ServiceCenter Benutzerhandbuch

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1 Peregrine ServiceCenter Benutzerhandbuch Version 5 TEILENR.: SCT-5.0-GER

2 Copyright Peregrine Systems, Inc. oder seine Niederlassungen. Alle Rechte vorbehalten. Die Angaben in diesem Handbuch sind Eigentum von Peregrine Systems, Incorporated, und dürfen nur mit schriftlicher Genehmigung von Peregrine Systems, Inc. verwendet bzw. offengelegt werden. Dieses Handbuch darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung von Peregrine Systems, Inc. weder ganz noch teilweise reproduziert werden. In diesem Handbuch werden eine Reihe von Produkten mit ihren Handelsbezeichnungen aufgeführt. In den meisten, wenn nicht allen Fällen werden diese Bezeichnungen als Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen von den jeweiligen Unternehmen beansprucht. Peregrine Systems und ServiceCenter sind eingetragene Warenzeichen und InfraTools und AssetCenter sind Warenzeichen von Peregrine Systems, Inc. bzw. Peregrine Niederlassungen. Dieses Handbuch und die hierin beschriebene Software werden im Rahmen einer Lizenzvereinbarung oder einer Nichtoffenlegungsvereinbarung zur Verfügung gestellt und dürfen ausschließlich gemäß den Bedingungen dieser Vereinbarungen verwendet bzw. kopiert werden. Die Informationen in diesem Dokument können ohne vorherige Ankündigung geändert werden und stellen keine Verpflichtung seitens Peregrine Systems, Inc. dar. Informationen über die aktuellste Version dieses Dokuments erhalten Sie beim Kundendienst von Peregrine Systems, Inc. Die in der Beispieldatenbank und in Beispielen in diesem Handbuch verwendeten Bezeichnungen von Unternehmen und Einzelpersonen sind frei erfunden und dienen zur Veranschaulichung der Verwendungen der Software. Etwaige Ähnlichkeiten mit derzeit oder früher tatsächlich existierenden Unternehmen oder Personen wären rein zufällig. Anmerkungen oder Vorschläge zu dieser Dokumentation können Sie unter an den Kundendienst von Peregrine Systems, Inc. senden. Diese Ausgabe bezieht sich auf Version 5 des lizenzierten ServiceCenter-Programms. Peregrine Systems, Inc. Worldwide Corporate Campus und Executive Briefing Center 3611 Valley Centre Drive San Diego, CA 92130, USA Tel oder Fax

3 Inhalt Informationen zu diesem Handbuch Erforderliche Kenntnisse Für wen ist ServiceCenter? Aufbau dieses Handbuchs Musterbildschirme und Beispiele Dokumentations-Website Kontaktaufnahme mit Peregrine Systems CenterPoint-Website von Peregrine Kapitel 1 Einführung Übersicht über ServiceCenter Anwendungsfamilie DDE-Unterstützung Die Best Practices von ServiceCenter in Verfahren und Workflow Database Dictionaries (dbdicts) in ServiceCenter Verfahren und Workflow von ServiceCenter verstehen Beispiel eines Helpdesk-Verfahrens in ServiceCenter ServiceCenter-Datensätze abfragen Beispieldaten im System Auf die Wissensdatenbank zugreifen Erweiterte ServiceCenter-Benutzeroberfläche MDI-Modus Datensatzlisten-Modus Inhalt 3

4 ServiceCenter Kapitel 2 Erste Schritte Übersicht Einen Client starten ServiceCenter mit dem Java Client aufrufen ServiceCenter-Benutzeroberfläche Anmeldung ServiceCenter-Fenster Verwendung von Menüs, Symbolleiste und Schaltflächen Statusleiste Felder Startmenü Helpdesk-Startmenü Startmenü eines Technikers Startmenü eines Managers Startmenü eines Systemverwalters Mit mehreren Sitzungen arbeiten Daten suchen Nicht-Beachtung der Groß- und Kleinschreibung in der P4-Datenbank Die Funktionen Füllen und Finden Funktion Füllen Funktion Finden Spaltenüberschriften in einer QBE- Datensatzliste ändern Mit Registern navigieren Bitmaps Inboxen Inbox-Definition erstellen Inboxen verwenden Datensätze bearbeiten Manuell speichern Automatisch speichern Aus ServiceCenter abmelden Kapitel 3 Der Java Client-Desktop Übersicht Java Client-Eigenschaften ServiceCenter Explorer: Hierarchisch gegliederte Navigation Inhalt

