Stadtverwaltung Zwickau

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1 2 Stadtverwaltung Zwickau Betrieb des TK-Netzes Konzeptpräsentation Managed Service Schutzvermerk / Copyright-Vermerk

2 Einführung / Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht Servicekonzept Service-Management Netzübersicht Übergang / Migration Anpassung Leistungspakete Seite 2 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS

3 Service Support - Übersicht Stadtverwaltung Zwickau Störungen Rückfragen Anfragen Management Tools Ereignisse Service Desk Ereignis- Management Ereignisse Problem -Management Änderungen Änderungs- Management Service Level Management Service Reports Statistiken{ Problemstatistiken Trendanalysen Problemreports Diagnose-Hilfen Änderungs-Planung und Koordination der Durchführung Bereitstellung von Service Reports LUMK Seite 3 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Übersicht der Service - Prozesse der Stadtverwaltung Zwickau Service Desk 7x24x365 Annahme von Serviceanfragen bzw. -aufträgen Ereignis-Management 5x8 Bearbeitung von Serviceanfragen Koordination Entstörung Überwachung der Komponenten 7x24x365 Problem-Management 5x8 Eskalationsstufe des Ereignis-Managements Bearbeitung von Problemen Schnittstelle zum Back Level Support (Spezialisten) Änderungs-Management 5x8 Durchführung von Änderungen vor Ort und aus der Ferne, entsprechend entsprechend Ausschreibung

4 Servicekonzept Nutzer Stadtverwaltung Zwickau Administratoren Stadtverwaltung Zwickau vor Ort Telefon, Telefax und Service Desk ( Annahme von Störungen und Änderungen ) Ereignis Management / Problem Management ( Entstörung und Durchführung von Änderungen fernbedient ) Seite 4 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Administratoren der Stadtverwaltung als erste Anlaufstelle für die Nutzer Aufgaben der Administratoren: Annahme von Störungen und Änderungswünschen Durchführung von Änderungen vor Ort und fernbedient (Management Software) Weiterleitung von Störungen an den Service Desk (telefonisch oder per Internet) Weiterleitung von Änderungswünschen an Service Desk (bei Bedarf an zusätzlicher Hardware) Ereignis Management / Problem Management ( Network Operation Center) Bearbeitung von Störungen (fernbedient) Bearbeitung von Änderungen (fernbedient) Koordination Entstörvorgang Koordination Änderungen Beauftragung Feld-Service

5 Servicekonzept im Detail Administratoren Stadtverwaltung Zwickau vor Ort Service Desk ( Annahme von Störungen und Änderungen ) Ereignis Management / Problem Management ( Entstörung und Durchführung von Änderungen fernbedient ) Koordination und Einbindung der beteiligten Servicepartner Servicepartner ( Carrier Sprache / Daten, Hersteller ) Seite 5 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Zusätzlich zur vorherigen Seite Einbindung von Service-Partnern Koordination der Service-Partner-Arbeiten Information an Administratoren

6 Ereignis / Problem Management Administratoren und Nutzer Stadtverwaltung Zwickau vor Ort (Level 1) Service Desk (Level 2) Network Operation Center Vor-Ort-Techniker (Level 3) Back Level Support Seite 6 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Mehrstufiger Aufbau

7 Service-Management-Prozess Überblick via Telefon Ticket System Vertriebseinheiten,... Aut. Rufverteilung Business Support Center Ticket System Service Center Remote (Fernbed.) Wartung Montage Partner Konatkt Service Center via Internet Servicemeldungen Business Support Center Ticket System Ticket System Service Center Remote (Fernbed.) Wartung Montage Partner Service Center Steuerung Statusrückmeldung, Ticketbearbeitung, Ticketreporterstellung Seite 7 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Service-Management-Prozess Via Telefon: bekannter Ablauf Zusätzlich via Internet: Verfügbarkeit 7/24 Service.Net als Tool (Software) Zusätzliche Informationen folgen auf den nächster Seite

8 Service.Net im Detail Verfügbare Module: eticketing etracking ereporting Downloads Seite 8 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Das ServiceNet befindet Sie im Internet unter: ( Browser muss eine 128bit-Verschlüsselungsrate haben!) Das ServiceNet besteht aus verschiedenen Service-Modulen: eticketing Aufgeben von Servicetickets online, schnell und unkompliziert (Störungstickets/ Änderungsaufträge) etracking Statusverfolgung/Statustracking einzelner Tickets online Gesamtüberblick über alle Servicetickets/ Ticketvolumen und Stati ereporting graphischen und komprimierten Überblick über all Ihre Servicetransaktionen Downloads edocu: Zugriff auf Bedienungsanleitungen und weitere produktbezogenen Dokumente

