eresult Kundenbefragung 2015

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1 eresult Kundenbefragung 2015 Juni 2015 eresult GmbH Ihr Partner für optimale User Experience

2 Inhaltsverzeichnis Zentrale Fragestellungen Management Summary Hinweise zum Ergebnisband Kompetenz & Servicequalität Image Zufriedenheit Bewertung des Angebots Bewertung des Ergebnisbandes Zertifizierung und Usabilityblog Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise Kontaktdaten und Unternehmensvorstellung

3 3 Zentrale Fragestellungen

4 Inhalt der Befragung Im Fokus stand die Beurteilung der eresult GmbH in Bezug auf Kompetenz, Service und Image - wie auch in den letzten Jahren. Der Net Promoter Score wurde als Indikator für die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit verwendet. Auch einige Details zu unseren Kunden selbst haben uns interessiert, z.b. die Erfahrung mit dem Thema User Experience. Zur achten Erhebungswelle wurden alle Kunden aus den letzten 12 Monaten eingeladen. Neben dieser jährlichen Befragung holt eresult nach jedem Projekt gezielt Feedback ein. Daneben führen wir interne Manöverkritiken durch und lassen Ergebnisbände auch von externen Beratern überprüfen - zur Sicherstellung der Zufriedenheit unserer Kunden und unserer stetigen Weiterentwicklung. 4

5 5 Management Summary

6 Beurteilung eresult: Hohe Flexibilität, qualifizierte Mitarbeiter, Preis-Leistung top! Die wieder sehr positiven Ergebnisse unserer Kundenbefragung 2015 freuen uns sehr! Gesteigert hat sich die Zufriedenheit mit unseren Ergebnispräsentationen - hier zahlt sich unsere Zusammenarbeit mit professionellen Coaches und die konsequente Weiterbildung unserer Mitarbeiter aus. Der Net Promoter Score liegt mit 65 weiterhin auf hohem Niveau und konnte sogar noch ein klein wenig zulegen. Ganz besonders freut uns, dass unsere Kunden insbesondere unsere hohe Flexibilität, das sehr gute Preis-Leistungsverhältnis und die Expertise unserer Mitarbeiter loben besonders in Abgrenzung zum Wettbewerb! Natürlich zeigen Sie uns auch Handlungsbedarf auf: Leicht zurückgegangen ist die Zufriedenheit mit der Kommunikation von Anfang bis Ende eines Projektes hier werden wir insbesondere bei längeren Projekten darauf achten, häufiger über den aktuellen Stand zu berichten und für Sie stets ansprechbar zu sein. Die Weiterbildung und Zertifizierung unserer Mitarbeiter ist uns ein wichtiges Anliegen, das wir ausbauen möchten, um auch zu gewährleisten, dass das Wissen stets auf dem neuesten Stand ist! 6

7 7 Hinweise zum Ergebnisband

8 Darstellung der Ergebnisse Die folgenden Folien zeigen eine grafische Darstellung der Daten aus der Befragung. Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten. Die Stichprobengröße kann aufgrund von Filterfragen variieren. Es erfolgt eine Gegenüberstellung mit der letzten Erhebungswelle aus dem vergangenen Jahr, unter Verwendung folgender Legende:

9 Darstellen von Skalen Bei der Auswertung haben wir Fragen umkodiert, deren Skalen die Verständlichkeit messen oder Bewertungen erfassen. Es ergibt sich eine Top-Two-Verbalskalierung: Wir weisen den Anteil an Personen aus, die einen der beiden besten Skalenwerte ausgewählt haben. Beispiel: Trifft voll und ganz zu Trifft überhaupt nicht zu kann ich nicht beurteilen o o o o o o o Die Häufigkeiten dieser beiden Skalenwerte werden bei der Top-Two- Skalierung zusammengefasst. 9

