IT Vertragsmanagement

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1 IT Vertragsmanagement B1.1- : Vertrag Prof. Dr. Dirk Olufs

2 Agenda: Einführung in IT Vertragsmanagement B1 B1.1 B1.2 Anforderungsdefinition und Leistungsbeschreibung B2 Vertragsabwicklung B2.1 Vertragsvorbereitung B2.2 Vertragsverhandlung und Vertragsabschluss B3 Vertragsüberwachung B3.1 Vertragsüberwachung und -steuerung B3.2 Compliance Management B4 Vertragsbeendigung B4.1 Leistungsbewertung und Maßnahmenplanung B4.2 Leistungsabnahme und Vertragsbeendigung Seite 2

3 Vertragsabwicklung Vertragsüberwachung Vertragsbeendigung Bedarfsermittlung Bedarfsprüfung IT-Vertrag Beschaffungsplanung Anforderungsdefinition Lieferantenbewertung Lieferantenvorauswahl Leistungsbeschreibung Lieferantenauswahl Projektplanung Seite 3

4 Ziel als Basis für den Bedarf Ausgangsituation Ziel Bedarf Beispiel: Veraltete Infrastruktur Modernisierung der Infrastruktur Aufgaben: Analyse Planung Beschaffung Bedarf: Fachliche Beratung Technische Beratung Hard- & Software Seite 4

5 Use Case 1: Technische Infrastruktur ist einer der europaweit größten Hersteller von Solarmodulen für jede Anwendung und jeden Markt, von autarken Systemen über Systeme für Wohnhäuser bis hin zu den größten Solarkraftwerken. Im letzten Jahrzehnt hat Sun Power mehr als 15 Millionen Photovoltaikmodule (über 4GW) an mehr als Kunden in über 80 Ländern geliefert. Sun Power wurde 2002 durch den Solarwissenschaftler Dr. Andreas Mayer gegründet mit Zentraleinrichtungen in Berlin, 2 Produktionswerke in Brandenburg und 15 Vertriebsbüros weltweit. Sun Power beschäftigt über 1500 Mitarbeiter. Das wegweisende Forschungs- und Entwicklungsteam von Sun Power in Berlin mit mehr als 150 Spezialisten sorgt für kundenorientierte Innovationen. Use Case Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung ERP-Systemauswahl Seite 5

6 Use Case 1: Technische Infrastruktur ist einer der europaweit größten Hersteller von Solarmodulen für jede Anwendung und jeden Markt, von autarken Systemen über Systeme für Wohnhäuser bis hin zu den größten Solarkraftwerken. Im letzten Jahrzehnt hat Sun Power mehr als 15 Millionen Photovoltaikmodule (über 4GW) an mehr als Kunden in über 80 Ländern geliefert. Sun Power wurde 2002 durch den Solarwissenschaftler Dr. Andreas Mayer gegründet mit Zentraleinrichtungen in Berlin, 2 Produktionswerke in Brandenburg und 15 Vertriebsbüros weltweit. Sun Power beschäftigt über 1500 Mitarbeiter. Das wegweisende Forschungs- und Entwicklungsteam von Sun Power in Berlin mit mehr als 150 Spezialisten sorgt für kundenorientierte Innovationen. Einrichtung Technischer Infrastruktur Für die 15 Vertriebsbüros soll moderne und neue technische Infrastruktur für jeweils 20 Mitarbeiter aufgebaut werden. Die Büros sollen mit notwendigen Lokalen Servern und Arbeitsplatzrechnern sowie mobilen Kommunikationsgeräten und 5 Laptops für Außenvertriebstätigkeiten ausgestattet werden. Use Case Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung Vertriebsbüro 1 (20 User) Vertriebsbüro 2 (20 User) Vertriebsbüro X (20 User) Vertriebsbüro 15 (20 User) Bedarf an Infrastrukturkomponenten Arbeitsplatz PC Notebook Server Switch / Router Software Handy ERP-Systemauswahl Seite 6

7 Use Case 1: Leistungsgegenstände Vertriebsbüro X Bedarf an Infrastrukturkomponenten Arbeitsplatz PC1 Arbeitsplatz PC2 Arbeitsplatz PC3 Arbeitsplatz PC4 Arbeitsplatz PC15 Use Case Technische Infrastruktur Handy 1 Switch / Router Softwarebeschaffung Handy 20 Notebook 1 WEB & Communication Server VPN & File Server Back-Up Server Notebook 2 Notebook 3 Notebook 4 Notebook 5 Was sind die Gegenstände der zu erbringenden Leistungen? ERP-Systemauswahl Seite 7

