Erweitere Deine Horizonte. Seminare speziell für Touristiker

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1 Erweitere Deine Horizonte Seminare speziell für Touristiker

2 Die Investition in Wissen bringt noch immer die besten Zinsen. Benjamin Franklin ( , Politiker und Naturforscher) Impressum TTC Training Center Unternehmensberatung GmbH Kratochwjlestraße 4, 1220 Wien Tel.: 01/ , Fax: 01/ Firmenbuch Nr. FN m, UID-Nr.: ATU Die Gesellschaft gehört zur Unternehmensgruppe der Assicurazioni Generali S.p.A., Triest, eingetragen im Versicherungsgruppenregister der IVASS unter der Nummer

3 Editorial Liebe Kolleginnen, liebe Kollegen! Es hilft alles nichts. Das Reisebürogeschäft funktioniert nur mit gut ausgebildeten, lockeren, engagierten, mutigen, multitaskingfähigen, neugierigen, einfühlsamen, aufgeweckten und weltoffenen Menschen mit viel Urlaubs-Know-how. Reiseexperten wie Sie, die nie aufhören sich selbst zu entwickeln, um Reise willige optimal zu betreuen. Und weil optimal nicht genug ist, müssen Sie ins TTC- Seminar oder in mehrere. Es hilft sonst alles nichts. Es muss sein.*) Herzliche Grüße Ihr Mag. FH Andreas Sturmlechner Geschäftsführer Es ist ungleich schwerer, etwas in den Kopf zu bekommen, als das zu nutzen, was bereits drin ist. *) Urlaub muss sein. Ordnung nicht. 3

4 Anmeldung / Information TTC Training Center GmbH Office Management Tugba Tiras Telefon: 01/ ttc@europaeische.at Christian Widerna Telefon: 01/ ttc@europaeische.at Seminarauswahl Touristik-Lehrlinge, BranchenanfängerInnen und QuereinsteigerInnen MitarbeiterInnen mit einigen Jahren Branchen-Erfahrung Erfahrene MitarbeiterInnen der Touristik Erfahrene MitarbeiterInnen mit Führungsverantwortung MitarbeiterInnen in Spezialbereichen der Touristik Firmen intern Alle Seminare sind auf Anfrage Firmen intern buchbar, wobei die und Schwerpunkte individuell auf die Bedürfnisse der Teilnehmer abgestimmt werden. 4

5 Inhalt Alle im Überblick 6 und Vortragende 8 ÖRV-Akademie 2015/ abta-akademie Beratung & Verkauf Mehrwert Mensch 12 Beratungshonorar Der Kaktuskunde neu neu Ist Geiz wirklich noch cool? neu Verkaufsgespräche unter Druck Kleine Frage Große Wirkung 16 V Power 17 Emotional Branding am Telefon 18 Anders verkaufen: Die psychologische Sicht des Verkaufes 18 Das 1x1 des Top-Beraters im Reisebüro 19 Wie man Kunden aus dem Internet gewinnt 19 Hoher Reisepreis! Na und? 20 NICHT ärgern Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen 21 Abschlussquote steigern 21 Verkaufstraining. Die Grundlagen 22 Kundenloyalität 23 Mehr Stammkunden 23 Telefonieren darf Spaß machen! 24 Empfehlungsmarketing 24 Umgang mit Konflikten, Beschwerden und Reklamationen 25 Verkaufsgespräche zielorientiert lenken 26 Typenorientierte Beratung in der Touristik 26 Zusatzverkäufe Cross- und Up-Selling 27 neu Führung & Teambildung Wissensmanagement im Reisebüro Gelassenheit und Stärke mit Resilienz Führung durch Vorbild 35 Gesunde und wertschätzende Mitarbeiterführung 35 neu neu Persönlichkeiten & Selbstmanagement Körpersprache im Verkauf: Mimik lesen und bewusst einsetzen Verhandlungstaktiken 36 Sind Sie vertrimmt? 37 Die Geheimnisse der Körpersprache verstehen und gezielt einsetzen 38 Knigge im Umgang mit Kolleg/innen in Wort und Schrift 38 Keine Scheu vor Präsentationsterminen: Profiwissen für jeden! 39 Lust statt Frust für Mitarbeiter/innen 40 Motiviert und gesund am Arbeitsplatz 40 Der erfolgreiche Umgang mit Zeit und Stress im Reisebüro 41 Überzeugungsstrategien für einen erfolgreichen Buchungsabschluss 41 Mehr Zeit fürs Wesentliche 42 Die Wirkung Ihrer Stimme im Verkauf 43 Rhetorik für Touristik- und Reisebüro-Agents 44 Gruppenreisen begleiten für Kapitäne und Reise(beg)leiter 45 Service Kompetenz 45 Interkulturelle Kompetenz 46 neu Fach- & Destinationswissen Nachhaltigkeit im Tourismus 28 Umsatzsteuerliche Bestimmungen für Reiseleistungen 29 Ebola, Malaria & Co 29 Alles Flug 30 Betriebswirtschaft für Reisebüros 30 Die ganze Welt im Kopf 31 Online informieren Offline buchen 32 Reiserecht 32 neu 5

6 Alle im Überblick Ort Bregenz Graz Innsbruck Linz Wels Salzburg Wien Seite Abschlussquote steigern Alles Flug Anders verkaufen: Die psychologische Sicht des Verkaufes Beratungshonorar Betriebswirtschaft für Reisebüros Das 1x1 des Top-Beraters im Reisebüro Der erfolgreiche Umgang mit Zeit und Stress im Reisebüro Der Kaktuskunde Die ganze Welt im Kopf Die Geheimnisse der Körpersprache verstehen und gezielt einsetzen Die Wirkung Ihrer Stimme im Verkauf Ebola, Malaria & Co Emotional Branding am Telefon Empfehlungsmarketing Führung durch Vorbild auf Anfrage 35 Gelassenheit und Stärke mit Resilienz Gesunde und wertschätzende Mitarbeiterführung Gruppenreisen begleiten für Kapitäne und Reise(beg)leiter Hoher Reisepreis! Na und? Interkulturelle Kompetenz auf Anfrage 46 Ist Geiz wirklich noch cool? Keine Scheu vor Präsentationsterminen: Profiwissen für jeden! Kleine Frage Große Wirkung Knigge im Umgang mit Kolleg/innen in Wort und Schrift Körpersprache im Verkauf: Mimik lesen und bewusst einsetzen Kundenloyalität Lust statt Frust für Mitarbeiter/innen

