IBM Tivoli Service Management

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1 Jochen Schneider IBM Certified Consulting IT Specialist IBM Tivoli

2 IBM Software Group Collaboration and Human Interaction Application Development and Portal E-Forms, Document & Web Content Real-time & Team Collaboration Learning Messaging Mobile & Enterprise Access Software and Systems Development Requirements & Analysis Design & Construction Software Quality Process & Portfolio Software Configuration Integrating Data and Content Database Servers Database Tools & Utilities Content & Discovery Data Warehousing & Analysis Information Integration Master Data Entity Analytics Solutions IT Security Server, Network & Device Business Application IT s Provider Solutions Storage Mainframe Integration and Application Infrastructure Application Infrastructure Application Integration Business Integration Commerce Mobile & Speech 2

3 IBM Beratung und s Best Practices und Implementierungs s Prozess-Design und Dokumentation Qualifizierung durch Ausund Fortbildung Beratung und Projektunterstützung Bewährte Methoden und Implementierungspakete IT Prozess Prozessplattform Incident Problem Change Release Financial Availability Capacity Continuity Workflow Configuration-/Asset Level... Change & Configuration Database IT Plattform Technische Informationen CIs, Relationships, IT-s,... Ist-Bestand ( deployed ) Prozess Informationen Incidents, Problems, RfCs,... Synchronisation Kaufmännische Informationen Kunden, Verträge, Kosten,... Soll-Bestand ( authorized ) Operationale Lösungen Operationales IT Usage & Accounting License & Contract Discovery Automation Business BSM Eventing Monitoring Monitoring Storage Orchestration BSM Eventing Lifecycle Monitoring Virtualisation Security Identity BSM Access Eventing Compliance Monitoring Operations Provisioning / Config. System Automation Job Scheduling 3

4 IBM Tivoli-Lösungen im Kontext von ITIL IBM Tivoli Unified Process Welche IBM/Tivoli-Lösungen unterstützen welche ITIL V3 Prozesse? Wie unterstützen IBM/Tivoli-Lösungen die verschiedenen Prozesse und Aktivitäten? Good Practice Prozess-Workflows für die verschiedenen Prozesse Prozess-Rollen mit ihren Aufgaben und Verantwortlichkeiten Glossar mit wichtigen ITIL-Begriffen Informationen zu weiteren IT Reference Modellen (CMMI, etom, COBIT,...) Insgesamt: Nachschlagewerk zu IT Referenz-Modellen Download-Link: 4

5 IT- Disziplinen in ITUP 5

6 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 6

7 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 7

8 Business 8

9 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 9

10 IBM Tivoli Monitoring Produkte Transaktionsorientierte Überwachung Business IBM Tivoli Composite Application for Application Diagnostics IBM Tivoli Composite Application for SOA IBM Tivoli Business Manager IBM Tivoli Composite Application for Transactions Infrastrukturüberwachung IBM Tivoli Monitoring for Applikationen IBM Tivoli Monitoring Datenbanken, OS, Virtual Server IBM Tivoli for Messaging & Collaboration IT Betrieb IBM Tivoli Integrated Portal Netzwerkmanagement IBM Tivoli Network Manager for IP 10

