Intranetlösung für Helpdesk & Support.

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1 Intranetlösung für Helpdesk & Support.

2 Unique Helpdesk: Nuanciert gesehen Die vorliegende Softwarelösung Unique Helpdesk ist eine hochflexible, datenbankbasierende Lösung für Servicebereiche, die überwiegend die Felder des Inbound-Handling von Anfragen abwickeln und diese strukturiert an die zuständigen Fachbereiche zur weiteren Bearbeitung kanalisieren. Eines der Haupteinsatzgebiete ist die Abwicklung und Organisation technischer Kundenanfragen im Bereich des IT-Benutzerhelpdesk im internen sowie externen Umfeld bei zahlreichen Unternehmen und Organisationen. Dank der hohen Flexibilität des Produkts besteht jedoch keine Beschränkung auf den Bereich des IT-Benutzerhelpdesk. Das Produkt ist auch für alle eingehenden Anfragen in einer Serviceorganisation anwendbar, die einer prozessorientierten Aufnahme, Weiterleitung und Bearbeitung von Anfragen unterliegen. Dieser allgemein standardisierte Prozess wird mittels Unique Helpdesk in einer Client-Server-Umgebung abgebildet und stellt diese Informationen auf den PC-Endgeräten der Mitarbeiter zur Verfügung. Auf Grund der technologischen Basis stellt das System einen hohen Grad der Automatisierung zur Verfügung, das mittels der vorhandenen Schnittstellen sehr einfach zu konfigurieren und zu bedienen ist, um auch komplexen Anforderungen gerecht zu werden. Die vollständig neu entwickelte Version nutzt neueste, zukunftsorientierte Technologien um den Anforderungen der Nutzer und Betreiber zukünftig noch besser gerecht zu werden. Zahlreiche, bisher nicht vorhandene, jedoch erforderliche Funktionen wurden ebenfalls vollständig neu entwickelt und den Anforderungen einer ergonomischen Handhabung wurde Rechnung getragen. Selbstverständlich besteht die Möglichkeit, die vorhandenen Prozesse und Daten aus den bisherigen Versionen in die neue Lösung zu übernehmen. Der Einsatz zukunftsorientierter Technologien für Unique Helpdesk stellt eine entscheidende Rolle für die Neuentwicklung des Produkts dar, um auch zukünftige Investitionssicherheit bei Einsatz neuester Technologien im Kundenumfeld zu sichern. Unique Helpdesk ist in der Microsoft.net-Technologie verankert, mit dem eine einzigartige Produktstabilität, Sicherheit und Geschwindigkeit gewährleistet werden kann. Für die Bearbeitung im Bereich Backend sowie der Aufbereitung und Visualisierung der Informationen im Bereich Frontend, wurde basierend auf bewährten und verabschiedeten Standards, aufgesetzt. Hierauf aufbauend wurden für Unique Helpdesk entsprechende Engines mit modernsten Werkzeugen erstellt. Somit besteht nun die Möglichkeit auf verschiedenen, gängigen SQLbasierenden Datenbanksystemen aufzusetzen. Eine wesentliche Neuerung im visuellen Bereich, stellt neben der Entwicklung der Reportingengines, die neu entwickelte Workflowengine zur Verfügung, mit der nahezu jede beliebige Abbildung von Standardprozessen ermöglicht wird. Dem Aufbau und der Entwicklung eigener Prozesse sowie der Abbildung von eigener prozessorientierter Software werden keine Grenzen gesetzt. Mit wenigen Mausklicks generieren sie Funktionsabläufe, die Ihren Anforderungen an prozessorientiertes Incident Management nach den modernsten ITIL- Standards erfüllen. Integraler Bestandteil der Software ist die sehr hohe Anzahl funktionaler Schnittstellen, um einen Datenaustausch mit den geplanten bzw. bereits im Einsatz befindlichen Systemen zu gewährleisten. Neben den Schnittstellen zu den verschiedenen Datenbanken und Directory Services stehen Schnittstellen zu den API s der verschiedenen Anwendungen sowie System-Management-Lösungen zur Verfügung. Diese ermöglichen z.b. den Zugriff auf Datenbestände wie Inventar- und Assetdaten. 2