8 Use Case 1: Erforderliche Verträge Vertriebsbüro X Vertriebsbüro 1 Vertriebsbüro 15 Use Case Technische Infrastruktur Vertrag 1 Vertrag 2 Vertrag 3 Softwarebeschaffung Hardware Software Mobile Wie viele Verträge wären zur Leistungserbringung erforderlich? Use Case 2 ERP-Systemauswahl Seite 8

9 Use Case 1: Zusätzlicher Bedarf Zusätzlicher Bedarf Häufig ergibt sich im Zusammenhang mit der Beschaffung von neuer Hardware auch die Notwendigkeit Peripheriegeräte neu zu beschaffen. Use Case Technische Infrastruktur Gründe für die Neubeschaffung von Peripheriegeräten Softwarebeschaffung Fehlende Kompatibilität Mangelhafte Planung Bessere Einkaufkonditionen Alten und neuen Geräte harmonisieren nicht! An Peripheriegeräte wurde nicht gedacht! Über Bestellvolumen können besser Konditionen erzielt werden (Falls der Bedarf tatsächlich besteht) ERP-Systemauswahl Seite 9

10 Zielstruktur und Zielanalyse Zielstruktur: Ziel X Ziel X.1 Ziel X.k Ziel X.1.1 Ziel X.1.n Ziel X.k.1 Ziel X.k.m SMART-Analyse Eine der bekanntesten Methoden für die systematische Zieldefinition ist die SMART-Analyse. Specific Spezifisch Ziele müssen eindeutig definiert sein Measurable Messbar Ziele müssen messbar sein (wer, was, wann, wie viel, wie oft) Achievable Angemessen Ziele müssen erreichbar sein (Ressourcen) Relevant Relevant Ziele müssen bedeutsam sein (Mehrwert) Timely Terminiert klare Terminvorgabe Seite 10

11 Zielbeschreibung Ziel 1 Beschreibung: Gestellt von: Betrifft: Begründung: Kennzahl: Kennzahl 1 Kennzahl 2 Kennzahl 3 Kennzahl n Plan-Wert: Plan-Wert 1 Plan-Wert 2 Plan-Wert 3 Plan-Wert n Terminvorgabe: Ziel m Seite 11

12 Zielbeschreibung: Beispiel Reduzierung der Prozessdurchlaufzeit bei der Angebotsabwicklung Beschreibung: Angebotsabwicklung ist die Reaktion auf Kundenanfragen und der Initialprozess zur Auftragserteilung. Eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen und die Zusendung der Kundenangebote sind mit höchster Priorität zu behandeln. Gestellt von: Hans Müller Position: Vertriebsleitung Betrifft 1: Angebotsabwicklung Betrifft 2: SAP R3-SD Begründung: Beschwerden der Stammkunden aufgrund verzögerter Angebotszusendung Kennzahl: Prozessdurchlaufzeit Prozessbearbeitungszeit Prozessliegezeit IST-Wert (Ø): 3,5 Tage 0,5 Tage 3 Tage Plan-Wert (Ø): 1,5 Tage 0,5 Tage 1 Tag Terminvorgabe: Toleranz: 3 Monate Seite 12

13 Technologische Erneuerung Innovationsmanagement Innovationsmanagement ist die systematische Planung, Steuerung und Kontrolle von Innovationen in Organisationen. Im Unterschied zu Kreativität, die sich mit der Entwicklung von Ideen beschäftigt, ist Innovationsmanagement auch auf die Verwertung von Ideen bzw. deren Umsetzung in wirtschaftlich erfolgreiche Produkte bzw. Dienstleistungen ausgerichtet. Prozess des Innovationsmanagements (eine Variante) Ideengenerierung/ Ideensammlung Produktentwicklung / Beschaffung Ideenbewertung Produkttests Produkt- Inbetriebnahme Bedarf 1 Bedarf 2 Bedarf n Seite 13

