ITSM Tool Anforderungsprofil

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1 ITSM Tool Anforderungsprofil Lieferant Produkt Kategorie Hauptkriterium Unterkriterium ID Lfd.Nr. Bewertungskriterium Anforderung im Produkt enthalten (ohne Zusatzkosten) Anforderung nicht im Produkt enthalten Anforderung wird mit einem separatem oder Fremdprodukt abgedeckt Projektspezifische Anpassungen erforderlich (ohne Zusatzkosten) Anforderung in einem nächsten Release enthalten [Datum] Preis für Projektarbeit / Anpassung / Programmierung [Euro] Bemerkungen / Sonstiges 1. Prozessuale Anforderungen 1.1 Prozesscluster "Service Operation" Incident Management Unterstützt das Tool eine schnelle und effiziente Klassifizierung? Ermöglicht das Tool den Zugriff auf bekannte Lösungsmuster, Known Errors und Workarounds, bezogen auf den Incident? Bietet das Tool Möglichkeiten zur Überwachung und Auswertung des Bearbeitungsfortschritts? Können die zulässigen Kategorien, Prioritäten und andere klassifizierenden Merkmale fest hinterlegt und aus Auswahllisten übernommen werden?

2 Ist die Durchführung des Incident Control ausreichend performant? Gibt es automatisierte Funktionalitäten zur Priorisierung der Incidents? Unterstützt das Tool in festgelegten zeitlichen Abständen oder in Abhängigkeit des Bearbeitungsfortschritts den Austausch mit den betroffenen Anwendern? Gibt es Mechanismen zur Handhabung der Abhängigkeiten zwischen Incidents, Workarounds, Problems und Known Errors? Kann das Tool alle noch offenen Incidents schließen, wenn das zugehörige Problem gelöst ist? Kann das Tool den Service Desk automatisch benachrichtigen, wenn Schwellwerte bezüglich der Incidents überschritten werden? Können diese Schwellwerte von einem berechtigten Personenkreis festgelegt bzw. geändert werden? Unterstützt das Tool Eskalationsmechanismen? Gibt es ausreichende Möglichkeiten, um die IT-Anwender mit aktuellen Informationen zu den IT-Services zu versorgen (z.b. Information Board)? Kann aus dem Incident Management auf die Configuration Management Database zur Ermittlung zusätzlicher Ausstattungsund Inventardaten zugegriffen werden? Verfügt des Service Desk Tool über Schnittstellen zu den Tools zur System - und Netzwerküberwachung, so dass die dort generierten Alarme automatisch an das Incident Management weitergeleitet werden können? Problem Management Ermöglicht das Tool die Zuordnung von Kennzahlen über die Schwere eines Problems zur Bewertung der Auswirkungen auf die IT Services? Gibt es Schnittstellen zur Configuration Management Database um die Informationen über Incidents und Problems zu ergänzen? Können die zulässigen Kategorien, Prioritäten und andere klassifizierenden Merkmale fest hinterlegt und aus Auswahllisten übernommen werden? Kann das Tool Trendanalysen erstellen, damit Probleme proaktiv erkannt werden können? Können Alarme von den Tools für das Netzwerk- und Systemmanagement automatisch übernommen werden? Legt das Tool automatisch Incident- und Problem-Datensätze an, und versieht es diese mit einem Datums- und Zeitstempel?

3 Kann das Tool die Einstufung für die Schwere eines Problem automatisch erhöhen, wenn die Anzahl der Incidents bzw. die Anzahl der betroffenen Anwender zunimmt? Kann das Tool den Problem Manager automatisch über Probleme informieren, welche die vordefinierten Schwellwerte überschreiten? Können die Schwellwerte bezüglich des Schweregrades von einem berechtigten Personenkreis (Problem Manager bzw. Vertreter) festgelegt bzw. geändert werden? Können der Arbeitsfortschritt und Statusinformationen an das Incident Management weitergereicht werden? Kann aus dem Problem Management auf die Configuration Management Database zur Ermittlung zusätzlicher Ausstattungsund Inventardaten zugegriffen werden? Unterstützt das Problem Management Tool die Vorhaltung und Veröffentlichung von Known Errors? Gibt es eine Schnittstelle zwischen Problem und Change Management, welche die Überwachung des Changes im Rahmen des Error Controls ermöglicht? Haben andere Prozesse Zugriff auf die Incident und Problem Management- Informationen? Können die Known Errors aus dem Software-Entwicklungsumfeld in die Known Error- Datenbank des Problem Managements übertragen werden? Event Management Kann das Tool die benötigten Daten aller relevanten technischen Systeme sammeln, filtern und vereinheitlichen und in einer zentralen Datenbank zur Verfügung stellen? Läuft das Tool auf einem eigenständigen System, so dass es von den Systemen, die es überwacht, nicht abhängig ist? Kann das Tool Polling-Intervalle und zu überwachenden Parameter vorgeben? Können Berichte über einzelne Transaktionen oder Transaktionstypen erstellt werden? Können Berichte in Form von Trendanalysen erstellt werden? Access Management Benutzerauthentifikation - Alle Benutzer müssen über ihren Benutzernamen und ein geheimes Passwort sicher authentifiziert werden Benutzerautorisierung - Die Rechte eines Benutzers in der Software werden über seine zugewiesenen Rollen definiert. 1.2 Prozesscluster "Service Transition"