11 IBM Tivoli Infrastrukturüberwachung ( Monitoring ) IBM Tivoli Monitoring (OS Agents)) AIX HP-UX RHEL SLES Solaris DB2 UDB Oracle ITM for Messaging & Collaboration MS Exchange LotusDomino Solaris Windows OS/400 z/os ITM for Databases MS SQL Sybase ITM for Virtual Servers optional: Agentless TEP ITM ITCAM for Transactions Response Time (Robotic, Client, Web) Transaction Tracking Internet Monitoring ITCAM for SOA Web s Monitoring and Mediation DataPower, WESB, Energy Active Energy Manager Eaton Power Xpert Johnson Controls Metasys APC InfraStruXure ITCAM for Web Resources WebSphere AS Oracle App Srv SAP Netweaver J2SE WebLogic JBoss Tomcat IBM HTTP Server Apache Sun IIS IT Performance Analyser Performance, Kapazitätsplanung, Trends, Vorhersagen 11 VMWare ESX VMWare VC ITM for Microsoft Applications Active Directory Cluster Server Hyper-V Server.NET Framework SQL Server ITM for Applications mysap Siebel Omegamon XE for Messaging WebSphere MQ WebSphere Message Broker ITM for System p AIX VIO Server Cirix BizTalk Server Exchange Server IIS SharePoint Server Virtual Server Peoplesoft Tuxedo HMC CEC SNMP WMI/Perfmon Eventlog JDBC Custom Agent JMX Logfile / XML CMI Agentbuilder SSH /RXAI HTTP/HTTPS ICMP HTTP Data Provider HTTP Website URL FILE Data Provider local, SMB, NFS, Sequential File Universal Agent / Agent Builder SCRIPT Data Provider Cmdline, Script API Data Provider API- Client (C, C++) SOCKET Data Provider TCP, UPD Socket- Client POST Data Provider TCP, UPD KUMP- SEND ODBC Data Provider ODBC Relational Database Hunderte von Best Practices! solutions! SNMP Data Provider GET, SET, Traps SNMP Agent MIB Var.

12 IBM Tivoli Netzwerk Manage Discover Auto-Discovery von Netzwerkelementen und Verbindungen Netzwerk Visualisierung Automatisch konfiguriertes Active Polling SNMP Topologie-basierte Event Korrelation ( Root-Cause -Analyse) 12

13 IBM Tivoli Transaction Monitoring Synthetic Transactions Robotic Response Time Monitoring Synthetic Playback der Robotic Scripts Via Rational Robot, RPT, Mercury LoadRunner, CLI Web Response Time Monitoring Real End User Transactions Monitor für Benutzer Web Transactions (HTTP/S) Client Response Time Monitoring Monitor für Windows Application Transactions i.e. Lotus Notes, Microsoft Outlook, SAP, 3270, etc. 13

14 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 14

15 Incident und Problem IBM Tivoli Request Manager befasst sich sowohl mit dem Incident als auch dem Problem und dokumentiert gemeldete Störfälle von Endbenutzern, Wartungstechnikern und Netzwerksystemverwaltungs- Anwendungen. Zur weiteren Optimierung des Prozesses werden die Ticket-Arten und Klassifikationen durch einen leistungsstarken visuellen Workflow und Eskalationsfunktionen genutzt, um schnelle Lösungen zu ermöglichen und die Effizienz des Desks zu erhöhen. Konsolidierte Benutzerkommunikation über alle Kanäle hinweg (einschließlich Telefon, , Internet und Fax) stellt sicher, dass alle Probleme aufgenommen werden und hochwertige, konsistente s zur Verfügung stehen. 15

16 Incident- und Problem Start Center 16

17 Erfassen und Weiterleiten einer anfrage (Hotline) Wer? Was? Code Wo? 17

18 Workflow Prozess, im Hintergrund ablaufend Ähnliche Tickets? Aktionen / Handlungsvorgaben Optionen / Handlungsalternativen 18

19 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 19

20 IBM Tivoli Change & Config Database (CCMDB) Funktionsbereiche Config Authorized CI CI Status Überwachung von CI- Veränderungen und Abgleich von Soll- und Istbestand Change Automatisierung der Prozessausführung Automatisierte, vorkonfigurierte und konfigurierbare Prozessworkflows Integration mit dem Release Process Manager Impact Analyse Integrationsmöglichkeiten u.a. Direkte Integration in andere TPAP basierte Prozesse wie Incident & Problem. Übernahme von Infrastrukturdaten aus anderen Tivoli- und 3rd Party Lösungen in die Discovery (vgl. OPAL) Reporting Change & Config Database Discovery der IT-Infrastruktur Tivoli Application Dependency Discovery Manager Integration Discovery von CI s & Relationships für Distributed und z/os-umgebungen (HW, SW, NW) Grafische Visualisierung von IT-Infrastrukturen und IT-s Verfolgung von CI-Changes Vergleiche von CIs (Entwicklung. Test, Produktion) Einheitliches Reportingtool (BIRT) 20