7 Ort Bregenz Graz Innsbruck Linz Wels Salzburg Wien Seite Mehr Stammkunden Mehr Zeit fürs Wesentliche Mehrwert Mensch Motiviert und gesund am Arbeitsplatz Nachhaltigkeit im Tourismus NICHT ärgern Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen Online informieren Offline buchen Reiserecht Rhetorik für Touristik- und Reisebüro-Agents Service Kompetenz auf Anfrage 45 Sind Sie vertrimmt? Telefonieren darf Spaß machen! Typenorientierte Beratung in der Touristik auf Anfrage 26 Überzeugungsstrategien für einen erfolgreichen Buchungsabschluss Umgang mit Konflikten, Beschwerden und Reklamationen Umsatzsteuerliche Bestimmungen für Reiseleistungen V Power Verhandlungstaktiken Verkaufsgespräche unter Druck Verkaufsgespräche zielorientiert lenken Verkaufstraining. Die Grundlagen Wie man Kunden aus dem Internet gewinnt Wissensmanagement im Reisebüro Zusatzverkäufe Cross- und Up-Selling

8 und Vortragende Mag. Barbara Blagusz ist die einzige Stimm- und Sprechtechniktrainerin im deutsch-sprachigen Raum, die direkt aus dem Verkauf kommt. Seit 1993 ist die studierte Handelswirtin und Wirtschaftspädagogin, die selbst aus einem touristischen Unternehmen stammt, erfolgreiche Kommunikationstrainerin in den Bereichen Motivation, Kundenservice sowie Vertriebsmanagement und hat in ihren Seminaren bereits tausende Teilnehmer begeistert. Sie ist Expertin, wenn es um schwierige Kommunikationssituationen geht. Ob herausfordernde Kundensituationen am Telefon, Reklamationen, knifflige Verhandlungen oder mitreißende Präsentationen profitieren Sie von ihrer jahre langen Erfahrung im Verkauf! Mag. Christian Dorner Der Experte in Reiserecht und Autor des Ratgebers Österreichisches Reiserecht von A Z. Lektor im FH Wien Studiengang Tourismus- Management der WKW, Obmann Stellvertreter des Vereins zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs, Mitglied im Beirat nach der RSV im BMWFW, 27 Jahre Geschäftsführer im Fachverband der Reisebüros der WKO, 21 Jahre Geschäftsführer im Fachverband der Freizeitbetriebe der WKO. Susanna Hagen hat sich schon vor drei Jahrzehnten in den Tourismus verstrickt. Nach einer Ausbildung als Reisebürokauffrau in Österreich zog es sie in die Ferne. Sie lebte und arbeitete mehr als ein Jahrzehnt im südlichen Afrika und in Südostasien, ehe sie ihren Traumjob als Redakteurin in einem österreichischen Reisefachverlag fand. Die Leidenschaft für faire Reisen ins Land und zu den Menschen war dabei stets Leitmotiv. Heute lebt sie in Wien und im Waldviertel als Autorin und Konsulentin. Die Erfahrungen ihrer weltweiten Projektund Recherchereisen sind regelmäßig in Fachzeitungen und Reisemagazinen sowie digital u.a. auf ihrem Blog nachzulesen gründete sie gemeinsam mit ihrem deutschen Kollegen Mag. Marcus Bauer das Mediennetzwerk respontour, dessen Tätigkeitsspektrum Kommunikationsberatung, Destinationsentwicklung und Presse- und Öffentlichkeitsarbeit umfasst. Mag. Werner Heimgartner Universitätslektor für Tourismusmanagement in Wien, Salzburg und Innsbruck. Unternehmensberater für Tourismus, langjährige Reisebüround Reiseveranstalter-Berufserfahrung (Counter, Verkauf, Geschäftsführung). Markus Ehrensberger 25 Jahre Management-Erfahrung in der Reisebranche im In- und Ausland. Aufbau, Sanierung und Leitung diverser Organisationen. Länder- und marktspezifische Entwicklung und Um setzung von Vertriebsstrategien inkl. Kundenbindungsprogrammen. Führung von Team-Members unterschiedlicher Nationalität, Religion, Denkmuster, Bildungs- und Ausbildungsstandards. Zertifizierter Change- Manager. Experte für qualifiziertes Personal- und Projektmanagement. Ausbildung am Institut für Logotherapie & Existenzanalyse nach V. E. Frankl. Lehrbeauftragter an der Fachhochschule für Tourismus, am Institute for Tourism & Hotel Management in Salzburg und an der WU Wien. Harry Gruber Buchautor,, Business & Kommunikationscoach. 18 Jahre Reisebüroerfahrung. Neben seiner hauptberuflichen Tätigkeit als Pilot ist Harry Gruber seit vielen Jahren als Erfolgstrainer und Coach international tätig. Seine vielfältigen Ausbildungen (NLP /Dipl. Mentaltrainer/Ernährungs- und Gesundheitsberater/Hypnocoach/Dipl. Reinkarnationstherapeut) kombiniert er geschickt mit seinen praktischen Erfahrungen aus der Fliegerei und seiner Arbeit mit unzähligen Menschen bei seinen Seminaren und Einzelcoachings. International bekannt geworden ist er durch seine spezielle Trainingsmethode, alles auf das Wesentliche zu reduzieren und dadurch einfachste Anwendungsmöglichkeiten für den Alltag zu schaffen, die es jedem Teilnehmer ermöglicht, das Beste für sich herauszuholen. Dabei versteht er es perfekt, die beiden unterschiedlichen Welten der Fliegerei und des Coachings miteinander zu verbinden, um daraus neue und einzigartige Trainingsansätze zu entwickeln. Mag. Eduard Heinz Steuerberater und beeideter Wirtschaftsprüfer in Wien, beeideter gerichtlich zertifizierter Sachverständiger, Mediator in Wirtschaftsangelegenheiten. Mitautor des Buches Die Besteuerung von Reiseleistungen, ein Ratgeber für Unternehmer in der Reisebranche und deren Berater. Dr. Wolfgang Jäger Werbe-, Wirtschafts- und zertifizierter Arbeitspsychologe, Businesscoach und dipl. Mentaltrainer. Leitung des Institutes für psychologisches Ressourcenmanagement zum Thema betriebliche Gesundheitsförderung. 25 Jahre Berufserfahrung im Tourismus und anderen Branchen. Zahlreiche Weiterbildungen zu den Themen Arbeits- und Organisationsentwicklung, Gruppendynamik und Kommunikation. Beratungstätigkeiten für Unternehmen im Human Resources Bereich und der betrieblichen Gesundheitsförderung (strategische Personalentwicklung, Persönlichkeitsentwicklung, Führungskräfteentwicklung, Unternehmenskultur, Gruppendynamik, Teamförderung, Kommunikation, Konfliktmanagement, Work-Life-Balance). 8

