Die größten Defizite der Branche (2/5)

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1 Die größten Defizite der Branche (2/5) Beratungsanalyse - Persönliche Beratung (Finanzierung) Die Untersuchung der Finanzierungsberatung offenbarte Erschreckendes. Vor allem die Analyse der finanziellen Situation der Testkunden spielte bei den Beratungen so gut wie keine Rolle. Die monatlichen Einnahmen und Ausgaben wurden fast nie näher erfragt. Ob sich der potenzielle Autokäufer die monatliche Belastung überhaupt leisten kann, bleibt somit zumeist fraglich. Das Fachwissen der Mitarbeiter konnte häufig nicht überzeugen. So kam es gleich bei zehn Beratungen zu Falschaussagen. Hier wurde von den Mitarbeitern verneint, dass eine frühzeitige Ablösung des Kredits nicht möglich sei. Des Weiteren konnten zehn Prozent der Mitarbeiter nicht alle Fragen der Testkunden (z.b. Höhe der Bearbeitungsgebühr und einer möglichen Vorfälligkeitsentschädigung) vollständig beantworten. Zudem erhielten nur 40 Prozent der Testkunden die Empfehlung, die finanzielle Eigenleistung zu erhöhen, um die Kreditsumme mindern zu können. Weitere Mängel gab es bei der Kenntnis der Kostenstruktur. Nur gut jeder vierte Berater kannte sich in diesem Bereich zufriedenstellend aus und konnte Nebenkosten und Gebühren der Kredite gut darstellen Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 8

2 Die größten Defizite der Branche (3/5) Beratungsanalyse - Beratungsunterlagen Sieben Prozent der Unterlagen beschränkten sich auf die Vorstellung des Fahrzeugs. Ein individuelles Finanzierungsangebot wurde nicht unterbreitet. Nur 15 Prozent der Beratungsunterlagen wurden den Testkunden in einer ansprechenden Aufmachung (z.b. eine individuell gestaltete Beratungsmappe) überreicht. Häufig erhielten die Testkunden nur zusammengeheftete Finanzierungsvorschläge oder lose Informationsmaterialien. Den überreichten Finanzierungsangeboten fehlte oft eine detaillierte Aufstellung der anfallenden Bearbeitungsgebühren. Gut 30 Prozent der Finanzierungsvorschläge enthielten eine Restschuldversicherung. Insbesondere bei geringeren Kreditsummen verteuerte diese den Kredit unnötig. Lediglich jeder zweite Mitarbeiter überreichte umfangreiche Informationsmaterialien zu den vorgestellten Fahrzeugen Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 9

3 3.1 Persönliche Beratung Ergebnis (7/12) Über 90 Prozent der Testkunden bewerteten das äußere Erscheinungsbild der Autohäuser sowie das Erscheinungsbild der Mitarbeiter positiv. Auch die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Raumgestaltung sowie die Raumatmosphäre wurden fast immer positiv bewertet. Viele Autohäuser präsentierten sich großzügig und repräsentativ aufgestellt. Bei knapp 10 Prozent der Autohäuser wurde hingegen der Raumgeruch und bei rund 15 Prozent die Präsentation der Fahrzeuge bemängelt. Dabei wurde beanstandet, dass die Fahrzeuge teilweise nicht ausreichend beschildert (z.b. Datenblätter zur Ausstattung und Motorisierung) wurden und die Verkaufsfläche mit zu vielen Fahrzeugen vollgestellt war. 80 Prozent der Finanzierungsberatungen fanden in einem separaten Beratungsraum statt. Bei den restlichen Gesprächen war eine diskrete Beratungsatmosphäre nicht gegeben. Hier fanden die Beratungen hauptsächlich im offenen Verkaufsraum statt, sodass andere Kunden oder Mitarbeiter den Gesprächen zumindest teilweise folgen konnten. Lediglich bei jeder dritten Beratung wurde dem Testkunden ein Getränk angeboten. Eine Probefahrt wurde nur in 60 Prozent der Fälle aktiv empfohlen Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 32