14 Use Case 2: Softwarebeschaffung ist einer der europaweit größten Hersteller von Solarmodulen für jede Anwendung und jeden Markt, von autarken Systemen über Systeme für Wohnhäuser bis hin zu den größten Solarkraftwerken. Im letzten Jahrzehnt hat Sun Power mehr als 15 Millionen Photovoltaikmodule (über 4GW) an mehr als Kunden in über 80 Ländern geliefert. Sun Power wurde 2002 durch den Solarwissenschaftler Dr. Andreas Mayer gegründet mit Zentraleinrichtungen in Berlin, 2 Produktionswerke in Brandenburg und 15 Vertriebsbüros weltweit. Sun Power beschäftigt über 1500 Mitarbeiter. Das wegweisende Forschungs- und Entwicklungsteam von Sun Power in Berlin mit mehr als 150 Spezialisten sorgt für kundenorientierte Innovationen. Softwarebeschaffung Office Tools (MS-Office) Organization Unit 1 (240 User) Der neue CIO möchte der Initiative Open Office Tools ein Ende setzten. Alle 1200 Rechner des Unternehmens sollen bald mit Microsoft Office Business 2012 oder Office Professional 2012 ausgerüstet werden. Organization Unit 2 (120 User) Organization Unit X (180 User) Use Case Organization Unit 17 (112 User) Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung Microsoft Office Komponenten ERP-Systemauswahl Seite 14

15 Use Case 2: Bedarfsermittlung Bedarf an Office Komponenten Fragebogen Interview Workshop Persönliche Daten: Name: Funktion: Tel: Bedarfsermittlung Bedarf an Office Komponenten: Word Excel PowerPoint Outlook Visio OneNote MS-Project Publisher Abteilung: Datum: Access SharePoint InfoPath Live Meeting Lync.. Unterschrift:... Wie kann der tatsächliche Bedarf an Office Komponenten festgelegt werden? Use Case Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung ERP-Systemauswahl Seite 15

16 Use Case 2: Rollenbasierte Bedarfsermittlung Director (75) Project Manager (220) Consultant Developer (65) + + Live Meeting OneNote Live Meeting MS-Project OneNote Access Live Meeting SharePoint Visio MS-Project Use Case Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung Sales Procurement (350) Employee (1200) Access Live Meeting InfoPath ERP-Systemauswahl Word Excel PowerPoint Outlook Seite 16

17 Use Case 2: Zusätzlicher Bedarf Zusätzlicher Bedarf Bei der Umstellung auf neue Software muss sichergestellt werden, dass diese auf der bestehenden Hardware funktioniert. Häufig werden bei Softwareumstellungen neue Hardware- Komponenten benötigt, weil z. T. die vorhandene Hardware nicht die erforderlichen Systemvoraussetzungen erfüllt. Arbeitsplatz Arbeitsspeicher (RAM) Festplatte (hard disk drive ) Grafikkarte (video card) Welche Hardwarekomponenten können bei einer Softwareumstellung relevant sein? Use Case Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung ERP-Systemauswahl Seite 17

18 Kunden- und Marktanforderungen Internetbasierte Prozessabwicklung Kunde Unternehmen X Unternehmen X Anforderung: Auftragsabwicklung via Internet Aufgaben: Analyse & Planung Konzeption Realisierung Bedarf: Strategische Beratung Fachliche Beratung Technischer Support Seite 18

19 Prozessanforderungen Anforderung: Anfrage ist eingetroffen ERP-System MS-Outlook Durchgängiger und integrierter IT-Unterstützung Anfrage überprüfen XOR Maßnahme (Bedarf): Anfrage ist abzusagen Absagetext erstellen ERP-System MS-Word Angebot ist zu erstellen Angebot erstellen ERP-System 1- Erweiterung des existierenden ERP-Systems ERP-System Angebot ist erstellt ERP-System MS-Outlook 2- Einführung eines neuen ERP-Systems Anfrageabsage versenden Angebot versenden 3- Einbau neuer Komponenten und Absage ist versendet Angebot ist versendet Einbindung in der Systemlandschaft Seite 19

20 Business Process Management Business Process Management Phase Plan 1 Phase Control 2 Quality Management Integration Phase 6 Business Architecture Organization Processes Applications Realization Phase 5 Phase Design4 Analysis Phase 3 Project Management Maßnahme: Umstrukturierung der Prozessstruktur Erweiterung / Erneuerung der Systemlandschaft Umstrukturierung der Aufgabenzuordnung Erweiterung / Erneuerung der Sachmitteln Bedarf: Beratung Entwicklung Schulung Seite 20

