Next Generation BI/CRM

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1 Next Generation BI/CRM Altran IT Praxistage BI 2006 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, Ventana Research Advisor und Research Advisor am Institut für Business Intelligence

2 Next Generation BI/CRM Die Evolution von BI zu Analytik Intelligente Prozesse All Together Now: BPM, CPM, SOA Analytische Services Die Rolle von Meta und Stammdaten S.A.R.L. Martin

3 Die BI Mängelliste Traditionelle BI hat nicht immer die Erwartungen erfüllt. Warum? mangelnde geschäftliche Relevanz (bottom up BI) mangelnde Umsetzung von Information in Aktion retrospektive Betrachtungsweise fehlende operative Komponente unzureichende Konzepte zur Informationspublikation ( information hiding oder information deluge ) fehlende kollaborative Komponente isolierte Informationssilos S.A.R.L. Martin

4 Das intelligente Unternehmen Prozess-Orientierung Treiber Kollaboration Optimierung Innovation Compliance Lieferanten Unternehmen Kunden Eingebettete BI Kollaborativer Prozeß Abteilung Performanzüberwachung S.A.R.L. Martin Prozesse verlaufen quer über Funktionen, Abteilungen und Unternehmen

5 Business Analytik Status Quo Die Evolution von BI zu BA BA operationalisiert BI ( Echtzeit-Analytik ) BA blickt vorwärts, BI hatte nur den Blick rückwärts BA ist mehr als Reporting. BA macht aus Informationen Aktionen Fazit BA stellt die Konzepte von BI in den Kontext der Geschäftsprozesse S.A.R.L. Martin

6 Next Generation BI/CRM Die Evolution von BI zu Analytik Intelligente Prozesse All Together Now: BPM, CPM, SOA Analytische Services Die Rolle von Meta und Stammdaten S.A.R.L. Martin

7 Leveraging intelligence in the order process Eastern Buffet Bicycle Package Bowling Arrangement SPSS cross sell offer S.A.R.L. Martin

8 Leveraging Intelligence in the Call Center 1. CSA enters live customer comments Julie Chesson 2. When saved, comments are analyzed using Predictive Text Analytics minute_charges, new_phone 2 New plan request Does not have enough minutes so is getting charged penalties. Also, phone is outdated. Would like a new phone asap Customer churn score is generated and displayed in real-time RET -600 Midwest minutes - $19/mo Voluntary Churn HIGH 3 Matching Offers As a valued customer, we would like to offer you a special promotion of 600 Midwest minutes for only $19/mo. Can I switch you to your personal plan now? S.A.R.L. Martin CSA s script responds dynamically

9 Beispiel: BI als Web Service S.A.R.L. Martin Die epoq Engine im Call Center: intelligente Kundeninteraktion in Echtzeit

10 Erfolg in Zahlen AEGON (NL) Call Center Anrufe/Jahr Generierte X-Sell-Empfehlungen Eingesetzte X-Sell-Empfehlungen Ergebnis: hoch-qualifizierte Interessenten Produktverkäufe 30m zusätzlicher Umsatz S.A.R.L. Martin

11 Next Generation BI/CRM Die Evolution von BI zu Analytik Intelligente Prozesse All Together Now: BPM, CPM, SOA Analytische Services Die Rolle von Meta und Stammdaten S.A.R.L. Martin

12 Industrialisieren der Prozesse Stossrichtung Impakt Ergebnis Standardisierung Höhere Produktivität Automatisierung Regionale Bündelung Globale Bündelung On Demand Outsourcing Optimierte Ressourcen Reduzierte Komplexität Schnellere Durchlaufzeit Geringere Fehlerquote Verkürzte Time-to-market Zufriedenere Kunden Zufriedenere Mitarbeiter Messen! führerschaft Kostenführerschaft Qualitäts- Effizienz & Effektivität S.A.R.L. Martin nach: Dresdner Bank

13 CPM: Strategie, Ziele, Prozesse, Metriken Ereignisse Ziel Strategie Geschäftsproze ftsprozeß Ergebnis Zyklustakt Agiere Entscheide Messe S.A.R.L. Martin

14 Business Process Management Prozesse sind applikationsunabhängig Ausführen Regelbasierte, applikationsübergreifende Process- Engine kollaborativer Geschäfts fts-prozeß Business Process Management kollaborativer Geschäfts fts-prozeß S.A.R.L. Martin Modellieren Infrastruktur: SOA Analyse, Design, Test, Simulation Corporate Performance Management Metriken, Business- Analytik Planen Überwachen & Steuern

15 Ereignisse Zeit & Raum Services Service-orientierte Architektur BPM und SOA S.A.R.L. Martin Eine SOA trennt Geschäftslogik von Prozesslogik Eine SOA ist eine Infrastruktur für BPM Achtung: ROI kommt nicht von einer SOA, sondern von den implementierten Prozesse Prinzipien einer SOA SOA ist ein Software Design Ansatz SOA ist Technologie unabhängig SOA ist die Evolution von Komponenten- Architekturen (LEGO) SOA Services sind fachlich getrieben Menschen Prozesse Anwendungen Daten