5 Benutzerhandbuch Client-Server-Bandbreite überprüfen Druck vom Java Client Zwischen Formularen und dem ServiceCenter Explorer hin- und herschalten 99 Dynamische Symbolleiste ServiceCenter Explorer ausblenden Formulare kontrollieren Ändern der Desktopfarbe Favoriten-Leiste Verwendung der Meldungsschaltfläche Das Menü Häufig verwendete Formulare Die Möglichkeit, die Option Formulare bei Ausgang speichern zu deaktivieren Kapitel 4 Service Management Übersicht Service Management öffnen Optionsschaltflächen Service Management Funktionsweise von Service Management Liste für Anfragen in der Anfrage-Warteschlange Spalten der Liste für Anfragen Inbox-Schaltflächen der Liste für Anfragen Menü Optionen Anfrage-Warteschlange Menü Listen-Optionen Liste für Anfragen Nach Anfrageberichten suchen Suchfelder in Anfrageberichten Suchverfahren Anfrageberichte Formular für neue Anfragen Anfragebericht erstellen Einen Anfragebericht durch Kopieren eines vorhandenen Datensatzes erstellen Menü Optionen Vorhandener Anfragebericht Menü Listen-Optionen Vorhandener Anfragebericht Anfragebericht mit einem Datensatz in einer anderen Anwendung verknüpfen Anfragebericht aktualisieren Erinnerung einstellen Inhalt 5

6 ServiceCenter Erforderliche Maßnahme hinzufügen Anfragebericht schließen Was ist eine Kategorie? Kapitel 5 Incident Management Übersicht Die Funktionsweise von Incident Management Incident Management öffnen Helpdesk-Grundlagen Auf eine Incident-Listen-Inbox zugreifen In Incident Management suchen Suchfelder in einem Incident-Ticket Suchverfahren Incident-Tickets Incident Management-Datensätze (Seitenverwaltungsfunktion) Felder in einem Incident-Ticket Schnellöffnung eines Incident-Tickets Menü Optionen Neues Incident-Ticket Incident-Ticket öffnen Incident-Ticket aktualisieren Menü Optionen Vorhandene Incident-Tickets Menü Listen-Optionen Vorhandene Incident-Tickets Erinnerung einstellen Verbundene Datensätze Notizen erstellen IND-System-Analyse in Incident Management aufrufen Ein Incident-Ticket schließen Statusmeldungen, Alerts und Eskalationen Was bedeutet Eskalation? Was ist eine Dringlichkeitsstufe? Ursachen-Codes und wahrscheinliche Ursachen Inhalt

7 Benutzerhandbuch Kapitel 6 Inventory Management Übersicht Gerätedatensätze (Komponentendatensätze) Ein leeres Geräteformular öffnen Felder auf dem leeren Geräteformular Abfragen in Inventory Management Menü Optionen Leeres Geräteformular Menü Optionen Vorhandener Gerätedatensatz Liste Menü Optionen Formular Vorhandene Geräte Einen neuen Gerätedatensatz (Komponentendatensatz) erstellen Einen Gerätedatensatz aktualisieren Scheduled Maintenance und Inventory Management InfraTools Network Discovery- (IND-) Integration in IM IND-Gerätetypen Start des IND-Geräte-Managers in Inventory Management Gerätedatensätzen IND-verbundene Felder hinzufügen IND-Geräteinformationen in ServiceCenter-Gerätedatensätze übertragen. 246 Kapitel 7 Basisursachen-Analyse Übersicht Ziele der Basisursachen-Analyse Die Basisursachen-Analyse und Incident Management Lebenszyklus eines Basisursachen-Datensatzes Funktionsweise der Basisursachen-Analyse Ablauf der Basisursachen-Analyse Die Basisursachen-Analyse aufrufen Die Basisursachen-Analyse über das Startmenü der Systemverwaltung aufrufen Basisursachen-Menü Die Basisursachen-Analyse über andere ServiceCenter-Anwendungen aufrufen Basisursachen-Warteschlange Basisursachen-Datensätze Priorität Felder in Basisursachen-Datensätzen Basisursachen-Datensatz öffnen Inhalt 7