4 3.1 Persönliche Beratung Ergebnis (8/12) Durchschnittlich nahm nach rund anderthalb Minuten ein Mitarbeiter des Autohauses Kontakt mit dem Testkunden auf. Bis zum Beginn der Beratung dauerte es im Durchschnitt weitere drei Minuten. In einem Fall (Ford) kam keine Beratung zustande. Hier bekam der Testkunde die Auskunft, dass derzeit kein Berater da sei und er solange in einem nahe gelegenen Café warten könne. Nach einer halbe Stunden bekam der Testkunde einen Anruf von einem Werkstatt-Mitarbeiter. Hier wurde dem Testkunde mitgeteilt, dass sich der Berater wesentlich verspäten würde und keine Beratung zustande kommen kann. Gut 30 Prozent der Testkunden bemängelten, dass die Ausstattungsmerkmale der angebotenen Fahrzeuge nicht detailliert genug erläutert wurden. Auch die Vorteile des eigenen Fahrzeugs gegenüber anderen Automarken konnten nur jedem dritten Tester überzeugend dargelegt werden. Die Untersuchung der Finanzierungsberatung offenbarte Erschreckendes. Insbesondere die Analyse der finanziellen Kundensituation spielte bei den Beratung der Autohändler so gut wie keine Rolle. Die monatlichen Einnahmen (z.b. Gehalt) und Ausgaben (z.b. Miete, laufende Kredit) wurden in so gut wie keinem Fall erfragt und intensiv analysiert. Vorhandene Sparguthaben spielten nur bei jeder fünften Beratung ein Rolle. Ob sich der potenzielle Autokäufer die monatliche Belastung überhaupt leisten kann, blieb fraglich Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 33

5 3.1 Persönliche Beratung Ergebnis (9/12) Das Fachwissen der Mitarbeiter hinsichtlich der angebotenen Finanzierungen konnte oft nicht überzeugen. So kam es bei zehn Beratungen zu Falschaussagen. Hier wurde von den Mitarbeitern verneint, dass eine frühzeitige Ablösung des Kredits nicht möglich sei. Zudem konnten zehn Prozent der Mitarbeiter nicht alle Fragen der Testkunden (z.b. Höhe der Bearbeitungsgebühr und einer möglichen Vorfälligkeitsentschädigung) vollständig beantworten. Insgesamt wurde die Kenntnis der Mitarbeiter über die anfallenden Gebühren einer Finanzierung nur bei jeder dritten Beratung positiv bewertet. Dagegen überzeugten 75 Prozent der Mitarbeiter durch ein großes Detailwissen hinsichtlich der angebotenen Fahrzeuge. Positiv hervorzuheben ist auch, dass sich über 70 Prozent der Mitarbeiter erfreut über die Anfrage zeigten und das Wunschfahrzeug dementsprechend motiviert präsentierten. Defizite traten trotzdem bei der Individualität der Beratungen auf. Jede dritte Beratung wurde diesbezüglich nicht positiv bewertet. Zudem erhielten nur 40 Prozent der Testkunden die Empfehlung, die finanzielle Eigenleistung zu erhöhen, um die Kreditsumme mindern zu können. Weitere Mängel wurden bei der Kenntnis der Kostenstruktur offen gelegt. Nur 26 Prozent der Berater kannten sich in diesem Bereich zufriedenstellend aus und konnten Nebenkosten und Gebühren der Produkte gut darstellen Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 34

6 3.3 Ergebnis Beratungsanalyse (4/4) Größtes Manko in den Beratungen war die mangelhafte Bedarfsanalyse. Insbesondere die finanzielle Situation der Kunden wurde kaum ergründet. Wichtige Details wie bestehende Geldanlagen und schon vorhandene Kredite wurden meist nicht aktiv erfragt. Auch die individuelle Einkommenssituation schien für die Kreditvergabe nachrangig zu sein. Zudem konnten nicht alle Mitarbeiter mit einem großen Fachwissen bezüglich der angebotenen Kredite überzeugen. So beauskunfteten zehn Berater die Möglichkeit einer frühzeitigen Kreditablösung falsch, indem sie diese verneinten. Hinsichtlich möglicher Abschluss- oder Bearbeitungsgebühren ließen zehn Prozent der Mitarbeiter die Nachfragen der Testkunden offen und verwiesen beispielsweise an die Autobank. Der Abschluss einer Restschuldversicherung wurde knapp jedem dritten Testkunden empfohlen. Die ist hinsichtlich der nur mangelhaft ermittelten individuellen Finanzsituation der Testkunden ein fragwürdiges Vorgehen. Knapp 15 Prozent der Testkunden gaben sogar an, zum Abschluss einer Restschuldversicherung gedrängt worden zu sein. Rabattmöglichkeiten durch Barzahlung wurden nur bei jeder fünften Beratung von den Mitarbeitern aktiv angeboten. Und nur 40 Prozent der Mitarbeiter empfahlen eine höhere Anzahlung, um die Kreditsumme mindern zu können Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG 46

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