4 1.2.1 Change Management Können die zulässigen Kategorien, Prioritäten und andere klassifizierenden Merkmale fest hinterlegt und aus Auswahllisten übernommen werden? Kann das Tool auf die Configuration Management Database zurückgreifen, und alle von der Änderung betroffenen Configuration Items zu ermitteln? Besteht die Möglichkeit, jeden Entscheidungsschritt abzuzeichnen, wobei die Zugriffsverwaltung dies nur dem für die entsprechende Aktivität jeweils zugelassenen Personenkreis ermöglicht.? Gibt es bei der Erfassung bzw. Pflege von Requests for Change eine Autorisierungsabfrage? Führt das Tool hinreichend detaillierte Informationen über die Anforderungen an den Change, zur Unterstützung des Entscheidungsprozesses? Gibt es automatische Hinweise oder Warnungen, wenn Requests for Change bestimmte Schwellwerte überschritten haben? Können solche Schwellwerte von kommunit vorgegeben werden? Ermöglicht das Tool eine Bewertung der Auswirkungen und benötigten Ressourcen unter Berücksichtigung aller funktionalen Bereiche innerhalb der Organisation? Kann das Tool mit Abhängigkeiten zwischen unterschiedlichen Changes umgehen? Kann sichergestellt werden, dass die relevanten Informationen über durchgeführte Changes vollständig und zeitnah auch in anderen Support Tools zur Verfügung stehen? Hat das Service Desk-Tool einen schnellen Zugriff auf alle aktuellen Requests for Change? Können Incidents, Probleme und Known Errors nach erfolgreicher Change- Durchführung automatisch geschlossen werden? Werden die im Rahmen eines Changes entstehenden Informationen automatisch mit den Attributen der Configuration Items in der Configuration Item Database abgeglichen? Gibt es eine Verknüpfung mit den Informationen des Capacity und Availability Managements zur Verbesserung der Qualität von Change-Analyse und Change zur Verbesserung der Qualität von Change-Analyse und Change- Planung? Gibt es Schnittstellen zur Übertragung der Change-Daten in das Change und Project Management der Entwicklungsumgebungen? Ist die Anzahl und die Bezeichnung der Status von Changes beliebig definierbar (beantragt/ in Bearbeitung/ geplant/ abgeschlossen )?

5 Können RfC s durch autorisierte Nutzer vollständig, ohne manuelle Nacharbeit, per Web-Formular beantragt werden, in das System einfließen und so einer durchgehenden Weiterverarbeitung verfügbar gemacht werden? Können RfC zu Master Changes zusammengefasst werden? Sind terminliche Verschiebungen eines RfC in ihren terminlichen Auswirkungen auf andere RfC automatisch identifizierbar und werden sie als kritischer Pfad ausgewiesen? Generiert das System auch automatische Vorschläge über terminliche Anpassungen der betroffenen RfC? Können Changes klassifiziert und kategorisiert und im Bearbeitungsprozess durch Berechtigte geändert werden? Können Changes oder Klassen von Changes Prioritäten zugeordnet sowie durch Berechtigte im Bearbeitungsprozess geändert werden? Können Change Records automatisch angelegt werden (z. B. über System-/ Netzwerk-Management-Tools)? Können existierende Change Records als Vorlagen verwendet und vervielfältigt werden? Können innerhalb von Formularen Felder mit vordefinierten Inhalten (z. B. Zuständigkeiten, Standorte, ) belegt werden, so dass bekannte oder ähnliche Change Records einen Formulierungsvorschlag enthalten? Können Feldinhalte bedingten Abhängigkeiten dynamisch unterworfen werden? Ist das Produkt in der Lage, Changes revisionssicher zu verwalten, in dem es auf Feldebene eine Historie mitführt und auswertbar zur Verfügung stellt? Können abgeschlossene RfC in System revisionssicher archiviert werden? Wird eine Eskalationshistorie/ Problemhistorie mitgeführt? Service Asset & Configuration Management Unterstützt das Tool die Verwaltung der Configuration Items des Unternehmens und der zugehörigen Attribute? Verfügt das Tool über ausreichende Abfragefunktonalitäten? Kann das Tool Relationen modellieren? Können sowohl geplante, als auch tatsächliche Statusänderungen erfasst werden? Können Baselines erstellt werden? Werden alle erforderlichen Phasen im Lebenszyklus des Configuration Items unterstützt? Kann das Tool physikalische Verbindungen zwischen Configuration Items modellieren?