8 ServiceCenter Basisursachen-Datensatz aktualisieren Basisursachen-Datensätze und bekannte Fehler schließen Optionen der Basisursachen-Analyse Menü Optionen Neuer Basisursachen-Datensatz Menü Optionen Vorhandener Basisursachen-Datensatz Menü Listen-Optionen Vorhandener Basisursachen-Datensatz Erinnerung einstellen Verbundene Datensätze Basisursachen-Analyse durchsuchen Suchverfahren Suchfelder des Basisursachen-Datensatzes Kapitel 8 Change Management Übersicht Glossar Elemente von Change Management Änderungen Kategorien Phasen Aufgaben Genehmigungen Alerts und Meldungen Change Management-Einsatz Workflow Änderungen und Aufgaben Change Management verwenden Nach einer Änderung oder Aufgabe suchen Inboxen des Change Management Eine Änderung öffnen Menü Optionen Menü Listen-Optionen IND-Gerätemanager in Change Management aufrufen Verknüpfung einer Änderung mit einem anderen Anwendungsdatensatz. 312 Einen verbundenen Datensatz öffnen Erinnerung einstellen Einen Aufgaben-Datensatz öffnen Inhalt

9 Benutzerhandbuch Aufgaben anzeigen Aufgaben schließen Änderungs- oder Aufgabenphase genehmigen Was sind Genehmigungen? Genehmigungsschaltflächen Genehmigungsoptionen Genehmigungen in einer individuellen Änderungs- oder Aufgabenphase einsetzen Massengenehmigungen von Änderungen und Aufgaben Kategorie RFC (Änderungsanforderung) Änderungsanforderungsphasen Bewertungsphase Änderungsanforderung öffnen Änderungsanforderung genehmigen Erstellungsphase Empfangen einer Benachrichtigung über eine zugewiesene Aufgabe mittels SC-Mail Testphase Änderungsprüfer zuweisen Testphase abgeschlossen Implementierungsphase Überprüfung Änderungsanforderung (RFC) Advanced-Kategorie Phasen in der Kategorie RFC - Advanced (Änderungsanforderung - Erweitert) Anfrage öffnen Anfrage entgegennehmen Änderungsanforderung öffnen Bewertungsphase Betroffene Geräte kennzeichnen Eine Einschätzung für Änderungsanforderungen der Auswirkungskategorien 1, 2 und 3 erstellen Planungsphase Service Management-Team und Änderungs-Besitzer Änderungs-Sponsoren Änderungsanforderungen genehmigen/ablehnen Inhalt 9

10 ServiceCenter Ausarbeiten eines Plans und Kostenvoranschlags Planungsphase Änderungsanforderungen der Auswirkungskategorien 1, 2 und 3 planen und schließen Planungsphase Änderungsanforderungen der Auswirkungskategorien 1 und 2 genehmigen und schließen Erstellungsphase Genehmigungen der Erstellungsphase Erstellungsphase Änderungsanforderungen genehmigen Erstellungsphase Änderungs-Besitzer definieren und schließen Aufgaben 396 Erstellungsphase Schließen Implementierungsphase Implementierungsphase Aufgaben definieren Implementierung von externen Aufgaben verwalten Implementierungsphase Schließen Annahmephase Änderungsanforderungen zur Genehmigung abrufen Änderungsanforderungen genehmigen Annahmephase schließen Kapitel 9 Datei contacts Kontaktdatensätze direkt öffnen Felder der Kontaktdatensätze Register im Formular Kontaktinformationen Kontaktdatensatz erstellen Kontaktdatensatz aktualisieren Menü Optionen Menü Optionen Leerer Datensatz Menü Optionen Aktiver Datensatz Menü Listen-Optionen Aktiver Datensatz Inhalt

