Mehr Wissen durch Marktforschung. Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

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1 Mehr Wissen durch Marktforschung Das TÜV Saarland Angebot zu mehr Transparenz

2 Die TÜV Saarland Marktforschung Unser Leistungsangebot TÜV Saarland Holding GmbH 2

3 Vorstellung: TÜV Saarland Holding GmbH Unsere Tätigkeitsfelder Früher Technische Prüfungen Heute Technische Prüfungen Umweltprüfungen Prozessanalysen Qualitätsmanagement Softwareentwicklung Marktforschung (Mitglied im Bundesverband Deutscher Markt- und Sozialforscher) Zertifizierungen auf Basis von Marktforschung und Prozessanalysen TÜV Saarland Holding GmbH 3

4 Unser Leistungsportfolio Konzept Mögliche Befragungsmethoden: Fragebogen Feld Telefonbefragungen Online-Befragungen Schriftliche Befragungen Testkonzepte Analyse Reporting und Präsentation Zertifikat / Testbestätigung Full Service über alle Prozesse und Befragungsmethoden TÜV Saarland Holding GmbH 4

5 Wir nehmen für Sie unter die Lupe Serviceleistungen und Preis- / Leistungsverhältnis Ihres Unternehmens Image und Außenwirkung Eigen Fremdbild Vergleiche: Die Sicht Ihrer Mitarbeiter im Vergleich zur Kundenperspektive Detailliertes Leistungsmonitoring: Gesamtunternehmen und / oder Teilbereiche (TÜV Service Index) Benchmarks im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern durch Vergleichsbefragungen im Verbraucherpanel Kunden- / Anwenderzufriedenheit mit Produkten und Produktneuentwicklungen Mitarbeiterzufriedenheit und Ausbildungsqualität TÜV Saarland Holding GmbH 5

6 Forschungsziel: Kunde und Zielgruppe Serviceleistungen TÜV Saarland Holding GmbH 6

7 TÜV Service tested Basis - Kundenbefragung TÜV Saarland Holding GmbH 7

8 TÜV Service tested: Steckbrief Das Konzept TÜV Service tested verbindet die kontinuierliche Befragung von Kunden mit der Kommunikation guter Unternehmensleistungen nach außen. Service-Orientierung: Abgefragt werden vor allem die Aspekte des Unternehmens, über die sich die Kunden fundiert eine Meinung bilden können. Alle Stellen und Leistungen im Unternehmen, die mit Kunden in Kontakt kommen, werden beurteilt. Repräsentativität: Die Zertifizierung erfordert eine repräsentative Stichprobe, die die Grundgesamtheit aller Kunden möglichst exakt spiegelt. Konstanz: Befragt wird im Normalfall alle zwei Jahre. Die Ergebnisse werden ausführlich aufbereitet und mit den Ergebnissen der Vorbefragung verglichen. Auszeichnung: Unternehmen, die sich der Prüfung stellen und die Anforderungen erfüllen, werden mit dem Siegel TÜV Service tested ausgezeichnet. TÜV Saarland Holding GmbH 8

9 Zertifizierungsrichtlinien: TÜV Service tested TÜV Service tested basiert auf einer repräsentativen Kundenbefragung. Das Siegel wird nur an Unternehmen vergeben, die von ihren Kunden entsprechend gut bewertet werden. Die entscheidenden Aspekte sind: Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen: Auf der 5-stufigen Skala (sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, ungenügend) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Gesamtzufriedenheit mit den Service-Leistungen: Auf der 5-stufigen Skala (sehr gut, gut, befriedigend, ausreichend, ungenügend) muss mindestens die Durchschnittsnote 2,2 erreicht werden. Die erzielte Durchschnittsnote wird im Siegel ausgewiesen. Wichtigste Kriterien: Durch die Befragung wird ermittelt, welche Kriterien im Leistungsprozess am wichtigsten sind. Die fünf wichtigsten Einzelkriterien müssen im Durchschnitt auf einer 5- stufigen Skala mindestens die Durchschnittsbewertung 2,2 erreichen. TÜV Saarland Holding GmbH 9

