Online-Zufriedenheitsbefragung von Kunden des Reinigungsservices der Universität Hannover

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1 von Kunden des Reinigungsservices der Universität Hannover Ergebnisse einer Onlinebefragung Juli 24 imug Beratungsgesellschaft für sozial-ökologische Innovationen mbh Brühlstr Hannover Ansprechpartner: Herr Devries Fon: Fax:

2 2 Inhaltsverzeichnis Zur Untersuchung Befragungsdesign 3 Hintergrund und Ziel der Untersuchung 4 Management Summary 5 Zusammensetzung der Stichprobe 8 Ergebnisse im Detail Genereller Eindruck vom Reinigungsservice 9 Toiletten und Waschräume 21 Büros und Arbeitsräume 29 Hörsäle und Seminarräume 38 Gemeinschaftlich genutzte Verkehrsflächen 48 Kontakt- und Beschwerdeerfahrungen 53 Gesamtheit und Weiterempfehlungsbereitschaft 71 Kernaussagen 76

3 Befragungsdesign Grundgesamtheit Stichprobengröße Auswahlverfahren Erhebungsmethode Durchführung Kunden des Reinigungsservice der Universität Hannover (Mitarbeiter / Bedienstete) 2.86 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Universität Hannover Verwertbarer Rücklauf: Personen (~55 %) Zufallsverfahren Online-Befragung imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover Befragungszeitraum Datenaufbereitung imug Beratungsgesellschaft mbh, Hannover 3

4 4 Hintergrund und Ziel der Untersuchung Das Dezernat 3 Gebäudemanagement der Universität Hannover ist für die Gebäudereinigung der Universität Hannover verantwortlich. Dabei werden die Leistungen sowohl durch eigene Mitarbeiter als auch externe Dienstleister erbracht. In der Vergangenheit wurden schon verschiedene Maßnahmen umgesetzt, um sich in einem zunehmenden Maße kundenorientiert aufzustellen. In dem Bemühen um eine kundengerechte Erbringung der Leistungen sowie dem Bestreben um eine auf die Bedürfnisse der Kunden abstellende Optimierung führte das Dezernat im Zeitraum vom bis eine umfassende Kundenbefragung durch. Ziel dieser Befragung war, die Zufriedenheiten mit dem Reinigungsservice zu ermitteln (auch im Sinne einer erstmaligen Nullmessung) als auch Hinweise und Empfehlungen für weitere Verbesserungsmaßnahmen zu generieren. Diese Befragung wurde in Form eine Online-Befragung durchgeführt, die eine besonders kosteneffiziente Befragungsform vorstellt und vor dem Hintergrund der Voraussetzungen (alle Mitarbeitenden aus Verwaltung, Lehr- und Forschungsbereichen verfügen über eine eigene Universitäts- -Adresse) eine gute Ansprache der gesamten Stichprobe (Anschreiben und Erinnerungsmails in mehreren Stufen) und damit eine verbesserte Rücklaufquote ermöglichte. Zudem signalisierte das Dezernat damit auch eine besondere Hinwendung zum Kunden und demonstrierte die Verwendung moderner Instrumente. Von 2.86 insgesamt per angeschriebenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern beteiligten sich an der Befragung, was einer als positiv einzuschätzenden Rücklaufquote von rund 55 Prozent entspricht.

5 5 Management Summary Genereller Eindruck vom Reinigungsservice Der generelle Eindruck vom Reinigungsservice ist differenziert, im Schnitt halten sich positive und negative Einschätzungen in etwa die Waage. Relativ kritisch beurteilt werden die Eigeninitiative und das Engagement. Bessere Werte ergeben sich bei der Gründlichkeit, der Schnelligkeit und der Ordentlichkeit des Reinigungsservice, allerdings besteht auch in diesen Punkten Verbesserungspotenzial. Reinigungszustand in den verschiedenen Bereichen Der Reinigungszustand von Büros und Arbeitsräumen wird im Durchschnitt etwas kritischer betrachtet als der von Toiletten und Waschräumen sowie Hörsälen und Seminarräumen. Der Anteil der als indifferent oder zu bezeichnenden Kunden bewegt sich bei den Büros und Arbeitsräumen zwischen 28% (Häufigkeit der Reinigung) und 44% (Sorgfalt und Gründlichkeit). In den übrigen Bereichen ergeben sich für den Anteil der Indifferenten bis Unen Anteile zwischen ca. 26% und 35%. Mehr als 3% der Befragungsteilnehmer geben an, den Reinigungsplan für die Toiletten und Waschräume zu kennen. Bei den Büros und Arbeitsräumen sowie Hörsälen und Seminarräumen sind dies jeweils nur 17%, bzw. 4%. Im Vergleich zu den anderen Bereichen wird der Reinigungszustand der gemeinschaftlich genutzten Verkehrsflächen positiver gesehen. Zwischen 67% (Flure) und 51% (Aufzüge) zeigen sich hier oder. Die Befragungsteilnehmer machten reichhaltig Gebrauch von der Möglichkeit, offen Anmerkungen und Hinweise zum Reinigungszustand in den verschiedenen Bereichen mitzuteilen. Bei den Büros und Arbeitsräumen wird häufig eine nicht hinreichende Reinigung der Bodenbereiche sowie der Arbeitsflächen, Regale und Fenster beklagt. Viele Befragte sind der Meinung, dass den Reinigungskräften nicht genügend Zeit für eine sorgfältige Reinigungsleistung eingeräumt wird. Oft bemängelt wird der allgemeine bauliche und technische Zustand vieler Toiletten und Waschräume und eine zu seltene Auffüllung von Papier- und Seifenspendern.