21 Configuration Discovery Tracking - Ausgangssituation Zunehmend komplexe Beziehungsgeflechte durch komponenten-basierte n-tier Anwendungen (Client-Server, J2EE,.net, ) Beziehungen und Abhängigkeiten sind nicht ausreichend transparent Wachsende Veränderungsgeschwindigkeit, Dokumentation selten up-to-date Changes sind immer schwerer nachvollziehbar (was wurde wo geändert?) Changes sind eine Hauptursache für IT-Probleme Verifikation von Konfigurationen ist aufwendig Informationen zu Konfigurationselementen sind über mehrere Anwendungen, Dokumente und Dateien verteilt (Config-Dateien, Properties,...) Abteilungsspezifische -Views erlauben keinen Gesamtüberblick über die IT-Landschaft Schwierigkeiten, IT- bzw. Business-s zu managen 21

22 CCMDB Discovery Server Grundfunktionen Discovery = automatisierte Sammlung von Konfigurations-Daten Konfigurationselemente CIs (Hardware-, Software-, Netzwerk-Komponenten) sehr breite Plattform- und Subsystem-Unterstützung out of the Box ) Details- bzw. Attribute zu den einzelnen Konfigurationselementen (z.b. Konfigurationsdateien, -Parameter, Netzwerkonfiguration,...) Beziehunggeflechte zwischen den CIs (z.b. Software läuft auf Hardware, Software kommuniziert mit Software,...) Grafische Visualisierung der Konfigurationinformationen und der Beziehungsgeflechte Change-Verfolgung Welche Komponenten haben sich seit wann wie verändert? agent-less Technologie Vergleich von CIs (Konfigurationsunterschiede zwischen Komponenten) Vielfältige Analysemöglichkeiten Integration der Informationen in die IBM CCMDB Integration des CCMDB Discovery Servers / ITADDM mit anderen Tivoli-Lösungen Bereitstellung von Informationen für externe Systeme (API) 22

23 Application Map & Change History 23

24 CI Konfiguration und Vergleiche 24

25 IBM Tivoli Discovery Server und IBM Tivoli Monitoring Configuration Information Application Structure und Change History Daten TADDM Change History Information 25

26 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 26

27 Change Das Change automatisiert Anforderungen und Genehmigungen. Es nutzt einen leistungsstarken visuellen Workflow und bietet proaktive Dienste zur Verringerung von Ausfällen. Das Change kann über die Administration des Problem aufgerufen und für geplante Änderungen im Zuge eines IT-Asset-- Prozesses verwendet werden. Änderungen werden automatisch aktualisiert und Benachrichtigungen zu geplanten Änderungen informieren die Support-Mitarbeiter über Vorgänge, die zu einer erhöhten Anzahl von Störungen führen können. 27

28 Problemlösung : Provisioning mit IBM Tivoli IBM Tivoli Provisioning adressiert die Problematik und bildet eine zentrale Steuerungsebene des gesamten Bereitstellungsablaufs IBM Tivoli Provisioning steuert die technischen Abläufe in Workflows und automatisiert den Prozess IBM Tivoli Provisioning ersetzt nicht vorhandene Systeme zum Installieren oder Konfigurieren, sondern integriert mit ihnen IBM Tivoli Provisioning stellt sicher, dass Desktops die richtige Software für jeden Benutzer zur richtigen Zeit hat und diese konform mit IT Richtlinien sind 1. RFC 2. Netzwerk Zugang System Allokation Konfiguration OS Installation LUN Storage Zuordnung Software Installation (Zurück in Ausgangskonfiguration) System & SW Konfiguration 28

29 IBM Tivoli Provisioning Produkte IBM Tivoli Provisioning Manager Application and Data Backup and Restore IBM Tivoli Provisioning Manager for Operating System Initial Provisioning (Multiple Bare-metal technologies) IBM Tivoli Provisioning Manager & IBM Tivoli BigFix Inventory,Composite Application Installation and Configuration IBM Tivoli Asset Asset IBM Tivoli Provisioning Manager Re-provisioning and Orchestration IBM Tivoli Provisioning Manager & IBM Tivoli BigFix Security and Configuration Compliance 29 Network, Storage and Security Configuration IBM Tivoli Asset for Distributed & IBM Tivoli BigFix License IBM Tivoli Provisioning Manager & IBM Tivoli BigFix Software Maintenance (Patch )

