Kennzahlen im Incident Management Prozess

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1 Kennzahlen im Incident Management Prozess 1. Vorhandene Kennzahlen Der erste Schritt der Optimierung der Prozesskennzahlen im Incident Management ist eine Bestandsaufnahme. Die genaue Aufgabenstellung lautet aktuelle Kennzahlen einsehen und Plan zusammenstellen was vorhanden ist sowie Herkunft der Kennzahlen identifizieren und beschreiben (Aufgabenbeschreibung Christoph Karrer, Punkte 1 und 5). Bei der Umsetzung wurde Wert darauf gelegt, zum einen die vorhandenen Kennzahlen so einfach und verständlich wie möglich zu beschreiben, zum anderen aber auch so formal zu arbeiten, dass sie eindeutig dokumentiert und ohne Interpretationsspielraum implementierbar sind. 1.1 Übersicht vorhandener Kennzahlen Die folgende Tabelle stellt als erste Übersicht alle vorhandenen und aktuell verwendeten Kennzahlen mit ihrer ursprünglichen Bezeichnung dar, und ordnet Ihnen die neu eingeführten Kennzahlenidentifikatoren zu. ID Inc1 Inc2 Inc3 Inc4 Inc5 Inc6 Inc7 Inc8 Inc9 Inc1 Inc11 Inc12 Inc13 Inc14 Inc15 Inc16 Inc17 Inc18 Inc19 Vorhandene Kennzahl Relative Störungen mit Verzug und Störungen ohne Verzug (KW Kennzahlen) Anzahl der Störungen aufgeteilt nach Gesellschaften Incidents je Bearbeitergruppe, aufgeteilt nach erledigt, nicht erledigt und Verzug Incidents je Gesellschaft mit Verzug, aufgeteilt nach erledigt/nicht erledigt Incidents aufgeteilt nach Gesellschaft bezogen auf fünf Kategorien Incidents mit Verzug aufgeteilt nach Gesellschaft bezogen auf fünf Kategorien Durchsatz nach Bearbeitungsgruppen Soll/Ist Vergleich MAK im FLS Bearbeitete Anrufe/Abbrüche im FLS Abweichungen abgebrochene Calls Abweichungen mittlere Annahmezeit Abweichungen Erstlösungsrate Statusanteil aktiv Vergleich Eingehende Anrufe/Nebenstellenanrufe mittlere ACW-Zeit mittlere ACD-Zeit Anrufaufkommen Verlauf Abbruchrate pro Jahr Incident Aufkommen Dezentrale 1

2 1.2 Die Datenbasis der Kennzahlen Datenquellen Die Kennzahlen im Incident Management Prozess verwenden Daten aus der Lucent Telefonanlage und dem Service Center von Peregrine. Desweiteren werden gewisse Vorgabedaten wie z.b. Zeitvorgaben für die Bearbeitung benötigt. Kennzahl Incident Datenmodell Daten in Service Center / Lucent Um einen besseren Überblick über die zur Kennzahlberechnung benötigten Daten zu gewinnen, ist es sinnvoll ein kleines Datenmodell zu entwerfen. Aus diesem Incident Datenmodell geht dann hervor, welche Daten benötigt werden und woher diese stammen Das Datenmodell eines Incidents Das Datenmodell entwickelt man am besten um einen Incident, was bedeutet dass die für die Kennzahlen relevanten Daten als Attribute eines Incidents oder mit ihm verbundener Objekte modelliert werden. Incident Vorgabedate n Benachrichtigung Attribut 1 Attribut n Attribut 1 Attribut n Lucent (Anruf) Attribut 1 Attribut n 2