9 a.o. Univ.Prof. Dr. Herwig Kollaritsch, MD, DTM Universitätsprofessor und Facharzt für Tropenmedizin sowie für Hygiene und Mikrobiologie. Diverse Feldstudien u.a. in Westafrika. Gründer des landesweiten Überwachungs-systems für durch Impfung zu verhütende Krankheiten in Österreich. Sekretär der The Royal Society of Tropical Medicine and Hygiene. Direktor am Karl Landsteiner Institut für Infektionsepidemiologie und Impfwes en. Präsident der Österreichischen Gesellschaft für Reise- und Tropenmedizin. Allgemein beeideter und gerichtlich zertifizierter Sachverständiger für Tropenmedizin, Reisemedizin und Impf wesen. Leiter des Zent rums für Reisemedizin. Autor von mehr als 300 Publikationen, davon 13 Bücher und mehr als 20 Buchbeiträge. Tkfm. Walter Lexer 20 Jahre internationale Management-Erfahrung in den Bereichen Unternehmensführung, -organisation und -planung sowie Aufbau und Sanierung. International ausgebildeter Unternehmensstratege und Experte in Team-Dynamik und Leadership. Zertifzierte Train the Ausbildung. 6Six Sigma Green Belt & Black Belt. Experte für die Bereiche Human Resource, sinnzentrierte Organisations- und Persönlichkeitsentwicklung und Prozess management. Referententätigkeit an der FH Salzburg und am MCI Innsbruck im Bereich Konfliktmanagement, Stress und Kommunikation. Zertifizierter Insights MDI-Berater und -. Zertifizierter MOA-Berater (Burnout-Dynamik und Stessprävention). Markus Schauer Selbstständiger Managementberater, und Coach im Team von Experiences. 15 Jahre Management-Erfahrung in nationaler und internationaler Hotellerie. Schwerpunkte im Training sind elektronischer Vertrieb und Online-Marketing, Mediation, wie die Arbeit mit Elementen aus systemischem Training und Coaching, sowie NLP und Trinergy. Ausgebildeter Mediator und nach ICF-Richtlinien getesteter Coach. Vortragender und Lehrgangsleiter bei Managementlehrgängen im Tourismus. Lektor am Universitätslehrgang für Tourismuswirtschaft der Wirtschaftsuniversität Wien. Lehrgangsleiter für diverse Marketing-Lehrgänge an der Wifi Österreich. Gewinner Wifi Award 2008 und Publikation einer Studie über Travel Search Engines und Hotel preisvergleichsportale für die ÖHV. HolidayCheck certified von 2011 bis Manfred Schwaiger 25 Jahre internationale Erfahrung (Marketing, Verkauf) in Managementpositionen, davon fünf Jahre im Ausland (China/USA). Internationale Verkaufsausbildung. Verkaufsleiter Europa/ Nord-, Mittel- und Südamerika eines internationalen Konzerns mit weltweit über Mitarbeitern. Konzeption und Implementierung von Customer Relation Manage ment Systemen mit Schwerpunkt auf Optimierung von Nahtstellen im Bereich Führungs- und Team-Kompetenz. Aufbau und Etablierung neuer Abteilungen im Bereich Schulung und Training (Verkauf). Mag. (FH) Günter Reiterlehner 16 Jahre Managementerfahrung in nationaler und internationaler Hotellerie und Gastronomie. Ausgebildeter für Erwachsenenbildung. Zahlreiche Seminare innerhalb verschiedener Hotel ketten und im Rahmen einer internationalen Hoteldirektorenausbildung. Abgeschlossenes Fach hochschul studium für Unternehmensführung. Selbst ständiger Unter nehmensberater, Hotelbetreiber und Wirtschaftstrainer und Coach. Dozent am Universitätslehrgang für Tourismuswirtschaft der Executive Academy der Wirtschaftsuniversität Wien, Lektor an der FH Wien Tourismusmanagement, Lehrgangsleiter und diverser Lehrgänge für den Tourismus. Helga Steiner ist seit 1989 im Vertrieb und Marketing tätig. War nach ihrer Ausbildung zur Diplomfachwirtin für Marketing in international tätigen Unternehmen mit Managementverantwortung tätig. Seit dem Jahr 1989 ist sie im Vertrieb und Marketing tätig. Im Jahr 1996 wählte sie den Weg der Selbstständigkeit, um als Umsetzungsberaterin und Wirtschaftstrainerin aktiv zu werden. Die Beratungs- und Trainingsschwerpunkte liegen bei allen strategischen Belangen und der Führung des Vertriebes bis hin zu den Umsetzungsadaptierungen. Organisationsentwicklung und Marketing ergänzen das vielseitige Leistungsspektrum. 9

10 ÖRV-Akademie 2015/2016 Leadership im Reisebüro Reisende werden immer informierter und anspruchsvoller, nicht vorhersehbare Krisen zum Tagesgeschäft. Diese Entwicklung fordert die Mitarbeiter und Filialleiter an der Verkaufsfront immer noch intensiver. Filialleiter sind zusätzlich zur Tagesarbeit gefordert, ihre Rolle als Personalentwickler und Marketingfachmann stärker wahrzunehmen. Sie sind ihren Mitarbeitern Vorbild und ihren Vorgesetzen die entscheidende Verbindung zum Kundenund Arbeitsmarkt. Die klare Definition von Führungsaufgaben und deren Umsetzung stellen das Rückgrat der ÖRV-Akademie 2015 dar. In allen Modulen wird ein Bezug zur aktiven Beeinflussung von Personalqualität, zur Markteroberung, zur Abwehr von Feindangriffen und zu professionellem Krisenmanagement bewusst forciert. Die Teilnehmer reflektieren nicht nur ihr derzeitiges Führungsverhalten, sondern entwickeln sich persönlich und unternehmerisch entscheidend weiter. Die diplomierten Absolventen der ÖRV-Akademie 2014/2015 Abschluss mit Diplom Den Abschluss des Lehrganges bildet eine Verständnisüberprüfung. Die Überreichung der Diplome erfolgt im feierlichen Rahmen. 5 Donnerstag Uhr bis Samstag Uhr Beginn: Ende: Teil 1: Dynamische Führung Teil 2: Marketing erfolgreiche Strategien Markus Ehrensberger max. 15 Teilnehmer Teilnehmergebühr: 3.050, für ÖRV-Mitglieder 3.460, für Nicht-Mitglieder Seminargetränke, Mittagessen, umfassende Unterlagen, Prüfungsgebühr und Diplom inklusive. Teil 3: Umsetzung mit Methode Teil 4: Aktiver Verkauf durch Vorbildwirkung Die ÖRV-Akademie ist eine Kooperation des Österreichischen ReiseVerbandes mit dem TTC Training Center. Teil 5: Effizientes Beschwerdemanagement 10