10 10 Ergebnisse

11 11 Kompetenz & Servicequalität

12 Kompetenz & Servicequalität Der Erfolg des Unternehmens eresult steht und fällt mit der Kompetenz und dem Engagement der Mitarbeiter. Wir sind bemüht, die Zusammenarbeit mit uns aus Kundensicht noch wertvoller zu machen. Und wer könnte uns besser Auskunft darüber geben, an welchen Stellen dabei anzusetzen ist, als unsere Kunden selbst? Im Vordergrund stehen also zunächst feste Kriterien, die wir als wünschenswert für uns definiert haben. Zudem wollten wir auch mit Ihren Worten hören, was eresult ausmacht und haben daher ergänzend offene Fragen gestellt. 12

13 Zusammenfassung Kompetenz & Servicequalität Die Werte von 2015 bleiben auf dem hohen Niveau des Vorjahres. Insbesondere die Flexibilität in Bezug auf veränderte Anforderungen und das proaktive Herangehen der eresulter an Projekte überzeugen unsere Kunden (>95%). Lob für unsere Präsentationen erhalten wir von 88,2%, das macht uns stolz, ein starker Aufwärtstrend nach zuletzt 66,6 und 57,1% (in 2013). Unsere neuen Senior UX-Consultants haben sich gut eingearbeitet und wir forcieren das Coaching weiterhin. Wieder gestiegen ist auch die Bewertung des Verständnis für das Business unserer Kunden wir versuchen stets bestmöglich, Ihre Ausgangslage und Herausforderungen zu verstehen Briefing und Kickoff helfen dabei! In den freien Antworten loben Sie insbesondere unsere hohe Flexibilität, das sehr gute Preis-Leistungsverhältnis und die gute Lösungsfindung sowie Ideenreichtum. Vielen Dank! 13

14 Kompetenz und Servicequalität Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die Mitarbeiter der eresult GmbH zu? reagieren schnell und unbürokratisch auf veränderte Anforderungen. 95,5 92,3 denken proaktiv mit. 84,6 95,2 können die Ergebnisse aus ihren Studien professionell präsentieren. 66,7 88,2 sind auf dem neuesten Stand in Bezug auf Usability-Wissen und -Methoden ,7 haben nicht nur Usability-Wissen, sondern verstehen auch unser Business. 58,3 68, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) 14

15 2015: Positives Ereignis Sehr gute Kundenbetreuung. Tolle Ideen, gutes Einfühlungsvermögen in unsere Projekte. Support und Problemlösung auch außerhalb regulärer Arbeitszeiten. Gute neue Impulse der Berater. Schnelle Umsetzung der Anforderungen. Positiv in Erinnerung geblieben ist Technische Probleme im Teststudio rasch gelöst. schnelle, individuelle Umsetzung; professionelle kundenorientierte Präsentation; neuen Ansätzen aufgeschlossen; Lösungsorientiert Sehr flexibles und unbürokratisches Handeln! Termintreue Sehr umfassendes und auf den Punkt gebrachtes Arbeitsergebnis. Viele praktische Umsetzungshinweise. Prima! 15

16 2015: Negatives Ereignis Wechselnde Ansprechpartner Negativ in Erinnerung geblieben ist Nicht immer sofortige Erreichbarkeit der Projektverantwortlichen. Es ist auch in unserem Interesse, einen einzigen Ansprechpartner zu bieten, leider sind auch wir nicht vor Krankheit und Urlauben gefeit und versuchen solche notwendigen Übergaben reibungslos zu bewerkstelligen. Erreichbarkeit ist uns ein wichtiges Thema, wir freuen uns über jeden Anruf der meist schneller und unkomplizierter zum Erfolg führt als eine . Durch Weiterleitungen während Terminen stellen wir sicher, dass Sie eine Auskunft erhalten. 16

17 Freitexteingaben 2015: Abgrenzung vom Wettbewerb flexible Reaktion, sehr gute Branchenkenntnis, umfassende Ergebnisse Flexibilität EyeTracking Angebot Streaming an unterschiedliche Standorte Expertise im Bereich Mobile unaufgeregt und sachlich Hohe Flexibilität Panelgröße + Zertifizierung Antwortschnelligkeit Für große Unternehmen ist neben der Leistung auch der Preis sehr entscheidend (leider), bei ihnen stimmt die Mischung 17