3 Die folgende Tabelle spezifiziert die Attribute eines Incidents oder eines seiner verbunden Objekte Anmerkung: Die Datenquelle wird folgendermaßen beschrieben: /System/Datenbank/Tabelle/Feld Vorgabedaten V Attribut Wertebereich Datenquelle (Vorgabedaten sind Noch zu definieren konstant) V.mittlereAnnahmezeit_pro 3 Sek Tag V.StatusanteilAktiv 85% V.Verzug (wieviel Zeit muss Abhängig von Prorität Priorität 1 ->4h versteichen bis ein Incident Priorität 2 ->9h im Verzug ist) Priorität 3 ->18h Priorität 4 ->45h Priorität 5 ->81h V.Mitarbeiterkonzentration 15 Mitarbeiter V.Erstlösungsrate 8% V.Abbruchrate 8% Incident I Attribut Wertebereich Datenquelle I.Gesellschaft {HOL,KSG,KWG,NWS,R /Peregrine//incidents/ EG,SHG,SVG,VTG,... } I.Bearbeitergruppe {iw.emk,iw.ems,iw.sbw,iw.skw,iw.smm,iw.sms,ib.dba,ib.sbd,i /Peregrine//incidents/assignme nt b.sbs,ib.sbh,ib.skh,it.web,it.ea i,it.wog,is.hrf,is.bwl,ie.kwf,ie.nf g,ia.bf,ia.bn,ia.vf,ia.ef,i.securit y,ik.kfl,ik.ksl,ik.kau.outlook,ik.k au.office,... } I.erledigt Boolean /Peregrine//incidents/close.* I.Aufnahmezeitpunkt Date & Time /Peregrine//incidents/open.time I.Kategorie {hw.druck,so.netzlaufwer k,sw.drucken,sw.mail,sw. metaframe,...} /Peregrine//incidents/category I.Owner Kennung der Peregrine Users /Peregrine//incidents/owner.na me 3

4 Lucent L (Anruf) Viele der folgenden Attribute sind bereits fertige Kennzahlen welche direkt aus der Lucent Software als Excel Datei exportiert werden können. Attribut Wertebereich Datenquelle L.abgebrochen_proTag Int L.angenommen_proTag Int L.Anrufzeitpunkt Date&Time L.StatusanteilAktiv:proTag Float L.AfterCallWork_Tag Time L.eingegangeneAnrufe_pr Int otag L.Calldauer_Tag Time L.Nebenstellenanrufe_pro Int Tag L.mittlereAnnahmezeit_pro Tag Float 1.3 Die Kennzahlen im Detail Im folgenden werden die vorhandenen Kennzahlen genauer dargestellt. Beispielhafte en befinden sich im Anhang A. Im einzelnen wird folgendes dargestellt: Berechnung des aktuellen Wertes der Kennzahl Eindeutige Bezeichnung für die Kennzahl (siehe 1.1) Informelle der Kennzahl Wann wird der aktuelle Wert der Kennzahl berechnet Welche Attribute werden benötigt (siehe 1.2) Möglichst genaue, formale der Bestimmung des aktuellen Wertes der Kennzahl Wie wird die Kennzahl visualisiert Was soll die Kennzahl aussagen Für wen ist die Kennzahl bestimmt Wie wird die Kennzahl der mitgeteilt Anmerkungen: Menge M ist die Menge aller im System vorhandener Incidents Analog ist C die Menge der Anrufe. Zur Zeit lassen sich aus technischen Gründen die Anrufe nicht ihren entsprechenden Incidents zuordnen. (Problem: Auseinanderfallen der Anzahl eingegangener Anrufe und aufgenommener Incidents. Die Funktion # bestimmt die Anzahl der Element in einer Menge 4

5 # { i M Bedingungen } filtert also alle im Datenmodell vorhandenen Incidents nach den angegebenen Bedingungen und gibt dann jeweils die Anzahl der den Bedingungen genügenden Incidents wieder. Steht statt einer Bedingung nur ein Attribut, so können für die der Kennzahl alle möglichen Ausprägungen des Attributs alternativ angenommen werden. Verzug(I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug) bedeutet dass der Verzug eine Funktion des Aufnahmezeitpunktes und des Vorgabewertes für den Verzug ist. Ihr Wertebereich ist boolean. 5