10 Vorgehensweise: TÜV Service tested Die wesentlichen Prozess-Schritte Fragebogenentwicklung anhand der Kundenkontaktpunkte des Unternehmens: Aus Kundenperspektive wird der Leistungsprozess in einzelne Schritte aufgesplittet, die dann später von Ihren Kunden beurteilt werden. Stichprobenziehung: Für TÜV Service tested muss eine Stichprobe verwendet werden, die repräsentativ für die Gesamtheit der Kunden ist. Befragung: Die Kunden werden anhand einer Methode befragt, die für das Unternehmen geeignet ist. Meist ist das schriftlich, online oder telefonisch. Analyse: Nach Abschluss der Befragung werden die Ergebnisse ausführlich analysiert und auf Erreichen der Zertifizierungsrichtlinien geprüft. TÜV Saarland Holding GmbH 10

11 TÜV Service tested Die Analysen im Basispaket TÜV Saarland Holding GmbH 11

12 Basisergebnisse: Mittelwerte und Häufigkeitsverteilungen für alle Kriterien Mittelwert Gruppe 1: 1,4 Mittelwert Gruppe 2: 1,5 Gruppe 1 59,9% 52,1% 38,1% 46,6% 3 Gruppe 2 1,6% 0,9% 0,3% 0,1% 0,1% 0,3% sehr gut gut befriedigend ausreichend ungenügend TÜV Saarland Holding GmbH 12

13 Auf einen Blick: Die wichtigsten Kriterien aus Kundensicht und ihre Erfüllung TÜV Saarland Holding GmbH 13

14 Stellschrauben finden: Stärken und Schwächen im Leistungsprozess aufdecken Bewertung Einfluss auf Gesamtzufriedenheit Einstufung Erreichbarkeit des Schadensservice 2,10,514 leichte Schwäche Schnelle Schadensregulierung 1,90,475 Stärke Unbürokratische Schadensregulierung 2,01,473 leichte Schwäche Informationen während der Schadensabwicklung 1,55,472 Stärke Zufriedenheit mit der Schadensbearbeitung allgemein 1,99,427 Stärke Schnelle Beantwortung von -Anfragen 1,36,414 Stärke Schnelle Beantwortung schriftlicher Anfragen 1,53,405 Stärke Qualität der Beratungsleistungen 1,80,403 Stärke Fachkompetenz der Mitarbeiter 1,36,401 Stärke Engagement der Mitarbeiter 2,15,400 leichte Schwäche Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter 1,42,399 Stärke Einhalten von Terminabsprachen und Rückrufen 2,30,396 Schwäche Verständlichkeit schriftlicher Dokumente (Briefe) 1,41,389 Stärke Verständlichkeit von Vertragsunterlagen 1,37,385 Stärke Verständlichkeit / Transparenz der Beitragsrechnungen 1,22,376 Stärke Versorgung mit allgemeinen Informationen 1,21,365 Stärke Erreichbarkeit der Mitarbeiter / Servicezeiten 2,23,364 Schwäche Freundlichkeit der Mitarbeiter 1,28,333 Stärke TÜV Saarland Holding GmbH 14

15 Im Individualblock: Aktuelle Themen abfragen z.b. Marketingaktionen und ihre Resonanz beim Kunden Bedeutung von aktuellen Themen und Zufriedenheit Wichtigkeit: Wie wichtig ist dem Kunden ein aktuelles Thema, z.b. die Kundenzeitschrift? Anzahl Prozentsatz sehr wichtig ,2% wichtig ,8% eher nicht wichtig ,3% unwichtig ,8% Summe "sehr wichtig" und "wichtig" 56,0% Zufriedenheit: Wie zufrieden ist der Kunde mit dieser Leistung? sehr zufrieden 118 7,9% zufrieden ,0% eher unzufrieden ,8% völlig unzufrieden ,3% 31,9% TÜV Saarland Holding GmbH 15