18 18 Image

19 Image Unsere Mitarbeiter haben durch ihre gewissenhafte, engagierte und qualitativ hochwertige Arbeit der vergangenen Jahre die eresult GmbH zu dem gemacht, was sie heute ist. Aber was genau zeichnet uns aus? Wie nehmen unsere Kunden uns wahr? Auch zu diesem Thema kann niemand bessere Antworten geben als unsere Kunden selbst! 19

20 Zusammenfassung Image Wir freuen uns, dass wir von allen als engagiert und innovativ eingestuft werden. Die Konzentration im Produktmanagement und mehr Eigenverantwortung für die Projektleiter tragen Früchte. Die sehr guten Bewertungen in Kompetenz & Servicequalität zeigen uns, dass Sie mit unseren Leistungen sehr zufrieden sind. Die Werte zum Thema Vertrauen und persönlicher Service von je 95% machen uns stolz denn nur so erreichen wir langfristige, erfolgreiche Kundenbindungen. Und lassen daraus eine Win-Win-Situation entstehen! 20

21 Image Welche dieser Eigenschaften bzw. Merkmale treffen auf das Unternehmen zu? ist engagiert. 83,3 100 ist innovativ. 46,7 100 bietet persönlichen Service. 88,9 95,2 ist ein Unternehmen, dem ich vertrauen kann. 83,3 95 verbessert permanent sein Produktangebot und seine Dienstleistungen. 54,5 66, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) 21

22 22 Zufriedenheit

23 Zufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist in der Praxis von einer Vielzahl von Faktoren abhängig. Wir wollten von Ihnen wissen, wie gut wir in der Vergangenheit den Ansprüchen und Wünschen unserer Kunden gerecht wurden und wie gut Sie sich bei eresult aufgehoben fühlen. Als Indexwert haben wir zudem den Net Promoter Score zur Hilfe genommen. Die Idee dahinter ist einfach wie genial: Nur wer zufrieden ist, empfiehlt auch ruhigen Gewissens an Kollegen und Geschäftspartner weiter. 23

24 Zusammenfassung Zufriedenheit In Bezug auf die Kommunikation vor, während und nach einem Projekt, die fristgerechte Einhaltung von Zeitplänen sowie den Aufbau und die Struktur der Ergebnisberichte und unsere Workshops konnten wir unsere exzellenten Werte aus den vergangenen Jahren halten. Auf diese Kernkompetenzen legen wir weiterhin großen Wert. Auch der bereits letztes Jahr sehr gute Net Promoter Score kletterte weiter auf 65! Dies bestätigt den sehr positiven Gesamteindruck. 24

25 Zufriedenheit - insgesamt Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit folgenden Leistungen der eresult GmbH? Einhaltung von Fristen/ Zeitplänen 90 91,7 Aufbau und Struktur der Ergebnisberichte 81,8 88,9 Ergebnispräsentation mit Workshop 83,3 85,7 Kommunikation/Betreuung vor, während und nach dem Projekt 80 91, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (zufrieden bzw. vollkommen zufrieden) 25

26 Net Promotor Score (NPS) Weiterempfehlungsbereitschaft Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie eresult an einen Kollegen oder Geschäftspartner weiterempfehlen würden? Kritiker Indifferente Promotoren i Der NPS ist ein Maß der Zufriedenheit und Loyalität, gemessen auf Basis der Weiterempfehlungsrate Net Promoter Score +65 Promotoren (9-10) 70,0 % Indifferente (7-8) 25,0 % Kritiker (0-6) 5,0 % ? Der NPS wird aus der Differenz von Kritikern und Fürsprechern berechnet. Er nimmt Werte von -100 % bis +100 %. Im möglichen Wertebereich liegt eresult mit 65 über dem bereits guten Vorjahreswert von 63,6. 26