6 Kann das Tool die Beziehungen zwischen Configuration Items grafisch darstellen? Unterstützt das Tool den zur Modellierung der Configuration Items erforderlichen Modellierungsgrad? Unterstützt das Tool den Zusammenhang zwischen Incidents, Problemen, Known Errors, Requests for Change und Configuration Items? Existieren Validitätsprüfungen bei der Eingabe von Configuration Items? Können Validitätskriterien von einem berechtigten Anwender ergänzt/verändert werden? Unterstützt das Tool die Durchführung von Konfigurationsprüfungen? Gibt es eine einzige Quelle von Konfigurationsdaten, auf die von den anderen ITSM-Tools zugegriffen werden kann? Gibt es einen Mechanismus, der Konsistenz, Vollständigkeit und Aktualität mehrfach vorliegender Configuration Items gewährleistet? Stehen diese Schnittstellen online zur Verfügung? Unterstützt das Configuration Management den Service Desk- Mitarbeiter während der Bearbeitung eines Incident-Datensatzes? Liefert die Configuration Management Database den Bearbeitern von Incidents und Problems Informationen über andere Configuration Items, die von der Störung bzw. dem Problem betroffen sind? Gibt es Gültigkeitsprüfungen die sicherstellen, dass Configuration Items nur aufgrund von autorisierten Changes geändert werden? Besteht die Möglichkeit, einen aktuellen Konfigurationsstand einzufrieren (Baselines)? Haben die Tools zur Erzeugung von Service Level Reports Zugriff auf die Configuration Management Database? Haben die Kapazitäts - und Netzwerkmanagement-Tools Zugriff auf die Inhalte der Configuration Management Database? Kann die Configuration Management Database im Rahmen von Software-Entwicklungsprojekten zur Dokumentations - und Versionskontrolle genutzt werden? Haben die eingesetzten Workload-Tools Zugriff auf die Inhalte der Configuration Management Database? Führt das Tool Statusinformationen über Configuration Items, die als Grundlage für die Abbildung von Workflows dienen können? Können Asset-Daten aus der Einkaufsbearbeitung automatisch in Configuration Management Database übernommen werden?

7 Gibt es eine Möglichkeit zum automatischen Abgleich der Datenbankinhalte mit den tatsächlich existierenden Configuration Items? Können die Produktivsysteme anhand der Daten in der Configuration Management Database automatisch rekonfiguriert werden? Können einerseits alle CIs identifiziert werden, die vom gleichen RfC betroffen sind und andererseits alle RfC, von denen ein CI oder eine Klasse von CIs betroffen ist (Verknüpfung von Change Records)? Ist mit dem Produkt eine Change-Planung insofern möglich, dass nicht nur zeitliche sondern auch fachliche Sollvorgaben im System über den künftigen Status der/ des CI oder die künftige Eigenschaft/ Beschaffenheit und Qualität der/ des CI vorgenommen werden können? Release & Deployment Management Wird die Software-Verteilung für alle erforderlichen Zielplattformen unterstützt? Gibt es die Möglichkeit zur zeitlichen Steuerung der Softwareübergabe an den Produktionsbetrieb Können die Releases vollständiger Applikationen oder Betriebssysteme automatisch in die Produktivumgebung überführt werden? Kann das Tool die Versionsnummerierung automatisch vornehmen? Stehen hinreichende Mechanismen zur Verfügung, um die Configuration Management Datenbank auf einem aktuellen Stand zu halten? Unterstützt das Tool zur Software-Verteilung die Nutzung entfernter Systeme als Agenten zur Weiterverteilung? Kann auch an entfernten Standorten eine regelmäßige Software- Revision durchgeführt werden? Können Details über autorisierte und nicht autorisierte Software abgefragt werden? Werden Software-Verteilungen vom Change Management überwacht und besteht eine Schnittstelle zum Change Control- Prozess? Ist nach einer Software-Verteilung eine automatische Aktualisierung der Configuration Management Database möglich? Gibt es einen automatischen Mechanismus um Software-bezogene Problemdatensätze zu schließen, wenn diese durch eine Software- Verteilung gelöst werden? Kann vom Incident Management der Terminplan für neue Software- Releases eingesehen werden?

8 Kann das Tool Software-Revisionen durchführen, um die Integrität der in die Produktivumgebung gestellten Software zu überprüfen? Knowledge Management Der Zugriff auf die Knowledge Base muss unabhängig von der Ticketerstellung möglich sein (z.b. aus dem Intranet) Der Zugriff auf die Knowledge Base Artikel muss zwischen Endusern und Agents unterschieden werden können Die Artikel in der Knowledge Base müssen mit beliebigen Schlagwörtern (z.b. SAP-Transaktion, Modul) belegbar sein. Die Schlagwörter werden auch in der Volltextsuche gefunden Der bei der Ticketbearbeitung erarbeitete Lösungsweg soll sich in die Knowledge Base überführen lassen In den Artikeln sollte es möglich sein, Verlinkungen zu anderen Dokumenten zu hinterlegen Die Knowledge Base soll schon bei der Ticketerfassung über den Self Service zur Verfügung stehen und bei der Eingabe des Problems Lösungsvorschläge unterbreiten Die Knowledge Base soll schon bei der Ticketerfassung durch den Agent zur Verfügung stehen und bei der Eingabe des Problems Lösungsvorschläge unterbreiten Es sollte möglich sein, verschiedene Vorlagen für Artikel zu erstellen (z.b. FAQ, Knowledge Base Artikel, Dokumentation, Anleitung usw.) Artikel, die für eine Veröffentlichung in der Knowledge Base vorgesehen sind, sollen einen durch das System unterstützten Freigabe- und Qualitätssicherungsprozess durchlaufen Für die Artikel sollte eine Versionsverwaltung vorhanden sein, damit Änderungen leicht überschaubar sind Das Programm sollte die Möglichkeit einer Rechtschreibprüfung bieten Der Abruf und die Pflege eines Glossars sollten möglich sein. 1.3 Prozesscluster "Service Design" Service Level Management Bietet das Tool SLA-Entwürfe und andere Standardentwürfe an? Unterstützt das Tool die regelmäßige und bedarfsweise Erstellung von Berichten? Ist das Tool flexibel genug, um individuellen Anforderungen zu begegnen? Beinhaltet das Tool Modellierungsfähigkeiten oder die Möglichkeit, ein entsprechendes externes Tool anzubinden?