11 Travel Management = Interkulturelles Management neue Seminare für abta-members custom-made Anfragen ttc@europaeische.at Markteroberungen scheitern selten am Produkt, sondern meist am interkulturellen Unwissen der unmittelbar mit lokalen Partnern und Kunden in Kontakt stehenden Mitarbeiter. Interkulturelle Kompetenz bedeutet, die eigene Identität zu bewahren und je nach Markt umfeld die richtigen Strategien zu entwickeln. Kontrollierte Authentizität ersetzt vorauseilende Anpassung. An genommene Gemeinsamkeiten, Vorurteile und Polarisierungen führen oft zu Misserfolgen, sowohl im Umgang mit Kunden als auch mit internationalen Mit arbeitern. Markteroberung China, Indien, Naher & Mittlerer Osten, GUS, CEE erfolgreiche Gestaltung von interkulturellen Meetings und Events kulturneutrales Verhalten von Mitarbeitern auf Reisen: Verkauf, Montage, Service interkulturelle Führung von Mitarbeitern ex Headquarter und als Expatriates im Ausland Vorbereitung von Mitarbeitern auf eine Entsendung erfolgreicher Umgang mit Gästen aus China, Indien, Naher & Mittlerer Osten, GUS, CEE auszugsweise kulturtypische Verhaltensmuster in den angeführten Quellmärkten: Ehre, Ansehen, Gesichtsverlust neutrale Verhaltensmuster zur Vermeidung des berühmten Tritts ins Fettnäpfchen Eigenheiten bei Begrüßung und Vorstellung: Hierarchie-Systeme, Visitenkarten Verhalten bei Geschäftsessen: Seating bis Bezahlung, Hygieneverhalten unterschiedliches Zeit- und Organisationsverständnis: Agenda, Protokoll, Flexibilität Umgang mit Feilschen und Bestechung typische Reisethemen: Hotel-, Restaurant-Auswahl, Trinkgelder Dozent/Koordinator: Markus Ehrensberger & : Auf Anfrage Die abta-akademie ist eine Kooperation der abta austrian business travel association mit dem TTC Training Center. 11

12 Beratung & Verkauf Mehrwert Mensch Verkaufsseminar ganzheitlich Die Schnittstelle ist der Faktor Mensch. 5 Tage Intensivtraining für Reiseberater: Sich methodische Kompetenzen und Verkaufstechniken ganzheitlich und in kurzer Zeit aneignen und eingefahrene Handlungsmuster durch jüngere optimieren. Was wichtig ist: Die Software erhält ein regelmäßiges Update. Aber wie sieht es mit Ihren methodischen Kompetenzen und Verkaufstechniken aus? Sind diese auf dem neuesten Stand und umfassend? Die Zukunft gehört der effizienten Fachberatung. Turbulente Zeiten und sich änderndes Kaufverhalten der Kunden verlangen reaktionsschnelle und veränderungsbereite Mitarbeiter. Vor Jahren erlernte und gewohnte Verkaufstechniken sind heute überholt und nicht mehr zielführend. Das Internet verwirrt unsere Kunden immer mehr und fördert den Bedarf nach Fachberatung auf höchstem Niveau. Die Ausbildung neuer Mitarbeiter stresst selbst gute Berater. Eine oberflächliche Ausbildung birgt viele Gefahren, weil einmal antrainierte Verhaltensmusterspäter nur schwer korrigiert werden können. Die intensiv geschulten Mitarbeiter sind nach dem Training in der Lage, die gemeinsam entwickelten Techniken auch an andere Mitarbeiter weiterzuvermitteln. Nicht nur für neue Mitarbeiter, die damit vom Start weg perfekt einsetzbar sind, sondern auch für erfahrene Berater, die sich den neuesten Anforderungen des Marktes anpassen wollen. Die Teilnehmer erhöhen nachhaltig nicht nur die Erträge pro Verkaufsprozess, sondern binden Kunden langfristig ans Reisebüro, vermeiden unproduktive Beratungen und steuern die Verkäufe. Die Erfolge werden sich unmittelbar nach dem Training messbar einstellen. Abschluss mit Diplom Den Abschluss des Lehrganges bildet eine Verständnisüberprüfung. Intensiv-Coaching an praktischen Beispielen in allen entscheidenden Phasen des Verkaufsgesprächs Bedürfnisse des Kunden klar ermitteln Systematisches Auswählen des stimmigen Produktes überzeugende Präsentation und Preis-Kommunikation Kooperativer Umgang mit Kundeneinwänden Abschlusstechniken, die ohne Druck hohe Quoten garantieren problematische Situationen anhand praktischer Beispiele im Reiserecht Reklamations- und Beschwerdemanagement Möglichkeiten im Dialogmarketing, Facebook und Twitter Mitglied eines Empfehlungsnetzwerks werden Umgang mit dem Berater unbekannten Destinationen Behebung von Beratungs- und Abschlussängsten Kunden schnell und richtig einschätzen und die Argumentation anpassen Aspekte, die der Kunde nicht im Internet erfährt, aufbereiten und gezielt einsetzen Leistungsanbieter und Leistungen professionell gegenüberstellen und dem Kunden Entscheidungssicherheit gewähren Viel Interessantes, viel Neues, sehr gute Erklärung und Darstellung von der Begrüßung bis zum Abschluss. Markus Ehrensberger, Mag. Christian Dorner und Markus Schauer 5 Tage jeweils von 9 bis 17 Uhr max. 15 Teilnehmer Teilnehmergebühr: 1.630, Abzüglich 200, Rabatt für ÖRV-Mitglieder. Zusätzlich erhält der 2. Teilnehmer eines Unternehmens einen Nachlass in Höhe von 150,, ab dem 3. Teilnehmer von 250, pro Teilnehmer. Seminargetränke, Mittagessen, umfassende Unterlagen, Prüfungsgebühr und Diplom inklusive. Termin Wien Mehrwert Mensch ist eine Kooperation des Österreichischen ReiseVerbandes mit dem TTC Training Center. 12

13 Beratungshonorar neu Nach Streichung der Flugticket-Kommissionen, Etablierung von Service-Charges und Durchsetzung von Null- Rabatt stellt sich die Branche der Einführung eines Beratungshonorars, um Zeitkiller Beratung ohne Abschluss zu reduzieren, mehr Zeit für Stammkunden und Kundenbindung zu gewinnen, den Beratungsdiebstahl zu reduzieren, die Deckungsbeiträge zu erhöhen. Eine nachhaltige Umsetzung gelingt über intensives Training der Berater Im TTC-Seminar werden zuerst Ängste reduziert (u.a. durch Leistungsbewusstsein und Vergleich mit anderen Branchen) und die betriebswirtschaftliche Notwendigkeit aufgezeigt. Im Hauptteil wird geübt und geübt, die Vorteile für das Reisebüro heraus gestrichen und professionelle Argumente auf Killerphrasen trainiert. Das Reisebüro ist nie zu teuer, wenn, dann ist es die gewählte Reise. Kunden wollen ein komplettes Angebot und keine unliebsamen Überraschungen. Experten und Spezialisten sind gefragter denn je und der Kunde ist absolut bereit, für Erfahrungswissen zu zahlen. Tatsächlich entfällt das Beratungshonorar ja, wenn der Kunde bucht. Für ihn also kein Nachteil. Und der größte Vorteil für das Reisebüro ist der Gewinn wertvoller Beratungszeit. Kunden wollen individuelle Urlaubserlebnisse und sind bereit, dafür zu zahlen Dienstleistung des Reisebüros im Wandel: Beratungs- und Service-Honorar Leistungsbewusstsein: Wann ist der Kunde konkret bereit, für Beratung zu zahlen offene, ehrliche Beratung auf Augenhöhe: Widerspruch erzeugt Vertrauen klare Differenzierung in der Kommunikation: Walk-in-Kunden, Mehrfachkunden, Stammkunden klare Differenzierung nach Beratungsaufwand: Kunde weiß konkret, was er will oder? Verständnis beim Kunden prüfen und sicherstellen 15 Minutes & Moments of Truth: Vorbereitung und klaren Hinweis auf Beratungshonorar idealer Zeitpunkt und Vorgangsweise zur konkreten Information über Beratungshonorar Einwand-Argumentation und Killerphrasen Kommunikation in der Rechnungsphase Kunde bezahlt für qualitäts- und nicht preisorientierte Beratung Abschluss: Welche Mehrwerte übersteigen das Beratungshonorar Markus Ehrensberger Teilnehmergebühr: 219, Bregenz am Graz am Graz am Innsbruck am Innsbruck am Linz am Linz am Salzburg am Salzburg am Wien am Wien am

