VERBRAUCHERSICHT ZUM WIDERRUFSRECHT

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1 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. VERBRAUCHERSICHT ZUM WIDERRUFSRECHT Umfrage Ergebnisse & Forderungen 20. Februar 2017 Impressum Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. Herrenstr Hannover

2 2 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. INHALT 1 ANLASS 3 2 AUSWERTUNG 3 3 FAZIT 5 4 ANHANG Vorgehensweise Ergebnisse Frage Frage Frage Frage Frage Frage

3 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 3 l 14 1 ANLASS Viele Verträge, z. B. Kaufverträge, werden heutzutage im Internet oder auch am Telefon abgeschlossen. Für diese sogenannten Fernabsatzgeschäfte gewährt das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) Verbrauchern ein Widerrufsrecht. Aber die Realität zeigt, dass es kaum eine gesetzliche Regelung ohne Ausnahmen gibt. Und schließt man Geschäfte/Verträge ab, gibt es natürlich auch immer mal wieder Ärger. In einer Umfrage wollte die Verbraucherzentrale Niedersachsen daher herausbekommen, welche Erfahrungen, Kenntnisse und Probleme Verbraucher im Zusammenhang mit dem Widerrufsrecht haben. 2 AUSWERTUNG Internetkäufe & Co. können durchaus widerrufen werden. Mit dieser Möglichkeit haben Verbraucher ihre Erfahrungen gemacht. Doch es zeigt sich ganz klar - die Tücken liegen im Detail. Hatten Verbraucher bereits Probleme mit dem Widerrufsrecht? Und wenn ja, welche? Aus der Umfrage lässt sich ablesen, dass Verbrauchern Probleme mit dem Widerrufsrecht nicht unbekannt sind. Über 40 Prozent der Befragten waren schon einmal selbst betroffen. Zwei Problemkreise bezüglich des Widerrufsrechts fallen bei der Stichprobe besonders auf. Der eine umfasst Probleme mit dem Zugang der Widerrufserklärung beim Unternehmen, mit dem der Verbraucher einen Vertrag geschlossen hat. Entweder ist der Widerruf (angeblich) nicht angekommen oder der Widerruf ist (angeblich) verspätet eingegangen, was bedeutet, dass der Vertrag nicht mehr widerrufen werden kann. Der zweite Problemkreis umfasst die Fälle, bei denen der Widerruf verweigert wurde bzw. behauptet wird, dass es gar kein Widerrufsrecht gibt oder es erloschen ist. Auch hier wird vom Unternehmen ein Widerruf nicht akzeptiert. Neben anderen Problemen, fiel es Verbrauchern also überwiegend schwer, ihr Widerrufsrecht überhaupt durchzusetzen. Sind Informationen zum Widerrufsrecht für Verbraucher verständlich? Informationen zum Widerrufsrecht, also die Widerrufsbelehrung, sind für 40 Prozent der teilnehmenden Verbraucher sehr wohl verständlich. Doch fast ein Viertel der Befragten findet diese Informationen nicht verständlich. Die Übrigen können es nicht einschätzen oder lesen die Widerrufsbelehrung gar nicht erst durch.