6 Inc1 Anzahl der Incidents deren Aufnahmezeitpunkt weniger als 1 Woche zurückliegt. Unterschieden werden Incidents im Verzug und Incidents ohne Verzug. Incidents ohne Verzug werden noch nach erledigt/nicht erledigt aufgeteilt Wöchentlich, Montags 9: I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug, I.Erledigt Berechnung des aktuellen # {i M Verzug(I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug) I.Erledigt I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt 1 Woche } Relative des Verlaufs über 5 Wochen von Incidents im Verzug zu erledigte Incidents ohne Verzug zu nicht erledigte Incidents ohne Verzug Überprüfung der Einhaltung der Servicelevel SVG I Intranet, Vortag im LJF Inc2 Anzahl der Incidents deren Aufnahmezeitpunkt weniger als 1 Wochen zurückliegt, aufgeteilt nach Gesellschaften. Wöchentlich, Montags 9: I.Aufnahmezeitpunkt, I.Gesellschaft Berechnung des aktuellen # { i M I.Gesellschaft I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt 1woche } Absoluter Verlauf über 5 Wochen für ausgewählte Gesellschaften in einem Diagramm. Zusammenfassung der restlichen Gesellschaften in Rest. Zusätzlich wird in der Legende (unten) die Anzahl der Mitarbeiter (nicht Anwender!) pro Gesellschaft dargestellt. siehe SVG I Intranet, Vortrag im LJF Inc3 Anzahl der Incidents deren Aufnahmezeitpunkt weniger als 1 Woche zurückliegt, aufgeteilt nach Bearbeitergruppe, erledigt und Verzug Wöchentlich, Montags 9: I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug, I.erledigt, I.Bearbeitergruppe Berechnung des aktuellen # { i M I.Bearbeitergruppe Verzug(I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug) I.Erledigt I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt 1woche } Ein Diagramm für jede Gesellschaft wobei nur Gesellschaften berücksichtigt werden die mehr als 1 Incidents der vergangenen Woche im Verzug haben. Ein solches Diagramm stellt dann für jede Woche durch Balken die Anzahl der erledigten/nicht erledigten und der Incidents im Verzug dar. Erkennen kritischer Bearbeitergruppen SVG I Intranet, Vortrag im LJF 6

7 Inc4 Anzahl der Incidents deren Aufnahmezeitpunkt weniger als 1 Woche zurückliegt, aufgeteilt nach Gesellschaft und erledigt. Es werden nur Incidents im Verzug betrachtet Wöchentlich, Montags 9: I.Gesellschaft, I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug, I.erledigt Berechnung des aktuellen # { i M I.Gesellschaft (Verzug(I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug) = true) I.erledigt I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt 1 woche } Einzelne Diagramme für die Merkmalsausprägungen: nicht erledigt mit Verzug und erledigt mit Verzug. Die Diagramme stellen jeweils den Verlauf der Anzahl der Incidents über 5 Wochen dar. Jede Gesellschaft hat eine eigene Chartlinie. Rechtzeitiges erkennen eines Anstiegs der Incidents im Verzug in einer Gesellschaft SVG I Intranet, Präsentation auf Leiter Jour Fixe Inc5 Anzahl der Incidents deren Aufnahmezeitpunkt weniger als 4 Wochen zurückliegt, aufgeteilt nach Gesellschaften und auf 5 Kategorien. Wöchentlich, Montags 9: I.Gesellschaft, I.Aufnahmezeitpunkt, I.Kategorie Berechnung des aktuellen # { i M I.Gesellschaft I.Kategorie I.Aufnahmezeitpunkt> jetzt 1Woche } Einzelne Diagramme für jede Gesellschaft. Ein Diagramm stellt dann für jede Woche der vergangenen 5 Wochen durch Balken die Anzahl der Incidents im Verzug pro Kategorie dar. Erkennen problematischer Fehlerkategorien in den einzelnen Gesellschaften SVG I Intranet, Präsentation auf LJF Inc6 Anzahl der Incidents deren Aufnahmezeitpunkt weniger als 1 Wochen zurückliegt, aufgeteilt nach Gesellschaften und auf 5 Kategorien. Es werden nur Incidents im Verzug betrachtet Wöchentlich, Montags 9: I.Gesellschaft, I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug, I.Kategorie Berechnung des aktuellen # { i M I.Gesellschaft (Verzug(I.Aufnahmezeitpunkt, V.Verzug)= true) I.Kategorie I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt - 1Woche } Einzelne Diagramme für jede Gesellschaft. Ein Diagramm stellt dann für jede Woche der vergangenen 5 Wochen durch Balken die Anzahl der Incidents im Verzug pro Kategorie dar. 7