9 Können Schwellwerte für Service Level-Parameter gesetzt werden? Ist das Tool in der Lage, Daten von unterschiedlichen Quellen zu aggregieren und zu einem ganzheitlichen Bild zu verarbeiten? Unterstützt das Tool die Erstellung grafischer Auswertungen unter Hervorhebung nicht eingehaltener Schwellwerte? Ist es möglich, Reports an die spezifischen Bedürfnisse bestimmter Adressaten anzupassen? Werden die Servicezeiten bei der Berechnung von Eskalationsfristen berücksichtigt? Können Beschaffungs- und Wartungsverträge mitverwaltet werden? Service Catalogue Management Availability Management Hat das Tool eine Schnittstelle zu der zentralen Configuration Management Database oder andernfalls Zugriff auf IT- Inventardaten? Gibt es eine Zugriffmöglichkeit auf die Definitive Software Library? Ermöglicht das Tool die Überwachung der Service-Verfügbarkeit aus der Sicht der Anwender? Ermöglicht das Tool die Identifizierung von Störungen, die von externen Partnern verursacht wurden? Ermöglicht das Tool die Modellierung von Verfügbarkeit und Widerstandsfähigkeit? Kann das Tool dazu die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen Configuration Items ermitteln (z. B. aus der Configuration Management Database)? Beinhaltet das Tool oder hat es Zugriff auf ein Event Monitoring- System? Können Schwellwerte gesetzt und automatisch Alarme generiert werden? Können, basierend auf den Alarmmeldungen, vordefinierte Aktionen automatisch ausgelöst werden? Existieren Eskalationsmechanismen in Abhängigkeit von Auswirkung und Dringlichkeit der Störung? Capacity Management Hat das Tool eine Schnittstelle zu der zentralen Configuration Management Database oder andernfalls Zugriff auf IT- Inventardaten? Gibt es eine Zugriffmöglichkeit auf die Definitive Software Library? Enthält das Tool ein Textverarbeitungssystem oder hat es eine Anbindung an ein solches? Bietet das Tool Standardentwürfe für Kapazitätspläne an? Enthält das Tool eine Capacity Management Database (CDB)?

10 Ist die CDB voll in die Configuration Management Database integriert? Können mit dem Tool Performance-Analysen durchgeführt werden und gibt das Tool Tuning-Empfehlungen? Ermöglicht das Tool die Vorhaltung von Workload-Daten in der CDB? Stehen in den Configuration Management Database Workload- Basisdaten für die einzelnen Configuration Items zur Verfügung, die einen schnellen Überblick über die Kapazitätsgrößenordnungen einzelner IT-Komponenten liefern? Ermöglicht das Tool den Zugriff auf Workload-Daten zur Durchführung von Workload-Analysen? Unterstützt das System die Planung und Modellierung von Speichersystemen (z.b. Festplatten-Layouts) oder bietet es Schnittstellen zu entsprechenden Tools? Verfügt das Tool über Funktionalitäten zur Planung und Modellierung von Durchsatzparametern für Devices und Netzwerkkomponenten? Verfügt das Tool über Modellierungsfunktionalitäten zur Planung der Auslegung von Applikationssystemen? Verfügt das Tool über ausgeprägte Reportingfunktionalitäten? Gibt es einen Zugriff auf Lifecycle-Informationen (z.b. in der Configuration Management Database) zur Planung zukünftiger Kapazitätsbedarfe? Beinhaltet das Tool oder hat es Zugriff auf ein Event Monitoring- System? Können Schwellwerte gesetzt und automatisch Alarme generiert werden? Können, basierend auf Alarmmeldungen, vordefinierte Aktionen automatisch ausgelöst werden? Existieren Eskalationsmechanismen in Abhängigkeit von Auswirkung und Dringlichkeit der Störung? Service Continuity Management Hat das Tool eine Schnittstelle zu der zentralen Configuration Management Database oder andernfalls Zugriff auf IT- Inventardaten? Gibt es eine Zugriffmöglichkeit auf die Definitive Software Library? Enthält das Tool ein Textverarbeitungssystem oder hat es eine Anbindung an ein solches? Bietet das Tool Standardentwürfe an? Führt das Tool eine vollständige Liste aller Backup- Sicherheitskopien inklusive des jeweiligen Standorts der Medien?

