Centris optimiert Support mit integriertem Service Desk

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1 Customer success story Centris optimiert Support mit integriertem Service Desk Customer profile Branche: IT Dienstleistungen für Kranken- und Unfallversicherer Unternehmen: Centris AG, Solothurn, Schweiz Umsatz: 2008: 46,7 Mio. SFR Mitarbeiter: 160 Business Centris ist einer der führenden ITDienstleistungspartner für Kranken- und Unfallversicherer in der Schweiz. Die Swiss Health Platform (SHP) ist das neuste Produkt im Centris Portfolio. Challenge Um SHP-Anwendern einen ausreichenden Support zu bieten, wozu auch ein Service Desk Modul für die Plattform gehört, musste Centris seine Change-, Release und IncidentManagement-Prozesse verbessern. Solution CA Service Desk Manager ermöglicht bei Centris integrierte und automatisierte IT Support Prozesse. Korrelation und Priorisierung entlastet das Centris IT Administrationsteam deutlich. Benefit Centris und ihre Kunden können dank CA Service Desk Manager ihre Effizienz und Produktivität steigern. we can

2 Business Effiziente IT-Services für Kranken- und Unfallversicherer Centris wurde 1947 gegründet und firmiert seit 2002 als Aktiengesellschaft nach Schweizer Recht. Das Unternehmen entwickelte sich zum modernen IT-Dienstleistungspartner für Kranken- und Unfallversicherer in der Schweiz. Rund 4500 Anwender bei 28 Kranken- und Unfallversicherungen der Schweiz nutzen heute das Dienstleistungsangebot von Centris. Im Fokus steht die Optimierung von Investitions- und Betriebskosten, die Centris den Versicherern mit etablierten Standardlösungen und durch die Nutzung einer gemeinsamen technologischen Plattform bietet. Rund 90 Prozent der Kernprozesse ihrer Kunden deckt Centris im Backoffice-Bereich heute ab. Mit der Einführung der Swiss Health Platform (SHP) hat Centris in der Schweiz kürzlich eine neue, umfassende Gesamtlösung etabliert und gewährleistet seitdem als bislang einziger Application Service Provider den stabilen Betrieb der modernsten IT-Plattform der Branche. Das SHP Angebot beinhaltet die Produktentwicklung sowie Vertriebsapplikationen und Archivlösungen ebenso, wie das Finanzmanagement um nur einige zu nennen. Unternehmen können sämtliche Module von SHP als End-zu-End Lösung nutzen oder einzelne Module, die sie für ihr Geschäft benötigen. Einen besonderen Wert legt die Centris auf eine weitreichende Qualifizierung seiner Mitarbeiter. Rund ein Drittel der Belegschaft hat neben der erforderlichen IT-Expertise zusätzlich Praxiserfahrung in der Kranken- und Unfallversicherungsbranche und weiß daher, worauf es fachlich ankommt und was bei IT-Projekten in dieser Branche notwendig ist. Challenge Neuer Service Desk für neue Kundendienste Centris besteht aus fünf Geschäftsbereichen, die unterschiedliche Aufgaben erfüllen. Dazu gehören der Bereich SHP Einführung, der sich um die Implementierung der Lösung beim Kunden kümmert, das Produktmanagement, die Administration sowie der Bereich IT-Betrieb und Systemtechnik. Der fünfte Geschäftsbereich Kunden und Markt erfüllt mehrere Aufgaben, beispielsweise bestehende Kunden zu betreuen und neue zu akquirieren sowie Geschäftsprozesse der Kunden bei Centris umzusetzen. Dazu gehören zum Beispiel Change Requests, Release Management oder das Incident Management für Centris-Lösungen, die bei Kunden installiert wurden. Koordiniert werden diese Aktivitäten über einen zentralen Service Desk. Im Zuge des Technologiewechsels auf SHP wurde bei Centris auch ein neuer Service Desk notwendig, denn die Swiss Health Plattform bietet den Kunden wesentlich mehr Funktionen und Services, wodurch aber auch die Komplexität der Anwendung steigt. Das Change-, Release- und Incident Managment wird wesentlich detaillierter. Aus diesem Grund benötigte Centris eine Service Desk Lösung, die mehr Informationen über Change Requests und Incident Tickets verarbeiten kann. 02

3 Ein weiterer Grund für die Einführung einer neuen Service Desk Lösung war die Migration der wichtigen IT-Kernanwendungen von einer Host-basierten auf eine Unix-Umgebung. Wir benötigten in der neuen Umgebung einen Service Desk, der unsere Kunden, die Hersteller und Lieferanten unserer Software und unsere eigene IT-Mannschaft integriert und es uns ermöglicht, in diesem Umfeld einheitliche Prozesse zu nutzen, erklärt Martin Cetin, Leiter des Geschäftsbereiches Kunden und Markt, die Ausgangssituation. Solution Automatisiertes Incident Management für mehr als 4500 Anwender Nach einer kurzen Marktanalyse ging der Zuschlag an CA Service Desk, da die Lösung sämtliche Anforderungen von Centris erfüllte, sich mit allen Applikationen die Centris für seine verschiedenen Kunden nutzt, problemlos integrieren lässt, individuell für jeden Kunden eingerichtet werden kann und nur einen geringen Programmieraufwand erfordert. Die Wartung und Pflege der CA-Lösung können wir inhouse selbst durchführen, was die Arbeit der Administration deutlich erleichtert, erklärt Cetin. Ein weiteres Argument war die langjährige Zusammenarbeit, die Centris und CA Technologies verbindet. Wir benötigten einen Service Desk, der integrierte Standardprozesse ermöglicht. Martin Cetin Leiter Geschäftsbereich Kunden und Markt, Centris AG, Solothurn, Schweiz Im Februar 2009 setzte Centris gemeinsam mit CA Technologies, dem CA-Partner Freundsoft und einem ersten Kunden ein Pilotprojekt auf, das nach einer vierwöchigen Testphase in den Produktivbetrieb ging. CA Service Desk Manager wird bei Centris intern bereits eingesetzt. Successive sollen weitere SHP-Nutzer auf die Lösung migrieren, um ein automatisiertes und integriertes Incident Management nutzen zu können. Einer der größten Centris-Kunden hat CA Service Desk bereits im hauseigenen First-Level-Support für SHP installiert, um zentrale Anfragen der Endanwender mit den Self Service Tools der Lösung direkt zu erfassen. Ein Team von zehn qualifizierten Mitarbeitern ist dort am Service Desk für Anfragen von rund 03

