Benchmarking Wasserversorgung in Nordrhein-Westfalen. Ergebnisse der Kundenbefragung im Versorgungsgebiet der Stadtwerke Altena

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Katrin Fertig
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1 Benchmarking Wasserversorgung in Nordrhein-Westfalen Ergebnisse der Kundenbefragung im Versorgungsgebiet der Stadtwerke Altena

2 Inhalt Management Summary Methodik Trinkwassernutzung Qualitätswahrnehmung von Trinkwasser Preiswahrnehmung von Trinkwasser Leistungsbewertung und -zufriedenheit Kundenservice: Nutzung und Bewertung Wasserversorgung und Klimawandel Resümee 2

Trinkwasser Leistungsbewertung und -zufriedenheit

3 Management Summary Qualität und Image von Trinkwasser im Spiegel der Kundenbefragung im Versorgungsgebiet der Stadtwerke Altena Bei der Kundenbefragung im Rahmen des Benchmarks Wasserversorgung NRW zeigte sich auch im Versorgungsgebiet Altena eine hohe Sensibilität der Kunden in Hinblick auf Qualität von Trinkwasser, Preis und Kundenservice sowie eine allgemein hohe Zufriedenheit mit dem Versorger Stadtwerke Altena. Die Befragung im Versorgungsgebiet der Stadtwerke Altena zeigt überwiegend Ergebnisse, die über den Durchschnittswerten des Benchmarkingvergleichs (hier Daten der Befragungsrunde 2011/12) liegen. Die Stadtwerke Altena kann in den zentralen Fragen der Qualitätswahrnehmung, der Frage nach der Zufriedenheit mit dem Versorger und der Zufriedenheit mit dem Kundenservice sehr gute Bewertungen erzielen und sich im Benchmarkvergleich durchweg, teilweise sogar deutlich, über den Mittelwerten platzieren. Die befragten Kunden im Versorgungsgebiet der Stadtwerke Altena bewerten die Qualität ihres Leitungswassers mit der Note Zwei+ (1,81). Das ist die beste Bewertung, die im Jahr 2012 in NRW im Rahmen des Benchmarkings ermittelt wurde. Alle Befragungsergebnisse weisen eine hohe Sensibilität für Qualitätsfragen von Trinkwasser aus. Die durchschnittlichen Kosten pro Kopf und Jahr werden allerdings deutlich überschätzt. 3

4 Methodik ERHEBUNGSINSTRUMENT: STICHPROBE: AUSWAHL: Onlinebefragung 266 Befragte DURCHFÜHRUNG: VERSORGUNGSGEBIET: VERSORGUNGSGEBIETE IM BENCHMARKVERGLEICH: Einladung per Briefanschreiben von zufällig ausgewählten Kunden aus dem Versorgungsgebiet Stadtwerke Altena 22 Versorger BEFRAGTE IM BENCH- MARKVERGLEICH: ( Online-Befragungen je Versorgungsgebiet) 4

2012 VERSORGUNGSGEBIET: VERSORGUNGSGEBIETE IM BENCHMARKVERGLEICH: Einladung per Briefanschreiben

5 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE TRINKWASSERNUTZUNG 5

6 56 % der Befragten trinken jeden oder fast jeden Tag Leitungswasser! 6

7 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE QUALITÄTSWAHRNEHMUNG 7

8 Fast 83 % der Befragten befinden die Qualität des Leitungswassers für gut oder sehr gut! 8

9 Sehr gute Bewertung bei der Trinkwasserqualität im Benchmarkvergleich! 9

10 Das Trinkwasser erreicht eine hohe Wertschätzung und ein positives Image bei den Befragten. 10

11 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE PREISWAHRNEHMUNG 11

12 Preiswahrnehmung mit großen Unterschieden. Die durchschnittlichen Jahreskosten werden deutlich überschätzt! 12

13 Preis-Leistungs-Zufriedenheit: Rund 62 % der Befragten sind tendenziell zufrieden. 13

14 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE LEISTUNGSBEWERTUNG UND LEISTUNGSZUFRIEDENHEIT 14

15 Die Befragten setzen hohes Vertrauen in die Qualität des Leitungswassers. 15

16 Fast 80 % der Befragten sind mit dem Trinkwasserversorger Stadtwerke Altena zufrieden oder sehr zufrieden. 16

17 Die Befragten bewerten die Leistung des Wasserversorgers ganz überwiegend mit guten oder sehr guten Noten. 17

18 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE KUNDENSERVICE: NUTZUNG UND BEWERTUNG 18

19 Etwa jeder 7. Befragte hat den Kundenservice in den letzten 12 Monaten genutzt. 19

20 Telefon ist bevorzugtes Kommunikationsmittel, gefolgt vom Besuch im Kundencenter und dann erst die Online-Kommunikation. 20

21 Über 90 % der Befragten sind mit dem Kundenservice zufrieden! 21

22 DIE ZENTRALEN ERGEBNISSE WASSERVERSORGUNG UND KLIMAWANDEL 22

23 Nur 4 von 10 Befragten nehmen Auswirkungen des Klimawandels auf die Wasserversorgung an! 23

24 Die Mehrheit befürchtet Hochwasserrisiken, fast 70 % Temperaturerhöhungen und über 30 % allerdings auch Qualitätsbeeinträchtigungen beim Trinkwasser! 24

25 Fast 70 % der Befragten, die von Auswirkungen des Klimawandels auf die Wasserversorgung annehmen, gehen auch von Auswirkungen des Klimawandels auf den Preis aus. 25

26 RESÜMEE Die befragten Verbraucher bescheinigen ihrem Versorger Stadtwerke Altena eine hohe Wertschätzung im Hinblick auf Produktqualität, Leistungen und Services. Nicht überzeug waren die Befragten vom Preis-Leistungs-Verhältnis für die Versorgung mit Trinkwasser. Trinkwasser ist ein kostbares Gut. Das spiegelt sich sehr deutlich in den Meinungen und Bewertungen der befragten Verbraucher wider. Den hohen Erwartungen der Verbraucher wird der Versorger Stadtwerke Altena offenbar in nahezu allen Belangen gerecht. Die Ergebnisse der Kundenbefragung zeigen, dass Trinkwasser den Kunden und Verbrauchern enorm wichtig ist. Allerdings ist das Wissen insbesondere m Hinblick auf die Kosten recht gering. Die Folgen des Klimawandels für die Wasserversorgung werden zur Zeit noch relativ vage wahrgenommen. 26

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