8 Erkennen problematischer Fehlerkategorien in den einzelnen Gesellschaften, rechtzeitiges Erkennen einer Gefährdung der Einhaltung der Servicelevel SVG I Intranet, Präsentation auf Leiter Jour Fixe Berechnung des aktuellen - - Inc7 Hier wird die Anzahl der jeder Bearbeitergruppe zugewiesenen Incidents pro Monat berechnet (für weitere Aussagen müsste diese Kennzahl weiterentwickelt werden) Monatlich I.Bearbeitergruppe, # { i M I.Bearbeitergruppe I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt 1Monat } der vergangenen zwei Monate, wobei für jeden Monat ein Balken die Gesamtzahl der zugewiesenen Incidents repräsentiert. Diese kann für jede Bearbeitergruppe einzeln erzeugt werden. Ursprünglich sollte hier der Anteil an Fehlzuweisungen geschätzt werden Berechnung des aktuellen Inc8 Hier wird die Anzahl der im FLS anwesenden Mitarbeiter pro Tag im Vergleich zu einem Sollwert Dargestellt. (Mitarbeiterkonzentration im FLS) Täglich V.Mitarbeiterkonzentration manuelles Abzählen der anwesenden Mitarbeiter In einem Balkendiagramm wird für jeden Tag des laufenden Monats die Anzahl der anwesenden Mitarbeiter dargestellt. Des weiteren wird der Sollwert dargestellt. Ausreichende Mitarbeiteranwesenheit sicherstellen SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc9 Anzahl der täglich eingegangenen Anrufe unterteilt nach abgebrochen oder angenommen Täglich L.angenommen_proTag, L.abgebrochen_proTag Direkt aus Lucent Anlage In einem Balkendiagramm wird für jeden Tag des aktuellen Monats die Anzahl der abgebrochenen der Anzahl der 8

9 angenommenen gegenübergestellt. Einhaltung der Servicelevel SVG IK/KC Aushang im FLS Berechnung des aktuellen Inc1 Hier wird die Abbruchrate als Verhältnis zwischen abgebrochenen und eingegangenen Anrufen eines Tages dargestellt. Ihr wird der Sollwert der Abbruchrate gegenübergestellt Täglich L.abgebrochen_proTag, L.eingegangeneAnrufe_proTag, V.Abbruchrate Abbruchrate = L.abgebrochen_proTag / L.eingegangeneAnrufe_proTag des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm, in welchem für jeden Tag ein Balken die Abbruchrate abbildet. Des weiteren ist im Diagramm der Sollwert für die Abbruchrate dargestellt Einhaltung Servicelevel, wie Inc9 SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc11 Hier wird dargestellt wieviel Zeit durchschnittlich verstreicht bis der Anrufer einen FLS Hotline Mitarbeiter am Telefon hat. Täglich L.mittlereAnnahmezeit_proTag, V.mittlereAnnahmezeit_proTag Direkt aus Lucent Anlage des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm in welchem für jeden Tag ein Balken die durchschnittliche Annahmezeit darstellt. Auch der Vorgabewert für die Annahmezeit wird durch eine horizontale Gerade visualisiert. Kundenzufriedenheit sicherstellen SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc12 Hier wird dargestellt welcher Anteil der desamt anfallenden Incidents direkt vom FLS (ik.kfl) gelöst wird (Erstlösungsrate) Täglich I.Aufnahmezeitpunkt, I.Bearbeitergruppe, V.Erstlösungsrate # { i M I.Aufnahmezeitpunkt = heute I.Bearbeitergruppe= ik.kfl } / #{ i M I.Aufnahmezeitpunkt = heute } des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm in 9