11 Unterstützt das Tool die elektronische Übergabe von Sicherheitskopien an entfernte Standorte inklusive dem Versand einer Empfangsbestätigung? Unterstützt das Tool die periodische Durchführung von Audits zur Gewährleistung der Richtigkeit und Vollständigkeit aller Daten und Medien? Verfügt das Tool über Funktionalitäten zur Durchführung von Risikoanalysen, oder über Schnittstellen zu entsprechenden Systemen? Wird das Testen des Notfallplans unterstützt? 1.4 Prozesscluster "Service Strategy" Demand Management Financial Management Bietet das Tool die Funktionalität einer Tabellenkalkulation, zur Durchführung von Budgetschätzungen und die Gegenüberstellung der tatsächlichen Ausgaben für die verwalteten Service Levels? Erfüllt die Tabellenkalkulation die gestellten Kapazitäts- und Genauigkeitsanforderungen? Gibt es eine enge Anbindung an das Configuration Management? Unterstützt das Tool alle Funktionalitäten, die zur Durchführung einer Kostenrechnung benötigt werden? Unterstützt das Tool alle Funktionalitäten, die zur Leistungsverrechnung benötigt werden und ermöglicht es eine differenzierte Abrechnung nach Benutzern? Unterstützt das Tool die Anbindung an Kostenrechnungssysteme zur automatischen Übernahme der Ist-Kosten? Unterstützt das Tool die Handhabung unterschiedlicher Währungen und deren Konvertierung? Kann das Tool auf Transaktionsdaten anderer Anwendungen zugreifen? Kann das Tool Daten vereinheitlichen, die von anderen Applikationen in abweichenden Formaten geliefert werden? Unterstützt das Tool die automatische Berechnung von Abschreibungen? Werden alle benötigten Kostenrechnungsmodelle unterstützt? Hat das Tool die Kosten aller Configuration Items im Zugriff, die zur Erstellung einer vollständigen Leistungsverrechnung erforderlich sind? Unterstützt das Tool die Erstellung eines Betriebsabrechnungsbogens? Unterstützt das Tool die Abrechnung zeitbezogener Personalkosten?

12 Überwacht das Tool die Nichteinhaltung von SLAs, die sich in verminderten Leistungsverrechnungen niederschlagen? Unterstützt das Tool alle Funktionalitäten, die im Rahmen des Budgetmanagements benötigt werden? 2. Technische Anforderungen 2.1 Integration mit anderen Produkten Computer Telephony Integration (CTI) Die TAPI Unterstützung ist für die Konfiguration und Rufbehandlung mittels CTI notwendig ACD ist das Kernstück zwischen der Telefonanlage und den Agenten. Diese Anlage soll alle Anrufe in geeigneter Form auf die verfügbaren Agenten aufteilen Der Anrufer soll anhand seiner Rufnummer identifiziert werden Alle benötigten Daten eines anrufenden Mitarbeiters sollen vorab auf dem Bildschirm ausgegeben werden können Verschiedene Medien sollen sich frei integrieren lassen, um z.b. die Daten aus dem AD zu übernehmen Internet/Intranet - Systemeigenschaften Das System unterstützt den MS Internet Explorer? Wenn ja, Version angeben! Das System unterstützt Citrix? Wenn ja, Version angeben! Funktionen Unterstützung MAPI? Unterstützung IMAP? Unterstützung POP3/SMTP? Integration sonstiger Schnittstellen Die Daten aus einem Active Directory werden in Echtzeit eingebunden Es gibt eine Schnittstelle mit der Daten aus dem Active Directory synchronisiert werden können? Es gibt eine konfigurierbare, administrierbare Schnittstelle mit der Daten aus dem Active Directory übernommen werden können? Es gibt eine konfigurierbare LDAP-Schnittstelle zur Übernahme von Personendaten aus dem Active Directory? Es gibt eine konfigurierbare, administrierbare - LDAP-Schnittstelle zur Übernahme von Personendaten aus dem Active Directory? Webservices werden unterstützt? Wenn ja, welche? Webservices können mit konfigurierbaren Parametern in die Abläufe eines Vorgangs eingebunden werden? Wenn ja, welche Daten können transferiert werden? Wenn ja, welche Daten können transferiert werden? Wenn ja, welche Daten können transferiert werden? Wenn ja, welche Daten können transferiert werden? Wenn ja, welche?

13 Workflow-Funktionen können über Webservices aufgerufen werden? Die Einbindung erfolgt über Konfigurationsparameter? Es gibt eine bidirektionale Schnittstelle zu MOSS? Wenn ja, unterstützte Versionen angeben! Es gibt eine konfigurierbare - eigenständig administrierbare - bidirektionale Schnittstelle zu MOSS? Wenn ja, unterstützte Versionen angeben! Es gibt eine Schnittstelle zu MS Exchange? Wenn ja, unterstützte Versionen angeben! Es gibt eine konfigurierbare - vom Kunden administrierbare - Schnittstelle zu MS Exchange? Es gibt weitere Schnittstellen zu Produkten? ALTRIS Es gibt weitere konfigurierbare - vom Kunden administrierbare - Schnittstellen zu Produkten? Wenn ja, unterstützte Versionen angeben! Wenn ja, angeben ob bidirektional und zu welchen Produkten (mit Version)! Schnittstellen zu DMS-Systemen? Optimal Systems OS ECM Konfigurierbare - vom Kunden administrierbare - Schnittstellen zu DMS-Systemen? Wenn ja, Beschreibung welche DMS-Systeme, wie unterstützt werden! 2.2 System- und Integrationsanforderungen Systemanforderungen Client Die Applikation muss für den Agent einen Fat Client oder ein Webinterface zur Verfügung stellen Die Applikation muss für den User / Kunden ausschließlich ein Webinterface zur Verfügung stellen Windows XP ist das Standardbetriebssystem und muss für den Fat Client unterstützt werden Linux wird in einigen Abteilungen verwendet und muss daher für den Fat Client unterstützt werden Der Fat Client muss mit 1 GB RAM Systemausstattung lauffähig sein Das Webinterface muss Firefox ab der Version Firefox 2.0 unterstützen Das Webinterface muss den Internet Explorer ab der Version Microsoft Internet Explorer 6.0 unterstützen Das Webinterface muss ab Java 1.4 oder mit puren HTML lauffähig sein Der Fat Client muss unter Citrix ab Presentation Server 4.0 lauffähig sein.

