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1 ZIS-Kundenbefragung Was ist die Kundenbefragung? Seit 2009 führen wir, die Senatsverwaltung für Stadtentwicklung, die Kundenbefragung als eine Online-Befragung aller Beteiligten des Förderprogramms Zukunftsinitiative Stadtteil durch. Dies umfasst sämtliche Teilprogramme: Soziale Stadt, Stadtumbau, Stadterneuerung, Bildung im Quartier und Stadtteilzentren. Warum eine Kundenbefragung? Wir wollen die Kundenzufriedenheit vor allem in Bezug auf Angebots- und Leistungsqualität der Programmservicestelle (PSS) erfassen. Außerdem wird auch die Zufriedenheit mit dem Förderverfahren im allgemeinen untersucht, dies betrifft sowohl die PSS als auch Förderstelle, Gebietsbeauftragte und anderen Stellen. Es sollen gezielt Schwachstellen und Entwicklungsbedarfe herausgefiltert werden, um das Verfahren und den Service noch kundenfreundlicher anzupassen. Was hat die Kundenbefragung erreicht? Auf Grund der Auswertung der Kundenbefragung wurden folgende Anregungen der Befragten bisher umgesetzt: Einrichtung von Vor-Ort-Beratungen Verdoppelung der Serverkapazitäten, wodurch das System schneller und stabiler wurde Druckverbesserung durch PDF-Erzeugung Erweiterung des Stichwortverzeichnisses und Ergänzung der Ausfüllhilfen Leitfaden für Fördernehmer neue Gebiets bezogene Zuständigkeiten bei den Prüfern der PSS Vor-Ort-Schulungen für die Arbeit mit der Datenbank Ergänzungen bei den Datenbankformularen mit dem Update Jan War s das? Die Kundenbefragung wird in dieser Form leider nicht weiter geführt werden. Sie können uns Ihre Meinung, Anregungen und Wünsche jedoch weiterhin gerne per E- Mail oder Telefon mitteilen: Simone Winkler (Senatsverwaltung für Stadtentwicklung und Umwelt), Tel. 9(0) oder Alle Vorschläge und Hinweise werden von uns kontinuierlich ausgewertet und deren Umsetzung geprüft. Es wird weiter an der Datenbank gearbeitet, auch wenn die Neuerungen nicht immer sofort sicht- und nutzbar sind. Auch der Service wird, soweit möglich, an die Wünsche der Beteiligten des Förderverfahrens angepasst. Die folgenden Seiten zeigen noch einmal die Auswertungen aller vier Befragungsphasen einschließlich der vom Nov im Vergleich:

2 Teilnehmer an der Kundenbefragung nach Teilprogrammen gesamt von QF 5 QF4 QF 1 QF 2 STZ StU W StE BIQ StU O QF 3 Soziale Stadt - QF 1 Soziale Stadt - QF 2 Soziale Stadt - QF 3 Stadterneuerung Stadtumbau West Stadtumbau Ost Bildung im Quartier Stadtteilzentren Soziale Stadt - QF 4 (Inv. Maßnahmen) Soziale Stadt - QF 5 (Modellvorhaben) N=200

3 Phase Förderverfahren für November % 30% 62% Antrag Zahlungsabruf Verwendungsnachweis

4 Haben Sie sich als Fördernehmer schon einmal von folgenden Stellen beraten lassen? 100% 94% 86% 80% 78% 77% 60% 56% 56% 56% 58% 50% 51% 44% 40% 20% 0% PSS Förderstelle

5 häufig Welche Art der Beratung nehmen Sie in Anspruch? gewichteter 3,5 3,4 3,3 3,1 3,2 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,1 3,2 3,2 3,2 3,2 3,1 3,0 3,0 3,0 3,0 3,0 2,9 2,9 2,9 1,8 1,7 1,6 1,5 2,1 2,0 2,0 1,9 3,3 3,1 3,0 2,9 nie 1,00 PSS Förderstelle Gebietsbeauftragte PSS Förderstelle Gebietsbeauftragte PSS Förderstelle Telefon Persönlich Gebietsbeauftragte

6 4,50 Das Beratungsangebot der PSS zu folgenden Themen ist umfassend: 3,22 2,97 3,26 2,97 3,21 3,67 3,28 3,20 3,71 3,95 3,28 3,86 3,81 3,10 2,94 3,95 4,07 3,81 trifft 1,00 überhaupt Rechtliche Grundlagen Vergaberecht Förderverfahren Formularen/Datenbankmasken Online-Verfahren/Datenbank

7 Bitte schätzen Sie folgende Aussagen über die PSS ein: 5 4,5 4 3,5 3 3,24 4,17 3,90 4,04 3,76 3,81 3,68 3,59 3,60 3,63 4,29 4,07 4,52 4,51 4,18 4,26 3,32 3,51 4,12 4,10 2,5 2 1,5 1 trifft es war einfach für mich, den überhaupt richtigen Ansprechpartner zu erreichen Meine Anfragen wurden zeitnah beantwortet ich wurde kompetent beraten Ich wurde freundlich beraten insgesamt zufrieden

8 Die Informationen zum Verfahren auf der Webseite der PSS sind... 4,50 3,90 3,64 3,64 3,45 3,42 3,27 3,15 3,16 3,08 3,40 3,42 3,33 2,90 3,25 3,28 3,36 3,33 3,19 3,06 2,85 trifft 1,00 überhaupt einfach zu finden jederzeit abrufbar klar verständlich einfach nachvollziehbar ausreichend

9 Die Formulare/ Datenbankmasken sind... 2,91 3,35 3,54 3,61 3,19 3,26 3,47 2,92 3,04 3,31 2,71 2,54 trifft 1,00 überhaupt klar verständlich in der Sprache einfach nachvollziehbar im Ganzen einfach zu handhaben Mai 09 Nov 10 Aug 10 Nov 11

10 Die Ausfüllhilfen für die Formulare/ Datenbankmasken sind... 3,63 3,70 3,39 3,38 3,30 3,34 3,02 2,81 1,00 trifft überhaupt nützlich ausreichend

11 4,50 Das Online-Verfahren... 4,06 3,87 3,58 3,09 3,69 3,12 2,83 2,64 3,32 3,39 3,41 3,37 3,22 3,31 3,37 2,91 2,80 2,75 2,68 3,41 3,30 2,49 2,57 2,85 3,34 3,22 trifft 1,00 überhaupt ist jederzeit verfügbar ist reaktionsschnell ist übersichtlich macht eindeutige Vorgaben bietet verständliche Erläuterungen verfügt über ein hilfreiches Benutzerhandbuch ist im Ganzen benutzerfreundlich

12 4,50 Bei der Bearbeitung meiner Vorgänge... 4,11 2,51 3,04 3,51 3,47 2,66 3,12 3,69 3,79 3,28 3,59 3,86 2,53 3,02 3,06 2,09 1,00 trifft überhaupt war ich ausreichend über den Stand der Bearbeitung informiert wurde ich zeitnah über noch fehlende Unterlagen benachrichtigt waren die Abschlussdokumente nachvollziehbar war ich mit der Bearbeitungsdauer zufrieden

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