27 27 Bewertung des Angebots

28 Angebot Ein überzeugendes Angebot ist der erste Schritt jedes erfolgreichen Projekts und Schlüssel zu einer effizienten und zufriedenstellenden Zusammenarbeit. Umso wichtiger, dass bereits in dieser ersten Projektphase die Weichen auf Erfolg gestellt werden. Denn wenn wir Ihr Anliegen korrekt verstanden und zu Papier gebracht haben, dann ist der Grundstein für die Umsetzung mit der richtigen Methodik gegeben. Um bereits vom ersten Tag an möglichst nah an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden zu sein, haben wir unsere Angebote von unseren Kunden hinsichtlich mehrerer Kriterien bewerten lassen. 28

29 Zusammenfassung Angebot Die Zufriedenheit mit den Angeboten liegt weiter auf sehr hohem Niveau. Unsere Berater im Vertrieb stellen sich gut auf die Kunden ein und übermitteln alle relevanten Informationen. Stolze 94,7 % stimmen zu, dass in den Angeboten gut beschrieben wird, in welcher Form die Ergebnisse von uns aufbereitet werden. Der Sprung auf diesen Spitzenwert erfreut uns sehr, da wir wissen, wie wichtig die Spezifizierung der Form der Ergebnisse für eine optimale Weiterverarbeitung Ihrerseits ist! Auch die Transparenz der Kostendarstellung konnte weiter gesteigert werden auf einen sehr hohen Wert. Hierzu beigetragen haben unsere Anstrengungen, alle Nebenkosten möglichst genau schon zu Beginn zu nennen und auch gewünschte optionale Positionen gesondert zu kennzeichnen. 29

30 Zufriedenheit Angebot Wie beurteilen Sie unsere Angebote hinsichtlich der folgenden Kriterien? Es ist gut beschrieben, in welcher Form ich die Ergebnisse bekomme 94,7 91,7 Angebot enthält alle wichtigen Informationen 83,3 94,4 Kostendarstellung ist transparent 83,3 94,7 Vorstellung des Projektteams ist hilfreich 0 78, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu) 30

31 31 Bewertung des Ergebnisbands

32 Ergebnisband Die Ergebnispräsentation in schriftlicher Form ist fester Bestandteil am Ende jedes Kundenprojekts. Der Ergebnisband beinhaltet alle relevanten Informationen zum Projektinhalt, zum Ablauf und den Testergebnissen. Er dient als Grundlage für weitere interne Maßnahmen und, im Idealfall, einer längerfristigen Zusammenarbeit mit der eresult GmbH. Nicht zuletzt ist der Ergebnisband für alle nicht direkt am Projekt Beteiligten eine Art Visitenkarte unseres Unternehmens. Aus diesen Gründen ist die Optimierung der Ergebnisdarstellung für uns besonders wichtig und die Zufriedenheit unserer Kunden von elementarer Bedeutung. 32

33 Zusammenfassung Ergebnisband Die Beschreibung der identifizierten Probleme in den Ergebnisbänden liegt wie im Vorjahr auf Topniveau mit über 90%. Die Länge der Ergebnisbände stellt 4 von 5 Kunden zufrieden. Das sehen wir als Erfolg, denn die Ergebnisse sollen ankommen. Die Qualität der Empfehlungen konnten wir wieder stark verbessern. Das ist der Kern unserer Dienstleistung, im Team sind wir hier optimal gerüstet, alle Eventualitäten mitzudenken. Neueinstellungen und Weiterbildungen aller Mitarbeiter haben gefruchtet: Die Zufriedenheit mit der Visualisierungen der Empfehlungen hat sich stark verbessert, da werden wir uns weiterhin in diese Richtung orientieren - mit einem Weiterbildungsbudget pro Mitarbeiter von Euro/Jahr. 33

34 Zufriedenheit Ergebnisband Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? Beschreibung der identifizierten Probleme 94,4 90,9 Qualität der Empfehlungen 72,7 94,1 Visualisierung der Empfehlungen 54,5 88,2 Länge des Ergebnisbandes 81,3 81, Angaben in %, Top-Two-Skalierung (zufrieden bzw. vollkommen zufrieden) 34