4 4 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. Welche Internetgeschäfte können widerrufen werden und welche nicht? Verbraucher wissen oft nicht bei welchen Geschäften/Verträgen ihnen ein Widerrufsrecht zusteht und wann nicht. Gut die Hälfte der Verbraucher ist sich immerhin sicher, dass Ihnen beispielsweise bei Bestellungen leicht verderblicher Waren oder von Produkten, die nach Kundenspezifikationen angefertigt werden als auch bei Bestellungen von Audio- und Videoprodukten oder Software, soweit sie entsiegelt wurden, kein Widerrufsrecht zusteht. Bei nachvollziehbaren Gründen dafür, dass es im konkreten Fall kein Widerrufsrecht gibt, wissen Verbraucher dies also häufig. Und auch das Zeitungsabos oder wenn ein Buch gekauft wird, diese Verträge in der Regel widerrufbar sind, wissen fast alle Befragten. So weit, so gut. Dass jedoch online gebuchte Pauschal- und Flugreisen sowie Beförderungsverträge nicht widerrufen werden können, wissen hingegen nur ein Viertel der Befragten. Dreiviertel gehen also bei der Buchung davon aus, dass sie diese Verträge widerrufen können, obwohl es nicht geht. Ein Hinweis auf den Webseiten, dass diese Verträge nicht widerrufbar sind, erfolgt üblicherweise nicht. Einige der Verbraucher sind der Ansicht, dass sie sogar alle Verträge widerrufen können. Das stimmt leider nicht. Hier herrscht aus Verbrauchersicht eine Unsicherheit wann online geschlossene Verträge widerrufbar sind und wann nicht, was sich auch in den wirklichen Problemen widerspiegelt (u. a. bei Flugbuchungen, die nicht widerrufen werden können). Wenn Verbraucher nicht einschätzen können, ob Ihnen ein Widerrufsrecht zusteht, dann fällt es Ihnen schwer zu verstehen, dass ein Unternehmen den Widerruf nicht akzeptiert. Kommt es vor, dass von Verbrauchern grundlos verlangt wird auf ihr Widerrufsrecht zu verzichten? Selten werden Verbraucher zum Verzicht auf ihr Widerrufsrecht ohne Nennung eines Grunds aufgefordert. Das geschieht, wenn überhaupt, vorwiegend im Internet oder am Telefon. Rechtlich ist es unter bestimmten Kriterien möglich, dass Verbraucher auf ihr Widerrufsrecht bei Dienstleistungsverträgen oder etwa Downloads verzichten. So kann z. B. ein Film erst heruntergeladen und sofort genutzt werden, wenn der Verbraucher ausdrücklich vor Beginn des Downloads zustimmt und bestätigt, dass er weiß, dadurch sein Widerrufsrecht zu verlieren, sobald der Unternehmer seine Leistung tatsächlich vollständig erbracht hat. Sind Verbraucher bereit Verträge im Internet oder am Telefon auch ohne Widerrufsrecht abzuschließen? Nicht mal ein Viertel der befragten Verbraucher würde Verträge ohne Widerrufsrecht abschließen und auch nur dann, wenn es hierfür nachvollziehbare Gründe gibt. Letztlich ist ganz klar - Verbraucher wollen auf ihr Widerrufsrecht absolut nicht verzichten. Das sehen fast 70 Prozent der Befragten so.

5 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 5 l 14 3 FAZIT Von Verbrauchern wird also das Widerrufsrecht als unverzichtbar wahrgenommen. Doch Verbraucher müssen ihre Rechte kennen und wissen, wie sie diese durchsetzen können. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen fordert demnach, dass es im Rahmen des Widerrufsrechts weniger Ausnahmen gibt. Die Widerrufsmöglichkeit sollte im Fernabsatzgeschäft die Regel sein. Verbraucher sollten sich nicht durch einen Dschungel von Regeln und Ausnahmen winden müssen. Alle online abgeschlossenen Verträge müssen widerrufbar sein. Es sei denn es handelt sich um logische und nachvollziehbare Gründe für ein Nichtbestehen des Widerrufsrechts, wie beispielsweise bei verderblichen Lebensmitteln oder Hygieneartikeln. Auch der freiwillige Verzicht des Verbrauchers auf sein Widerrufsrecht - nach entsprechender Belehrung - kann zulässig sein. Zudem fordert die Verbraucherzentrale mehr Transparenz beim Widerrufsrecht: Insbesondere muss ein Hinweis oder eine Warnung klar erfolgen, wenn eben kein Widerrufsrecht besteht unabhängig von der Begründung. Zuletzt sollten Widerrufsbelehrungen an sich einfach und knapp formuliert bzw. dargestellt werden sowie leicht für die Verbraucher auffindbar sein. Die Verbraucherzentrale Niedersachsen sieht hier noch Handlungsbedarf.