4 1300 Versicherungsmitarbeitern verantwortlich. Alle Fragen werden vom Kundenteam mit den Mitarbeitern von Centris besprochen, um zu einer schnellen Lösung für den Endanwender zu kommen. Etwa 4500 Anwender bei Centris sowie ihren Kunden und Lieferanten werden zukünftig CA Service Desk Manager nutzen, um ihre IT Anfragen und Probleme zu identifizieren. Rund 3000 Tickets, Requests oder Aufträge wurden seit der Einführung im Frühjahr 2009 bereits über das CA Technologies System abgewickelt. Die Einführung von CA Service Desk Manager hat Centris mehr Automatisierung und damit eine deutliche Entlastung der Servicemitarbeiter gebracht. Die Überwachung der Systeme und die Abwicklung von Tickets haben sich durch die Integration von CA Service Desk Manager mit anderen IT Managment Werkzeugen und Applikationen deutlich vereinfacht. So wird beispielsweise bei einem Fehler in der Batch-Verarbeitung sofort ein entsprechendes Ticket mit einer Fehlermeldung erstellt und zur Lösung direkt an die richtige Gruppe weitergeleitet. Die Gruppendefinierung ist ein wesentlicher Prozess für den Service Desk und die richtige Positionierung von Tickets, erklärt Martin Cetin. Darum ist vor Einführung einer solchen Lösung die Anpassung und Optimierung von Unternehmensprozessen notwendig. Wir arbeiten dafür nach der ITIL Methode und haben CA Service Desk nach diesen Vorgaben mit allen unseren Applikationen integriert, was eine Automatisierung erst möglich macht. Korrelation und Priorisierung helfen uns, viele der täglichen IT Prozesse zu automatisieren. Martin Cetin Leiter Geschäftsbereich Kunden und Markt, Centris AG, Solothurn, Schweiz Durch die Korrelation von Fehlern und Tickets sowie die Priorisierung von Fehlern hat CA Service Desk Manager das Incident Management bei Centris vereinfacht. Cetin bestätigt: Korrelation und Priorisierung von IT Problemen helfen uns, eine Menge der täglichen IT Prozesse zu automatisieren, wodurch die Arbeitsbelastung unserer IT Administration sinkt. 04

5 Benefit Mehr Produktivität und Kundenzufriedenheit Aufgrund des Einsatzes von CA Service Desk Manager und den ITIL Prozessen, konnten Centris und ihre Kunden IT Support Prozesse vereinfachen, automatisieren und transparenter gestalten. Heute bearbeitet die gleiche Zahl von Mitarbeitern in der gleichen Zeit durch die Automatisierung deutlich mehr Tickets, wodurch die Arbeit effizienter erledigt werden kann. Zudem kann das Unternehmen seinen Kunden heute ein besseres Reportwesen und detaillierte Statistiken für die SHP-Lösung bieten. Dies ist ein wesentlicher Faktor für die von Centris angestrebte höhere Verfügbarkeit von Services. Derzeit arbeitet Centris daran, die vorhandenen Kundenverträge, die teilweise bereits vor Jahrzehnten abgeschlossen wurden, umzustellen. Service Level Agreements (SLAs) spielten in der Frühzeit der IT kaum eine Rolle, erinnert sich Cetin. Heute dagegen müssen wir unseren Kunden je nach Applikation eine Verfügbarkeit bis zu 99 Prozent garantieren. CA Service Desk Manager ermöglicht uns die präzise Kontrolle und Messung sowie die Option, unsere Dienstleistungsqualität offen zu legen, damit unser Kunde jederzeit einen genauen Status hat Anwender bei Centris, Kunden und Lieferanten nutzen CA Service Desk Manger für die effiziente Problembehebung 05

6 Neben einem erweiterten Service und mehr Kundendienst sorgt der Einsatz von CA Service Desk Manager bei Centris für: Eine schnellere Fehlerbehebung Mehr Produktivität der Mitarbeiter Höhere Kundenzufriedenheit Das Leistungsspektrum von CA Service Desk ist für uns auch ein Argument gegenüber dem Wettbewerb, denn eine hohe Verfügbarkeit von Applikationen sowie eine schnelle Fehlerbehebung sind im Versicherungswesen wichtige Kriterien, so Martin Cetin. Das Leistungsspektrum von CA Service Desk unterscheidet uns massgeblich vom Wettbewerb. Martin Cetin Leiter Geschäftsbereich Kunden und Markt, Centris AG, Solothurn, Schweiz Copyright 2010 CA Technologies. All rights reserved. All trademarks, trade names, service marks and logos referenced herein belong to their respective companies. This document is for your informational purposes only. CA assumes no responsibility for the accuracy or completeness of the information. To the extent permitted by applicable law, CA provides this document as is without warranty of any kind, including, without limitation, any implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. In no event will CA be liable for any loss or damage, direct or indirect, from the use of this document, including, without limitation, lost profits, business interruption, goodwill or lost data, even if CA is expressly advised in advance of the possibility of such damages.

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