30 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 30

31 Asset IBM Tivoli ist ein branchenführender Anbieter vollständiger Kapazitäten für das IT-Asset (ITAM). Die Vereinheitlichung dieser ITAM-Prozesse mit dem Request Manager in einer konsolidierten CCMDB bietet klare Vorteile. So können -Desk- Mitarbeiter z.b. Anlagendetails anzeigen und eine schnellere Problemlösung herbeiführen. Zusammen mit dem Vertragsmanagement gewährleistet das Asset zudem ein Einhalten der Software- Lizenzabkommen. IBM Tivoli bietet mit dem integrierten Discovery Server ein umfassendes Tool zur Erkennung von IT-Assets sowie leistungsstarke Integrationstechnologie für die wichtigsten Drittherstellerprodukte zur automatischen Ermittlung. 31

32 IBM Tivoli Asset for IT (TAMIT) Funktionsbereiche Vertrags- Vertragsbedingungen Benachrichtigungen Software-Verträge Einhaltung von Lizenzvereinbarungen (Compliance) Finanz- Purchase/Lease Cost Tracking Arbeits-/- Kosten Kostenverrechnung (Usage Accounting) TCO-Betrachtungen Asset- Software Asset Hardware Asset Tracking Installs, moves, adds, changes (IMAC) Soll-/Ist-Abgleich Erweiterung des IT Asset über IT-Ressourcen hinaus (Data Center Facilities, Klimanalagen, Stromverbrauch, etc.) IT Asset Bestellwesen Integration Unterstützung des Desk mit Asset--Daten SAP Bestellungen basierend auf Standards Erstellen und Weiterleiten von Bestellungen Verwendung von Katalogen Integration mit ERP-Systemen Asset Discovery Work Desktops Server (Distributed & Mainframe) Nutzung von Software-Lizenzen Netzwerk-Devices Storage-Devices Arbeitsplanung und Zeitplanung Skills/Qualifikationen, Arbeitseinsätze, Bestands-/Lagerverwaltung Pläne und Kosten- 32

33 IBM Tivoli Asset Produkte Welche Kosten habe ich heute und in Zukunft, welchen Nutzen hat das Asset für mein Unternehmen Contracts & Financials IBM Tivoli Asset for IT Über Lizensiert? (Potential Savings) Unter Lizensiert? (Compliance Risk) License Compliance IBM IBM Welche Soft-/Hardware wird genutzt? License Use Software Use Tivoli License Compliance Manager Tivoli License Compliance Manager for Welche Soft-/ Hardware habe ich? Inventory z/os PCs Servers System z 33

34 Was können Assets sein? General Tools Signalling Keys Support Equip Manufacturing Recreation Safety & Survival Gear Milling Personal Security I. T. Applications Network Wireless Voice Storage Mainframe Distributed Desktop Mobile Software Transport Trains / Rolling Stock Ships Trucks Buses Aircraft Military Space Navigation Avionics Engines Energy Turbines Reactors Fire Suppression Ventilation Offshore Boilers Drilling Generators Wind Turbines Solar Utilities Cabling Power Transmission Water Distribution Meters & Measurement Waste & Treatment Linear Rails Roads Pipelines Bridges Life Sci Calibrated Equip Medical Supplies Compressed Cylinders Pharmaceuticals Lab Equipment Comm Microwave & Satellite Fiber Optics Wire Poles Facility Structures Electrical Environmental Lighting Phys Security Transport Landscaping Retail ATM / POS Scales & Measurement RFID Vaults & Safes 34