6 6 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 4 ANHANG 4.1 VORGEHENSWEISE Die nicht repräsentative Umfrage zum Thema Widerruf wurde auf der Homepage der Verbraucherzentrale Niedersachsen im 2. Halbjahr 2016 für 3 Monate im Rahmen einer Onlinebefragung durchgeführt. Parallel lag die Umfrage in der Beratungsstelle Hannover aus, so dass Verbraucher selbstständig, schriftlich teilnehmen konnten. Es wurden insgesamt 6 Fragen mit vorgegebenen geschlossenen Antwortmöglichkeiten entwickelt. Bei den Fragen 2, 4 und 5 waren Mehrfachnennungen möglich. Alle Teilnehmer, die bei Frage 1 nein gewählt hatten, wurden sinnvollerweise direkt zu Frage 3 weitergeleitet. Die Dauer der Beantwortung wurde insgesamt auf ca. drei Minuten geschätzt. Für die Teilnahme an der Umfrage wurde mittels Presseinfo niedersachsenweit und in lokalen Medien sowie in den sozialen Netzwerken (facebook) und per Newsletter geworben. Soziodemographische Angaben, wie bspw. Geschlecht und Alter, wurden nicht erhoben. 4.2 ERGEBNISSE An der Umfrage nahmen insgesamt 156 Personen teil. Sofern Verbraucher bei einer Frage keine Antwort gegeben haben, steht dafür k. A. (= keine Angabe). Teilnehmer werden mit TN abgekürzt. Die Prozentangaben wurden mathematisch auf eine Dezimalstelle nach dem Komma gerundet. Daher kann es im Einzelfall vorkommen, dass sich diese nicht zu genau 100 % aufsummieren.

7 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 7 l Frage 1 Hatten Sie bereits Probleme bezüglich des Widerrufsrechts? 68 TN 43,6 % ja 86 TN 55,1 % nein 2 TN 1,3 % keine Angabe 100 Hatten Sie bereits Probleme bezüglich des Widerrufsrechts? ja nein k. A (Teilnehmer n = 156) 2 Die Teilnehmer, die bei Frage 1 nein auswählten, wurden direkt zu Frage 3 weitergeleitet. Zwei der Befragten machten keine Angabe. Die Teilnehmermenge reduziert sich bei Frage 2 daher auf 68 Personen.

8 8 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v Frage 2 Welche Probleme hatten Sie mit dem Widerrufsrecht? Bei dieser Frage waren Mehrfachantworten möglich. 16 TN 23,5 % Widerruf (angeblich) nicht angekommen 13 TN 19,1 % Widerruf nicht angenommen 16 TN 23,5 % der Widerruf erfolgte (angeblich) zu spät 18 TN 26,5 % (angeblich) kein Widerrufsrecht 8 TN 11,8 % Widerrufsrecht (angeblich) erloschen 2 TN 2,9 % Problem mit Widerruf nur für eine von mehreren bestellten Waren 6 TN 8,8 % keine Erstattung der Versandkosten 2 TN 2,9 % Probleme mit den Rücksendekosten 8 TN 11,8 % Forderung von Nutzungsentschädigung/Wertersatz 5 TN 7,4 % Nutzungsentschädigung/Wertersatz zu hoch 14 TN 20,6 % andere

9 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 9 l 14 Welche Probleme hatten Sie mit dem Widerrufsrecht? Widerruf (angeblich) nicht angekommen Widerruf nicht angenommen der Widerruf erfolgte (angeblich) zu spät 13 (angeblich) kein Widerrufsrecht 12 Widerrufsrecht (angeblich) erloschen 10 Problem mit Widerruf nur für eine von mehreren bestellten Waren keine Erstattung der Versandkosten Probleme mit den Rücksendekosten Forderung von Nutzungsentschädigung/ Wertersatz 4 Nutzungsentschädigung/ Wertersatz zu hoch andere (Teilnehmer n = 68, Mehrfachnennung möglich)

