Hard- & Software Services. Hohe Verfügbarkeit - Schnelle Reaktion

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1 Hard- & Software Services Hohe Verfügbarkeit - Schnelle Reaktion

2 Geschätzte Kundin Geschätzter Kunde Herzlichen Dank, dass wir Sie zu unseren Kunden zählen dürfen. Als geschätzter Supportkunde profi tieren Sie von unseren Supportleistungen sei es in der Hardware, wie aber auch im Software. Diese beiden Bereiche geniessen in der KM-U Firmenphilosophie oberste Priorität. Durch die Fusion per 2014 mit LOGIN Network AG wurde nicht nur eine Firma übernommen, sondern gleichzeitig auch das Angebot auf die Hardware und Hostingumgebung mit arrivierten Fachleuten ausgeweitet. Wir sind überzeugt, dass wir Sie genau mit dieser Leistungserweiterung tatkräftig entlasten können. Um Ihren Anforderungen gerecht zu werden, sind wir auf Ihre Mithilfe angewiesen, weshalb wir Sie bitten die Supportrichtlinien zu befolgen. So können wir Sie stehts zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bedienen. Gerne stehen wir Ihnen für weitere Informationen zur Verfügung. Kontaktieren Sie uns! Max Künzli CEO / Leiter Software Mario Deplazes CFO / Leiter Hardware

3 Grundsätzliches zu den Serviceleistungen Wir garantieren Kunden mit einem Supportvertrag, dass die von betreuten und implementierten Hard- & Softwarelösungen stets auf dem aktuellen Stand befi nden. Supportleistungen erbringen wir für Lösungen, welche sowohl von uns geliefert und implementiert wurden, wie aber auch von übernommenen Umgebungen. DIENSTELEISTUNGEN SOFTWARE KM-U.update Software Update Mit dem KM-U.update erwerben Sie die Software Updates (inkl. Service-Packages und Hotfi xes) der gekauften Softwarelösungen. Der Abschluss der Leistung KM-U.update bildet die Basis, für die Erbringung der Supportdienstleistungen KM-U.basic und KM-U.services. KM-U.basic Updateservice beinhaltet die Dienstleistung (Arbeitszeit exkl. Spesen) welche benötigt wird um Software-Updates, Service-Packs sowie Hotfi xes auf dem Kundensystem zu installieren. Dieser Service erfolgt ausschliesslich auf Kundenwunsch und in Absprache d.h. die wird keine Updates, Service-Packs oder Hotfi xes unaufgefordert installieren. Dieser Service garantiert Ihnen die aktuelle Version der eingesetzten Software. Kunden welche den Updateservice nicht bezogen haben, können die Dienstleistungen gegen Bezahlung zu den aktuellen Konditionen beziehen. Supportansatz CHF 3.50 / Min. mit dem Wartungsvertrag KM-U.update und KM-U.basic KM-U.services Anwendersupport Der Anwendersupport erstreckt sich über das Handling der gelieferten, implementierten und parametrierten Software. Wir helfen Ihnen bei Anwenderfragen und unterstützen Sie aktiv via Fernwartung. Dies ermöglicht eine schnelle Problembehebung. Support-Aufwände bis zu 10-Minuten pro Fall sind im Anwendersupport enthalten. Aufwendungen welche darüber hinaus gehen, werden zu den üblichen Konditionen in Rechnung gestellt. Supportansatz CHF 3.25 / Min mit dem Wartungsvertrag KM-U.update und KM-U.basic DIENSTLEISTUNGEN HARDWARE KM-U.monitoring Fr /mtl. je Server Kontinuierliche Systemüberwachung in Intervallen von 5 oder 15 Minuten rund um die Uhr. Wird eine Störung bemerkt erfolgt eine automatische Meldung per Mail oder SMS ins Verwaltungsportal mit detaillierten Informationen zum Systemstatus. KM-U.support 10/5 (Abrechnung nach Aufwand) Qualifi zierter Support per Fernwartung gemäss Anfrage. Service Fr / min KM-U.service 10/5 (Abrechnung nach Aufwand) Service Fr / min Professioneller Support sowie regelmässige Überprüfung des EDV-Systems inklusive einspielen und aktualisieren der Updates. Fehleranalysen der Umsysteme werden mit dem Kunden besprochen. Wartungsaufwand pro Quartal 2 Std. (Budget jährlich 8 Std.) KM-U.advance24 Service Fr / min Kaufen Sie Supportstunden für die Betreuung der bestehenden und verifi zierten Hardware und profi tieren Sie von den bevorzugten Serviceleistungen, welche sowohl Installation, Supportunterstützung wie aber auch allgemeine Dienstleistungen. siehe Leistungsbeschreibung KM-U.support &.service 10/5 Abopreis für das blaue Paket ab Fr mtl. Optional: KM-U.monitoring KM-U.advance24-24 Supportstdunden 5/10 Preisänderungen bleiben jederzeit vorbehalten.

