Wissensmanagement. mit OTRS. Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH

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1 Wissensmanagement mit OTRS Wissen Sie, wie viel Ihr Service weiß? Anna Brakoniecka c.a.p.e. IT GmbH Matthias Meisdrock OMQ GmbH , Seite 1 / 15

2 c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS, BMC) BMC ITIL certified mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (u.a. ITIL, IPMA) , Seite 2 / 15

3 OMQ :: Unternehmen Verwaltungs-Maschinen -> Antwort-Systeme Gründung März 2010 Forschungspartner: FU Berlin, DFKI OMQ plug-in: Intelligente Wissensdatenbank OMQ self service: Erweiterung Kontaktformular , Seite 3 / 15

4 c.a.p.e. IT :: Produkte / Leistungen UCS Basis UCS Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung Inventarisierung CTI CTI Wissens Datenbank Wissens Datenbank ITSM Prozesse ITSM Prozesse Schulungen Schulungen , Seite 4 / 15

5 Informationen im Kundenservice CRM TKAnlage Historie Vorgang WebShop Service Agent Kunden Kollegen ERP Dokumente , Seite 5 / 15

6 Informationen im IT-Service Service Level Management Stats SPOC / Incident Management Melder (Kunde) Problem Management Freigabe RfC HD-Agent Task CMDB , Seite 6 / 15 CR Wissens-DB

7 Service-Prozesse mit OTRS ITSM CSM Open Source Enterprise Integration Offen Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management , Seite 7 / 15 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management

8 OTRS :: Möglichkeiten im Standard Ticket-Klassifizierung (intern) Schritt 1: Anfrage erfolgreich bearbeiten Lösung versenden und schließen Schritt 2: Anfrage nachbearbeiten Lösung dokumentieren und endgültig schließen Suche: Status, (Artikel-)Freitext-Feld, Artikeltyp , Seite 8 / 15

9 OTRS :: Möglichkeiten im Standard FAQ (intern / extern) Schritt 1: Anfrage erfolgreich bearbeiten Lösung versenden und schließen Schritt 2: Lösungen analysieren FAQ-Artikel erstellen und freigeben Suche: FAQ, Self Service, Nutzung bei Bearbeitung , Seite 9 / 15

10 OTRS :: Möglichkeiten im Standard FAQ -Workflow (intern / extern) Schritt 1: Anfrage erfolgreich bearbeiten Lösung versenden und FAQ-Artikel vorschlagen Schritt 2: FAQ-Redaktion FAQ-Artikel prüfen, überarbeiten und freigeben Suche: FAQ, Self Service, Nutzung bei Bearbeitung , Seite 10 / 15

11 OTRS :: Möglichkeiten Zusatzmodule Redaktion und Textvorlagen Textbausteine je Fachthema / Tickettyp / Status Gesprächsleitfäden entspr. Workflow Quick-Tickets für Standard-Anfragen Self Service Vorklassifizierung durch Ticket-Vorlagen , Seite 11 / 15

12 OTRS :: Möglichkeiten OMQ plug-in , Seite 12 / 15

13 OTRS :: Möglichkeiten OMQ plug-in , Seite 13 / 15

14 OTRS :: Möglichkeiten OMQ self service , Seite 14 / 15

15 OTRS-Wissensmanagement :: Umsetzung Klassifizierung von Tickets Problem Suchzeit Besser... FAQ-Workflow Redaktion bereitet Wissen gezielt auf / Vorlagen Noch besser... spezialisierte Wissens-DB Redaktion bereitet Wissen gezielt auf / Selbstlernen Den Service einfacher und schneller machen! , Seite 15 / 15

16 c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen / Informationen Univention-Partnerstand Halle 2 / D , Seite 16 / 15

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