6 6 Management Summary Unterschiede zwischen verschiedenen Standorten Die Einschätzungen unterscheiden sich in den verschiedenen Standorten z. T. relativ deutlich. Die schlechtesten Werte erzielen die Standorte in der Bismarkstrasse und im Berggarten. Am positivsten schneiden die sonstigen innerstädtischen Bereiche ab. Die größeren Gebäudebereiche Königsworther Platz, Hauptgebäude und Schneiderberg liegen im Mittelfeld der Bewertungen. Unterschiede zwischen verschiedenen Kundengruppen Die Reinigungsaktivitäten der Fremddienstleister werden durchweg schlechter beurteilt als die Leistungen des universitätseigenen Reinigungspersonals. Befragte, die nach eigenen Angaben den Reinigungsplan für den jeweiligen Bereich kennen, bewerten den Reinigungszustand besser als jene, die keine Kenntnis vom Reinigungsplan haben. Mitarbeiter im technischen und Verwaltungsdienst bewerten die Leistungen des Reinigungsservice besser als Professoren und wissenschaftliche Mitarbeiter. Beschwerdeerfahrungen Die Hälfte der Befragungsteilnehmer weiß nach eigenen Angaben, an wen sie sich wenden können, wenn Sie Fragen oder Anliegen im Zusammenhang mit dem Reinigungsservice haben. 23% haben sich im Verlauf des letzten Jahres beschwert. Die meisten Beschwerden (%) wurden dabei direkt an das Reinigungspersonal gerichtet. Der am häufigsten genannte Beschwerdegrund sind Verschmutzungen in Toiletten und Waschräumen. Ebenfalls häufig angegeben wurden nicht geleerte Abfalleimer oder Papierkörbe, nicht aufgefüllte Seifen- und Papierspender und eine unzureichende Vertretung im Krankheits- oder Urlaubsfall. Mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer hat sich zuvor schon mindestens einmal wegen dem jeweiligen Anliegen an den Reinigungsservice gewandt. Weniger als die Hälfte der Befragten ist insgesamt mit der Behandlung der Beschwerde. In der Detailbetrachtung wird die Verlässlichkeit von Terminen und Zusagen und die Behebung der Beschwerdeursache am kritischsten gesehen.

7 7 Management Summary Kontakterfahrungen 65% der Antwortenden geben an, schon einmal Kontakt mit dem Reinigungspersonal gehabt zu haben. Im Vergleich zu allen anderen Bereichen werden bei der Beurteilung dieser Kontakte die mit Abstand besten Zufriedenheitsnoten erzielt. Fast 9% der Befragungsteilnehmer sind mit der Freundlichkeit des Reinigungspersonal, 76% mit der Hilfsbereitschaft und 75% mit dem Erscheinungsbild des Personals. Etwas negativer wird das Kommunikationsverhalten beurteilt, 3% zeigen sich indifferent bis in diesem Punkt. Bei der offenen Nachfrage nach Aspekten, die den Befragten am Reinigungspersonal besonders stören oder gefallen, äußern sich viele Befragte positiv zum Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter, insbesondere im Hinblick auf die Freundlichkeit. Viele Befragungsteilnehmer sind jedoch der Meinung, dass der Zeitdruck und die Arbeitsbelastung für die Reinigungskräfte zu hoch seien. Oft genannt wird außerdem die Einschätzung, dass die Mitarbeiter des Reinigungsservice in ihrer Leistung und ihrem Auftreten unterschiedlich sind. Der mit Abstand häufigste offen artikulierte Negativaspekt bezieht sich auf Sprachbarrieren aufgrund fehlender Deutschkenntnisse. Gesamtheit und Weiterempfehlungsbereitschaft In der anschließenden Gesamtbetrachtung artikulieren 62% der Befragungsteilnehmer eine Zufriedenheit mit den Leistungen des Reinigungsservice, 11% würden ihn auf jeden Fall auch anderen Institutionen weiterempfehlen. Demgegenüber stehen immerhin 37% an insgesamt indifferenten bis en Kunden und ca. 23%, die den Reinigungsservice nicht oder auf keinen Fall weiterempfehlen würden.

8 8 Zusammensetzung der Stichprobe Gebäudebereiche Königsworther Platz 11 Hauptgebäude Schneiderberg Herrenhausen 1 Berggarten 2 Wunstorfer Str. 3 Bismarkstr. 3 sonstige innerstädtische Bereiche 4 Ruthe Marienwerder Garbsen-Mitte 9 keine Zuordnung 1 n = 1563; Angaben in Prozent Mitarbeitergruppen 1 Professor/in Wissenschaftlicher Mitarbeiter/in Mitarbeiter/in Technik Verwaltung Wiss. Hilfskraft Sonstige k.a n = 1563; Angaben in Prozent

9 9 Genereller Eindruck vom Reinigungsservice

10 1 Genereller Eindruck Was ist Ihr genereller Eindruck vom Reinigungsservice an der Universität Hannover. Inwieweit würden Sie die folgenden Aussagen als zutreffend oder nicht zutreffend bezeichnen? Der Reinigungsservice.. arbeitet gründlich ist schnell zeigt ein großes Engagement zeigt ein großes Maß an Eigeninitiative arbeitet effizient trifft voll und ganz zu trifft zu weder/moch, oder gar nicht K.A n = 1563; Angaben in Prozent