21 Use Case 3: ERP-Systemauswahl ist einer der europaweit größten Hersteller von Solarmodulen für jede Anwendung und jeden Markt, von autarken Systemen über Systeme für Wohnhäuser bis hin zu den größten Solarkraftwerken. Im letzten Jahrzehnt hat Sun Power mehr als 15 Millionen Photovoltaikmodule (über 4GW) an mehr als Kunden in über 80 Ländern geliefert. Sun Power wurde 2002 durch den Solarwissenschaftler Dr. Andreas Mayer gegründet mit Zentraleinrichtungen in Berlin, 2 Produktionswerke in Brandenburg und 15 Vertriebsbüros weltweit. Sun Power beschäftigt über 1500 Mitarbeiter. Das wegweisende Forschungs- und Entwicklungsteam von Sun Power in Berlin mit mehr als 150 Spezialisten sorgt für kundenorientierte Innovationen. Beratung ERP-Systemauswahl ALT-System NEU-System ersetzen Die strategische IT-Planung für nächstes Jahr ist auf Erneuerung des ERP- Systems ausgelegt. In diesem Zusammenhang soll durch ein Beratungsprojekt (als Vorprojekt) die Ausgangssituation und die Anforderungen verschiedener Zielgruppen und Prozessbereiche erhoben, erfasst und in Form eines Lastenhefts dokumentiert werden. Das Lastenheft soll anschließend als Basis für die Erstellung der Lieferantenangebote dienen und die ERP-Systemauswahl unterstützen. Anforderungen Lastenheft Use Case ERP-System-Lieferant Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung ERP-Systemauswahl Seite 21

22 Use Case 3: Phasen der Beratung ERP-Systemauswahl Beratung ERP-Systemauswahl Anforderungen erfassen Phase 1 In der ersten Phase werden die Anforderungen an das neue ERP-System durch die Berater und mit Hilfe der Fachverantwortlichen ermittelt und aufgenommen. Lastenheft erstellen Phase 2 Lieferanten auswählen Nach erfolgreicher Aufnahme der Anforderungen, werden diese geprüft und strukturiert in Form eines Lastenheftes dokumentiert und an die ausgewählten Anbieter gesendet. Verhandlungen durchführen Phase 3 Use Case Die Rückmeldungen der Anbieter (stets in Form eines Pflichtenhefts) werden ausgewertet. Systempräsentationen werden durchgeführt und mit ausgewählten Lieferanten kann einzeln verhandelt werden. Technische Infrastruktur Softwarebeschaffung ERP-Systemauswahl Seite 22

23 Enterprise Architecture Management Sichten Organization View Process View Function View Data View Application View Interface View Technology View Architectures Models Structures Models Ebenen Process Landscape Application Fact Sheet Seite 23

24 Process Landscape Process Landscape Domain D Prozess DP1 Prozess DP.n Prozess DP1.1 Prozess DP1.2 Prozess DP1.3 Prozess DPn.1 Prozess DPn.2 Prozess DPn.3 A process tree can be created for a business domain or an organizational unit Seite 24

25 Application Fact Sheet Users Provider/Support Who use it? Application How get it? Capabilities Why use it? Functionalities What is needed? Requirements Capability F1 Capability R1 Capability F2 Capability R2 Capability F3 Capability R3 Capability F4 Seite 25

26 Application Fact Sheet als Modell Application Fact Sheet: Application X Users Provider / Support Organizational Unit 1 Application X Organizational Unit Y Organizational Unit 2 Capabilities Organizational Unit A Capability 1 Capability R1 Organizational Unit 3 Capability 2 Capability R2 Organizational Unit B Organizational Unit 4 Capability 3 Capability R3 Organizational Unit C Capability 4 Organizational Unit n Capability m Functionalities Requirements Seite 26

27 Process Capability Allocation (Generate) Application Fact Sheet: App. X Process Capability Allocation Application Fact Sheet: App. Y Application X Prozess DP.X Application Y Capabilities Capabilities Capability 1 Capability R1 Capability 5 Capability 2 Capability 6 Capability 3 Capability 4 Functionalities Requirements Functionalities Requirements Welche Funktionalitäten von welchen Applikationen unterstützen den Prozess? Seite 27