11 Benutzerhandbuch Kapitel 10 Drucken Übersicht Server-Drucker- [S] und Client-Drucker [P]-Konfigurationen Drucken eines einzelnen Datensatzes Drucken einer QBE-Datensatzliste oder jedes Datensatzes in einer Liste Einrichten der Server-Drucker-Konfiguration Zurücksetzen des Druckers auf die Client-Druckkonfiguration Aktive Benachrichtigung Zusammenfassung Kapitel 11 IR Expert Übersicht Standard-QBE mit IR Expert verwenden Standardzugriff auf IR Expert IR-Abfrageoptionen verwenden IR-Abfrage öffnen IR-Abfrage verwenden Felder kopieren Abfragen ändern Wissensdatenbank-Engineering Wissensdatenbank-Engineering einsetzen Die zentrale Wissensdatenbank durchsuchen Kapitel 12 Wissensdatenbank Diagnostische Hilfsmittel Übersicht Wissensdatenbank verwenden Lösungs-findung Diagnosehilfen Index Inhalt 11

12 ServiceCenter 12 Inhalts

13 Informationen zu diesem Handbuch Das ServiceCenter Benutzerhandbuch stellt eine Einführung in ServiceCenter bereit, gibt eine Übersicht über die Anwendungen, Module und Dienstprogramme und bietet einen Überblick über Best Practices für Vorgänge und Workflows. Ein umfassendes Glossar mit in diesem Handbuch verwendeten ServiceCenter-Begriffen finden Sie im ServiceCenter-Handbuch Einführung. Das vorliegende Handbuch enthält eine Beschreibung der folgenden ServiceCenter-Anwendungen: Service Management auf Seite 111. Incident Management auf Seite 151. Basisursachen-Analyse auf Seite 249. Inventory Management auf Seite 217. Change Management auf Seite 283. Informationen zu diesem Handbuch 13

14 ServiceCenter Erforderliche Kenntnisse In diesem Handbuch finden Sie darüber hinaus Informationen über das Hauptfenster von ServiceCenter, über die Verwendung der Anwendungen, darüber, wie Sie sich bei ServiceCenter an- und abmelden und wie Sie die Menüs und Schaltflächen verwenden. Als ServiceCenter-Benutzer benötigen Sie Grundkenntnisse im Umgang mit dem jeweils vorhandenen Betriebssystem (Windows, UNIX oder OS/390). Für wen ist ServiceCenter? Aufbau dieses Handbuchs In Ihrem Unternehmen bietet das ServiceCenter-System Vorteile für alle Mitarbeiter. Helpdesk-Bearbeiter können Anfrageberichte öffnen, um Berichte über Hardware-Probleme ihrer Anwender aufzuzeichnen, z. B. Probleme beim Drucken. Die IS-Abteilung kann mit Hilfe von Inventory Management den Einsatz von Hardware und Software in Ihrem Unternehmen nachverfolgen. Manager können über Request Management Produktbestellungen genehmigen und verfolgen. Der Aufbau dieses Handbuchs ist an die Hauptfunktionen der Anwendungen und Module von ServiceCenter angelehnt. Die folgende Tabelle gibt Aufschluss darüber, in welchen Handbuchkapiteln Sie bestimmte Informationen finden. Gesucht... Gefunden... ServiceCenter-Übersicht; Einführung in Für wen ist ServiceCenter? auf Seite 14 ServiceCenter-Anwendungen und - Dienstprogramme ServiceCenter und die ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Verwendung von Menüs, Symbolleiste und Schaltflächen An- und Abmeldung bei ServiceCenter, Einrichtung von Inboxen und Bearbeitung von Datensätzen Die Best Practices von ServiceCenter in Verfahren und Workflow auf Seite 23 Verwendung von Menüs, Symbolleiste und Schaltflächen auf Seite 46 Erste Schritte auf Seite Informationen zu diesem Handbuch

