Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015

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1 Kundenzufriedenheitsbefragung 2014 / 2015 Eine Studie für die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH März 2015

2 Inhaltsverzeichnis 1 1. Studienhintergrund 2. Das Image der DAkkS 3. Die Zufriedenheit der Kunden 4. Zusammenfassung

3 Studienhintergrund 2 Messung der Kundenzufriedenheit über den gesamten Akkreditierungsprozess Image der Marke Deutsche Akkreditierungsstelle Erfassung des wahrgenommenen (und gewünschten) Kommunikations- und Informationsverhaltens Wünsche an die Zusammenarbeit zwischen den Kunden und der Deutschen Akkreditierungsstelle Erarbeitung der Kundenbedürfnisse In einer telefonischen Befragung im Dezember 2014 wurden insgesamt n=300 Kunden interviewt. In einer danach folgenden Online-Befragung wurden im Januar 2015 weitere n=516 Kunden befragt. Die Befragungsergebnisse beruhen also auf einer Basis von N=816 Kunden.

4 Zielgruppe 3 Art der Akkreditierung Prüflaboratorium 60% Kalibrierlaboratorium 21% Medizinisches Laboratorium 13% Teilnahmequote Zertifizierungsstelle für Produkte, Prozesse und Dienstleistungen Inspektionsstelle 11% 9% CATI: 327 angerufen 300 teilgenommen 91% Teilnahmebereitschaft Zertifizierungsstelle für Managementsysteme Zertifizierungsstelle für Personen 2% 8% Online eingeladen 668 interessiert 516 teilgenommen 77% Teilnahmebereitschaft Validierungs- und Verifizierungsstelle Anbieter von Eignungsprüfungen Referenzmaterialhersteller 2% 1%

5 Zielgruppe 4 Gesetzliche Vorschrift? Ist die Akkreditierung in Ihrem Bereich gesetzlich vorgeschrieben? 2% 17% Teilnahmequote CATI: 327 angerufen 300 teilgenommen 91% Teilnahmebereitschaft 58% 12% 11% ja mehrheitlich ja mehrheitlich nein nein weiß nicht Online eingeladen 668 interessiert 516 teilgenommen 77% Teilnahmebereitschaft

6 Inhaltsverzeichnis 5 1. Studienhintergrund 2. Das Image der DAkkS 3. Die Zufriedenheit der Kunden 4. Zusammenfassung

7 Image DAkkS 6 Die DAkkS wird als kompetent und inhaltlich vertrauenswürdig wahrgenommenen. Gewünscht wird von den Kunden eine höhere Flexibilität. Die DAkkS... stimme zu stimme eher zu teils, teils stimme eher nicht zu stimme nicht zu ist vertrauenswürdig 51% 38% 8% ist kompetent 42% 36% 17% garantiert hohe Standards 38% 37% 18% 4% ist sympathisch 20% 38% 29% 6% 7% hat sich gut entwickelt 18% 31% 32% 11% 9% handelt transparent 16% 30% 32% 13% 9% ist kundenorientiert 12% 27% 35% 14% 12% ist flexibel 8% 19% 38% 18% 16% Basis: n 687 Frage 18: Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die DAkkS zu?

8 Inhaltsverzeichnis 7 1. Studienhintergrund 2. Das Image der DAkkS 3. Die Zufriedenheit der Kunden 4. Zusammenfassung

9 Zufriedenheit mit 8 Antragsverfahren Begutachtungsleistungen Sonstige Aspekte: Akkreditierungsverfahren Kundenbetreuung (Freundlichkeit, Erreichbarkeit, Professionalität,...) Gesamtzufriedenheit

10 Zufriedenheit mit dem Antragsverfahren 9 Der Antrag auf Akkreditierung ist der erste Kontaktpunkt mit der DAkkS. Rd. 40% sind mit dem Antragsverfahren zufrieden, 37% bewertet dies mit teils, teils. 34% 37% 18% 5% 6% sehr zufrieden eher zufrieden teils, teils eher unzufrieden sehr unzufrieden Mittelwert ,8 Basis: n = 796 Frage 9: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Antragsverfahren auf Akkreditierung?