28 Process Capability Allocation (Assign) Application Fact Sheet: App. X Process Capability Allocation Application Fact Sheet: App. Y Application X Prozess DP.X Application Y Capabilities Capability 1 Application X Capabilities Capability 1 Capability R1 Capability 5 Capability 2 Application X Capability 2 Capability 3 Application X AS-IS Capability 6 Capability 3 Capability 5 Application Y Capability 4 Capability 6 Application Y Functionalities Requirements Capability R2 Application X Functionalities Requirements TO-BE Process Requirements Welche Anforderungen werden vom Prozess an Applikationen gestellt? Seite 28

29 Process Capability Allocation (Plan) Application Fact Sheet: App. X Process Capability Allocation Application Fact Sheet: App. Y Application X Prozess DP.X Application Y Capabilities Capability 1 Application X Capabilities Capability 1 Capability R1 Capability 5 Capability 2 Application X Capability 2 Capability 5 Capability 3 Application X AS-IS Capability 6 Capability 3 Capability 6 Capability 5 Application Y Capability 4 Capability R2 Capability 6 Application Y Functionalities Requirements Capability R2 Application X TO-BE Zuordnung von Prozess- und IT-Anforderungen zu der Zielapplikation Seite 29

30 Process Capability Allocation (Result) Application Fact Sheet: App. X Process Capability Allocation Application Fact Sheet: App. Y Application X Prozess DP.X Application Y Capabilities Capability 1 Application X Capabilities sunset Capability 1 Capability 5 Capability 2 Application X Capability 2 Capability 3 Capability 4 Capability 5 Capability 6 Capability R1 New Capabilities Old Capabilities Capability 3 Capability 5 Capability 6 Capability R2 Application X Application x Application x Application X AS-IS Capability 6 Capability R2 Functionalities Seite 30

31 IT Service Management Service Strategy EAM Service Design Service Transition BPM Service Operation Continual Improvement IT Service Management (Integrativer Ansatz zum IT Service Management) Seite 31

32 Service Strategy Service Strategy Strategy Generation Financial Management Service Strategy: Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäfts-perspektive und die Zielsetzung des Service-Life-Cycle. Service Portfolio Management Demand Management Service Portfolio Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind. Das Serviceportfolio ist in drei Abschnitte untergliedert: Servicepipeline, Aktive Services (Servicekatalog) und außer Kraft gesetzte Services. Services sollten auf Grundlage gemeinsamer Business-Aktivitäten, die sie unterstützen, nach Servicelinien gebündelt werden. Nur aktive Services sind den Kunden zugänglich Seite 32

33 Service Design Service Design Service Level Management Service Catalogue Management Service Design: Beschreibung der Funktionsweise und des Leistungsumfangs der IT- Service-Management-Prozesse in Anlehnung an die Bedürfnisse. Supplier Management Availability Management Service Level Management Service-Level-Management dient der Definition, Überwachung und Optimierung von Dienstleistungen in der Informationstechnik (IT). Primäre Zielsetzung dabei ist, dauerhaft die Leistungen der IT (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen zu bringen, welche in 'Service Level Objectives' (SLO) formuliert sind. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozessbeziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über den sogenannten Servicekatalog verwaltet werden. Seite 33

34 Service Transition Service Transition Change Management Service Asset Management Service Transition: Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT- Dienstleistungen, sichere Auslieferung und Gewährleistung der Leistungsverpflichtung. Transition Planning and Support Release & Deployment Management Release and Deployment Management Das Release Management verantwortet die Freigabe neuer Hard- und Software anhand der gültigen Release Richtlinien. Auch die Planung und Bereitstellung des Rolloutverfahrens für freigegebene Soft- und Hardware fällt in seine Zuständigkeit. Verträge mit externen Lieferanten etc., werden als "Underpinning Contracts" (UC) ausgelagert. Das Deployment Management beinhaltet Projektverwaltungsverfahren zur Einführung neuer Hard- und Software. In dieser Funktion bildet Deployment das Bindeglied über Development, Change Management, Operations und Technical Support. Es steuert über diese Management-Bereiche hinweg die Entwicklung und Überführung neuer oder erweiterter Hard- und Software Releases in die Produktion. Seite 34