15 Benutzerhandbuch Gesucht... Gefunden... Zugriff auf Service Management, Suchen von Anfrageberichten und Erstellen von Kategorien für Service Management und Incident Management Zugriff auf Inventory Management, Durchsuchen von Inventory Management, Register für Gerätedatensätze, Erstellen und Aktualisieren von Gerätedatensätzen Zugriff auf Change Management, Änderungen und Aufgaben, Arbeiten mit Change Management, Genehmigen einer Änderungs- oder Aufgabenphase Musterbildschirme und Beispiele Die in diesem Handbuch abgebildeten Musterbildschirme und Beispiele dienen lediglich zur Veranschaulichung und können sich von den jeweiligen Bildschirmen an Ihrem Standort unterscheiden. Dokumentations-Website Service Management auf Seite 111 Incident Management auf Seite 151 Change Management auf Seite 283 Drucken Drucken auf Seite 421 Zugriff auf Kontaktdatensätze, Erstellen Datei contacts auf Seite 407 und Aktualisieren von Kontaktdatensätzen Eingeben von Abfragen in frei formuliertem Text mit Hilfe des Wissensdatenbank- Formulars Wissensdatenbank Diagnostische Hilfsmittel auf Seite 451 Eine komplette Aufstellung der aktuellen ServiceCenter- Benutzerdokumentation finden Sie auf den Dokumentationsseiten der CenterPoint-Website von Peregrine Systems, Inc. unter: Zum Zugriff auf diese Webseite benötigen Sie Ihren aktuellen Anmeldenamen und Ihr Kennwort. Musterbildschirme und Beispiele 15

16 ServiceCenter Kopien dieser Handbücher stehen in Form von PDF-Dateien zur Verfügung. Für diese Dateien benötigen Sie den Adobe Acrobat Reader (steht ebenfalls auf dieser Website zur Verfügung). Sie können außerdem gedruckte Ausgaben der Benutzerdokumentation über Ihren Peregrine Systems- Vertreter bestellen. Kontaktaufnahme mit Peregrine Systems Wenn Sie weitere Informationen und Hilfe zu dieser neuen Version oder zu ServiceCenter im Allgemeinen benötigen, sollten Sie sich an den Kundendienst von Peregrine Systems wenden. CenterPoint-Website von Peregrine Aktuelle Details der örtlichen Support-Niederlassungen finden Sie über die CenterPoint-Website von Peregrine unter So finden Sie Kontaktinformationen für Peregrine weltweit: 1 Melden Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Ihrem Kennwort an. 2 Klicken Sie auf Go for CenterPoint. 3 Wählen Sie auf der Navigationsleiste die Option Whom Do I Call? links auf der Seite. Für alle Produkte werden weltweite Peregrine-Kontaktinformationen angezeigt. 16 Informationen zu diesem Handbuch

17 KAPITEL1 Einführung Übersicht über ServiceCenter ServiceCenter ist Software von Peregrine Systems zur Infrastruktur- Verwaltung. Das Produkt besteht aus mehreren integrierten Anwendungen und Dienstprogrammen. Mit ServiceCenter sind Sie in der Lage, sämtliche Assets, die Ihr Unternehmen besitzt, über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu verwalten, die Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) für Ihre Investitionen zu senken und die Investitionsrentabilität zu erhöhen. Die einzelnen ServiceCenter-Anwendungen sind eng miteinander verknüpft. Wenn Sie z. B. Daten in Inventory Management eingeben, bedeutet das gleichzeitig auch eine Auswirkung auf Änderungen in Change Management. Die im Änderungsverfahren vorgenommenen Details werden im Service Level Agreement Management aufgezeichnet, was wiederum eine Auswirkung auf die geplante Zielzeit für die Implementierung der Änderungen hat. Durch Einsatz der ServiceCenter-Anwendungen können Sie nicht nur die Effektivität Ihrer Infrastruktur maximieren, sondern darüber hinaus auch die Gesamtkosten auf ein Mindestmaß beschränken. Einführung 17