11 11 Genereller Eindruck Was ist Ihr genereller Eindruck vom Reinigungsservice an der Universität Hannover. Inwieweit würden Sie die folgenden Aussagen als zutreffend oder nicht zutreffend bezeichnen? Der Reinigungsservice.. arbeitet ordentlich liefert insgesamt eine hohe Qualität reagiert flexibel auf auftretende Probleme trägt wesentlich dazu bei, dass die Räumlichkeiten der Universität einen guten Eindruck machen trifft voll und ganz zu trifft zu weder/moch, oder gar nicht K.A n = 1563; Angaben in Prozent

12 12 Genereller Eindruck Der Reinigungsservice arbeitet außerordentlich gründlich. trifft voll und ganz zu trifft zu weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1516; Angaben in Prozent Der Reinigungsservice ist schnell 1 trifft voll und ganz zu trifft zu weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1424; Angaben in Prozent

13 13 Genereller Eindruck Der Reinigungsservice zeigt ein großes Engagement. trifft voll und ganz zu trifft zu weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1434; Angaben in Prozent Der Reinigungsservice zeigt ein großes Maß an Eigeninitiative. trifft voll und ganz zu trifft zu 1 weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 143; Angaben in Prozent

14 14 Genereller Eindruck Der Reinigungsservice arbeitet effizient. trifft voll und ganz zu trifft zu weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1389; Angaben in Prozent Der Reinigungsservice arbeitet ordentlich. trifft voll und ganz zu trifft zu 1 weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1499; Angaben in Prozent

15 15 Genereller Eindruck Der Reinigungsservice liefert insgesamt eine hohe Qualität. trifft voll und ganz zu trifft zu weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1473; Angaben in Prozent Der Reinigungsservice reagiert flexibel auf auftretende Probleme. trifft voll und ganz zu trifft zu 1 weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1429; Angaben in Prozent

16 Genereller Eindruck Der Reinigungsservice trägt wesentlich dazu bei, dass die Räumlichkeiten der Universität einen guten Eindruck machen. trifft voll und ganz zu trifft zu weder noch trifft nicht zu trifft gar nicht zu n = 1491; Angaben in Prozent 16

17 Genereller Eindruck arbeitet außerordentlich gründlich ist schnell zeigt ein großes Engagement zeigt ein großes Maß an Eigeninitiative arbeitet effizient arbeitet ordentlich liefert insgesamt eine hohe Qualität reagiert flexibel auf auftretende Probleme Trägt wesentlich zum guten Eindruck der Räumlichkeiten bei Eigene Mitarbeiter Fremddienstleister 8 1 n = 563/855; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 17

18 18 Genereller Eindruck Gründlichkeit Schnelligkeit Engagement Eigeninitiative Effizienz Ordentlichkeit Qualität Flexibilität Beitrag zum Gesamteindruck 1,5 2,5 3,5 Königsworther Platz Hauptgebäude Schneiderberg Herrenhausen Berggarten Wunstorfer Str. Bismarkstr sonstige innerstädtische Bereiche Garbsen-Mitte n = ; Angaben in Mittelwerten

19 19 Genereller Eindruck Gründlichkeit Schnelligkeit Engagement Eigeninitiative Effizienz Ordentlichkeit Qualität Flexibilität Beitrag zum Gesamteindruck 1,5 2,5 3,5 4,5 Professor Wissenschaftlicher Mitarbeiter Mitarbeiter im technischen und Verwaltungsdienst Wissenschaftliche Hilfskraft Sonstige n = ; Angaben in Mittelwerten

20 2 Zufriedenheit mit den Einzelbereichen

21 21 Einzelbereiche: Toiletten und Waschräume Wie Sie mit dem Reinigungszustand der Toiletten und Waschräume bezüglich.. der Häufigkeit der Reinigung? der Gründlichkeit der Reinigung? der Sorgfalt der Reinigung? dem generellen Eindruck? weder/noch, oder K.A n = 1563; Angaben in Prozent

22 22 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume Wie sind Sie mit der Häufigkeit der Reinigung? weder noch n = 1445; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit der Gründlichkeit der Reinigung? weder noch n = 1442; Angaben in Prozent

23 23 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume Wie sind Sie mit der Sorgfalt der Reinigung? weder noch n = 1432; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit dem generellen Eindruck? weder noch n = 1443; Angaben in Prozent

24 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume Kennen Sie den Reinigungsplan für die Toiletten und Waschräume? Nein 56% n = 1563; Angaben in Prozent Ja 32% k.a. 12% Professor/in Wissenschaftl. Mitarbeiter/in Mitarbeiter/in im technischen und Verwaltungsdienst Wissenschaftl. Hilfskraft Sonstige n = 151 (Professor) n = 76 (Wiss. Ma.) n = 492 (tech., Verw.Ma.) n = 12 (wiss. Hi.) n = (Sonstige); Angaben in Prozent 1 24

25 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume Häufigkeit der Reinigung Gründlichkeit der Reinigung Sorgfalt der Reinigung Genereller Eindruck Kenner Reinigungsplan Nicht-Kenner Reinigungsplan 1 n = 886/493; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 25

26 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume Häufigkeit der Reinigung Gründlichkeit der Reinigung Sorgfalt der Reinigung Genereller Eindruck Eigene Mitarbeiter Fremddienstleister 8 1 n = 855/563; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 26