35 Asset Start Center 35

36 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 36

37 Level Die Möglichkeit, Level Agreements ( SLA ) zu erstellen und zu verfolgen sowie einen Katalog von s zu unterhalten, stellt sicher, dass geschäftskritische Funktionen in der Abfolge ihrer Priorität verwaltet und in festgelegten Zeiträumen bearbeitet werden. Levels gelten nicht nur für die Verwaltung von -Tickets und die Wiederinstandsetzung von s, sondern überwachen auch Dritthersteller, Lieferzeiten, Rechnungsgenauigkeit sowie sämtliche Schlüsselanlagen und service- oder arbeitsbezogene Messdaten. 37

38 Level Start Center 38

39 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 39

40 IBM Tivoli Common Reporting IBM Tivoli Monitoring HTML IBM Tivoli Request Manager IBM Tivoli Business Manager Report Administration Organization Customization Subscription & Distribution Scheduling Report Engine (BIRT) , WEB/URL, etc HTML PDF CSV etc IBM Tivoli Provisioning Manager 40

41 Beispiel Reporting 41

42 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 42

43 Anforderungen an ein Identity Funktion Rollen-basierende Provisionierung Resource-basierende Provisionierung Richtlinien-basierende Provisioning Auto Discovery / Matching Eigener Verzeichnisdienst Soll-/Ist-Vergleich Meta Directory Endbenutzereinbindung ( Self ) Workflowsteuerung Delegation der Administration Access, Kennwort-, ID Synchronisation Auditing / Reporting Beschreibung Unterstützung von RBAC (Role Based Access Control). Definition von Rollen im Unternehmen und zugeordneten Zugriffsberechtigungen und Zuweisung in den Zielsystemen Richtlinien definieren, welche Zielsysteme Benutzer, Benutzergruppen und Rollen zugeordnet werden Setzen von Zugriffsberechtigungen in den Zielsystemen.Wichtig ist dabei eine hohe Granularität der konfigurierbaren Berechtigungen Erkennung und Zuordnung von Identitätsinformationen aus unterschiedlichen Quellen Bereitstellung eines eigenen Verzeichnisdienstes für die zentrale Verwaltung der Identitätsinformationen Vergleich von Soll-und Ist-Zuständen der provisionierten Systeme Bereitstellung eines Meta Directory s für den Austausch von Identitätsinformationen zwischen verschiedenen Systemen ( z.b. ADS als führendes System ) Konfigurierbare Funktionen, damit der Benutzer über das Web oder andere Schnittstellen Informationen in seinen Profilen und insbesondere auch Kennwörter ändern kann. Definition von Workflows, mit denen die Provisionierungsprozesse flexibel gestaltet und angepasst werden können,um beispielsweise Genehmigungen oder manuelle Anpassungen durchführen zu können. Differenzierte Steuerung administrativer Berechtigungen für das Provisioning. Synchronisation von Kennwörtern und IDs zwischen den verschiedenen angebundenen Verzeichnissen, Single Signon Überwachungs- und Berichtsfunktionen 43

44 IBM Tivoli Identity Manager Visibility Vereinfachen von Komplexität See your business Geschäftsrelevante Sicht auf Security IBM Tivoli Identity Manager Applications Kontrolle durch Audits & Reports Databases Control Einhalten von Compliance HR Systems/ Identity Stores Wissen welche Accounts welchen Benutzern gehören. Beheben von Compliance Verstößen Operating Systems Networks & Physical Access Automatisiertes Life Cycle von Benutzern und deren Rechten im ganzen Unternehmen Govern your assets Automation Build agility into Operations Kontrolle durch Workflows Sichere Provisionierung Einsparung vonkosten Self-service password reset Automatisiertes Provisionieren & De-Provisionieren 44

45 Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzwerk 45

46 End-to-End ITIL IBM Tivoli Process Automation Platform Request Incident Asset Purchase Requisitions Change Problem Level Agreements 1 Plattform 1 Technologie Release 1 Instanz 46

47 Diskussionsfolie ( incl. Identity ) Incident Problem Katalog Level Change + Config Asset und Lizenz Identity CMDB (incl. Discovery) Assets CIs Provisioning Lizenz Business Reporting Event Correlation Monitoring E2E Messungen Roboter Netzmanagement 47

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