35 Service Operation Service Operation Service Desk Incident Management Service Operation: Operativen Prozesse, die notwendig sind, um die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrechtzuerhalten und zu sichern. Request Fulfillment Problem Management Service Desk Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Kunden und dem umsetzenden Geschäftsprozess. Service Desk ist in größeren Unternehmen mit skalierbarer Prozessautomation oft als Call Center oder Hotline ausgelegt. Die strategische Ausrichtung des Service Desk ist die Bildung einer einzigen Schnittstelle, auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet. Der Nutzer hat somit den Vorteil nur einen zentralen Ansprechpartner für verschiedene interne Prozesse zu nutzen. Der Service Desk übernimmt und dokumentiert Anfragen meist in Form von sogenannten Störungen (Incidents), Tickets oder Service-Anfragen (Service Requests) und überwacht deren Abarbeitung. Seite 35

36 Continual Improvement Continual Improvement The 7-Step Improvement Process Service Reporting Measurement Improvement: Die Optimierung der Servicequalität. Die nachhaltige Steigerung der Service-Leistung und Sicherstellung des langfristigen geschäftlichen Erfolgs eines Unternehmens. Return on Investment for CSI DEMIC-RAD Problem abgrenzen Ursachen erkennen Maßnahmen planen Maßnahmen durchführen (Do) Soll/Ist Abgleich (Check) Standardisieren, schulen (Act) Seite 36

37 Service Level Agreements Service Level Agreements Ein Service Level Agreement (kurz SLA) ist eine Vereinbarung bzw. ein Vertrag zwischen einem Dienstleiter und einem Nutzer, in dem sich der Dienstleister zu einer Leistung in einem definierten Umfang mit einer bestimmten Qualität (dem Service Level) und der Nutzer zur Abnahme dieser Leistung verpflichtet. Ein SLA kann als eigenständiger Vertrag, oder als ein Bestandteil bzw. Anhang eines Vertrages ausgehandelt werden. Seite 37

38 Zweck und Ziel Zweck und Ziel eines Service Level Agreements Third Second Third Level Support Second Level Support First First Level Support Regelung von Über- bzw. Unterversorgung: genaue Dosierung der zu erbringenden Leistung Vertragliche Festlegung der Qualitätsgüte: Bestimmung der Qualität der Leistungen sowie die Art und Weise der Erbringung Individuelle Servicevereinbarungen: Serviceleistungen können entsprechen den Anforderungen individuell mit dem Dienstleister ausgehandelt werden Seite 38

39 Aufbau eines Service Level Agreements Beispielhafter Aufbau eines Service Level Agreements aus dem IT-Bereich Allgemeiner Teil Funktionalität Beschreibung der Dienstleistung Change Management Prozeduren Betriebsstunden IT Service Continuity Verfügbarkeit des Dienstes IT-Sicherheit Ausfallsicherheit Kostenabrechnung Kundenunterstützung Service Review Dienst-Performance Seite 39

40 Allgemeiner Teil / Dienstleistung V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review Allgemeiner Teil Im allgemeinen Teil werden der Vertragspartner, der Zweck, der Umfang, die Laufzeit und die Verantwortlichkeiten des SLA s definiert. Beschreibung der Dienstleistung Umfassende Beschreibung der Dienstleistung mit Kerngeschäftsfunktionen, zu liefernde Ergebnisse des Nutzers und Bereitstellers sowie Informationen über Umfang, Bedeutung und Priorität für das Geschäft. Seite 40

41 Betriebsstunden / Verfügbarkeit V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review Betriebsstunden Regelung des Zeitrahmens für die Bereitstellung der Dienstleistung, wie z. B. Mo.-Fr Uhr oder 24h x 365 Tage etc. Behandlung von Ausnahmen wie Feiertagen oder Wochenenden. Festlegung von Verantwortlichkeiten bei Ausfallzeiten. Verfügbarkeit des Dienstes Definition des Begriffes Verfügbarkeit und Vereinbarung der Verfügbarkeit der Dienst-leistung (häufig in Prozent). Festlegung einer transparenten Messmethode. Seite 41