16 Ihre Wunschsegmentierung: Statistische Unterscheidung nach Ihren Bedürfnissen Befragungsjahr Anzahl der Spalten (%) Anzahl Anzahl der Spalten (%) Anzahl bis 19 Jahre 0,2% 2 0,6% 6 20 bis 29 Jahre 4,0% 39 7,1% 72 Alter 30 bis 39 Jahre 14,0% ,9% bis 49 Jahre 32,7% ,8% bis 59 Jahre 30,1% ,1% bis 69 Jahre 19,0% ,4% 125 TÜV Saarland Holding GmbH 16

17 Die Leistungen im Überblick TÜV Service tested Betrachtung einer repräsentativen Stichprobe für die Kundenstruktur des Unternehmens Bewertung aller Leistungsaspekte, die Ihre Kunden wahrnehmen Regelmäßiger Vergleich der Leistungsentwicklung im 2-Jahresrhytmus Ermittlung der wichtigsten Faktoren aus Sicht Ihrer Kunden (Marketingargumente) Ermittlung wichtiger Stellschrauben, Stärken und Schwächen in Ihrem Leistungsprozess (Korrelationsanalysen) Einfügen von Zusatzfragen zu aktuellen Themen und Aktionen Ihre Kundenbefragung soll aber noch mehr leisten. Sie soll Ihnen helfen strategisch wichtige Kundengruppen zu fördern bestimmte Leistungsbereiche Ihres Unternehmens zu verbessern ein Warnsystem in einer schnellen Welt sein: Sie wollen Veränderungen rechtzeitig wahrnehmen, bevor der Wettbewerb Sie überholt TÜV Saarland Holding GmbH 17

18 TÜV Service Index TSI TÜV Service Index sehen verstehen verbessern EIN Index mit allen Informationen TÜV Saarland Holding GmbH 18

19 Der TSI auf den Punkt gebracht Genau genommen ist der TSI nur eine Zahl zwischen 0 und 125. Aber diese Zahl hat es in sich: Zunächst ist der TSI ein Gesamtindex, der alle wichtigen Aspekte der Kundenzufriedenheit auf einen Blick vereint. Bei kritischen Veränderungen liefert er Ihnen konkrete Ansätze zur Beantwortung der Frage was nun?. Aufblättern: Im TSI enthalten ist die Option, ihn in seine Bestandteile aufzublättern. Mit jedem Blättern kommen Sie tiefer in die Analysewelt. Das Ergebnis ist ein Frühwarnsystem mit viel Potenzial. Auf einen Blick können Sie sehen, dass sich etwas verändert hat. Auf den zweiten, in welchem Bereich Ihres Unternehmens. Diesen können Sie dann gezielt betrachten. TÜV Saarland Holding GmbH 19

20 Die Struktur des TSI Aufblättern Erlebniswelt 1 Erlebniswelt 2 Erlebniswelt 3 Fragen, die die Erlebniswelt bilden. (6 bis 15 Einzelfragen) Einzelfragen Einzelfragen Aufblättern TÜV Saarland Holding GmbH 20

21 TSI: wie Erlebniswelten entstehen Online Banking Öffnungszeiten Erlebniswelt Zufriedenheitsbildende Faktoren (= Einzelfragen der Kundenbefragung) stehen zueinander in Beziehung. So kann beispielsweise bei einer Bank die Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten in engem Zusammenhang mit den Funktionen des Online- Banking stehen. Beide sind miteinander verbunden durch das Kundenproblem, trotz Zeitmangel ein Bankgeschäft erledigen zu müssen. Problemlösung Der TSI findet solche Zusammenhänge und fasst sie in Erlebniswelten zusammen. Er berücksichtigt dabei sowohl Ihre strategische Ausrichtung als Leistungsschwerpunkte. Wie verändert der TSI Ihre Sicht auf Ihr Unternehmen? Lösungsorientierung statt Betriebsblindheit: Der TSI hilft Ihnen dabei, den Kunden niemals aus den Augen zu verlieren. TÜV Saarland Holding GmbH 21