3 Unique Helpdesk & Funktionsschema Diese Broschüre soll Ihnen einen Überblick auf die neue Beschaffenheit und Technologie unseres Produktes Unique Helpdesk gewähren. Neben technischen Neuerungen besticht Unique Helpdesk durch seine bedienerfreundliche Anwendung, seine Komplexität, seine betriebswirtschaftliche Effizienz, seine Flexibilität sowie seine ITIL-Konformität. Diese Vorteile machen unser Produkt für die Verbesserung der Servicequalität unentbehrlich. Steigen auch Sie ein und nutzen Sie Unique Helpdesk für optimierte Geschäftsprozesse. Kundenhistorie Problemhistorie ITIL-konform Auswertungen und Statistiken Integrierte Administration Lösungsmanager Multi- Language Intelligentes Suchsystem Abwesenheitsmanager Web Auskunftssystem Modularer Aufbau Mehrmandantenfähig Verwaltung von SLAs Tätigkeitsmanager Asset/Inventory Management Kundenanruf Supportannahme Auswahl Kundendaten Informationen: Hotlineverträge, Hardwareverwaltung, Supportpunkte, Historie Eingabe der Anfrage Informationen: Reaktionszeiten für den Kunden Wissensdatenbank Anzeige von Lösungsvorschlägen Problem durch Wissensdatenbank erledigt? Ja Abschluss des Problems ohne den Supporter zu belasten Nein Weitergabe zur Bearbeitung an Supporter 1. Nicht zuständig, Weitergabe an anderen Supporter 2. Bearbeitung durch Supporter Problemsichtung/Supporttätigkeiten Werden in Historie zum Problem mit Zeiten gespeichert Anfrage abgeschlossen Lösung wird in Wissensdatenbank übernommen 3

4 Unique Helpdesk und ITIL Konformität: Die perfekte Symbiose ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist die einzige umfassende und gleichzeitig öffentlich verfügbare fachliche Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen. Der große Vorteil der Konformität von Unique Helpdesk zu ITIL liegt in der strukturiert prozessorientierten Bewältigung vielzähliger Incidents, die so besser, effektiver und mit mehr Durchsatz bearbeitet werden können. Als ein zusätzlicher positiver Effekt stellt sich die verbesserte Ergebnisqualität heraus. Die aktuelle Version Unique Helpdesk bildet die Disziplin des ITIL-Prozesses Incident Management exzellent ab und fügt sich nahtlos in alle weiteren ITIL Disziplinen, wie z.b. Problem-, Configuration-, Change-, Release- Management ein. Servicekultur mit Unique Helpdesk Unser Ziel liegt in der kontinuierlichen Servicequalität, das beinhaltet u. a. die normalen Arbeitsbedingungen beim Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. Dazu gehören folgende Bausteine: Baustein Erklärung des Bausteins Unsere Lösung Dokumentieren Aufzeichnen sämtlicher Anfragen Erfassen aller Anfragedaten und Verknüpfen mit Stammdaten in der zentralen Datenbank Unterstützen Bewerten der Anfrage des Anwenders Die voll indizierte Datenbank unterstützt die Beschreibung der Anfrage und bietet Lösungsansätze an Kommunizieren Zuweisen der Anfrage Für jede Anfrage den richtigen Ansprechpartner finden und diesem zuweisen Klassifizieren Zusammenführen gleichartiger Anfragen Verknüpfen von Anfragen gleichen Inhalts zum Masterticket Auswerten Klassifizieren der Auswirkungen Analysieren der Ursachen mit deren möglichen Ausprägungen Lösen Wiederherstellen der Dienste durch Spezialisten Zugreifen auf Historien und nutzen der Lösungsvorschläge aus bereits gelösten Anfragen Abschließen Abschließen der Anfrage Abschließen der Anfrage und Überführen in die Wissensdatenbank nach Überprüfung Überwachen Kontrollieren des Bearbeitungsfortschritts und Informieren des Anwenders Selektives Informieren des Anwenders zu relevanten Bearbeitungsschritten und Abschließen der Anfrage 4 Berichten Auswerten der Vorfälle zur Präventation und Transparenz Umfangreiches Reporting aller Vorfälle