4 Erreichbarkeit der KM-U Supportabteilungen Um die Effi zienz des Supportes zu gewährleisten, bitten wir Sie, Störungen soweit möglich in schriftlicher Form der Supportabteilung zu melden. Mit einer genauen Beschreibung des aufgetretenen Fehlers (z.b. Auftragsnummer, Fehlermeldung und/oder der Übermittlung eines Print-Screens) können wir Ihnen schnellstmöglich einen konkreten Lösungsweg anbieten. Mit untenstehender -Adresse gelangen Sie direkt an die Supportabteilung, welche umgehend die nötigen Schritte zur erfolgreichen Störungsbehebung einleitet. Jede Anfrage wird entsprechend der Dringlichkeit behandelt (siehe Absatz Zeitintervalle ). Bei Eingang der an die obenerwähnte Adresse erhält der Supportkunde automatisch eine Ticketnummer, welche die Akkreditierung der Störung bestätigt. Telefonisch steht die Supportabteilung zu nachfolgenden Öffnungszeiten zur Verfügung. Störungsmeldungen sollten nur in Ausnahmefällen per Telefon gemacht werden. Hotlinesupport Montag bis Donnerstag Uhr Uhr Freitag Uhr Uhr vor Feiertagen Uhr Uhr Einsatzzuschläge ausserhalb der Arbeitszeiten Pikett-Telefon Montag bis Freitag Uhr Fr an Sonn- und Feiertagen Fr Überzeitzuschläge nach GAV Werktage +50% Sonn- & Feiertage +100%

5 Übersicht der Supporttätigkeiten Die Supportunterstützung der Softwarelösung defi niert sich anhand des jeweiligen Servicebereiches und der zu erbringenden Leistung. Die Servicequalität wird durch ein laufend standardisiertes Monitoring überwacht und mittels der daraus gewonnen Ergebnissen weiterentwickelt. Zeitintervalle für angeforderte Supportleistungen Grundsätzlich wird jede Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet. Wir unterscheiden dabei drei Störungsstufen und behandeln diese entsprechend den nachstehenden Prioritäten. Priorität Störungsbeschreibung Reaktionszeit Die tägliche Arbeit kann NICHT mehr realisiert werden. Beispiel: Das System ist nicht betriebsfähig und es können keine Daten erfasst werden Die tägliche Arbeit kann nur in einem stark eingeschränkten Rahmen realisiert werden. Beispiel: Ein einzelnes Modul, oder ein Drucker funktioniert nicht mehr Die tägliche Arbeit kann normal weitergeführt werden, Beispiel: Eine einzelne Rechnung kann nicht erstellt werden, ein Kontakt kann nicht erfasst werden oder ein Auftrag ist blockiert, oder ein Scanner funktioniert nicht. NB. Die meisten Ursachen sind benutzerseitig und der entsprechende Aufwand kann in Rechnung gestellt werden. Schnellstmöglich, innerhalb von 2-4 Arbeitsstunden innerhalb von 4-16 Arbeitsstunden innerhalb von Arbeitsstunden Die Prioritäten werden nach Absprache mit dem Kunden, von der vergeben. Gewährleistungen Die haftet nicht für Datenverluste, entgangenen Gewinn, ausgebliebene Einsparungen, Schäden aus Ansprüchen dritter Parteien oder andere Schäden, namentlich Mangelfolgeschäden, welche aus der Nutzung und Beanspruchung von Wartung, Helpdesk oder Support entstehen. Alle Gewährleistungsansprüche sind auf den Betrag - in Höhe des Wartungsvertrages - beschränkt. Eine Verrechnung mit Gegenforderungen des Kunden an die ist in jedem Fall ausgeschlossen.

6 1st Level Support (Kundenseitig) Die Supportorganisation sieht vor, dass jeder Kunde einen System-Verantwortlichen (1st Level Support) einsetzt. Dieser ist aufgrund seiner Ausbildung und Kenntnisstand der Prozesse, Umgebung und Abläufe die erste Kontaktadresse für fi rmeninterne Benutzer. Er löst die Probleme direkt oder kontaktiert den 2nd Level Support der mit der Problemstellung. 3rd Level (Hersteller) Hersteller- Support 2nd Level () Hotline 1st Level Kunde Key-User Kunde A Anwender Anwender A A Anwender Der 1st Level Support des Kunden erbringt die nachfolgenden Leistungen On-Site Support Unterstützung der internen Benutzer bei der Handhabung der eingesetzten Lösung Identifi kation von Problemen (Incident Request) Identifi kation von Anfragen / Neuerungen (Change Request) Durchführung der Eskalation Detaillierte Beschreibung (inklusive Print-Screen) vom aufgetretenen Problem Weiterleiten vom Problem per oder Fax an den 2nd Level Support der Umsetzung der Lösungen Umsetzung der vorgeschlagenen Lösungen Rückmeldungen an 2nd Level Support Einfache Systemadministration (Kontrollaufgaben) Konfi guration und Pfl ege des Systems

7 2 nd Level Support (KM-U seitig) Der 2nd Level Support bildet für den kundenseitigen EDV-Verantwortlichen die zentrale Schnittstelle zur Entgegennahme aller Support-Anfragen. Der 2nd Level Support von bietet folgenden Service: Support Services Die Hauptaufgabe des Support Services ist die schnelle und effi ziente Lösung der aufgetretenen Störung. Zur Unterstützung des Kundensystems verfügt der 2nd Level Support über einen Zugang auf das EDV-System z.b. via RDP, NetViewer oder ähnlichen Tools Alle Anfragen werden im Supportsystem der erfasst und vom 2nd Level Support behandelt. Sollte bei der täglichen Arbeit eine Überlastung des 2nd Level Supports auftreten, wird dieser durch den 3rd-Level Support unterstützt. Incident Management (bei Anwenderfehlern kostenpfl ichtig) Das Problem-Management umfasst folgende Aufgaben: Erfassung der Störung Einstufung der Priorität und Schätzung der Folgerisiken Problemdokumentation Analyse der Störung (Incident-Request) Bearbeitung der Störung Implementierung der Lösung Rückmeldung an den EDV-Verantwortlichen des Kunden Schliessung der Störung/Anfrage On-Site Support (kostenpfl ichtig) Auf Anfrage bieten wir Supportunterstützung beim Kunden vor Ort: Beratung und Korrektur des Fehlers vor Ort Dienstleistung nach Vereinbarung Sämtliche Rechte und erbrachte Dienstleistungen unterliegen den AGB s der.

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