14 Beratung & Verkauf Der Kaktuskunde neu Je schwieriger umso treuer positiver Umgang mit Stress- und Trouble-Makers Wer kennt sie nicht, die Schreier oder jene, die gar nichts reden, die ständig sticheln und prinzipiell alles beanstanden, die alles bereits wissen und das Maß aller Dinge sind. Wie gehen wir in bestimmten Situationen mit den einzelnen Typen des Kaktuskunden um? Berührungsängste mit stacheligen Kunden werden zu Herausforderungen und machen Ihren Job so richtig spannend. Nette, brave Kunden sind doch auf Dauer langweilig und wechseln das Reisebüro oder den Veranstalter schneller als der Kaktuskunde. Einschätzung meines eigenen Verhaltens und schnelle Reaktion auf den jeweiligen Kundentypus klare Unterscheidung: Vorwand Einwand Beschwerde Reklamation und systemischer Umgang damit zielorientierte Fragetechniken in Problem- und Konfliktsituation einfache, aber effiziente Deeskalationstechniken Ruhe bewahren und persönliche Betroffenheit neutralisieren Analyse der schwierigsten Situationen im Tagesgeschäft höfliche Kommunikation von No-Go-Items oder die Kunst, ein klares nein zu kommunizieren Umgang mit Rabatt-Reklamationen und symptomatischen Beschwerden den Kern der Unzufriedenheit herausfinden Strategien bei Ablehnung aller vorgeschlagenen Lösungsmöglichkeiten zielführende Argumentation gegenüber schwierigen Typen: aggressiv, hektisch, besserwissend, arrogant Selbstsicherheit durch Analyse und Vermeidung klassischer Stressfaktoren Markus Ehrensberger max. 12 Teilnehmer Teilnehmergebühr: 219, Bregenz am Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am

15 Ist Geiz wirklich noch cool? neu Argumente gegenüber Schnäppchen-Jägern, Aktion-Fahndern und Last-Minute-Stöberern Teilnehmer lernen Fragetechniken, um gezielt zwischen Schnäppchenjäger und Spätbucher zu unterscheiden. Die richtige Beratungsstrategie reduziert Stress und erhöht die Abschlussquote. Die jeweilige Taktik der Preis-Kommunikation entscheidet, ob der Kunde kauft oder noch in anderen Reisebüros stöbert. Mit wankelmütigen Kunden wird im Sinne eines Soft- Exits so kommuniziert, dass das positive Image des Büros erhalten bleibt. klare Unterscheidung zwischen Spätbucher und Schnäppchenjäger Basiswissen zur Rentabilität von Kunden Bedürfnisse schnell und gezielt ermitteln Einschätzung der Abschlusschance: Präzise Fragen ergeben präzise Antworten Problematik von Aktions-Produkten aufzeigen unsichere Kunden schnell in Sicherheit wiegen Killerphrasen in der Entscheidungsphase Preis-Diskussion Ausstiegsstrategien bei Wishful-Thinkers Markus Ehrensberger Teilnehmergebühr: 219, Bregenz am Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Ich habe die Erkenntnis gewonnen, dass ich noch einige Seminare besuchen werde. Verkaufsgespräche unter Druck neu Auch unter starkem Druck erfolgreich Verkaufsgespräche richtig führen! Bei diesem Seminar lernen Sie, Verkaufsgespräche, in einer stressigen Atmosphäre am Counter cool und souverän zu führen! Alle die am Counter arbeiten kennen solche oder ähnliche Situationen sehr genau: Sie beraten gerade einen Kunden Das Telefon läutet dabei schon das dritte Mal Dazwischen kommen immer wieder Leute zu Ihnen und fragen Sie nach diversen Katalogen Zwei unbearbeitete Gruppenanfragen sollten in spätestens 3 Stunden erledigt sein Der Netzwerkserver funktioniert nur sporadisch, sodass Sie nur bedingt Zugriff auf das Buchungssystem haben Immer wieder werden Sie mit solchen Belastungen am Counter konfrontiert. Das bringt den ganzen Körper unter starkem Druck. Damit Sie auch unter solchen Bedingungen cool und souverän be raten können, gibt es einige interessante Tricks, die Sie sehr schnell und einfach lernen können. Durch diese positive Stressbewältigung werden Sie wieder mehr Freude und Motivation in Ihrer Arbeit finden und vor allem Gesund bleiben. Ihr ganz persönliches mentales Setup für stressige Situationen durch gezielte Körpersprache freundlich und souverän wirken unter Stress klare Prioritäten setzen (Kunde, Telefon, , Kollegen, Geschäftsleitung) MAYDAY/EMERGENCY/CHECKLIST und JUST FOR FUN-Aufgaben festlegen die Chili-Methode um Kunden zu begeistern und schnellere Abschlüsse zu erzielen Harry Gruber max. 15 Teilnehmer Bregenz am Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am

16 Beratung & Verkauf Kleine Frage Große Wirkung Seminar für mehr Ertrag mit Zusatzverkauf Was wenn nicht Wann ist im Verkaufsgespräch der ideale Zeitpunkt für den Zusatzverkauf? Wie lautet die ideale Frage? Wie behandle ich eventuelle Einwände des Kunden? Was passiert, wenn keine Reiseversicherung abgeschlossen worden ist? Wie steht es um die Informationspflichten, Rechtsfolgen und Haftung? Schwindende Margen Bei schwindenden Margen im Reisegeschäft ist der Zusatzverkauf von Reiseversicherungen ein wesentlicher Ertragsbestandteil geworden. Eine möglichst hohe Zahl an Buchungen mit Reiseversicherung und anderen Zusatzverkäufen ist das Ziel. Wie gelingt dieser Zusatzverkauf einfach und mit geringem Zeit- und Überzeugungsaufwand? Die richtige Frage Mit der richtigen Frage zum passenden Zeitpunkt gelingt der Abschluss der Buchung wie der Zusatz leistung. das kann jedem passieren aktuelle Schadensfälle Kommunikation von Sicherheit über erfolgreiche Problemlösungen die 24/7-Notrufzentrale Storno versichern spart Geld, Nerven und bindet Kunden Rechen-Beispiele: Überzeugen statt Überreden Risiko-Beispiele: regelmäßige Ereignisse zwischen Buchung und Anreise Win-Win für Kunden und Reisebüro was Zusatzgeschäfte konkret bringen präzise rechnen und Ergebnisse überzeugend präsentieren Produkte gekonnt differenzieren: das passende Produkt zu jeder Reise konzentriert Zuhören klar Argumentieren effizient Abschließen wenn Kunden zögern effiziente Argumente bei Unsicherheit bis Widerstand richtiges Timing für die indirekte Abschlussfrage wenn Kunden sauer sind was passiert bei Deckungslücken? rechtliche Folgen durch Hinweispflicht und Beratungshaftpflicht und damit s gleich zum Erfolg führt: Das Reiseversicherungs-Quiz Markus Ehrensberger und Alois Genner, Ruud Klerks, Franz Tesar, Robert Bunzl, Metin Kurtül oder Andreas Humpolec Die Teilnahme ist für Partner der Europäischen kostenlos. Termin Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Ich hab jetzt die Formulierungen und Argumente, um Zusatzangebote endlich zu verkaufen. 16