9 Service.Net eticketing / etracking Seite 9 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Bild eticketing und etracking

10 Service.Net ereporting Seite 10 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Bild ereporting Darstellung von Serviceticket Monatsansicht Prioritätsansicht Export

11 Netzübersicht Network Operation Center Managed Services Leistungen : Service Desk 7x24x365 Incident Management 5x8 Problem Management 5x8 Change Management 5x8 Service Level Management Gesicherter Remote-Access Verwaltungszentrum 19 HiPath Manager HiPath Accounting Management 03 Symbolerklärung: HiPath Xpressions 17 Hicom 350E LAN Seite 11 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Übersicht des Netzes Netzadministration per LAN Das Network Operation Center (NOC) wird über eine gesicherte Verbindung an die Stadtverwaltung Zwickau angebunden: Variante 1: Routing durch Firewall Variante 2: separater DSL-Anschluss (wird ausgeschlossen)

12 Übergangsphasen Transition Betrieb der Bestandstechnik Betrieb des Zielsystems Planung Umsetzung Betriebsverantwortung 1. Planung Transition 2. Anbindung NOC 3. Installation Monitoring-Gateway 4. Anpassung HiPath-Manager 5. Anpassung TK-Systeme 6. Pilotbetrieb 7. Migrationsphase 8. Betriebsphase Sep Auftragserteilung durch Stadtverwaltung Zwickau Übernahme der Betriebsverantwortung gemäßsla s 1 Monat 1-2 Monate Seite 12 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Übergangsphase 1. Planung: Beginn Planung Übergang, Bestellung Equipment 2. Anbindung NOC: Implementierung Anbindung (Tunnel Firewall, Abstimmung mit den Administratoren d. Stadtverwaltung) Installation Verbindungspunkt zur Fehlerkontrolle: Installation, Beginn der Fehlerkontrolle Anpassung HiPath Manager: Anpassung Fehler-Management zur Weiterleitung der Alarme der TK-Systeme an Anpassung TK-Systeme: Anpassung der Alarme in den TK-Systemen, Test der Signalisierungu 6. Pilotbetrieb: Beginn der Fehlerprotokollierung, Ereignis Management 7. Migrations- / Übergangsphase 8. Betriebsphase: siehe folgende Seite

13 Migrations- und Betriebsphase Betrieb der Bestandstechnik Betrieb des Zielsystems 1. Migration TK-Systeme 2. Migration Xpressions 3. Migration Endgeräte 4. Schulung Administratoren 5. Schulung Nutzer 6. Schulung Chef-Sekretärin 7. Dokumentation Netz 8. Betriebsphase Übernahme der Betriebsverantwortung gemäßsla s 12 Monate Abschluss der Migrationsphase Seite 13 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Migrations- (Übergangs-) und Betriebsphase 1. Migration TK-Systeme: Migration der TK-Systeme in Migration Xpression (Multimedia System f. Fax und Voic ) 3. Migration Endgeräte: Bereitstellung Endgeräte f. Austausch, Anpassung an Leistungspaketbedarf Schulung Administratoren: Schulung entspr. Schulungskonzept 5. Schulung Nutzer: Schulung entspr. Schulungskonzept 6. Schulung Chef/Sekretärinnen: Schulung entspr. Schulungskonzept 7. Dokumentation des TK-Netzes 8. Betriebsphase: Übergang in die Betriebsphase mit den Zielsystemen und Leistungspaketen

14 Verfahrensweise für die Festlegung und Anpassung des Leistungspaketebedarfs Administratoren Stadtverwaltung Zwickau vor Ort Network Operation Center Service Desk Service Disposition (Disposition Techniker) Remote-Service und Vor-Ort-Service Kaufm. Bearbeitung (Anpassung Vertag) Seite 14 Aug-06 Oliver Däncke RD STS DL & MS Meldeprozess Leistungspaketbedarf 1. Meldung Änderungswunsch, Anpassung Bestand via Mail, Telefon oder Service.Net 2. Mitteilung, ob Tätigkeiten durch Stadtverwaltung Zwickau bearbeitet werden oder durch 3. Durchführung Änderungswunsch durch, wenn gefordert 4. Anpassung Vertragsbestand durch kaufmännische Abteilung

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