35 35 Zertifizierung und Usabilityblog

36 Zertifizierung und Usabilityblog Als anerkannter Trainingsanbieter veranstaltet eresult zweitägige Seminare, die auf die Zertifizierungsprüfung CPUX (= Certified Professional for Usability & User Experience) vorbereiten. Wie wichtig diese Auszeichnung im Markt ist, wird sich in den nächsten Jahren zeigen. Der Usabilityblog wird redaktionell verwaltet von eresult, zudem sind viel Mitarbeiter als Autoren aktiv. Die Themenauswahl und Qualität liegt uns besonders am Herzen. 36

37 Zusammenfassung Zertifizierung und Usabilityblog Das Zertifikat CPUX ist noch relativ unbekannt und wird daher noch als wenig relevant eingeschätzt. In Zukunft wird die Bedeutung sicherlich steigen. Wir lassen sukzessive alle Mitarbeiter die Prüfung absolvieren. Der Usabilityblog wird von der Hälfte unserer Kunden gelesen die Bewertung ist exzellent: Sowohl Themenauswahl als auch die Beiträge inhaltlich werden gelobt. 37

38 Zertifizierung UXQB Ist Ihnen die neue Zertifizierung für Usability-Professionals bekannt? (Certified Professional for Usability & User Experience, kurz: CPUX) Ja 20 Nein Angaben in % 38

39 Zertifizierung UXQB Ist eine solche Zertifizierung für Sie selbst relevant oder achten Sie bei der Auswahl einer Agentur darauf? Ja, für mich persönlich relevant, ich habe bereits eine Zertifizierung 5 Ja, für mich persönlich, ich möchte mich zertifizieren lassen 15 Ja, bei der Auwahl einer Agentur relevant, ob Mitarbeiter zertifiziert sind 15 Nein, irrelevant Angaben in % 39

40 Usabilityblog Kennen Sie den Usabilityblog? ( Ja 36,8 54,5 Nein 45,5 63, Angaben in % 40

41 Usabilityblog Nutzen Sie den Usabilityblog? (z.b. aktuelle Artikel lesen oder diesen als Nachschlagewerk zu Usability-Themen nutzen?) Ja 50 62,5 Nein 50 37, Nur Personen die den Usabilityblog kennen, Angaben in % 41

42 Usabilityblog - Bewertung Wie bewerten Sie usabilityblog.de? Artikel haben einen hohen Informationsgeahlt 100 Themenauswahl ist interessant 100 Länge der Artikel ist genau richtig 100 Bilder & Videos sind hilfreich Angaben in %, Top-Two-Skalierung (zufrieden bzw. vollkommen zufrieden) 42

43 43 Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale

44 Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale Um weiterhin unser Angebot und unsere Qualifikationen sinnvoll weiterzuentwickeln, versuchen wir ständig die Bedürfnisse und Rahmenbedingungen unserer Kunden in den Mittelpunkt zu rücken. Dazu müssen wir natürlich wissen, mit wem wir auf der anderen Seite überhaupt sprechen. Ausgewählte Details zu unserer Kundenstruktur waren daher von Interesse. 44

45 Zusammenfassung Personen-/Unternehmensbezogene Merkmale Usability wächst in alle Bereiche und Branchen hinein daher ist für uns spannend zu sehen, dass wir auch relativ unerfahrene Ansprechpartner auf Kundenseite haben, die wir bei Ihren ersten Projekten begleiten dürfen. Wir freuen uns über Ihr Vertrauen und unterstützen Sie gern bei der Implementierung im Unternehmen. Bei der Auswahl eines Usability-Dienstleisters sind Ihnen vor allem der Preis, die Referenzen und ein fester Ansprechpartner wichtig. 40% führen selbst UX-Studien oder Teile davon durch. Aus diesem Grund arbeiten wir bereits an unserem Leitprojekt Inhouse UX und bieten hierfür gezielt Dienstleistungen wie z. B. Rent an eresulter an. 15% der befragten Kunden haben bereits internationale Studien durchgeführt. Unsere eigenen Erfahrungen mit internationalen Studien wollen wir verstärkt nutzen, um Sie hierbei zu unterstützen! 45