17 V Power Das V steht für Veränderung, Vertrauen und Verantwortung Veränderung: Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren gravierend verändert. Der Kunde weiß mehr, will mehr für sein Geld und kommt nur mehr unter gewissen Umständen ins Reisebüro, mailt oder ruft an. Manche Kunden verbringen viele Stunden vor dem Computer, um sich über Reiseziele zu informieren und Online-Buchungsmöglichkeiten zu nützen. Wir Reisebüromitarbeiter müssen das akzeptieren und sollten darauf auch reagieren. Abwarten, im Büro sitzen und jammern, ist sicher zu wenig. Es wird immer Kunden geben, welche die Dienste eines Reisebüros in Anspruch nehmen werden. Die Frage ist nur, von welchem. Warum sollten sie nicht bei dir buchen? Vertrauen: Wir vertrauen darauf, dass wir etwas bewegen können. Ständiges Lernen sind wir gewöhnt. Das Internet wollen wir auch als Chance für uns sehen. Wir können uns heute schneller weiterbilden, kommen rascher zu aktuellen Informationen. Viele Kunden sind alleine online überfordert und brauchen unsere Hilfe. Andere haben einfach nicht die Zeit, um lange zu recherchieren. Manche Kunden sind sich unsicher, die richtige Wahl ohne Beratung treffen zu können. Unsere richtige Einstellung und unser positiver Glaube an den Erfolg er höhen die Wahrscheinlichkeit, dass wir auch in Zukunft Kunden begeistern können. Ein Comeback der Freude und der Zuversicht in diesem an sich faszinierenden Beruf ist möglich. Verantwortung: Wir übernehmen selbst Verantwortung. Niemand kann für uns mehr tun, als wir selbst. Wir werden aktiv, suchen neue kreative Wege, um unsere Stammkunden, aber auch neue Kunden zu erreichen. Wir kontrollieren unsere falschen Glaubenssätze Die Kunden werden immer anstrengender, Das Inter net saugt uns die Buchungen ab, Bei mir lassen sich die Kunden beraten, buchen aber woanders, und ergreifen eine offen sive Strategie der Kraft und der Ideen so kommen die Kunden zu uns zurück. Blockaden werden gelöst. Meine Beratung hat für den Kunden einen enormen Mehrwert! Ich helfe dem Kunden gerne das passende Reiseziel zu finden, mein Wissen über Airlines, Hotels und Schiffe ist groß, bei mir bekommt der Kunde genau das seinen Wünschen entsprechende Angebot. Ein Glück für den Kunden, dass er mich als Reiseberater gewählt hat. Wir tun was! Persönlichkeitstraining: Weiterentwicklung aus ganzheitlicher Sicht Abbau von Blockaden und hinderlichen, alten Glaubensmustern Erarbeitung konkreter, individueller, auf das jeweilige Büro abgestimmte Schritte zur Erhöhung der Kundenkontakte Mag. Werner Heimgartner max. 14 Teilnehmer Danke, lieber Werner, für dieses tolle und einfühlsame Seminar. Graz am Linz am Wien am

18 Beratung & Verkauf Emotional Branding am Telefon Auf den Einstieg kommt es an Klar, deutlich, freundlich Die Macht der Sprache und der Stimme Zuhören lernen, volle Konzentration auf das Gespräch Einfühlungsvermögen trainieren mit Lächeln und Humor Der Zauber der Formulierung Ihre positive Einstellung zum Gespräch hörbar machen Die gezielte Verbesserung Ihres Wortschatzes Lösungsorientiert denken und sprechen Sie rufen den Kunden an Interesse zeigen, sich um den Kunden bemühen Produkt- und Emotionsfragen stellen lernen Wie Sie nach einem Nein des Kunden im Geschäft bleiben Anruf nach dem Urlaub Angebote erfolgreich nachtelefonieren Die Kunst, positive Gefühle auszulösen Sie helfen dem Kunden bei seiner Entscheidung Sie machen Ihr Angebot schmackhaft Wie Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen Warum der Kunde in Zukunft immer bei Ihnen buchen will Vorteile und Nutzen Sie werden am Telefon sicherer, selbstbewusster und erfolgreicher. Sie können das Gespräch besser lenken, steuern und abschließen. Sie erkennen die große Chance eines jeden Telefonats und nützen diese. Praktische Beispiele und Übungen zeigen Ihnen neue Wege zur Buchung. Mag. Werner Heimgartner max. 14 Teilnehmer Graz am Linz am Salzburg am Wien am Ich telefoniere gar nicht so schlecht, wie ich immer geglaubt habe. Anders verkaufen: Die psychologische Sicht des Verkaufes Viele Mitarbeiter im Verkauf sind zwar von den Techniken und ihren fachlichen Qualifikationen bereits gut ausgebildet und bestens geschult. Persönlich spüren sie aber noch Blockaden, die Ihnen ab und zu einen Strich durch den perfekten Verkaufserfolg machen bzw. sie bei der Eigen initiative im Verkauf blockieren. Die Teilnehmer/innen lernen hier einmal abseits von Techniken, Kommunikationstrainings oder Überzeugungstaktiken ihre eigene Verkaufspersönlichkeit kennen. Gezielt werden alle Blockaden bear beitet und ein großes Volumen an neuem frischem Verkaufspotenzial frei gesetzt. Danke für den tollen, belebenden Tag. Dr. Wolfgang Jäger die eigenen Softskills für den Verkauf kennen lernen Blockaden identifizieren und bearbeiten den richtigen Nährboden für Verkaufstechniken aufbauen die Angst vor Ablehnung und vor dem NEIN des Kunden bearbeiten Kontakt mit meinem inneren Selbstwertgefühl finden die eigenen Bedürfnisse im Verkauf kennen lernen Autonomie und Eigenverantwortung entwickeln und stärken max. 14 Teilnehmer Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am