14 Die Agents sollten mittels Blackberry - Browser mobil auf das Programm zugreifen können, um Einsicht in ihre Tickets zu erhalten. Die Benutzeroberfläche muss entsprechend auf den Blackberry-Browser angepasst sein Systemanforderungen Server Die Applikation muss Oracle und MS SQL Server als Datenbanksystem unterstützen Als Serverbetriebssystem muss Microsoft Server ab Version 2003 und/oder Suse Linux Enterprise Server 10 unterstützt werden Der Applikationsserver der Anwendung soll auf einer virtuellen Maschine unter VMWare ESXI oder VMWare ESX ab Version 3.0 lauffähig sein Betriebssystem- und Datenbankbasis Zentrale Basisdienste und -funktionen können auf Servern mit Windows 2003 installiert und ausgeführt werden? Zentrale Basisdienste und -funktionen können auf Servern mit Windows 2008 installiert und ausgeführt werden? Zentrale Basisdienste und -funktionen können auf Servern mit SOLARIS installiert und ausgeführt werden? Zentrale Basisdienste und -funktionen können auf Servern mit LINUX (OEL) installiert und ausgeführt werden? Bei Verwendung eines bestimmten Server-Betriebssystems für zentrale Basisdienste und -funktionen steht ein erweiterter Funktionsumfang im Vergleich zu den anderen unterstützten Betriebssystemen zur Verfügung? Client-Betriebssystem Windows XP Professional Wenn ja, welche? Wenn ja, Betriebssystem(e) mit erweitertem Funktionsumfang angeben Client-Betriebssystem Windows Vista Client-Betriebssystem Windows Client unter Windows Mobile ab 6.x Andere Client-Betriebssysteme Die Client-Applikation muss 75% aller Aktionen innerhalb von max. 3s abarbeiten können; das Laden von Formularen und Oberflächen erfolgt in max. 15 s Es gibt einen Client mit reduziertem Funktionsumfang, welcher bei einer niedrigen Bandbreite eingesetzt werden kann Wenn ja; angeben welche Bandbreitenvoraussetzungen notwendig sind! Einrichten des Systems Server können zentral über das LAN/WAN installiert werden? Falls Clientinstallation erforderlich ist, existiert eine Setup-Routine, die eine unattended-installation ermöglicht?

15 Falls Clientinstallation erforderlich ist, existiert eine msi-installation? Installationsdateien können auf Clients verteilt und; zu einem späterem Zeitpunkt oder auf Anforderung wird die Installation ausgeführt? Nicht benötigte Server-Module können bei der Installation ausgeschlossen werden? Nicht benötigte Client-Module können bei der Installation ausgeschlossen werden? 2.3 Kompatibilitäts-, Interoperabilitäts- und Performanceanforderungen Kompatibilitätsanforderungen Die Masseneinspielung von Altdaten aus den Altsystemen muss systemisch unterstützt werden Interoperabilitätsanforderungen Es soll möglich sein, aus dem Programm heraus, einen Computer remote zu steuern bzw. gängige Remote Control Tools zu integrieren Es soll möglich sein, direkt aus dem Programm heraus, das Software Verteilungstool Empirum Pro aufzurufen Es soll möglich sein, direkt aus dem Programm heraus, das Software Verteilungstool Baramundi aufzurufen Es muss möglich sein, mittels einer offenen und dokumentierten API, automatisiert die gespeicherten Daten zu lesen und zu ändern Performanceanforderungen Die Performance darf durch steigende Ticketanzahl nicht beeinträchtigt werden Das System muss dafür ausgelegt sein, Tickets pro Jahr zu verarbeiten Ein durchschnittlicher User muss ein Ticket innerhalb von 1 Minute erstellen können Das System muss darauf ausgelegt sein, 50 aktive Connections gleichzeitig zu verarbeiten Die API sollte mindestens eine der folgenden Techniken unterstützen: Java, Web Services (SOAP), Web Services (REST). Als Datenformat sollte XML zur Verfügung stehen. 3. Funktionale Anforderungen 3.1 Bedienerfreundlichkeit & Kommunikation Bedienerfreundlichkeit Das Programm muss sich intuitiv bedienen lassen, um den Schulungsaufwand so gering wie möglich zu halten. Altris