11 Zufriedenheit: Begutachtungsleistungen 10 Auftreten und Kompetenz des Begutachtungsteams sind Zufriedenheitstreiber. Dauer vor Ort, Planung und Vorbereitung könnten aus Kundensicht optimiert werden. sehr zufrieden eher zufrieden teils, teils eher unzufrieden sehr unzufrieden Auftreten des Begutachtungsteams 51% 34% 13% Kompetenz des Begutachtungsteams 51% 33% 13% Qualität der Begutachtungsberichte 31% 51% 13% 4% Nutzen der Vorbegutachtung 27% 48% 15% 6% Begründungen von Abweichungen 21% 48% 24% 5% Dauer der Vor-Ort-Begutachtung 26% 43% 19% 10% Planung und Vorbereitung 25% 41% 22% 10% Basis: n 463 Frage 10: Wie zufrieden sind Sie mit den Begutachtungsleistungen der DAkkS?

12 Zufriedenheit: Sonstige Aspekte Akkreditierungsverfahren 11 Die Kunden der DAkkS sind zufrieden mit den Akkreditierungsurkunden, sie wünschen sich kürzere Verfahren und eine größere Kostentransparenz. sehr zufrieden eher zufrieden teils, teils eher unzufrieden sehr unzufrieden Bereitstellung Akkreditierungssymbole 39% 45% 10% Aussagefähigkeit Urkunde 34% 50% 12% Termintreue 20% 39% 20% 11% 10% Kostentransparenz 10% 28% 25% 19% 18% Dauer 5% 25% 24% 28% 18% Basis: n 741 Frage 11: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten des Akkreditierungsverfahrens?

13 Zufriedenheit: Kundenbetreuung 12 Die große Mehrheit der Kunden empfindet die Betreuung der DAkkS als freundlich, fachkompetent und professionell. Gewünscht wird eine bessere Erreichbarkeit und eine schnellere Reaktionsgeschwindigkeit auf Fragen. sehr zufrieden eher zufrieden teils, teils eher unzufrieden sehr unzufrieden Freundlichkeit 60% 32% 6% Fachkompetenz 42% 38% 15% Professionalität 37% 42% 13% 5% Kommunikationsverhalten 38% 37% 15% 6% 4% Inhaltliche Beantwortung 33% 41% 18% 6% Kontakthäufigkeit 25% 46% 19% 6% Erreichbarkeit 23% 40% 23% 9% 5% Reaktionsgeschwindigkeit 22% 35% 24% 10% 8% Basis: n 772 Frage 12: Wie zufrieden sind Sie mit der Kundenbetreuung der DAkkS im Hinblick auf die folgenden Aspekte?

14 Gesamtzufriedenheit 13 43% der Kunden sind insgesamt mit der DAkkS zufrieden, etwa ein Drittel antwortet mit teils, teils, 21% sind (eher) unzufrieden. 36% 36% 15% 7% 6% sehr zufrieden eher zufrieden teils, teils eher unzufrieden sehr unzufrieden Mittelwert Basis: n = 813 Frage 8: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Deutschen Akkreditierungsstelle? 2,8

15 Zufriedenheit mit Leistungsbereichen 14 Über alle Abteilungen hinweg wird die Begutachtung sowie die umfassende Kundenbetreuung als gut bewertet. Gesamtzufriedenheit 2,8 Antragsverfahren Insgesamt 2,8 Begutachtungsleistungen (Kompetenz, Auftreten, Qualität,...) 2,0 Kundenbetreuung (Freundlichkeit, Erreichbarkeit, Professionalität,...) 2,0 Basis: n 463

16 Bewertung: Sektorkomitees 15 80% der Kunden kennen die Sektorkomitees. Mehr als die Hälfte ist (sehr) zufrieden mit diesen Komitees. Bekanntheit Sektorkomitees Zufriedenheit mit Sektorkomitees unbekannt sehr zufrieden 9% 20% eher zufrieden 45% teils, teils 34% 80% eher unzufrieden 9% bekannt sehr unzufrieden 3% Basis: n 489 Frage 14: Sind Ihnen die DAkkS-Sektorkomitees bekannt? Frage 14.1: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Arbeit des in diesem Bereich relevanten DAkkS-Sektorkomitees?

17 Inhaltsverzeichnis Studienhintergrund 2. Das Image der DAkkS 3. Die Zufriedenheit der Kunden 4. Zusammenfassung

18 Zusammenfassung 17 Die Kunden sind zufrieden mit der Kompetenz, der Vertrauenswürdigkeit und der Professionalität der DAkkS. Sie wünschen sich jedoch weniger Formalitäten und weniger komplexe Formulierungen sowie eine bessere Erreichbarkeit.

19 Zusammenfassung 18 Das Image der Deutschen Akkreditierungsstelle ist eine Zusammenfassung der gemachten Erfahrungen und Eindrücke: Die DAkkS ist kompetent und zuverlässig, könnte aber noch kundenorientierter arbeiten.

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