18 ServiceCenter Im Folgenden finden Sie eine Liste der ServiceCenter-Anwendungen und - Dienstprogramme. Service Management Service Management ermöglicht es dem Helpdesk- Bearbeiter, alle eingehenden Anfragen zu dokumentieren. Je nach Art der Anfrage wird der Anfragedatensatz in ServiceCenter gespeichert, sodass das gesamte Verfahren dieser Anfrage verfolgt und verwaltet werden kann. Nach der Aufzeichnung einer Anfrage wird ein Anfragebericht angelegt. Anhand dieses Berichts können Probleme in anderen Anwendungen entsprechend weiterbearbeitet werden, indem z. B. ein Incident-Ticket angelegt, ein neues Teil oder eine Dienstleistung angefordert, ein Datensatz geändert oder ein Auftrag geöffnet wird. Incident Management Diese Anwendung dient in erster Linie dem Zweck, den Servicebetrieb möglichst schnell wiederherzustellen und negative Auswirkungen auf den Geschäftsablauf auf ein Mindestmaß zu beschränken. Mit Incident Management können Sie Probleme verfolgen und Berichte erstellen. Nachdem Probleme in das System eingegeben wurden, werden Mitarbeiter zur Bearbeitung der betreffenden Incident- Tickets eingeteilt. Durch automatische Benachrichtigungs- und Eskalationsverfahren wird dafür gesorgt, dass die Probleme verfolgt und schnell gelöst werden können. Alle Probleme werden dokumentiert, und es werden Berichte erstellt, mit deren Hilfe Trends herausgestellt werden können. So hat das Management die Möglichkeit, eine proaktivere Haltung in Bezug auf die Verwaltung der Unternehmens-Infrastruktur einzunehmen, während gleichzeitig die bestmöglichen Niveaus von Servicequalität und -verfügbarkeit sichergestellt werden. Basisursachen-Analyse Mit Hilfe der Basisursachen-Analyse können Sie die negativen Auswirkungen von Incidents und Problemen auf die IT- Infrastruktur Ihres Unternehmens auf ein Mindestmaß beschränken, indem Sie der Basisursache des jeweiligen Problems auf den Grund gehen und dadurch in der Lage sind, ein erneutes Auftreten zu vermeiden. Basisursachen-Analyse beinhaltet reaktive und proaktive Aspekte. Die reaktiven Aspekte helfen Ihnen bei der Lösung von Problemen und, durch das Reagieren auf einen oder mehrere Incidents, bei der Verhinderung des weiteren Aufkommens derartiger Probleme. Der proaktive Aspekt hilft Ihnen, die Basisursachen von Fehlern zu erkennen und diese zu lösen, bevor weitere Incidents auftreten. 18 Einführung