27 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume 1,5 2,5 3,5 Häufigkeit Gründlichkeit Königsworther Platz Schneiderberg Berggarten Bismarkstr Garbsen-Mitte Sorgfalt Genereller Eindruck Hauptgebäude Herrenhausen Wunstorfer Str. sonstige innerstädtische Bereiche n = ; Angaben in Mittelwerten 27

28 28 Einzelne Bereiche: Toiletten und Waschräume Haben Sie noch Anmerkungen und Hinweise zum Reinigungszustand der Toiletten und Waschräume, die Sie uns mitteilen möchten? Übergreifende Einschätzungen Reinigungsfrequenz zu gering (2) Allg. verschmutzt (1) Geruch (5) Zustand der Toiletten und Waschräume Bauliche und technische Missstände / allg. Zustand der Toiletten schlecht/veraltet (54) Zu wenige Toiletten/hohe Frequentierung (9) Toilettenspülung schlecht Qualität des Verbrauchsmaterials schlecht (3) Fehlender Seifenspender (2) Qualität der Reinigungsleistungen Nachfüllen von Papier/Seife unzureichend (49) Mangelnde Gründlichkeit (31) Für Spiegel sollte ein anderes Tuch als für die Toilette benutzt werden Lagerung des Verbrauchsmaterials sollte verbessert werden Nutzerverhalten Problem liegt bei den Benutzern, die zu mehr Sauberkeit angehalten werden sollten (2) Defekte sollten sofort gemeldet werden (11) Reinigungsplan / Mitarbeiterverhalten Reinigungsplan wird nicht wahrheitsgemäß ausgefüllt (1) Bei Vertretung unregelmäßige Reinigung (2) Fenster werden nicht geschlossen Fenster werden nie geputzt Angaben in Anzahl der Nennungen

29 29 Einzelbereiche: Büro oder Arbeitsraum Wie Sie mit dem Reinigungszustand des Büros oder Arbeitsraumes bezüglich.. der Häufigkeit der Reinigung? der Gründlichkeit der Reinigung? der Sorgfalt der Reinigung? dem generellen Eindruck? weder/noch, oder K.A n = 1563; Angaben in Prozent

30 3 Einzelne Bereiche: Büro oder Arbeitsraum Wie sind Sie mit der Häufigkeit der Reinigung? weder noch n = 157; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit der Gründlichkeit der Reinigung? weder noch n = 158; Angaben in Prozent

31 31 Einzelne Bereiche: Büro oder Arbeitsraum Wie sind Sie mit der Sorgfalt der Reinigung? weder noch n = 1499; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit dem generellen Eindruck? weder noch n = 1499; Angaben in Prozent

32 Einzelne Bereiche: Büro oder Arbeitsraum Kennen Sie den Reinigungsplan für Ihr Büro oder Ihren Arbeitsraum? Nein 79% n = 1563; Angaben in Prozent Ja 17% k.a. 4% Professor/in Wissenschaftl. Mitarbeiter/in Mitarbeiter/in im technischen und Verwaltungsdienst Wissenschaftl. Hilfskraft Sonstige n = 151 (Professor) n = 76 (Wiss. Ma.) n = 492 (tech., Verw.Ma.) n = 12 (wiss. Hi.) n = (Sonstige); Angaben in Prozent 32

33 Einzelne Bereiche: Büro oder Arbeitsräume Häufigkeit der Reinigung Gründlichkeit der Reinigung Sorgfalt der Reinigung Genereller Eindruck Kenner Reinigungsplan Nicht-Kenner Reinigungsplan 8 1 n = 1231/272; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 33

34 Einzelne Bereiche: Büro oder Arbeitsräume Häufigkeit der Reinigung Gründlichkeit der Reinigung Sorgfalt der Reinigung Genereller Eindruck Eigene Mitarbeiter Fremddienstleister 8 1 n = 855/563; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 34

35 Einzelne Bereiche: Büros oder Arbeitsräume 1,5 2,5 3,5 Häufigkeit Gründlichkeit Königsworther Platz Schneiderberg Berggarten Bismarkstr Garbsen-Mitte Sorgfalt Genereller Eindruck Hauptgebäude Herrenhausen Wunstorfer Str. sonstige innerstädtische Bereiche n = ; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 35

36 36 Einzelne Bereiche: Büros oder Arbeitsräume Haben Sie noch Anmerkungen und Hinweise zum Reinigungszustand der Büros und Arbeitsräume, die Sie uns mitteilen möchten? Allgemeines Reinigungsfrequenz ist generell zu niedrig (8) Reinigungszustand einzelner Bereiche Häufigkeit und Gründlichkeit der Bodenreinigung (Saugen/Wischen) (78) Reinigung von Regalen, Fensterbänken, Schränken erfolgt zu selten oder gar nicht (41) Reinigungsservice beschränkt sich weitgehend auf das Leeren des Papierkorbes (33) Keine oder unzureichende Reinigung unter den Tischen, in Ecken, im Bereich von Kabeln (19) Schreibtisch / Arbeitsflächen nicht ordentlich oder zu selten gereinigt (19) Fensterreinigung zu selten / nicht ordentlich oder gar nicht (17) Abfalleimer / Papierkorb nicht oder zu selten geleert (13) Qualität der Reinigungsleistungen Spinnweben an Wänden und Decken werden nicht entfernt (15) Wischspuren / Schmierfilm auf Schreibtischen / Monitoren (7) Reinigungsplan Würde gern den Reinigungsplan kennen / Reinigungsplan unklar (27) Reinigungsplan wird nicht eingehalten (5) Reinigungsplan ist unsinnig / nicht hinreichend (5) Reinigung nach Bedarf statt nach Plan (4) Ankündigungen Fenstereinigung nicht oder zu spät angekündigt (8) Ankündigung von best. Reinigungsleistungen nötig, um Bereiche frei räumen zu können (3) Wunsch nach vorher angekündigter Sonderreinigung (1)

