Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz

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1 Kundenbefragung 2014 Landkreis Osterholz Projekt an der Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen Projektleitung: Prof. Dr. Jan Schilling Projektteammitglieder: Natalie Bonsack, Melissa Just, Sarah Klinkosch, Marieke Moritz, Simone Nehring, Janina Schulz, Corinna Schwanke und Jana Warnecke

2 Gliederung Hintergrund und Ziele der Studie Methodik Ergebnisse: Deskriptiv-statistische Analysen Weiterführende Analysen Schlussfolgerungen und Einschränkungen Handlungsempfehlungen 2

3 Hintergrund der Studie

4 Hintergrund der Studie vergangene Kundenbefragungen des LK Osterholz in den Jahren 1997 und 2002 sowie partielle Kundenbefragungen in bestimmten Bereichen Durchführung der Befragung wurde im Kontrakt 2016 Zukunft nachhaltig gestalten zwischen dem Kreistag und dem Landrat vereinbart Zur Verbesserung des Leistungsangebotes des Landkreises Osterholz und einer verstärkten Bürgerorientierung wird eine Kundenbefragung durchgeführt, ausgewertet und analysiert. 4

5 Ziele der Studie Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Serviceverhalten und Dienstleistungen Leistungsbereitstellung im Internet Zufriedenheit mit den Mitarbeitern Servicegarantien Ableitung von Handlungsempfehlungen Grundlage für zukünftige Vergleichsbefragungen schaffen Pressemitteilung des Landkreises Osterholz vom Die Serviceorientierung sei seit vielen Jahren ein elementarer Bestandteil des Selbstverständnisses der Kreisverwaltung. Es sei wichtig, [ ] insgesamt zu einem aktuellen Meinungsbild der Besucherinnen und Besucher zu gelangen, nachdem man in den vergangenen Jahren insbesondere gezielte Befragungen in Teilbereichen vorgenommen habe. 5

6 Methodik

7 Allgemeines Befragungszeitraum: (Besonderheit: und als Brücken- bzw. Ferientage) Persönliche Ansprache der Kunden durch Auszubildende und Mitarbeiter der Stabsstelle 03 des LK Osterholz vor dem Kreishaus Schriftliche Befragung durch Fragebogen Rücklaufquote Kunden angesprochen 521 auswertbare Fragebögen Rücklaufquote von ca. 47 % 7

8 Instrument Fünfstufiges Skala (stimme gar nicht zu stimme voll zu) Hilfe, Beratung, Freundlichkeit und fachliche Kompetenz der Mitarbeiter Persönliche telefonische und elektronische Erreichbarkeit Länge der Bearbeitungs- und Wartezeiten Verständlichkeit und Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen Gesamtzufriedenheit Zweistufige Skala (Ja/Nein) Wissen über Terminvereinbarungen, Servicegarantien und Öffnungszeiten Nutzung von Internetangeboten und Terminvereinbarungen 8

9 Charakterisierung der Stichprobe: Alter und Geschlecht Personenanzahl der Altersgruppen Anzahl der Personen 150 Geschlecht Männlich ,01 % Weiblich > Alter/Altersgruppen 66,80 % 9

10 Repräsentativität der Altersverteilung der Stichprobe 10

11 Charakterisierung der Stichprobe: Ämter 400 Besuchte Ämter Anzahl der Besuche Ämter 11

12 Charakterisierung der Stichprobe: Häufigkeit der Besuche Anzahl/Häufigkeiten der Besuche innerhalb der letzten zwölf Monate Anzahl der Personen mal 2-3 mal 4-6 mal > 6 Besuche 12

13 Auswertungsmethoden Alle Fragen wurden deskriptiv-statistisch ausgewertet (Häufigkeiten, Mittelwerte und Standardabweichung) Unterschiede zwischen Gruppen (z.b. Geschlecht) inferenzstatistisch ausgewertet Mittelwerts-, Häufigkeitsvergleiche und Korrelationen signifikantes Ergebnis: bedeutet, dass die gefundenen Unterschiede statistisch bedeutsam und nicht zufällig sind 13

