TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit

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1 TÜV SÜD- geprüfte Kundenzufriedenheit Kriterien zur Zertifizierung Stand: Seite: 1 von 5 TÜV SÜD Management Service GmbH, 2007 Handelsregister München HRB Id.-Nr. DE HypoVereinsbank München BLZ Geschäftsführer: Prof. Dr. Peter Schaff Telefon: Telefax: kundenzufriedenheit TÜV SÜD Management Service GmbH Strategische Geschäftseinheit Service Ridlerstraße München Deutschland

2 Seite: 2 von 5 Inhaltsverzeichnis: 0. Präambel Durchführung und Bewertung einer Kundenbefragung Kriterien Durchführung Auswertung und Bewertung der Ergebnisse Integration und Bewertung einer bestehenden Kundenbefragung Kriterien Integration und Bewertung Kontrollbefragung und Auswertung Monitoring... 5

3 Seite: 3 von 5 0. Präambel Dieser Kriterienkatalog definiert das Vorgehen und die Anforderungen an die Kundenbefragung. Grundsätzlich wird bei diesem Zertifizierungsverfahren unter der Durchführung und Bewertung einer Kundenbefragung und der Integration und Bewertung unterschieden. Das Prüfzeichen und die Zertifikatsurkunde TÜV-geprüfte Kundenzufriedenheit erhalten Unternehmen aller Branchen erst nach einer sorgfältigen Prüfung aller in diesem Kriterienkatalog genannten Anforderungen. Dennoch kann die TÜV SÜD Management Service GmbH keine Garantie dafür übernehmen, dass alle zugrunde liegenden Kriterien immer eingehalten werden. Die von der TÜV SÜD Management Service GmbH erstellten Kriterien wurden unter Berücksichtigung und in Ergänzung zu den gesetzlichen Regelungen, Verordnungen und Verlautbarungen aufgestellt, zu deren Einhaltung die geprüften Unternehmen per Gesetz verpflichtet sind. 1. Durchführung und Bewertung einer Kundenbefragung 1.1 Kriterien Die Zertifizierung gilt als bestanden, wenn: die notwendige und definierte Rücklaufquote erfüllt wurde (Die Rücklaufquote wird individuell in Abhängigkeit der Kundenanzahl berechnet.) die Gesamtnote mindestens 2,25 auf einer Skala von 1 bis 5 erreicht wurde und die vier vom Kunden am wichtigsten bewerteten Einzelkriterien ebenfalls mit mindestens 2,25 bewertet worden sind. (Beinhaltet die der Zertifizierung zu Grunde liegende Kundenzufriedenheitsanalyse keine explizite Frage nach der Wichtigkeit der einzelnen Kriterien, werden diese mittels einer Korrelationsanalyse bestimmt.) die Weiterempfehlungsquote mindestens 70% erreicht wurde keine Abweichungen festgestellt wurden 1.2 Durchführung 1. Basisfragebogen: Für die Kundenzufriedenheitsanalyse steht Ihnen ein Basisfragebogen zur Verfügung, der bei Bedarf durch unternehmensspezifische Wünsche ergänzt werden kann. Gerne unterstützen wir Sie bei der Entwicklung dieses Fragebogens. Nachdem die Inhalte des Fragebogens gemeinsam verabschiedet worden sind und

4 Seite: 4 von 5 der Layoutentwurf entsprechend umgesetzt wurde, erhalten sie von uns den Fragebogen als Druckvorlage. 2. Gewinnspiel: Um den Rücklauf der Kundenbefragung zu steigern empfehlen wir Ihnen ein Gewinnspiel zu inszenieren. Wir empfehlen Ihnen ein kleines Incentive (z. B. eine Digitalkamera, MP3-Player oder Memorysticks) zu verlosen. 3. Anschreiben oder Ansprache: Im Anschluss schlagen wir Ihnen für die Brief-/ Onlinebefragung ein Anschreiben oder für die telefonische Befragung eine Anspracheformel vor. Hierbei berücksichtigen wir selbstverständlich Ihre Wünsche. 4. Durchführung: Nachdem alle Details geklärt sind, führen wir für Sie nach Vereinbarung eine Briefbefragung/Online-Befragung oder eine telefonische Befragung durch. 5. Verlosung: Wenn Sie sich für ein Gewinnspiel entschlossen haben, führen wir eine Ziehung durch und versenden die von Ihnen zur Verfügung gestellten Incentives an die Gewinner. 1.3 Auswertung und Bewertung der Ergebnisse Im Anschluss daran werten wir die Fragebögen aus, und stellen Ihnen die Auswertungsergebnisse in Form einer Präsentation zur Verfügung. Aus unseren Ergebnissen lassen sich aussagekräftige Verbesserungspotenziale ableiten. Sie erhalten einen genauen Überblick über Stärken und Schwächen der Leistungsprozesse aus Sicht Ihrer Kunden auf Grundlage unserer aussagekräftigen Auswertung. Gleichzeitig deckt das Verfahren auf, welche Servicekriterien für die Kunden besonders wichtig sind und wo Sparpotenziale bestehen. Anschauliche Ergebnisberichte helfen bei der internen Kommunikation der Ergebnisse. 2. Integration und Bewertung einer bestehenden Kundenbefragung 2.1 Kriterien Grundsätzlich gellten die unter 1.1 aufgeführten Kriterien. Solle die vorliegende Beurteilungsskala davon abweichen, gelten folgende Mindestkriterien: Skala TÜV SÜD Mindestanforderungen Note 1 bis 5 2,25 Note 1 bis 6 2, Prozent 69 Prozent

5 Seite: 5 von Integration und Bewertung Die Zertifizierung gilt als bestanden, wenn: Aktualität der Befragung (nicht älter als 2 Jahre) Repräsentativität der Befragung Selektion der für die Prüfung relevanten Kriterien Skalierung der Befragung und Festlegung der Mindestanforderung analog 2.1 Erreichung der Gesamtzufriedenheit gemäß Mindestanforderung die vier vom Kunden am wichtigsten bewerteten Einzelkriterien ebenfalls dem Mindestanforderung entsprechen. (Beinhaltet die der Zertifizierung zu Grunde liegende Kundenzufriedenheitsanalyse keine explizite Frage nach der Wichtigkeit der einzelnen Kriterien, werden diese mittels einer Korrelationsanalyse bestimmt.) die Weiterempfehlungsquote mindestens 70% erreicht wurde keine Abweichungen festgestellt wurden Übereinstimmung der Kontrollbefragung und er Kundebefragung 2.3 Kontrollbefragung und Auswertung Zusätzlich führt der TÜV SÜD eine telefonische Kontrollbefragung durch. Diese Kontrollbefragung gewährleistet eine Vergleichbarkeit aller Ergebnisse, unabhängig von welchem Marktforschungsinstitut die Primärbefragung stammt. 2.4 Monitoring Die Befragung wird für jedes Unternehmen individuell angepasst. So wird sichergestellt, dass alle relevanten Leistungs- bzw. Servicemerkmale in die Befragung einfließen. Sie erhalten einen genauen Überblick über Stärken und Schwächen der Leistungsprozesse aus Sicht Ihrer Kunden. Gleichzeitig deckt das Verfahren auf, welche Servicekriterien für die Kunden besonders wichtig sind und wo Sparpotenziale bestehen. Anschauliche Ergebnisberichte helfen bei der internen Kommunikation der Ergebnisse.

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