37 37 Einzelne Bereiche: Büros oder Arbeitsräume Haben Sie noch Anmerkungen und Hinweise zum Reinigungszustand der Büros und Arbeitsräume, die Sie uns mitteilen möchten? Mitarbeiter des Reinigungsservice Zeitdruck und Arbeitsbelastung der Reinigungskräfte ist zu groß (37) Probleme durch Urlaubs-/ Krankheitsvertretungen und durch Personalwechsel (23) Qualität der Reinigungsarbeiten verschieden je nach Mitarbeiterin (13) Ausstattung der Reinigungskräfte unzureichend (insbes. Staubsauger) (6) Sicherheit und Hinterlassen von Räumen Schreibtisch/Büro nach Reinigung durcheinander / Sachen verlegt / Möbel verschoben (15) Räume werden nach Reinigung nicht verschlossen / Türen stehen offen / Büros während der Reinigung unbeaufsichtigt (12) Kundenverhalten Teile der Reinigungsarbeiten müssen selbst erbracht werden (12) Mehr Kommunikation zwischen Reinigungspersonal und Kunden sinnvoll (4) Sonstiges Geruchsbelästigung durch verwendete Putzmittel (7) Bauliche Missstände (4) Fehlende Mülltrennung (4) Kataloge und Nicht-Papiermüll wird nicht entsorgt (2) Angaben in Anzahl der Nennungen

38 38 Einzelbereiche: Hörsäle oder Seminarräume Wie Sie mit dem Reinigungszustand der Hörsäle oder Seminarräume bezüglich.. der Häufigkeit der Reinigung? der Gründlichkeit der Reinigung? der Sorgfalt der Reinigung? dem generellen Eindruck? weder/noch, oder K.A n = 1563; Angaben in Prozent

39 39 Einzelne Bereiche: Hörsäle oder Seminarräume Wie sind Sie mit der Häufigkeit der Reinigung? weder noch n = 126; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit der Gründlichkeit der Reinigung? weder noch n = 138; Angaben in Prozent

40 Einzelne Bereiche: Hörsäle oder Seminarräume Wie sind Sie mit der Sorgfalt der Reinigung? weder noch n = 131; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit dem generellen Eindruck? weder noch n = 143; Angaben in Prozent

41 41 Einzelne Bereiche: Hörsäle und Seminarräume Kennen Sie den Reinigungsplan für die Hörsäle und Seminarräume? nein 64% ja 4% k.a. 32% n = 1563; Angaben in Prozent

42 Einzelne Bereiche: Hörsäle und Seminarräume Häufigkeit der Reinigung Gründlichkeit der Reinigung Sorgfalt der Reinigung Genereller Eindruck Kenner Reinigungsplan Nicht-Kenner Reinigungsplan 8 1 n = 995/69; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 42

43 Einzelne Bereiche: Hörsäle oder Seminarräume Häufigkeit der Reinigung Gründlichkeit der Reinigung orgfalt der Reinigung Genereller Eindruck Eigene Mitarbeiter Fremddienstleister 8 1 n = 855 / 563; Angaben in Prozent Darstellung in Top-Two-Boxes 43

44 Einzelne Bereiche: Hörsäle oder Seminarräume 1,5 2 2,5 3 Häufigkeit Gründlichkeit Königsworther Platz Schneiderberg Berggarten Bismarkstr Garbsen-Mitte Sorgfalt Genereller Eindruck Hauptgebäude Herrenhausen Wunstorfer Str. sonstige innerstädtische Bereiche n = ; Angaben in Mittelwerten 44

45 45 Einzelne Bereiche: Hörsäle oder Seminarräume Haben Sie noch Anmerkungen und Hinweise zum Reinigungszustand der Hörsäle und Seminarräume, die Sie uns mitteilen möchten? Zustand der Hörsäle und Seminarräume Genereller Eindruck der Hörsäle (4) Kaputte, beschmierte Wände, Risse (2) Hörsaaltafeln und Schwämme unzureichend Schwämme mit Abzi erwünscht Allgemeine Optik ist nicht schön Kaputte Jalousien Schlechte Luft Fehlende Grundausstattung (Kreide, Schwamm, Abzi, Handtücher) Technische Probleme mit der Heizungsanlage Bodenbeläge in schlechtem Zustand Fenster undicht Zu wenig Abfalleimer Reinigungsplan / Mitarbeiterverhalten Extrareinigungen vor besonderen Veranstaltungen (3) Reinigungskräfte haben zu viel zu tun (2) Geräte werden durcheinander gebracht, Stecker gezogen Raum wurde nach Reinigung nicht wieder verschlossen Reinigungsplan wird nicht eingehalten Reinigungspersonal müsste flexibler reagieren Qualität der Reinigungsleistungen Reinigung der Tafeln u. Kreideablage erfolgt zu selten (15) Tische, Stühle, Fensterbänke, Türen werden zu selten geputzt (5) Tafeln sollten regelmäßig gewischt werden (5) Teppichböden müssten öfter gereinigt werden (4) Pult und Tageslichtprojekt werden nicht hinreichend gereinigt (3) Tafelwischwasser wird zu selten gewechselt (2) Fenster werden nicht / zu selten geputzt (2) Müllansammlung in Schränken Abfalleimer müsste öfter geleert werden Nutzerverhalten Dozenten müssen sich selbst um Sauberkeit kümmern (54) Nachlässigkeiten und Müllverursachung der Studierenden ist problematisch (4) Verschmutzungen durch Dozenten Aufgrund starker Beanspruchung muss Reinigungsfrequenz unbedingt eingehalten werden Angaben in Anzahl der Nennungen