16 Es soll möglich sein, dass die Benutzeroberfläche des Agents an die Bedürfnisse der einzelnen Benutzer anpassbar ist Die Auflösung der Erfassungsmaske für ein Ticket muss durch den Kunden frei konfigurierbar sein Ein ansprechendes Layout ist unabdingbar, da somit eine kontinuierliche Arbeit mit diesem Tool gewährleistet werden kann Es ist sinnvoll, wenn an der Seite eine Navigationsleiste vorhanden ist. Dadurch kann der Agent effektiver arbeiten Wahlweise / Nutzerbezogen sollen Popups (z.b. bei zugewiesenen Tickets, Terminerinnerungen) möglich sein Eine Autovervollständigung in Eingabefeldern wird erwartet Kommunikation Sowohl der Empfang als auch der Versand von s müssen innerhalb des Programms unter Verwendung unpersönlicher Mail-Accounts unterstützt werden Es muss möglich sein, bei ausgehenden s einen oder mehrere CC-Empfänger und einen oder mehrere BCC- Empfänger anzugeben Sofern eine aus einem Ticket heraus versandt wurde und darauf eine Antwort kommt, muss das Programm erkennen um welches Ticket es sich handelt und die Antwort automatisch dem Ticket hinzufügen sowie Rückmeldung zum Status an Agent Der Kunde muss die Möglichkeit haben, selbstständig nach Stati seiner Tickets zu recherchieren Es muss möglich sein, Tickets per weiterzuleiten, z.b. zur Weiterleitung an einen externen Dienstleister Der Inhalt, der in einer Nachricht(z.B. , SMS, Fax) versandt wird, muss frei veränderbar sein Die Nutzung von Templates und Textbausteinen für wiederkehrende Formulierungen müssen benutzerfreundlich integriert werden können Es muss die Möglichkeit bestehen, s regelbasiert automatisch zu kategorisieren und Gruppen zuzuordnen Der Störungsmeldende erhält nach Eingang seines Tickets eine Bestätigungsmail, die auch eine Vorgangs- bzw. Ticketnummer enthält, mit der er sich nach dem aktuellen Stand erkundigen kann Dem Kunden soll eine konfigurierbare (an/aus) Statusänderung per mitgeteilt werden, sofern eine Adresse bekannt ist.

17 Empfängt das System eine , die es einer Ticketnummer eindeutig zuordnen kann, dann soll sich der Status von Kundenaktion auf Agentenaktion ändern Sofern ein Agent ein Ticket zugewiesen bekommt, sollte dieser auch per über diesen Vorgang informiert werden Sofern ein Agent ein Ticket zugewiesen bekommt, sollte dieser auch per Popup über diesen Vorgang informiert werden Es wäre gut, wenn aus dem Programm heraus auch die Möglichkeit besteht, eine SMS an einen Mitarbeiter zu verschicken Hilfefunktionalität & Suchfunktionen Können einführende Hilfestellungen (z.b. Tipps, Assistenten) ausgeschaltet werden? Kann die Hilfefunktionalität angepasst werden, so dass eine organisationsspezifische Benutzerunterstützung möglich ist? Gibt es an unterschiedliche Wissensstände angepasste Hilfeniveaus? Feldbasierte Suche in allen Feldern eines Formulars möglich? Volltextsuche in einem Formular ist möglich? Bei der Suche über mehrere Felder können die Suchkriterien/- felder mit Boolschen Operatoren verknüpft werden? Die Casesensitive Suche wird durch die Lösung unterstützt, auch wenn die Datenbankeinstellung dieses nicht unterstützt? Die Casesensitive Suche kann durch eine(n) AdministratorIn zentral ein- und ausgeschalten werden? Die Casesensitive Suche kann durch den/die BenutzerIn beim Suchvorgang aktiviert werden? Speicherung von persönlichen Suchanfragen auf dem Client? Speicherung von persönlichen Suchanfragen in der Datenbank? Speicherung von Suchanfragen für Gruppen und/oder Rollen? Aufruf der letzten nicht gespeicherten Suchanfragen der aktuellen Arbeitssitzung ist möglich? Formularübergreifende Suchanfragen sind möglich? Anzeige der Suchergebnisse in einer Liste? Bei Wechsel der Markierung in der Ergebnisliste wird der aktuell markierte Datensatz im zugehörigen Formular dargestellt? Sortierfunktionen in den Spalten der Ergebnisliste; Wenn ja, welche Sortierungen? Spalten der Ergebnislisten können durch die BenutzerInnen in der Anzeigereihenfolge umsortiert werden?

18 Felder des Formulars können durch die BenutzerInnen in den Ergebnislisten als Spalten frei hinzugefügt werden? Breite der Spalten passen sich dynamisch den Längen der Inhalte an? Breite der Spalten können durch BenutzerInnen manuell eingestellt/fixiert werden? Letzte Einstellungen von Spalten/Ergebnislisten werden personalisiert auf dem Client gespeichert? Ergebnislisten von Suchen können ausgedruckt werden? Ergebnislisten können als Excel-Tabelle exportiert werden? Ergebnislisten können in einem anderem Format gespeichert/exportiert werden (Format angeben)? Anpassbarkeit Können organisationsspezifische Werte für die einzelnen Eingabefelder definiert werden? Gibt es Möglichkeiten, neue Tabellen in eine Datenbank einzufügen? Ist das Speichern und Wiederverwenden von Abfragen möglich? Können Tabellen, Felder und Eingabemasken geändert werden? Bietet die Software ein Web-Interface für die Anwender/ Kunden (ermöglicht die Software anwenderspezifische Sichten)? 3.2 Ticketmanagement, Workflowmanagement, Datenerfassung und Struktur; Berichte und Statistiken Ticket Management Ist es möglich, sowohl IT- als auch Non-IT Tickets zu erstellen? Ist es möglich, dass ein Mitarbeiter einer Service Abteilung über einen Fat Client oder ein Webinterface ein Ticket bei eingehendem Anruf erstellen kann? Das System muss ein Self Service Portal beinhalten, mit dem die Kunden über das Intranet Tickets selbständig erfassen und den Status der Tickets nachverfolgen können Ist es möglich, automatisch ein Ticket aus einer eingehenden E- Mail zu erstellen? Ist es möglich, dass mehrere Tickets parallel bearbeitet werden können? Für jedes Ticket muss eine komplette Bearbeitungshistorie angezeigt werden Die Stati für ein Ticket müssen von der Administration frei konfigurierbar sein. Dadurch soll es möglich sein, bei offenen Tickets am Status zu erkennen, ob der Kunde (auf Kundenaktion ) oder der Agent am Ticket arbeiten muss.