14 Ergebnisse

15 Ergebnisse: Mitarbeiter 5. ernst genommen 4. fachliche Kompetenz 3. Freundlichkeit 2. Beratung 1. Hilfe bei Anliegen Stimme gar nicht zu Stimme kaum zu Stimme teilweise zu Stimme weitgehend zu Stimme voll zu N= 518 MW = 4,89 SD = 0,49 N= 502 MW = 4,83 SD = 0,53 N= 519 MW = 4,90 SD = 0,41 N= 508 MW = 4,84 SD = 0,56 N= 515 MW = 4, 85 SD = 0,56 15

16 Ergebnisse: Erreichbarkeit 8. Elektronisch N = 95 MW = 4,38 SD = 1,90 7. Persönlich N= 240 MW=4,45 SD = 0,96 6. Telefonisch N = 263 MW = 4,26 SD = 1,1 Stimme gar nicht zu Stimme kaum zu Stimme teilweise zu Stimme weitgehend zu Stimme voll zu 16

17 Ergebnisse: Bürgerfreundliche Bearbeitung 13. Servicezufriedenheit N = 515 MW = 4,73 SD = 0, Wartezeit N = MW = 3,98* N= 289 SD = 1, MW = 4,35 SD = 1,05 N = MW = 4,44 SD = 0,99 N = MW = 4,74 SD = 0, lange Wartezeit 11. nachvollziehbare Gründe 10. verständliche Schreiben 9. zügige Bearbeitung Stimme gar nicht zu Stimme kaum zu Stimme teilweise zu Stimme weitgehend zu Stimme voll zu * Frage wurde umgepolt: hohe Werte drücken positives Empfinden der Wartezeit aus 17

18 Ergebnisse: Terminvereinbarung ja nein Wissen über Terminvereinbarung 15. Tatsächliche Terminvereinbarung 50 18

19 Ergebnisse: Nutzung der Onlineangebote ja nein a. Öffnungszeiten 16b. Unterlagen 16c. Formulardrucke 19

20 Ergebnisse: Weitere Leistungen ja nein Onlineangebote 18. Wissen Servicegarantien 19. Öffnungszeiten ausweiten länger an Dienstagen 20

21 Ergebnisse: offene Frage Was würden Sie sich in Bezug auf das Angebot und den Service des Landkreises Osterholz wünschen? (die 1 bis 3 wichtigsten Punkte) Bürgerorientierung Öffnungszeiten (14) Wartezeit (22) Internetauftritt (7) Freundlichkeit (5) Bürgernähe (28) Kundenanregungen Ämter und Personen Straßenverkehrsamt (13) mehr Personal (6) Service und Leistungen Zulassung online (7) Onlineangebote (8) Erreichbarkeit (5) Kompetenz (11) Terminvereinbarung (6) Äußere Erscheinung Parkplätze (5) Ausstattung und Zustand (14) Sonstiges Positive Äußerungen (11) Nicht verwertbare Aussagen (12) 21

22 Weiterführende Analysen

23 Weiterführende Analysen: Zusammenhänge Je freundlicher die Mitarbeiter erlebt wurden, desto höher ist die Kundenzufriedenheit insgesamt (mittlerer Zusammenhang: r = 0,45). Je kompetenter die Mitarbeiter eingeschätzt wurden, desto nachvollziehbarer wurden die Entscheidungen empfunden (mittlerer Zusammenhang: r = 0,37). Je mehr sich eine Person zusätzliche Onlineangebote wünscht, desto mehr nutzt sie Formularvordrucke im Internet. 23