46 46 Einzelne Bereiche: Übersicht Häufigkeit Gründlichkeit Sorgfalt Genereller Eindruck Häufigkeit Gründlichkeit Sorgfalt Genereller Eindruck Häufigkeit Gründlichkeit Sorgfalt Genereller Eindruck 1,5 2,5 3,5 Toiletten und Waschräume Büros und Arbeitsräume Hörsäle und Seminarräume Wichtigkeiten,48 2,2 Mittelwerte 59,61 2,4 2,4,55 2,5,6 2,2,73,74 2,6 2,6,79 2,5,52 2,4,58,57 2,5 2,5,57 2,4 n = ; Angaben in Mittelwerten und Korrelationskoeffizienten

47 47 Einzelne Bereiche: Übersicht Häufigkeit Gründlichkeit Sorgfalt Genereller Eindruck Häufigkeit Gründlichkeit Sorgfalt Genereller Eindruck Häufigkeit Gründlichkeit Sorgfalt Genereller Eindruck 1,5 2,5 3,5 Toiletten und Waschräume Büros und Arbeitsräume Hörsäle und Seminarräume Königsworther Platz Hauptgebäude Schneiderberg Herrenhausen Berggarten Wunstorfer Str. Bismarkstr sonstige innerstädtische Bereiche Garbsen-Mitte n = ; Angaben in Mittelwerten

48 48 Einzelbereiche: Gemeinschaftlich genutzte Verkehrsflächen Wie Sie mit dem Reinigungszustand der.. Flure Aufzüge Eingangs- und Treppenbereiche Außenflächen weder/noch, oder K.A n = 1563; Angaben in Prozent

49 49 Einzelne Bereiche: Verkehrsflächen Wie sind Sie mit dem Reinigungszustand der Flure? weder noch n = 1424; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit mit dem Reinigungszustand der Aufzüge? weder noch n = 134; Angaben in Prozent

50 5 Einzelne Bereiche: Verkehrsflächen Wie sind Sie mit mit dem Reinigungszustand der Eingangs- und Treppenbereiche? weder noch n = 1421; Angaben in Prozent Wie sind Sie mit mit dem Reinigungszustand der Außenflächen? weder noch n = 1396; Angaben in Prozent

51 51 Einzelne Bereiche: Verkehrsflächen Flure Aufzüge Eingangs- / Treppenbereiche Außenflächen 1,5 2,5 3,5 Königsworther Platz Hauptgebäude Schneiderberg Herrenhausen Berggarten Wunstorfer Str. Bismarkstr sonstige innerstädtische Bereiche Garbsen-Mitte n = ; Angaben in Mittelwerten

52 52 Einzelne Bereiche: Verkehrsflächen Haben Sie noch Anmerkungen und Hinweise zum Reinigungszustand der gemeinschaftlich genutzten Verkehrsflächen, die Sie uns mitteilen möchten? Zustand der Verkehrsflächen Herumliegender Abfall und Müll (7) Graffiti / Schmierereien (7) Hunde und deren Hinterlassenschaften (5) Müll, Kippen, Staub auf den Treppen und Fluren (5) Abgenutzte und kaputte Fußböden (3) Schmudeliger Eindruck des Foyers Türen sind verklebt Allgemein abenteuerlicher Zustand Mangelhafte Durchfahrsperren Reinigungsplan / Mitarbeiterverhalten Pöbelei eines Bediensteten Für Verkehrsflächen wird mehr Zeit aufgewendet als für Büros Reinigungsplan muss flexibler gehandhabt werden Qualität der Reinigungsleistungen Treppenbereich wird zu selten gereinigt (11) Grünflächen könnten häufiger und gründlicher bearbeitet werden (6) Keine Fensterreinigung (4) Böden werden zu selten gereinigt (3) Fensterbänke gar nicht / zu selten gereinigt (3) Altpapiercontainer wird zu selten geleert (2) Kein Mulch bei Grünflächen Gossen und Gullis müßten häufiger gereinigt werden Mangelhafter Winterdienst Aschenbecher / Mülleimer sollten häufiger geleert werden Nutzerverhalten Wiss. Mitarbeiter müssen Außenflächen notgedrungen selber reinigen und pflegen (5) Rauchverbot wäre sinnvoll (2) Hinterlassen von Geschirr, Kaffeeflecken durch Studierende Zugestellte Flure erschweren Reinigung Angaben in Anzahl der Nennungen

53 53 Kontakt- und Beschwerdeerfahrungen

54 54 Kontakt- und Beschwerdeerfahrung Wissen Sie, an wen Sie sich wenden können, wenn Sie Fragen oder Anliegen im Zusammenhang mit dem Reinigungsservice an der Universität Hannover haben? nein 41% k.a. 9% ja 5% n = 1563; Angaben in Prozent