10 10 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v Frage 3 Sind Informationen zum Widerrufsrecht (Widerrufsbelehrung) für Sie verständlich? 63 TN 40,4 % ja 37 TN 23,7 % nein 26 TN 16,7 % weiß nicht 26 TN 16,7 % ich lese sie nicht durch 4 TN 2,6 % keine Angabe Sind Informationen zum Widerrufsrecht (Widerrufsbelehrung) für Sie verständlich? ja nein weiß nicht ich lese sie nicht durch k. A (Teilnehmer n = 156)

11 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 11 l Frage 4 Welche Internetgeschäfte können Ihrer Ansicht nach nicht widerrufen werden? Bei dieser Frage waren Mehrfachantworten möglich. 39 TN 25,0 % Reisebuchungen 41 TN 26,3 % Flugbuchungen 31 TN 19,9 % Beförderungsverträge 24 TN 15,4 % Verträge über Teilzeitwohnrechte 98 TN 62,8 % Bestellungen leicht verderblicher Waren 86 TN 55,1 % Bestellungen von Waren, die nach Kundenspezifikationen angefertigt werden 8 TN 5,1 % Zeitschriftenabonnements 3 TN 1,9 % Kaufverträge 7 TN 4,5 % Bestellungen von Büchern 73 TN 46,8 % Bestellungen von Audio- oder Videoprodukten oder Software, soweit sie entsiegelt wurden 13 TN 8,3 % andere 41 TN 26,3 % Alle Verträge können widerrufen werden. 6 TN 3,8 % keine Angabe

12 12 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 120 Welche Internetgeschäfte können Ihrer Ansicht nach nicht widerrufen werden? Reisebuchungen Flugbuchungen Beförderungsverträge 86 Verträge über Teilzeitwohnrechte Bestellungen leicht verderblicher Waren Bestellungen von Waren, die nach Kundenspezifikationen angefertigt werden Zeitschriftenabonnements Kaufverträge Bestellungen von Büchern Bestellungen von Audio- oder Videoprodukten oder Software, soweit sie entsiegelt wurden andere Alle Verträge können widerrufen werden k. A. 0 (Teilnehmer n = 156, Mehrfachnennung möglich)

13 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v. 13 l Frage 5 Wurden Sie schon einmal ohne Nennung eines Grunds aufgefordert auf Ihr Widerrufsrecht zu verzichten? Bei dieser Frage waren Mehrfachantworten möglich. 16 TN 10,3 % ja, im Internet 6 TN 3,8 % ja, schriftlich 13 TN 8,3 % ja, am Telefon 112 TN 71,8 % nein 15 TN 9,6 % weiß nicht 2 TN 1,3 % keine Angabe Wurden Sie schon einmal ohne Nennung eines Grunds aufgefordert auf Ihr Widerrufsrecht zu verzichten? (Teilnehmer n = 156, Mehrfachnennung möglich) ja, im Internet ja, schriftlich ja, am Telefon nein weiß nicht k. A.

14 14 l 14 Verbraucherzentrale Niedersachsen e.v Frage 6 Würden Sie Verträge im Internet oder am Telefon auch ohne Widerrufsrecht abschließen? 3 TN 1,9 % ja, ich brauche kein Widerrufsrecht 35 TN 22,4 % ja, aber nur, wenn es eine nachvollziehbare Begründung gibt 104 TN 66,7 % nein 13 TN 8,3 % weiß nicht 1 TN 0,6 % keine Angabe 120 Würden Sie Verträge im Internet oder am Telefon auch ohne Widerrufsrecht abschließen? ja, ich brauche kein Widerrufsrecht ja, aber nur, wenn es eine nachvollziehbare Begründung gibt nein 60 weiß nicht k. A (Teilnehmer n = 156) 1

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