19 Das 1x1 des Top-Beraters im Reisebüro Mehr Ertrag durch gezielte Abschlusstechnik Die Teilnehmer erkennen die wirtschaftliche Notwendigkeit einer hohen Abschlussquote und einer effizienten Nutzung ihrer Beratungszeit. Die Teilnehmer lernen, an Kunden bedürfnissen und am Abschluss orientiert zu beraten und Reise-Angebote wirksam zu präsentieren. Die Beratungsqualität und der Spaß am Kundenumgang werden gesteigert. Zusatzverkäufe werden nicht als aggressive Verkaufsstrategie, sondern als entscheidender Bestandteil qualitativer und vorteilsorientierter Beratung für den Kunden verstanden. den Kunden effizient, aber seriös zum Abschluss leiten Vertrauen durch sichere Präsentation und Preis darstellung Abschlusschancen rasch erkennen mein Wörterbuch: konkret, genau und definitiv statt ziemlich, eigentlich Kundensignale erkennen, sie bestärken oder den Kurs wechseln eine direkte und lockere Fragetechnik entwickeln Kundenwunsch und Angebot aufeinander abstimmen die Behandlung von Einwänden wirksame Kniffe zur Vermeidung von Abschlussängsten Abschließen oder das Aha! des Kunden erkennen die Beratungsqualität steigern Spaß am Umgang mit Kunden Markus Ehrensberger Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Ich hab gelernt, wie ich noch besser auf meine Gesprächspartner eingehen kann. Wie man Kunden aus dem Internet gewinnt Online Marketing für Reisebüros Kunden aus der Nachbarschaft Impulse und Grundlagen im Online-Marketing. Kunden fischen im Netz Aus der Sicht Ihrer Kunden bzw. Internetuser werden Sie lernen, welche Möglichkeiten es gibt, Ihr Reisebüro bzw. einzelne Produkte im Internet zu platzieren. Sie werden die wichtigsten Schritte für die Vermarktung im Netz kennen lernen und vieles davon auch praktisch umsetzen können. Sie sichern sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil vor den Mitbewerbern. Lernen Sie einige Internet Marketing-Möglichkeiten kennen und wählen Sie die für Ihr Reise büro ideal geeigneten Maßnahmen aus. Online-Kunden aus der Nachbarschaft Lokales Online-Marketing leicht gemacht Die eigene Webseite als Marketinginstrument Google Analytics richtig interpretieren Google und seine Möglichkeiten Suchmaschinenmarketing und deren Möglichkeiten Auf die erste Seite bei Google & Co Tipps für besseres Ranking auf Google Bezahlte Werbung mit Google Adwords Web 2.0 & Social Media Management Das Reisebüro mit dem Blogg ist da Hilfe, ein Kunde hat uns bewertet Reputationsmanagement heute Mit Newsletter Kunden erfolgreich gewinnen Facebook & Google+ Marketing Online- & klassisches Marketing sinnvoll kombinieren Markus Schauer max. 10 Teilnehmer Graz am Innsbruck am Linz am Wien am Es war spitze! 19

20 Beratung & Verkauf Hoher Reisepreis! Na und? Verkaufen Sie teure Reisen, denn sie sind günstig! Der Kunde versteht den Mehrwert eines besseren Hotels, einer umfangreicheren Reiseversicherung usw. NICHT und hat deshalb das subjektive Gefühl, das Produkt sei zu teuer. Preisdiskussionen mit Kunden entstehen meistens durch die mangelnde Fähigkeit des Beraters, die Unterschiede zwischen den einzelnen Reiseprodukten klar darzustellen. Wenn der Kunde diese Unterschiede erkennt, ist er bereit zu zahlen, nie früher. Wir zeigen den Teilnehmern individuelle Strategien zur Reduktion der Angst vor der Preis-Kommunikation oder gar der Preisdiskussion auf. Das Selbstvertrauen für die eigene Dienstleistung wird gehoben und damit Sicher heit in der Argumentation gefördert. Ein Mitarbeiter, der Preisunterschiede klar begründen kann, wird nie Probleme in Preisdiskussionen haben und immer sicher und seriös wirken. Der langfristige Erfolg eines Reisebüros liegt im Leistungs- und nie im Preiswettbewerb. Wir müssen lernen, faire Preise zu verteidigen und diese in unangenehmen Situationen nicht zu reduzieren. Einen wichtigen Teil stellt die Verknüpfung von Kern- und Zusatzleistungen dar. Der Mitarbeiter freut sich, den Preis nach oben zu korrigieren und löst bisherige innere Bremsen. Differenzierung zwischen preisbewusst und geizig konkrete Argumentation: Welche Gegenleistung erhält der Kunden für diesen Preis? Leistungspakete klar erklären und den Mehrwert eines hochpreisigen Produkts selbstsicher bestimmen Unterschiede zwischen Reiseprodukten verständlich erklären: Qualität und Quantität (Leistungsumfang) Preisvorstellungen gekonnt erfahren und im Angebot berücksichtigen Der Reiseberater bestimmt den Mehrwert, nicht der Kunde! Gegenstrategien zur Geiz ist geil -Philosophie Durchblick durch Gegenüberstellung unterschiedlicher Produkte Preispräsentation für verschiedene Persönlichkeitstypen & Motivationen Kommunikation: ENDpreis oder alle ENTgelte aufzählen? Ausgabebereitschaft: Wechselspiel zwischen Kauflust und Kauffrust Gegenstrategien zum Beraterphänomen: Wer nicht mehr weiter weiß, geht über den Preis! Anti-Rabatt-Argumentation Markus Ehrensberger Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Typisch Ehrensberger und daher sehr brauchbar Danke. 20