55 Kontakt- und Beschwerdeerfahrung Handelt es sich nach Ihrer Wahrnehmung bei dem Reinigungspersonal um eigene Mitarbeiter des Reinigungsservice der Universität Hannover oder um Mitarbeiter/innen eines Fremddienstleisters? kann ich nicht sagen 36% n 1428 = ; Angaben in Prozent Fremddienst leister 39% Mitarbeiter der Universität 25% Korrekte Wahrnehmung Falsche Wahrnehmung n = 846; Angaben in Prozent Nur Befragte, die eine Zuordnung vorgenommen haben und bei deren Räume ein Vergleich möglich war 55

56 56 Beschwerdeerfahrung Waren Sie im Verlauf des letzten Jahres einmal mit dem Reinigungsservice der Universität Hannover und haben sich deshalb beschwert? nein 65% ja 23% k.a. 12% n = 1563; Angaben in Prozent

57 Beschwerdeerfahrung Waren Sie im Verlauf des letzten Jahres einmal mit dem Reinigungsservice der Universität Hannover und haben sich deshalb beschwert? Königsworther Platz Hauptgebäude Schneiderberg Herrenhausen Berggarten Wunstorfer Str Bismarckstr Sonstige innerstädt. Bereiche Garbsen-Mitte Ja Nein K.A n = 1563; Angaben in Prozent n = 1549; Angaben in Prozent 57

58 Beschwerdeerfahrung Wenn ja: Bei wem haben Sie sich beschwert? Sekretariat / Dekanat Hausmeister Reinigungspersonal Verwaltung Objektleitung sonstige Stelle weiß ich nicht mehr Sonstige: Beauftragte Firma (9) Oberingenieur (5) Institutsleiter (3) zuständiger Kollege (3) Telefonnr. auf dem ausgehängten Putzplan (2) Hinweisschild / Aushang (2) Gruppenleiter Verwaltungsleiter Vorgesetzter Kollegin 6 8 n = 364; Angaben in Prozent und Anzahl der Nennungen Mehrfachnennungen möglich 1 58

59 Beschwerdeerfahrung Was war der Grund für Ihre Beschwerde? Allgemeine Mängel / Gründlichkeit (31) Toiletten/Waschräume (96) verschmutzt () Toiletten/Waschräume allg. (24) Seife/Papier nicht aufgefüllt (23) defekt (5) Geringe Reinigungsfrequenz (3) schlechter Geruch Büroräume (48) Büroräume allg. (24) geringe Reinigungsfrequenz (8) Fußboden im Büro (5) Unordentlich (3) Papierkörbe nicht geleert (2) spezielle Mängel (Spiegel, Waschbecken) (2) Entsorgung von Nicht-Müll (2) Verwendung von chemischen Reinigungsmitteln (2) n = 328 Angaben in Anzahl der Nennungen Frequenz/Personalkapazität (51) Keine/unzureichende Vertretung bei Krankheit/Urlaub (27) Allg. geringe Reinigungsfrequenz (15) Personalmangel (7) Schlechte Bezahlung (2) Sonstiges (12) Abfall nicht entsorgt/papierkörbe nicht geleert (26) Boden (Wischen/Staubsaugen) (26) Schlecht gereinigte Verkehrsflächen (16) Fenster (9) Offene Türen/Diebstahlgefahr (8) Rauchen/schlafen/Kaffee trinken während der Arbeitszeit (4) Unzureichende Reinigung der Labore (4) Kein Einhalten von Anweisungen/Bitten/Zeiten (4) Keine Reinigung nach Renovierungsarbeiten (3) Schlecht gereinigte Seminar / Hörsäle (2) Nichteinhaltung des Reinigungsplans (2) Spinnweben (2) Laufende Wasserhähne/brennendes Licht (2) Mangelnde Papiertrennung (2) Mangelhafte Reinigung Aufenthaltsraum (2) Verstaubte Regale (1) Türen (1) Unfreundliches Personal (1) 59

60 Beschwerdeerfahrung Haben Sie sich zuvor schon einmal mit diesem Anliegen an den Reinigungsservice gewandt? ja, mehrfach ja, einmal nein n = 289 Nur Befragte, die sich beschwert haben 6

61 Beschwerdeerfahrung Wenn Sie Ihre Erfahrungen im Zusammenhang mit der Beschwerde betrachten, wie sind Sie insgesamt mit der Behandlung Ihrer Beschwerde? weder/noch n = 331 Nur Befragte, die sich beschwert haben 61

62 Beschwerdeerfahrung Wie sind Sie mit der...? Schnelligkeit der Bearbeitung Behebung der Beschwerdeursache Verlässlichkeit von Terminen und Zusagen Freundlichkeit gezeigten Hilfsbereitschaft / Engagement Einfachheit, Ihre Beschwerde vorbringen und bearbeitet zu bekommen weder/noch, oder K.A n = 361 Nur Befragte, die sich beschwert haben 62

63 Beschwerdeerfahrung Wie sind Sie mit der Schnelligkeit der Bearbeitung Ihrer Beschwerde? weder noch n = 335 Nur Befragte, die sich beschwert haben Wie sind Sie mit der Behebung der Beschwerdeursache? weder noch n = 334 Nur Befragte, die sich beschwert haben 63