19 Tickets müssen manuell an Gruppen und Mitarbeiter weitergeleitet werden können Es muss möglich sein, Tickets anderer User, Agents und Gruppen zu übernehmen. Um ein Ticket zu übernehmen, muss man die entsprechende Berechtigung haben Es muss möglich sein, geschlossene Tickets wieder zu öffnen, falls sich zeigt, dass eine Störung doch nicht behoben wurde Für ein Ticket muss ein Ablaufdatum eingegeben werden können, also ein Zeitpunkt, bis zu dem das Ticket abgearbeitet werden soll Für ein Ticket muss es möglich sein, eine Erinnerung einzustellen, z.b. bei Termintickets Es muss möglich sein, Tickets in Kategorien einzuordnen (z.b. Hardware, Software, Netzwerk) Es muss die Möglichkeit geben, im Nachhinein die Kategorie eines Tickets zu ändern Für die Bearbeitung von gleichartigen Tickets müssen Containertickets erstellt werden können. Wenn das Containerticket geschlossen wird, werden auch alle enthaltenen Tickets geschlossen Ein Ticket muss im System eindeutig identifizierbar sein und somit eine eindeutige Ticketnummer besitzen Um die Wichtigkeit eines Tickets erkennen zu können, muss eine Priorisierung der Tickets vorgenommen werden können Die Anzahl der Priorisierungsstufen muss durch den Administrator frei konfigurierbar sein Das Ticket muss während der Laufzeit durch den Kunden und den Agent erweiterbar sein Dateianhänge werden benötigt, um eventuelle Screenshots oder Ähnliches mit einem Ticket zu verbinden Es muss möglich sein, Screenshots direkt ohne Zwischenspeichern an das Ticket anzufügen Die Ticketübersicht muss nach individuell einstellbaren Kriterien gefiltert werden können Die Ticketübersicht muss nach verschiedenen Attributen sortierbar sein Sämtliche Störungen und deren Status, die von einem Kunden gemeldet wurden, müssen für den Agent im selben Fenster sichtbar sein Es muss möglich sein, dass anhand des Namens automatisch die Zuordnungseinheit erkannt wird.

20 Für den Administrator muss es möglich sein, die Objekte Incident, Change und Problem um eine beliebige Anzahl von (Daten-) Feldern für Reporting- und Anzeigefunktionen im Ticket erweitern zu können Es muss die Möglichkeit bestehen, unterschiedliche Ansichten auf Datenfelder zu definieren, je nachdem welche Kategorie gewählt wird Innerhalb eines Tickets soll es möglich sein, auf andere Tickets zu verlinken Das Beschreibungs-/Kommentarfeld soll die Funktionen eines Rich-Text-Editors für den Agent / Kunden in allen Interfaces beinhalten, so dass z.b. Screenshots/Bilder per Copy/Paste in das Ticket eingefügt werden können Tickets sollen automatisch an Gruppen und Mitarbeiter weitergeleitet werden können Die für den Eigenbedarf des Agents erstellbare Tagesübersicht sollte abzuarbeitende Tickets enthalten Nahezu unbegrenzter Platz in der Ticketbeschreibung sollte zur Verfügung stehen Es soll möglich sein, dass bei der Ticketerstellung aus einer E- Mail automatisch Screenshots und Dateianhänge übernommen werden Die Darstellung der Kategorisierung soll in Form einer Baumdarstellung mit auf- und zuklappbaren Knoten erfolgen Es sollte möglich sein, anstelle nur eines Ausschnittes, ein komplettes Ticket drucken zu können Durch Ticket-Templates soll die Arbeit erleichtert werden, indem für bestimmte Vorfälle vorgefertigte Vorlagen zur Verfügung stehen Der User soll die Möglichkeit haben, ein Ticket selbst zu schließen, wenn er das Problem selbst lösen konnte Steht ein Ticket auf Kundenaktion, sollte eine Möglichkeit bestehen, nach einer einstellbaren Karenzzeit (z.b. 4 Wochen) Tickets automatisch durch das System schließen zu lassen Das Toll muss eine Vorschau zum Ticket mit den wesentlichen Informationen beinhalten? Die Tickets müssen automatisch durch das System in Abhängigkeit zum Agenten im Bearbeitungsmodus bzw. Vorgang gesperrt werden? Die Tickets müssen sich durch Farbgebungen visualisieren lassen? Workflow Management Das Programm muss die Standard ITIL Workflows Incident-, Problem- und Changemanagement unterstützen.

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