16 Corporate Performance Management CPM ist ein Geschäftsmodell, das einem Unternehmen ermöglicht, Unternehmensziele und Geschäfts- Prozesse kontinuierlich aufeinander abzustimmen und konsistent zu halten. CPM bedeutet, Prozesse zu planen, zu überwachen und zu steuern. Man kann nur managen, was man auch messen kann Man sollte nur messen, was auch im Management umgesetzt werden kann S.A.R.L. Martin

17 Ziele und Strategien Unternehmensstrategie Ziele Zielbäume Strategy Maps Entscheiden Handeln Massnahmen Ziel- und Wirkungs- Kontrolle KPI Metriken Scorecard Indikatoren S.A.R.L. Martin Metrisch-orientiertes Management

18 Corporate Performance Management Corporate Performance Management verbindet Business Intelligence mit den Geschäftsprozessen Corporate Performance Management ist Teil von Business Process Management Corporate Performance Management bedeutet Prozesse durch Analytik zu überwachen und zu steuern Die Performanz von Prozessen zu überwachen und zu steuern (Ziel- und Wirkungskontrolle) Corporate Performance Management operationalisiert Business Intelligence und synchronisiert Analytik mit der Geschwindigkeit von Prozessen Fazit S.A.R.L. Martin

19 Next Generation BI/CRM Die Evolution von BI zu Analytik Intelligente Prozesse All Together Now: BPM, CPM, SOA Analytische Services Die Rolle von Meta und Stammdaten S.A.R.L. Martin

20 Services in einer SOA Kollaborativer Geschäftsprozess Entwicklungs- Services Informations- Services Data Integration Services Repository Plattform Drittanbieter- Services Analytische Services Operative Services Enterprise Service Bus Applikations- Services Kollaborative Services Zugriffs- Services IT Management- Services Infrastruktur-Services Externe Daten Data Warehouse Unstrukturierte Daten Operationale Daten S.A.R.L. Martin

21 CPM: Architektur Strategie Metadaten Messbare Ziele Prozesse & Metriken Eingebettete Analytik Interaktive Analytik Datenintegration Data Warehouse Integrationsdrehscheibe ETL Prozesse S.A.R.L. Martin

22 Intelligente Prozesse kollaborativer Geschäfts fts-prozeß Präsentations-Services Präsentations-Logik Geschäfts-Logik Lücke Daten-Logik Daten-Services S.A.R.L. Martin Integrations-Logik (Web) Services intern/extern/hosted Daten Services Data Mining prädiktive Modelle (PMML/ JDM)

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24 Analytik: Einbettung in Prozesse Analytik ist nicht mehr auf ein Data Warehouse beschränkt Integrierte CPM Werkzeuge für analytische Services (inklusive Datenexploration) sind die Herausforderung Analytik basiert auf einer SOA So kommt Analytik an jeden Arbeitsplatz Fazit S.A.R.L. Martin

25 Next Generation BI/CRM Die Evolution von BI zu Analytik Intelligente Prozesse All Together Now: BPM, CPM, SOA Analytische Services Die Rolle von Meta und Stammdaten S.A.R.L. Martin

26 Meta- und Stammdaten Metadaten (DNA) analytische Stammdaten Kunden Partner Lieferanten Produkte Mitarbeiter operative Stammdaten Raum Zeit Plan Organisation Bewegungsdaten Transaktionsdaten S.A.R.L. Martin

27 Transparenz und Nachvollziehbarkeit Kollaborative Prozesse funktionieren nur, wenn sie ein gemeinsames Business Vokabular nutzen. Lieferanten Unternehmen Kunden Architektur für Stammdaten- Management: Punkt-zu-Punkt Master-Slave Hub & Spoke Synchronisieren Stammdaten Historisieren Stammdatenmanagement die Voraussetzung für Transparenz und Nachvollziehbarkeit S.A.R.L. Martin

28 Konvergenz durch SOA Prozesse stehen im Fokus des Unternehmens Mittels SOA werden Prozesse flexibel und applikationsunabhängig Mittels SOA wird Analytik in Prozesse eingebettet Mittels SOA werden Services aus dem ECM in Prozessen eingebettet Mittels SOA werden kollaborative Services (Mensch zu System; Mensch zu Mensch) in Prozesse eingebettet Fazit S.A.R.L. Martin

29 Next Generation BI/CRM Agilität und Intelligenz trennen Gewinner von Verlierern im Business. Agilität schafft Reaktivität, Intelligenz schafft Proaktivität. Prozess-Orientierung schafft Transparenz und Nachvollziehbarkeit. Analytik ist eine wesentliche Voraussetzung zum Unternehmenserfolg. White Paper CPM Analytische Services in einer SOA Kostenloser Download bei Kontakt: S.A.R.L. Martin