46 Dauer Usabilitybezug Seit wie vielen Jahren beziehen Sie Usability-Dienstleistungen? Noch kein ganzes Jahr 0 40 Seit ca. 1-2 Jahren 20 27,3 Seit ca. 3-5 Jahren 25 45,5 Schon länger als 5 Jahre 15 27, Angaben in % 46

47 Auswahlkriterien Dienstleister Welche Kriterien sind Ihnen bei der Auswahl eines Usability-/UX-Dienstleisters besonders wichtig? Preis Referenzen 65 81,8 Fester Ansprechpartner (z.b. Key Accounter) 65 72,7 Transparenz des Angebots 70 63,6 Reputation der Mitarbeiter Standort (Nähe zu eigenem Firmensitz) ,3 27,3 Stellung am Markt 10 18,2 Kundenstruktur (Branchen, Größe) weiteres Kriterium: 5 9,1 18,2 30 Know How Mehrfachnennungen, Angaben in % 47

48 Internationale Usability Studien Haben Sie bereits internationale Studien durchgeführt? Wenn ja, in welchen Ländern? Ja, in folgenden Ländern 15 36,4 Länder, in denen die Studien durchgeführt wurden: Frankreich, USA, China, Nordeuropa 85 Nein, bisang nur in Deutschland 63, Angaben in % 48

49 Bereich Welchem Aufgabenbereich würden Sie Ihre Tätigkeit am ehesten zuordnen? E-Commerce 30 45,5 Marktforschung 9,1 30 Marketing 15 18,2 IT 0 5 Vertrieb 0 5 Anderer Bereich 15 27,3 Consulting Angaben in % 49

50 Anzahl Dienstleister Mit wie vielen Anbietern von Usability-Dienstleistungen haben Sie in dem angegebenen Zeitraum zusammengearbeitet? ,4 2 18, ,2 Mehr als , Angaben in % 50

51 51 Eckdaten zur methodischen Vorgehensweise

52 Untersuchungsanlagen Grundgesamtheit: Kunden der eresult GmbH Zeitraum: Die Einladung zur Befragung erfolgte per an alle Kunden der letzten 12 Monate. Aufbau des Fragebogens: Es wurden insgesamt 20 Fragen gestellt, wobei durch gezielte Filterung nicht jedem Teilnehmer alle Fragen gezeigt wurden. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer betrug ca. 6 Minuten. 52

53 Kontaktieren Sie uns! Kontaktdaten eresult 53

54 Ihre Ansprechpartner für diese Studie Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer eresult-standorte: Hamburg Köln Göttingen Anja Weitemeyer Managing Partner & Senior UX-Consultant Frankfurt/Main Stuttgart München Website: Themenblog: 54

55 55 Unternehmensvorstellung eresult GmbH

56 eresult = ecommerce Research & Consulting 1 Online Access-Panel ( Personen) 1 Wissensportal: Usabilityblog.de 5 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt, Köln, München 14 Jahre Knowhow 30 User Experience Consultants +90 Usability-Studien p.a zufriedene Kunden

57 User Experience & Usability-Beratung von A-Z Anforderungsanalysen Conversion Rate Optimierung Ethnografische Studien Expertenevaluationen Eyetracking Fokusgruppen International Research Konzeption & Prototyping Landingpage-Optimierung Online-Befragungen Personas Usability-Tests Web Analytics Workshops & Seminare u.v.m.

58 Unsere zufriedenen Kunden 58

59 Unsere starken, internationalen Partner Full-Service für ecommerce-projekte Internationales Netzwerk aus 8 User Agiles Netzwerk von 12 spezialisierten Partnerunternehmen: Experience Agenturen Nationale, internationale und Payment, , Performance, SEO/SEA, Usability, Recht, Hosting, Zertifizierung, multinationale Online-Marktforschung und Usability-Studien Analytics, Search, Mobile Berücksichtigung kultureller Spezifika Zentraler Ansprechpartner Weltweite Qualitätsstandards Gleiche Qualitätsstandards Zentrale Koordination durch eresult