5 Incident Management & Unique Helpdesk: Schematischer Ablauf Incident Management Aufspüren und Aufzeichnen von Störungen Zuweisung, Überwachung, Nachverfolgung und Kommunikation Erste Klassifizierung und Support Ja Anforderung eines Services Untersuchung und Diagnose Behebung und Wiederherstellung Service - Anforderungsverfahren Abschließen der Störung 5

6 Problem Management - Schema Configuration Management - Schema Problem Management Betrieb in Produktivumgebung Release Anwendungsentwicklungen und - pflege Probleme Datenbank bekannter Fehler in der Produktivumgebung Datenbank bekannter Fehler in der Entwicklungsumgebung Probleme Untersuchung und Diagnose Untersuchung und Diagnose Request for Change Change Management Configuration Management Start Störung Problem Bekannter Fehler Request for Change CMBD Änderungen autorisiert Änderung getestet, implementiert u. freigegeben Ende 6

7 Funktionsumfang Unique Helpdesk EDITIONEN Standard Unique Helpdesk Standard ist eine kompakte Lösung, die Ihren Anforderungen an ein modernes flexibles Helpdesksystem entspricht. Aussagekräftige Statistiken geben Ihnen die Sicherheit, mit Ihrem Helpdesksystem wirtschaftlich zu arbeiten, außerdem enthält es ein Webinterface. Die Installation erfolgt auf einem Serversystem, das alle erforderlichen Komponenten zur Verfügung stellt. Enterprise Unique Helpdesk Enterprise bietet Ihnen neben den Funktionen der Standard Version noch zusätzliche Features wie Workfloweditor, Formulareditor und frei erstellbare Statistiken. Somit haben Sie die Möglichkeit, das System nach Ihren individuellen Bedürfnissen anzupassen. Die Installation der Komponenten SQL Server und Applikation kann auf verschiedenen Servern erfolgen. Ultimate Unique Helpdesk Ultimate bietet alle Funktionalitäten der Enterprise Version und zusätzlich die Skalierbarkeit durch Serverfarming und Load Balancing. Daneben beinhaltet die Version das Zusatzpaket Webinterface Premium. Die Lizenzierung aller Editionen erfolgt pro User im concurrent use. Zusatzpaket Webinterface Premium Über das Internet können die Kunden Anfragen erstellen, den Status einer Anfrage ersehen, eine Anfrage schließen oder auf die Wissensdatenbank zugreifen. Zusatzpaket SMS-Gateway Anbindung an Microsoft SMS 2003 für umfangreiche Informationen über Hardware und Software. Zusatzpaket Mail-Gateway SMTP-Anbindung mit mächtiger Filterfunktion, automatische Generierung von Supportanfragen aus s. Zusatzpaket Mobile PDA-Gateway Mit Unique Helpdesk unterwegs auf dem PDA - it works. Zusatzpaket TAPI Clientlizenz Anbindung des Clients an die Telefonanlage über TAPI 2.0. Zusatzpaket CTI Serverlizenz CTI Anbindung zu diversen TK-Systemen. Systemanforderungen Server Microsoft.net Framework 2.0 Datenbank Jede SQL OLEDB providerfähige Datenbank, wie z.b. Microsoft SQL Server 2005 Client Ab Windows 2000 mit aktuellem SP 7

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