19 Benutzerhandbuch Service Level Agreement-Management (SLA) Mit dieser Anwendung verfolgen Sie Vereinbarungen, die zwischen Kunden und Dienstanbietern getroffen wurden. In dieser Komponente werden mit Hilfe von Diagrammen und Daten die Verfügbarkeit von Ressourcen sowie die Zeiten bis zur Bereitstellung von Dienstleistungen dargestellt. Weitere Informationen über SLA Management finden Sie im ServiceCenter- Handbuch Anwendungsverwaltung und im ServiceCenter-Handbuch Service Level Agreements. Inventory Management Mit dieser Anwendung können Sie die Versionen der Konfigurationselemente in Ihrer IT- Infrastruktur effektiv ermitteln, steuern, verwalten und prüfen. Inventory Management hilft Ihnen, Hardware- und Softwarekomponenten sowie deren Beziehung zueinander im Netzwerk zu verfolgen. Zu diesem Zweck werden Informationen über Geräte, Servicedaten und PC-Software aufgezeichnet. Ein Netzwerkverwalter kann z. B. eine Liste sämtlicher PCs in seinem Rechnernetz einsehen. Andere ServiceCenter-Anwendungen wie Incident Management und Change Management nehmen auf diese gespeicherten Daten in den Bestandsdateien Bezug, um Formularfelder mit Hilfe von Link-Datensätzen auszufüllen. Change Management Diese Anwendung sorgt dafür, dass Änderungen auf effiziente Weise umgehend nach standardisierten Methoden und Verfahren vorgenommen werden, damit die Servicequalität nur minimal durch änderungsspezifische Incidents beeinträchtigt wird. Mit Change Management fordern Sie Änderungen in einem Betrieb an, lassen sie anzeigen und verfolgen sie. Ein Änderungsdatensatz kann z. B. geöffnet werden, um eine neue Netzverbindung in einem Büro einzurichten. Request Management Diese Anwendung automatisiert die Bestellung von Produkten und Leistungen und ermöglicht die Verfolgung der damit verbundenen Verfahren. Ein Manager könnte z. B. eine Einrichtung für einen neuen Mitarbeiter bestellen und dann Kosten und Abwicklung der Bestellung verfolgen. Der Katalog in Request Management ermöglicht es dem Manager, einen vordefinierten Satz von Hardware, Software und Dienstleistungen für die Einrichtung eines neuen Mitarbeiters auszuwählen. Hierdurch werden Bestellungen für Komponenten für die Einrichtung des neuen Mitarbeiters vermerkt. Der Manager kann nun jede Einrichtungskomponente des neuen Mitarbeiters verfolgen. Weitere Informationen über Request Management finden Sie im Handbuch ServiceCenter Request Management. Übersicht über ServiceCenter 19

20 ServiceCenter Contract Management Mit dieser in Service Management, Incident Management, Change Management und Request Management integrierten Anwendung werden problemspezifische Lohnkosten für Serviceleistungen zur Behebung von Problemen verfolgt. Contract Management verfolgt jeden Servicevertrag zwischen Kunden und Dienstanbietern. Es stellt darüber hinaus eine Liste der individuellen Aufwendungen und Kosten für das jeweilige Incident-Ticket, die Änderungsanforderung oder die Service-Anforderung zusammen. Contract Management wird im ServiceCenter-Handbuch Anwendungsverwaltung näher beschrieben. Database Dictionary (dbdict) Mit dem Dienstprogramm Database Dictionary (auch dbdict genannt) werden Datenbankdateien erstellt. Das Database Dictionary legt die Struktur, den Feldnamen und den Datentyp jedes Felds in einem Datensatz fest. Darüber hinaus können Sie mit diesem Dienstprogramm Schlüsselfelder für Abfragen (Suchen von Informationen in der Datenbank) definieren, über die sichergestellt wird, dass keine doppelten Datensätze gespeichert werden. Informationen über das Database Dictionary finden Sie im Handbuch ServiceCenter System Tailoring. Forms Designer Ermöglicht Ihnen, das Erscheinungsbild der ServiceCenter-Umgebung auf Ihre Bedürfnisse abzustimmen. Erstellen Sie mit diesem Tool Formulare (oder Formate), die jederzeit zum Eingeben und Abrufen von Daten modifiziert werden können. Durch Entwerfen eines Formulars sind Sie in der Lage, die Datenfunktionen in der ServiceCenter-Datenbank einzusehen, vorausgesetzt, das Formular ist mit einer vorhandenen Datei verknüpft und darin definiert. Sie bestimmen, welche Felder ein Formular enthält, indem Sie angeben, ob ein Feld in das Formular einbezogen oder davon ausgeschlossen wird. Sie können mehrere Formulare für eine Datei erstellen, um verschiedenen Benutzern eine andere Ansicht der Datei zu ermöglichen. Informationen über Forms Designer finden Sie im Handbuch ServiceCenter System Tailoring. 20 Einführung