10 welchem für jeden Tag ein Balken die Erstlösungsrate darstellt. Des weiteren ist der Sollwert der Erstlösungsrate dargestellt. Hier kann erkannt werden welcher Anteil an den Incidents direkt vom FLS gelöst werden kann SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc13 Diese Kennzahl beschreibt welchen Anteil der Arbeitszeit die Telefone im FLS aktiv sind, was bedeutet, dass sie entweder bereit sind einen Anruf entgegenzunehmen oder gerade mit ihnen telefoniert wird. (Statusanteil aktiv ) Täglich V.StatusanteilAktiv, L.StatusanteilAktiv_proTag Direkt aus Lucent Anlage: L.StatusanteilAktiv des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm in welchem jeder Balken den Statusanteil aktiv repräsentiert. Des weiteren wird der Vorgabewert dargestellt. Hieraus können Rückschlüsse auf die Arbeitsweise der FLS mitarbeiter gezogen werden SVG IK/KC Aushand im FLS Inc14 Hier wird die Anzahl der eingegangen Anrufe pro Tag der Anzahl dieser Anrufe die auf einer Nebenstelle eingegangen sind gegenübergestellt. Täglich L.AnteilNebenstellenanrufe_proTag, L.eingegangeneAnrufe_proTag Berechnung des aktuellen Direkt aus Lucent Anlage: L.AnteilNebenstellenanrufe_proTag, L.eingegangeneAnrufe_proTag des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm in welchem pro Tag jeweils ein Balken die gesamt eingegangenen Anrufe und ein zweiter die auf Nebenstellenanlagen eingegangenen Anrufe repräsentiert? SVG IK/KC Aushand im FLS Inc15 Zeit welche die Telefone im FLS im Durchschnitt auf den Status Nacharbeit stehen. ( After Call Work ) Täglich 1

11 Berechnung des aktuellen Direkt aus Lucent Anlage: L.AfterCallWork_Tag des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm in welchem pro Tag jeweils ein Balken dir Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit repräsentiert. Wieviel Zeit wird mit der Nachbearbeitung des Anrufs durchschnittlich verbracht SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc16 Hier wird die durchschnittliche Dauer der Anrufe des Tages erfasst. Täglich L.Calldauer_proTag Direkt aus Lucent Anlage: L.Calldauer_Tag des aktuellen Monats in einem Balkendiagramm in welchem pro Tag jeweils ein Balken dir Durchschnittliche Dauer eines Anrufs repräsentiert. Siehe SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc17 Anzahl der monatlich eingegangenen Anrufe. Die Gesamtanzahl wird weiter nach abgebrochenen und angenommenen Anrufen unterteilt. Monatlich C.angenommen Theoretisch: #{ c C C.angenommen C.Anrufzeitpunkt = diesermonat } Praktisch dirket aus Lucent! Verlauf über die vergangenen 2 Jahre, dargestellt sind mit einem Liniendiagramm die abgebrochenen und angenommenen Anrufe sowie das gesamte Anrufaufkommen. Einhaltung Servicelevel SVG IK/KC Aushand im FLS Berechnung des aktuellen Inc18 Stellt den prozentualen Anteil der abgebrochenen Anrufe im Vergleich zu der Gesamtanzahl der Anrufe dar (Abbruchrate). Monatlich C.angenommen Theoretisch: Alle_anrufe = # #{ c C C.Anrufzeitpunkt = diesermonat } 11

12 Abgebr_anrufe= #{ c C C.angenommen = false C.Anrufzeitpunkt = dieser Monat } Abbruchrate = abgebr_anrufe/alle_anrufe Praktisch dirket aus Lucent! Verlauf über die vergangenen 2 Jahre dargestellt durch ein Liniendiagramm. Des weiteren wird im selben Diagramm durch Balken die absolute Anzahl der abgebrochenen Anrufe gezeigt. Einhaltung Servicelevel SVG IK/KC Aushand im FLS Inc19 Hier wird die Anzahl der Incidents welche nicht im FLS in Karlsruhe aufgenommen wurden, aufgeteilt auf die dezentralen Standorte, gezeigt. Das Abzählen erfolgt über die jeweiligen Incident Owner, welche den Standorten zugeordnet werden können. Die dezentralen Standorte werden in Zukunft für die Auswertung in drei grosse Gruppen eingeteilt. 3 monatlich I.Owner, I.Aufnahmezeitpunkt Berechnung des aktuellen # { i M I.Owner I.Aufnahmezeitpunkt > jetzt 3 Monate } In einem Balkendiagramm wird die Anzahl der Incidents aufgeteilt auf die dezentralen Standorte dargestellt. Siehe SVG IK - 12