64 Beschwerdeerfahrung Wie sind Sie mit der Verlässlichkeit von Terminen und Zusagen? weder noch n = 36 Nur Befragte, die sich beschwert haben Wie sind Sie mit der Freundlichkeit? weder noch n = 334 Nur Befragte, die sich beschwert haben 64

65 Beschwerdeerfahrung Wie sind Sie mit der gezeigten Hilfsbereitschaft / dem Engagement? weder noch n = 318 Nur Befragte, die sich beschwert haben Wie sind Sie mit der Einfachheit, Ihre Beschwerde vorbringen und bearbeitet zu bekommen? weder noch n = 316 Nur Befragte, die sich beschwert haben 65

66 66 Kontakterfahrung Hatten Sie schon einmal Kontakt zum Reinigungspersonal? k.a. 17% nein 18% ja 65% n = 1563; Angaben in Prozent

67 Kontakterfahrung Wie sind Sie mit der...? Hilfsbereitschaft Kommunikationsverhalten Erscheinungsbild Freundlichkeit weder/noch, oder K.A n = 119; Angaben in Prozent Nur Befragte mit Kontakt zum Reinigungspersonal

68 68 Kontakterfahrung Wie sind Sie mit der Freundlichkeit? weder noch n = 114; Angaben in Prozent Nur Befragte mit Kontakt zum Reinigungspersonal 8 1 Wie sind Sie mit dem Erscheinungsbild? weder noch n = 13; Angaben in Prozent Nur Befragte mit Kontakt zum Reinigungspersonal 6 8 1

69 69 Kontakterfahrung Wie sind Sie mit dem Kommunikationsverhalten? weder noch n = 17; Angaben in Prozent Nur Befragte mit Kontakt zum Reinigungspersonal Wie sind Sie mit der Hilfsbereitschaft? weder noch n = 996; Angaben in Prozent Nur Befragte mit Kontakt zum Reinigungspersonal 6 8 1

70 7 Kontakterfahrung Gibt es etwas, was Ihnen besonders gefällt oder was Sie besonders stört am Reinigungspersonal? Positive Nennungen Freundlichkeit (18) Hilfsbereit (6) Geht auf individuelle Wünsche ein (5) Nett und sympathisch Flexibel (4) Zuvorkommend (2) Ehrlichkeit Pünktlichkeit Engagement Zuverlässigkeit Negative Nennungen Sprachbarrieren (45) Zeitdruck und Arbeitsbelastung für das Reinigungspersonal (16) Personal ist unterschiedlich (14) Häufiger Personalausfall und -wechsel / schlechte Vertretung (12) Räume werden nach Reinigung nicht verschlossen / Türen stehen offen / Büros während der Reinigung unbeaufsichtigt (7) Körpergeruch (2) Schreibtisch/Büro nach Reinigung durcheinander / Sachen verlegt / Möbel verschoben (2) Rauchen (2) Blockade von Aufzügen durch Reinigungsgeräte (2) Fehlende Ankündigung der Fenstereinigung Fehlende Motivation und Engagement Schnippisch Reinigungszeiten werden nicht eingehalten Zu viele Kaffeepausen

71 Gesamtheit und Weiterempfehlungsbereitschaft 71

72 72 Gesamtheit mit dem Reinigungsservice Wenn Sie abschließend alle Ihre Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Reinigungsservice betrachten: Wie sind Sie dann insgesamt mit den Leistungen des Reinigungsservice? weder/noch n = 1418; Angaben in Prozent

73 Gesamtheit mit dem Reinigungsservice Wenn Sie abschließend alle Ihre Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Reinigungsservice betrachten: Wie sind Sie dann insgesamt mit den Leistungen des Reinigungsservice? weder/noch Eigenes Personal Fremdienstleister 8 1 n = 516/779; Angaben in Prozent 73

74 74 Weiterempfehlungsbereitschaft Würden Sie den Reinigungsservice der Universität anderen Institutionen (Firmen, Behörden etc.) weiterempfehlen? Auf jeden Fall Auf gar keinen Fall n = 1393; Angaben in Prozent

75 Weiterempfehlungsbereitschaft Würden Sie den Reinigungsservice der Universität anderen Institutionen (Firmen, Behörden etc.) weiterempfehlen? Auf jeden Fall Auf gar keinen Fall Eigenes Personal Fremdienstleister 8 1 n = 1393; Angaben in Prozent 75

76 Kernaussagen Die Kunden des Reinigungsservice bewerten dessen Leistungen differenziert. Es finden sich sowohl positive Einschätzungen als auch deutlich kritische Beurteilungen. Die Urteile unterscheiden sich auch relativ stark nach Standorten und Einzelbereichen. Die positivsten Ergebnisse ergeben sich in der Gesamtbetrachtung bei den Verkehrsflächen und beim Reinigungspersonal. Kritischer wird der Reinigungszustand von Toiletten und Waschräumen, Hörsälen und Seminarräumen sowie Büros und Arbeitsräumen bewertet. Ähnliches gilt für die Beschwerdeerfahrungen. Die Leistungen von Fremddienstleistern wird überwiegend schlechter beurteilt als die des universitären Reinigungspersonals. Die Befragten machen reichhaltig Gebrauch von der Möglichkeit, offen differenzierte Anmerkungen und Hinweise zu liefern. Diese sind einzelnen Gebäudebereichen und Gebäuden direkt zuzuordnen. Mögliche Handlungskonsequenzen aus der Befragung können an der Qualität des Reinigungsservice, am allgemeinen Gebäudezustand und am Nutzerverhalten ansetzen. 76