24 Weiterführende Analysen: Unterschiede Befragte, die angaben im Straßenverkehrsamt (inkl. Zulassungsstelle) gewesen zu sein, sind etwas unzufriedenermit der Länge der Wartezeitals Befragte, die einen anderen Bereich angaben (MW SVA ja = 3,81 und MW SVA nein = 4,37). Personen, die einen Termin vereinbart hatten, waren mit der Wartezeitetwas zufriedenerals solche ohne einen Termin (MW mt= 4,51 und M ot= 3,91). Befragte, die im Vorfeld ein Onlineformular ausgefüllt haben, sind nicht zufriedener mit der Länge der Bearbeitungszeitals die, die kein Formular ausgefüllt haben (MW Nutzung ja = 4,69 und MW Nutzung nein = 4,80). Kein Unterschied zwischen Personen, die von Servicegarantien wussten, gegenüber solchen, die diese nicht kannten, in Bezug auf die Gesamtzufriedenheit(MW Wissen ja = 4,66 und MW Wissen nein = 4,74) Kein Unterschied zwischen Kunden, die die Information über die mitzubringenden Unterlagen nutzen bzw. nicht nutzen, in Bezug auf das Erleben einer zügigen Bearbeitung (MW mu= 4,72 und MW ou = 4,78). 24

25 Schlussfolgerungen und Einschränkungen

26 Schlussfolgerungen Kunden des Landkreises Osterholz sind insgesamt (sehr) zufrieden (durchschnittlicher Mittelwert aller Fragen: 4,59) insbesondere große Zufriedenheit mit den Mitarbeitern: Einfluss auf Gesamtzufriedenheit und Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen leichte Einschränkung der Zufriedenheit bei den Wartezeiten ( auch erkennbar an offener Frage): Handlungsfeld besonders im Straßenverkehrsamt Möglichkeit der Terminvereinbarung bei 75,19 % bekannt, Nutzung aber nur durch 9,65 % der Befragten (zum Vergleich: im Jahr 2002: 14,5 %) (leichter) Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Wartezeit Servicegarantien weitgehend nicht bekannt (85,33 %): Wissen hat keine Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit Online-Angebote ohne größeren Einfluss auf Kundenzufriedenheit: knappe Mehrheit nutzt das Angebot nicht, begrenztes Interesse an dessen Ausweitung 26

27 Einschränkungen der Studie 362 Befragte, das heißt ca. 70 % der Gesamtheit, haben angegeben, im Straßenverkehrsamt gewesen zu sein 347 Befragte gaben an, dass sie männlich seien (ca. 66,9 %): männliche Befragte leicht überrepräsentiert geringe Anzahl an Befragten, die auf Fragen zur Erreichbarkeit antworteten, insbesondere zur elektronischen Erreichbarkeit (N elektr. Err. = 95) Ergänzende Handlungsempfehlung zu zukünftigen Befragungen Evaluation der Nutzung und Zufriedenheit mit Online-Angeboten in Form einer direkten Nutzerbefragung Evaluation der Auswirkungen von neu eingeführten Marketingstrategien bezüglich der Servicegarantien durchführen 27

28 Handlungsempfehlungen

29 Handlungsempfehlungen Konzentration auf die Nutzung der (vielfältigen) Stärken, insbesondere das Serviceverhalten der Mitarbeiter/innen Einhaltung der Servicegarantien bzw. Reduzierung der Wartezeit anstreben Konzentration der Serviceorientierung auf die Kommunikationsmittel Telefon und persönliche Erreichbarkeit Möglichkeit der Terminvereinbarung stärken und intensiver vermarkten Servicegarantien sollten im Kommunalmarketing größerer Stellenwert zukommen Auffindbarkeit auf Homepage gestaltet sich schwierig Detailliertere Analyse der Nutzung der Online-Angebote und entsprechende Weiterentwicklung (anknüpfend an die Anfang 2013 bereits durchgeführte Befragung) 29

30 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Prof. Dr. Jan Schilling Fachgruppe Wirtschafts- und Sozialwissenschaften Kommunale Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen Wielandstr Hannover 0511/

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