21 NICHT ärgern Umgang mit schwierigen Kunden und Situationen Gewinnen Sie mehr Gelassenheit Schwierige Kunden! Gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen wahrnehmen, erkennen und steuern Konfliktsituationen im Kundenkontakt erkennen und entschärfen Der Weg vom schwierigen zum willkommenen Kunden Geeignete Lösungsmethoden zur Meisterung von schwierigen Situationen Das Gespräch Kundengespräche zielgerichtet führen Sachliche und emotionelle Gesprächsziele erörtern und einbinden Einsatz von Fragetechniken in Problemlösungsgesprächen Wann ist es Zeit NEIN zu sagen? Vorsicht vor Killerphrasen und Reizwörtern Kundenbeziehung aufbauen Kundentypologie - Verhaltensmuster Arten, Denkweisen und Hintergründe Persönlichkeit und Verhalten: Der Umgang mit Druck Verhaltenstypen sowie ihre Stärken und Schwächen Vorteile und Nutzen Sie führen schwierige Kundengespräche zu einem positiven Abschluss, da Sie die in diesem Seminar vermittelten Techniken, rhetorische & allgemeine Tipps anwenden! Sie erkennen Verhaltensmuster von Menschen und können darauf schnell reagieren! Sie bleiben ruhig, reagieren souverän und antworten sachlich, um den Kunden (zurück) zu gewinnen! in Helga Steiner max. 14 Teilnehmer Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Sehr informativ, gut gegliedert und mit praktischen Beispielen gestaltet. Abschlussquote steigern Wenn Sie bei zehn Beratungen sechs statt fünf Buchungen machen, bedeutet das ein Umsatzplus von 20 Prozent! Ziel ist die Steigerung der Abschlussquote. Die Teilnehmer erkennen die wirtschaftliche Notwendigkeit einer hohen Abschlussquote, einer effizienten Nutzung ihrer Beratungszeit. Die Teilnehmer lernen, an Kundenbedürfnissen und am Abschluss orientiert zu beraten und Reise-Angebote wirksam zu präsentieren. Die Beratungsqualität und der Spaß am Kundenumgang werden gesteigert. den Kunden effizient, aber seriös zum Abschluss leiten Vertrauen durch sichere Präsentation und Preisdarstellung Abschluss-Chancen rasch erkennen mein Wörterbuch: konkret, genau und definitiv statt ziemlich, eigentlich und eventuell Kunden-Signale erkennen, sie bestärken oder den Kurs wechseln eine direkte und lockere Fragetechnik entwickeln Kundenwunsch und Angebot aufeinander abstimmen die Behandlung von Einwänden wirksame Kniffe zur Vermeidung von Abschlussängsten abschließen oder das Aha! des Kunden erkennen die Beratungsqualität steigern Spaß am Umgang mit Kunden erlangen Markus Ehrensberger Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Spannend, individuell an unsere Gruppe und Bedürfnisse angepasst, gute Mischung aus Fakten, Erzählungen und persönlichen Erlebnissen. 21

22 Beratung & Verkauf Verkaufstraining. Die Grundlagen Die teuerste Leistung des Reisebüros ist die persönliche Beratung, da die steigende Angebots- und Informationsvielfalt den Kunden mehr denn je verunsichert. Je gezielter ein Mitarbeiter berät, je genauer er die Kundenbedürfnisse erkennt und je treffsicherer er die Realisierungschancen einschätzt, desto höher wird seine Abschlussquote und damit sein Beitrag zum Gesamt erfolg des Unter nehmens sein. Nur Mitarbeiter, die effizient beraten, fördern Empfehlungen und akquirieren Stammkunden. Der Mitarbeiter soll ein Gefühl für die Kaufabsicht und die Rentabilität von Kunden entwickeln. Verkäufer als Einkaufsberater der erste Eindruck zählt Bedarfsermittlung Was will der Kunde? (Fragetechniken) der Verkaufszyklus (non verbal verbal) benutzen Sie die Sprache des Kunden Produktnutzen versus Kundennutzen Angebotsphase (Produkt / Merkmal / Nutzen) Fragen, Zuhören, Zusammenfassen und Nachfassen! Verkaufsabschluss Empfehlungsfrage / Abschlussangst Reklamationsbearbeitung (Stress / Angriff / Flucht?) Was kostet dem Reisebüro die Beratung und wie sind diese Kosten vom Mitarbeiter zu beeinflussen? Notizen sind mehr als Gedankenstützen Preis- und Gebührenargumentation Einschätzung der Kaufabsicht des Kunden Einschätzung der Rentabilität von Kunden Einflussfaktoren auf die Abschlussquote Manfred Schwaiger Graz am Graz am Innsbruck am Innsbruck am Linz am Linz am Salzburg am Salzburg am Wien am Wien am Lebhaft mit praktischen Beispielen gut erklärt. Bitte künftig zweitägig, man kann nicht mehr aufhören zuzuhören. 22

23 Kundenloyalität Vom potenziellen Interessenten zum begeisterten Fürsprecher meines Reisebüros Kundentreue ist keine Selbstverständlichkeit, sondern muss jeden Tag neu verdient werden. Immer weniger Kunden sind auf ihr Reisebüro fixiert, wollen aber professionell und individuell behandelt werden und das Gefühl vermittelt bekommen, etwas Besonderes zu sein. Die Barrieren, die Kunden an einer Bindung hindern und der sensible Umgang damit werden in diesem Seminar bewusst gemacht. Machen Sie Ihre Kunden zu wertvollen Werbeträgern. Wünsche wecken Begeisterung aus lösen Kundenorientierung statt Produktorientierung Mehrwert schaffen durch Kundenloyalität statt Kunden bindung ganzheitliche Betrachtungsweise aus Sicht des Kunden systematische Ausrichtung der Aktivitäten auf Kunden emotionale Verbundenheit führt zu leiden schaftlicher Fürsprache der Wert des Mitarbeiters (Kunden sind oft den Mitarbeitern treu!) Zielgruppen-Analyse Konfliktvorhersehbarkeit und -bewältigung konkrete Umsetzungsmaßnahmen Mehrwert für Kunden durch Loyalität Messung der Beziehungsintensität und -qualität Lifetime Value Recommendation Value (Kundenwert Empfehlungswert) finanzielle Auswirkungen langfristiger Kundenbeziehungen lachende Unternehmen haben die Nase vorn! Manfred Schwaiger Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Sehr kurzweilig, amüsant, interessant. Mehr Stammkunden Über den aktiven Zusatzverkauf und professionellen Umgang mit Beschwerden Kunden, die mehr erleben als sie erwartet haben, werden zu loyalen Stammkunden. Die Teilnehmer erkennen die wirtschaftliche Notwendigkeit eines hohen Stammkundenanteils und wie dieser erreicht werden kann. Gesteigerte Wertschöpfung durch Zusatzverkäufe ist Grundvoraussetzung für professionelle Beratung. Kundennutzen bildet die Basis. Die Teilnehmer lernen, sich an Kundenbedürfnissen zu orientieren, abschlussfokussiert zu beraten. Die Freude und der Spaß im persönlichen Beratungsgespräch bildet die Grundlage für erfolgreiche Kundenbindung. angebotene Zusatzleistungen bringen Kundenzufriedenheit den Kunden effizient und seriös zum Abschluss leiten: Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler! Kundentypen (-farben) erkennen und Vertrauen durch sichere Präsentation und Preisdarstellung gewinnen Einwände und Beschwerden des Kunden frühzeitig wahrnehmen ausgewogene und typenangepasste Kommunikation von Vor- und Nachteilen Abschluss-Chance oder -Blockade rasch erkennen vorteilsorientierte Fragetechnik fördert den Bedarf an Zusatzleistungen eine direkte und lockere Fragetechnik entwickeln Kundenwunsch und Angebot aufeinander abstimmen die zielführende Behandlung von Einwänden, Beschwerden und Reklamationen wirksame Kniffe zur Vermeidung von Konflikt-Eskalationen mein Wörterbuch: konkret, genau und definitiv statt ziemlich, eigentlich und eventuell Spaß am Umgang mit Kunden erlangen Markus Ehrensberger oder Manfred Schwaiger Graz am Innsbruck am Linz am Salzburg am Wien am Interessant und aufschlussreich, ich kann so einiges mitnehmen. 23