42 Ausfallsicherheit / Kundenunterstützung V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review Ausfallsicherheit Definition einer Unterbrechung des Services. Beschreibung der maximal tolerierbaren Anzahl von Ausfällen im definierten Zeitfenster. Vereinbarung der Art und Weise der Aufzeichnung und des Controllings. Kundenunterstützung Vereinbarung zu Supportleistungen / Hotline und deren Erreichbarkeit sowie Nutzung von Ticketsystemen etc. Außerdem Klärung zu Reaktionen und Reaktionszeiten (Fehlerreaktionsund Fehlerbehebungszeiten). Seite 42

43 Dienst-Performance / Funktionalität V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review Dienst-Performance Regelung des Antwortzeitverhaltens für die entsprechenden Services. Festlegung von Schwellenwerten mit Eskalationsstufen. Funktionalität Bei Bedarf können Angaben zur Fehleranzahl und Fehlertypen angeführt werden, die zu einem Vertragsbruch des SLA führen können. Meist in Verbindung mit dem Grad der Schwere und Häufigkeit in einem definierten Zeitfenster. Seite 43

44 Change Management / Service Continuity V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review Change Management Prozeduren Berücksichtigung von Änderungsprozeduren seitens des Managements im Hinblick auf Organisationsänderungen sowie Geschäftsfeldänderungen etc. IT Service Continuity Festlegung von Notfallprozeduren bei Katastropen, kompletten Systemausfällen etc. Klärung der Verantwortlichkeiten und Prozeduren in solch einem Fall, wie z. B. Erstellung von Backups oder der Auslagerung von Daten. Seite 44

45 Sicherheit / Kostenabrechnung V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review IT Sicherheit Vereinbarung zu sicherheitsrelevanten Bereichen und Harmonisierung mit den geltenden Sicherheitsbestimmungen des Unternehmens. Kostenabrechnung Festlegung eines oder mehrerer Abrechnungsmodelle sowie detaillierte Zahlungsbedingungen. Vereinbarung zu Vertragsstrafen bei entsprechendem Ereignis sowie Bonuszahlungsregelung. Seite 45

46 Service Review V Service Level Agreement Allgemeiner Teil Beschreibung der Dienstleistung Betriebsstunden Verfügbarkeit des Dienstes Ausfallsicherheit Kundenunterstützung Dienst-Performance Funktionalität Change Management Prozeduren IT Service Continuity IT-Sicherheit Kostenabrechnung Service Review Service Review Regelung zur Überprüfung der Dienstgüte und des allgemeinen Service sowie regelmäßiger Review- Meetings. Aufbau einer transparenten Berichtswesenstruktur. Seite 46

47 Vorteile Vorteile durch Service Level Agreements 1. Sicherung eines bedarfsgerechten Services mit einer klaren Zuordnung der Kosten 2. Transparenz über die Leistungen und Nutzen sowie die Wirtschaftlichkeit 3. Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit 4. Steuerung des Nutzer-Verhaltens bei Inanspruchnahme bestimmter Services und dadurch auch Steuerung der Ausgaben und Möglichkeit der Kostensenkung Seite 47

48 Risiken Risiken durch Service Level Agreements 1. SLA s für sämtliche interne Services und damit eine enorme Erhöhung des internen Verwaltungsaufwandes 2. SLA s werden intern wie extern nicht konsequent angewendet 3. SLA s sind nur teilweise oder überhaupt nicht messbar 4. SLA s werden mit einer Vielzahl von unzureichenden Kennzahlen verabschiedet Seite 48

49 IT Vertragsmanagement-Roadmap Vertragsabwicklung Vertragsüberwachung Vertragsbeendigung Bedarfsermittlung Auswahl Vertragstyp Vertragserfüllung Leistungsbewertung Bedarfsprüfung Vertragsentwurf Leistungsüberwachung Maßnahmenplanung Beschaffungsplanung Verhandlungsstrategie Vertrags-Reporting Vertragskündigung Anforderungsdefinition Vertragsformulierung Risikomanagement Leistungsabnahme Lieferantenbewertung Vertragsabsicherung Konfliktmanagement Vertragsverlängerung Lieferantenvorauswahl Vertragsverhandlung Eskalationsmanagement Vertragsabschluss Leistungsbeschreibung Vertragsüberprüfung Vertragsnachverhandlung Vertragsarchivierung Lieferantenauswahl Vertragsnachbesserung Projektplanung Vertragsunterzeichnung Seite 49

50 Zeit für Ihre Fragen Seite 50

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ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

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