22 Was beinhalten Erlebniswelten? Frage Frage Frage Erlebniswelt In der Erlebniswelt werden mehrere Einzelfragen zur Erlebniswelt verdichtet. Zwischen 6 und 15 Fragen bilden für gewöhnlich eine Erlebniswelt. Die Zufriedenheit der Kunden wird mit Punkten in der Erlebniswelt belohnt. Für sehr zufriedene Kunden gibt es mehr Punkte, als für zufriedene. Vorteil: Sie sehen sofort, wie sich Ihr Unternehmen in der Kundenwahrnehmung verändert. Dafür müssen Sie keine 30 Einzelfragen betrachten sondern lediglich die Veränderung von 3 bis 4 Erlebniswelten und dem Gesamtindex beobachten. TÜV Saarland Holding GmbH 22

23 Beispiel zu Erlebniswelten Servicewelt alles, was aus Sicht Ihrer Kunden zum Thema Service bei Ihrem Unternehmen gehört. Kundenproblem: Beratungsbedarf Produktwelt alles, was die Zufriedenheit mit ihren Produkten beeinflusst. Kundenproblem: das beste Produkt finden Bereich Competitive Faktoren, die einander ergänzen oder ersetzen können, beispielsweise Service-Telefon und Online- Lösungsportal. Faktoren, die meist leicht unter verschiedenen Anbietern verglichen werden können. Kundenproblem: abhängig vom Kundentyp Erlebniswelten werden nicht definiert, sie werden ermittelt. Sie zeigen, welche Faktoren zusammengehören und welche einander gegebenenfalls auch ersetzen können. TÜV Saarland Holding GmbH 23

24 Einfluss der Welten auf den TSI und Berechnungsverfahren Gesamtzufriedenheit 1. Servicewelt 2. Produktwelt 3. Competitive Diese Welten werden individuell für Ihr Unternehmen ermittelt TSI Service z.b. 50 % maximal 125 Punkte Produkte z.b. 30 % Competitive z.b. 20 % Diese Gewichte ergeben sich durch den Anteil der Welten an der Gesamtzufriedenheit TÜV Saarland Holding GmbH 24

25 Punkte: 0 bis 125 Das Punktesystem im TSI Unter 55 Punkten: mangelhaft Zwischen 55 und 65 Punkten: in Ordnung Zwischen 66 und 80 Punkten: gutes Ergebnis Zwischen 81 und 95 Punkten: sehr guter Wert Mehr als 95 Punkte: herausragend Maximal können 125 erreicht werden. 25 Warum 125 Punkte? 0 herausragend sehr gut gut in Ordnung schlechter Wert 125 Punkte sind der Maximalwert vollkommen zufriedener Kunden. Da der TSI sehr gut Werte stärker belohnt, beginnen hervorragende Ergebnisse ab 95 Punkten. Der TSI bietet Raum für Veränderungen in Richtung Exzellenz. TÜV Saarland Holding GmbH 25

26 Wie ein TSI noch tiefer untergliedert werden kann Kundengruppen, auch wenn Sie diese noch gar nicht kennen (sie werden anhand ihrer Bedürfnisse definiert) Filialen, Geschäftsstellen, Länder Servicebereiche innerhalb ihres Unternehmens ausgerichtet an Kundenproblemen und deren Lösungswünschen Unternehmen mit unmittelbaren Wettbewerbern strategisch wichtige Segmente und vieles mehr TÜV Saarland Holding GmbH 26

27 Service tested versus TSI: der Direktvergleich Standard TÜV Service tested TÜV Service Index Eine Gesamtzufriedenheit und viele Einzelfragen Primärziel: Dokumentation der Leistungen für die Außendarstellung (Siegel) EIN Index, der alle Werte beinhaltet. Diese können nach Bedarf in tiefergehende Analysen aufgeblättert werden. Primärziel: kontinuierliches Leistungsmonitoring und interne Verbesserung Einfließende Kundenmeinungen: repräsentativer Querschnitt über alle Kunden Mittelwert- und notenbasiert: Für die Transparenz in der Außenwirkung wird das allgemein bekannte Noten- und Mittelwertsystem verwendet. Viele Einzelaspekte: Neben der Gesamtzufriedenheit werden alle Einzelkriterien separat betrachtet. Prozessorientierung: Perspektive des Unternehmens Anpassung an die Unternehmensstrategie: Strategisch wichtige Kundengruppen können stärker gewichtet werden. Punktesystem: sehr gut ist stärker als gut. Deshalb fließen sehr gut Bewertungen in den TSI stärker ein. Wirkung: Ziel für Ihre Mitarbeiter soll es sein, die Kunden nicht nur zufrieden zu stellen sondern zu begeistern. Der TSI belohnt Begeisterung stärker als bloße Zufriedenheit. Verdichtung der Bäume zum Wald : Zusammenfassung der Kriterien in Erlebniswelten. Aus vielen Einzelkriterien wird ein Management-Index. So übersichtlich wie möglich, so tief wie nötig. Lösungsorientierung: Perspektive aus Sicht des Kunden TÜV Saarland Holding GmbH 27

