenanalyse, insbesondere bei wiederholt auftretenden Problemen im Mittelpunkt. Nach ITIL laufen die Prozesse des Incident- und Problem- Management unabhängig voneinander, haben jedoch klare Schnittstellen und Verknüpfungen (z.b. welche Störung führte zu welchem Problem). Change-Management Das Change-Management ist verantwortlich für die Aufnahme, Verfolgung und Genehmigung von Changes. Diese Changes werden aus den übrigen Disziplinen wie zum Beispiel dem Problem-Management generiert. Die Auswahl und Einführung Die Auswahl und die Einführung eines Desktop-Management muss sich an den Bedürfnissen und den Rahmenbedingungen der betroffenen der Organisation orientieren. Entscheidend für den Projekterfolg ist daher die Analyse- und Planungsphase vor der eigentlichen Produktauswahl. Sind alle Funktionalitäten und Rahmenbedingungen festgelegt, können die geeigneten Systeme anhand eines Forderungskataloges ausgewählt werden. Bei einer Tool-Suite ist deren Gesamtintegration kritisch zu hinterfragen. ITIL kompatible Tools bilden Prozesse und Abhängigkeiten ab Wichtig für die Einführung und Implementierung der Tools ist es, dass die Prozesse im Support-Bereich klar beschrieben sind idealerweise auf der Basis eines international erprobten Standards: ITIL. Dies Prozesse Service Support sollen durch Tools möglichst effektiv unterstützt oder besser: in den Tools abgebildet werden können. 1 Eine ausführliche Beschreibung zu ITIL ist einem gesonderten Dokument aus unserem Download-Bereich zu entnehmen. Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 6 von 7

7 Unser Leistungsspektrum Die KESS DV-Beratung ist kein Hersteller eines Desktop- Management Systemes. Wir sind daher herstellerunabhängig. Die KESS DV-Beratung versteht sich als Partner, der mit Ihnen gemeinsam die für Ihr Unternehmen bestmögliche Lösung konzipiert. Der Schwerpunkt unserer Leistungen liegt in der Beratung und Unterstützung Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Organisation bei der Projektdurchführung, der Planung, der Einführung und der Nutzung des Desktop-Management. Aufgrund unserer breiten Projekterfahrung können wir Leistungen gesamtverantwortlich durchführen und die Projektleitung übernehmen. Dieses beinhaltet auch die Implementierung und Anpassung eines auszuwählenden Systems für das Desktop-Management. Unsere Leistungen umfassen im einzelnen: Durchführung eines SPIN Workshops zur Vorstellung der Möglichkeiten eines Desktop-Management, der Definition des Projektumfangs und der Festlegung der Erfolgsfaktoren KESS DV-Beratung GmbH Heinrich-Busch-Straße Sankt Augustin Telefon: ( ) Telefax: ( ) Internet: Analyse der Ihrer Ablauf- und Aufbauorganisation, Definition der Funktionalitäten des geplanten Systems Auswahl geeigneter Systeme (Tools) und Erarbeitung einer Empfehlung Durchführung von Workshops, Planung und Durchführung der Ausbildung und der Einweisung der betroffenen Mitarbeiter Unterstützung in der Nutzungsphase (Coaching, Hotline, Wartungs- und Pflegemaßnahmen) Im Rahmen der Durchführung von Projekten unterschiedlichster Größe zur Optimierung des Desktop-Managements haben sich bestimmte Produktpräferenzen herausgebildet. Auf Basis dieser praktischen Erfahrungen kann die KESS DV-Beratung ergänzend für diese Produkte Aufgaben der Implementierung übernehmen. Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 7 von 7

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