13 Anhang A en der vorhandenen Kennzahlen Beispielhafte en der vorhandenen Kennzahlen Inc1 KW-Kennzahlen 9,% 8,% 7,% 6,% Anzahl 5,% 4,% 3,% 2,% 1,%,% 22/33 22/34 22/35 22/36 22/37 Woche im Verzug Erledigt ohne Verzug Nicht erledigt ohne Verzug Inc2 Anzahl der Störungen aufgeteilt nach Gesellschaften 35 Anzahl /33 22/34 Woche 22/35 22/36 22/37 HOL (158) KSG (1286) KWG (176) NWS (4277) REG (2824) SHG (59) SVG (1743) VTG (59) REST 13

14 Inc3 IW.EMK /33 22/34 Anzahl Woche 22/35 22/36 22/37 Erledigt Nicht Erledigt Im Verzug kritisch für Verzug Inc4 14

15 Inc5 Inc6 15

16 16 Inc7 Inc8 Zeitliche Entwicklung Zeitraum Anzahl Durchsatz it.web Soll-/Istvergleich MAK im FLS Mindest-MAK MAK

17 Inc9 Bearbeitete Anrufe / Abbrüche im FLS Bearbeitete Anrufe FLS Abgeb. Anrufe FLS Inc1 Abweichungen abgebrochene Calls Kennzahl %abgebr. Calls 35 % 3 % 3,69 28,36 25 % 21,4 21,54 21,31 2 % 15 % 1 % 14,45 13,82 1,31 15,83 11,52 14,94 5 % %

18 18 Inc11 Inc12 Abweichungen mittlere Annahmezeit 2:21 1:15 1:45 :57 1:12 :52 :4 :56 :46 1:7 1:15 : :3 1: 1:3 2: 2: mittl. Annahmezeit in Min. Kennzahl Abweichungen Erstlösungsrate 75,87 82,98 69,26 83,66 68,3 73,28 84,9 71,41 74,29 74, ELR ges in % Kennzahl

19 19 Inc13 Inc14 Statusanteil "aktiv" Kennzahl Status % Status aktiv Linear (% Status aktiv ) Vergleich Eingehende Anrufe/Nebenstellenanrufe Bearbeitete Incidents Gesamt NST. Anrufe

20 2 Inc15 Inc16 Mittlere ACW-Zeit (After Call Work) 4:7 5:13 4:4 4:59 4:19 4:7 4:18 4:4 3:49 : 1:12 2:24 3:36 4:48 6: Datum Dauer Mittlere ACD-Zeit (Calldauer) 4:28 4:21 4:23 3:53 4:1 4:26 4:6 4:36 4:16 : 1:12 2:24 3:36 4:48 6: Datum Dauer

21 Inc17 Anrufaufkommen 99-1 Angenommene Anrufe Abgebrochene Anrufe Gesamt-Anrufaufkommen Anzahl Anrufe Jul 99 Aug 99 Sep 99 Okt 99 Nov 99 Dez 99 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan 1 Feb 1 Mrz 1 Apr 1 Mai 1 Jun 1 Jul 1 Aug 1 Sep 1 Okt 1 Nov 1 Dez 1 Monat Inc18 Verlauf Abbruchrate in % 99-1 Reihe2 Reihe1 %-Anteil der abgebrochenen Anrufe 14 6, 12 56,91 54,86 51,2 51,23 52,36 49,39 53,41 5, 1 42,21 42,56 4, Anzahl Anrufe ,8 26,65 24,71 33,86 35,33 26,2 32,97 3, ,81 8,75 11,87 12,62 1,7 15,59 18,65 2, 12,11 12,57 11,84 1,43 9,28 1, 8,2 7,15 Jul 99 Aug 99 Sep 99 Okt 99 Nov 99 Dez 99 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dez Jan 1 Feb 1 Mrz 1 Apr 1 Mai 1 Jun 1 Jul 1 Aug 1 Sep 1 Okt 1 Nov 1 Dez 1, Monat 21

22 Inc19 Incident Aufkommen Daten vom Anzahl Anzahl Berlin Biberach REG Biberach VTG Freiburg Hamburg Hannover HLB KKP RDK Stromhandel VTG KA VTG Stu Yello Köln Nürnberg Madrid Amersfoort Wien Düsseldorf Mailand KSG KSG Hardt Holding Standort 22

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