28 TSI: was Sie zum Start benötigen Sie benötigen zum Start nur eine TÜV Service tested Kundenbefragung oder eine Kundenbefragung mit vergleichbarer Struktur. Es müssen lediglich alle wichtigen Leistungsaspekte enthalten sein. Strategisch wichtige Kundengruppen sollten in der Befragung als statistische Variablen abgefragt werden oder eincodiert sein. Festlegung der TSI-Ziele: Sie definieren, worauf es Ihnen beim Monitoring ankommt. Z.B. strategisch wichtige Kundengruppen fördern bestimmte Leistungsbereiche Ihres Unternehmens verbessern Warnsystem in einer schnellen Welt: Veränderungen rechtzeitig wahrnehmen, bevor der Wettbewerb Sie überholt Ihr persönlicher Index wird nun entsprechend Ihrer Ziele erstellt. Auswertungen erhalten Sie ganz nach Ihren Wünschen, z.b. auf Zuruf, jährlich oder im 2-Jahresrhytmus. TÜV Saarland Holding GmbH 28

29 Image-Analysen Separat oder als Zusatzmodul zur Kundenbefragung TÜV Saarland Holding GmbH 29

30 Image-Analyse: Profil Messung der Unternehmensimages aus Kundensicht. Messmethode: Befragung anhand gegensätzlicher Eigenschaftspaare (semantisches Differential). Vergleich des Images innerhalb verschiedener Ziel- und Kundengruppen. Abgleich von Soll- und Ist-Image des Unternehmens als Basis zur Ableitung kommunikativer Maßnahmen. Vergleich des eigenen Images mit dem Image relevanter Wettbewerber. Überprüfung von Marketingmaßnahmen und PR-Aktionen hinsichtlich ihrer Wirksamkeit für die Unternehmenswahrnehmung. TÜV Saarland Holding GmbH 30

31 Image-Analyse: Vorgehensweise Wir erarbeiten gemeinsam mit Ihnen ein semantisches Differential, das Ihr Image-Profil möglichst gut abbildet. Mögliche Anhaltspunkte: Leitbild des Unternehmens und / oder die aktuelle Kommunikationsstrategie. Dem Soll-Image wird eine Anti-Position gegenübergestellt. Der Befragte ordnet das Unternehmen zwischen beiden Extremen ein. Wir erarbeiten aus den Ergebnissen Ihr Gesamt-Imageprofil sowie Unterprofile aus Sicht relevanter Gruppen. (z.b. A-Kunden, B-Kunden, C-Kunden) Ihr Nutzen: dauerhaft gezielter kommunizieren TÜV Saarland Holding GmbH 31

32 Gestaltungsbeispiele für das Differential: schriftlich oder online XXXX TÜV Saarland Holding GmbH 32

33 Auswertungsbeispiel: Vergleich zwischen Unternehmen oder dem Image in verschiedenen Zielgruppen kundenorientiert engagiert individuell vertrauensvoll schnell präzise zuverlässig sympathisch kompetent fair traditionell persönlich gut entgegenkommend kooperativ bürokratisch untätig allgemein misstrauisch langsam ungenau unzuverlässig arrogant inkompetent unfair modern anonym schlecht kleinlich eigensinnig TÜV Saarland Holding GmbH 33

34 Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung. Am TÜV Sulzbach Tel Fax info@tuev-saar.de