Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studierendenwerks Hamburg

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1 Studie zur Kundenzufriedenheit mit den Mensen & Cafeterien des Studierendenwerks Hamburg 1. Einleitung Die Durchführung von Kundenbefragungen in den Betrieben der Hochschulgastronomie des Studierendenwerks Hamburg hat eine lange Tradition. Im April/Mai 2014 haben wir die Zufriedenheit mit den Mensen und Cafés bei allen Studierenden und Bediensteten an allen Standorten der hochschulgastronomischen Betriebe erstmals online erhoben. Unterstützt wurden wir hierbei von dem Unternehmen Conomic Marketing und Strategie Consultants mit Sitz in Berlin und Halle, die bereits viel Erfahrung mit der Durchführung von Kundenbefragung in der Hochschullandschaft haben. Zielsetzung der Studie war die Durchführung einer repräsentativen Umfrage zur Ermittlung der Zufriedenheit der Studierenden und Bediensteten, um grundlegende Informationen zur Steigerung unserer Qualität in allen Leistungsbereichen zu bekommen. Folgende grundlegende Fragen wurden u.a. durch die Befragung beantwortet: Wie beurteilen aktuelle und potentielle KundInnen die verschiedenen Leistungsmerkmale? Welche konkreten Maßnahmen lassen sich zur Steigerung der Qualität, zur Verstärkung der Kundenbindung und Gewinnung neuer KundInnen ableiten? Welche Leistungsmerkmale haben einen grundsätzlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit? Was ist unseren KundInnen wichtig sind Trends der unterschiedlichen KundInnengruppen erkennbar? Mehr als Personen haben an der Befragung teilgenommen, die damit repräsentativ ist. Der hohe Rücklauf verdeutlicht die Bedeutung der hochschulgastronomischen Betriebe für unsere Kunden und Mitarbeiter. Insgesamt sind die Befragten mit den Gesamtleistungen der Mensen und Cafés zufrieden. Auf einer Skala von 1 (sehr gut) bis 5 (mangelhaft) wird die Leistung der Mensen im Durchschnitt mit der Note 2,54 bewertet. Noch zufriedener sind unsere Kunden mit den Leistungen der Cafés, hier liegen die Zufriedenheitswerte im Durchschnitt bei der Note 2,31.

2 Die Zufriedenheit der Studierenden und Bediensteten mit den Leistungen der Hochschulgastronomie spiegelt sich in deren Nutzerverhalten wider, wie die nachfolgenden Kapitel verdeutlichen. 2. Status der Befragten Die Geschlechterverteilung unter den Studierenden und HochschulmitarbeiterInnen ist in der Stichprobe ausgeglichen. Im Durchschnitt waren etwa 80% der Befragten Studierende und 20% Hochschulmitarbeiter. 67% der Befragten waren unter 27 Jahre alt. Abb. 1 Alter & Geschlechterverteilung unter den ProbandInnen Insgesamt sind alle Hochschulen in Hamburg, die Zielgruppe des Studierendenwerks sind, in der Befragung vertreten.

3 Abb. 2 Verteilung der Befragten nach Hochschule & Status 3. Ort der Verpflegung und Nutzungsfrequenz Die Mensen des Studierendenwerks werden im Durchschnitt etwa zwei bis drei Tagen in der Woche für die Mittagsverpflegung genutzt. Dabei ist die häufigste Alternative die Selbstversorgung von zu Hause. Diese Nutzungsfrequenz wird auch durch die Daten der letzten Sozialerhebung (durchgeführt 2013) bestätigt. Die Befragten haben in dieser Befragung angegeben, in den Mensen und Cafés durchschnittlich 2,8-mal pro Woche Mittag zu essen. Abb. 3 Versorgungsart zum Mittagessen

4 Die Cafés werden im Durchschnitt an etwa ein bis zwei Tagen für die Pausen und Zwischenverpflegung genutzt. Hier werden grundsätzlich häufiger Alternativen genutzt als bei der Mittagsverpflegung. Am häufigsten nutzen die Befragten das Angebot der Cafés des Studierendenwerks zur Zwischenverpflegung, gefolgt von den Möglichkeiten unterwegs etwas zu besorgen oder auf mitgebrachte Verpflegung von zu Hause zurück zu greifen. Abb.4 Versorgungsart in den Pausen

5 Wichtig für die Auswahl des Befragungsinstruments war die Möglichkeit der Befragung der NutzerInnen als auch die der NichtnutzerInnen unserer Betriebe. Deshalb wurden auf der Basis zur Nutzung der Betriebe Nutzertypen gebildet, die in verschiedenen Auswertungen Verwendung fanden. Abb.5 Einteilung der Nutzertypen

6 Insgesamt zeigt sich, dass es über alle Hochschulen hinweg einen relativ hohen Stammkundenanteil gibt, der zwischen 83% und 44% liegt. Unter den Befragten der Bucerius Law School ist der Stammkundenanteil am höchsten, für die Befragten der Universität am geringsten. Der geringere Stammkundenanteil innerhalb der Befragten der Universität lässt sich u.a. mit der Vielzahl an Alternativen begründen. Abb.6 Verteilung der Nutzertypen für die Mensen zur Mittagsversorgung je Hochschule

7 Insgesamt ist die Kundenbindung in den Cafés erwartungsgemäß geringer als bei den Mensen. Hier stehen den Befragten grundsätzlich mehr Alternativen der Verpflegung zur Verfügung. Erfreulicherweise ist der Stammkundenanteil der Bucerius Law School, der HafenCity Universität, und der HAW mit Werten zwischen 63% und 26% hoch und unsere Cafés sind gut besucht. Abb.7 Verteilung der Nutzungsfrequenz die Cafés

8 4. Trends und Einstellung zur Ernährung Nach ihrer Einstellung zur Ernährung befragt, gaben 90% der Befragten an, dass Ihnen das Thema Ernährung sehr wichtig bis wichtig ist. Des Weiteren legen die Befragten vor allem Wert auf die Qualität der Ernährung und auf eine ausgewogene Ernährung. Abb. 8 Inwiefern stimmen Sie den folgenden Aussagen zum Thema Ernährung zu? Etwa 7 % der Befragten geben an, sich überwiegend vegan zu ernähren. Ein Viertel der Befragten ernähren sich überwiegend vegetarisch. Darüber hinaus konnten die Befragten Wünsche hinsichtlich des Zusatzangebotes in den Mensen und Cafés äußern. Für die Mensen haben sich die Befragten abwechslungsreichere und günstigere vegetarische Speisen gewünscht. Diesbezüglich werden aktuell die ersten Rezepte in unseren Pilotmensen ausprobiert. Ein weiterer Schwerpunkt war der Wunsch nach mehr warmen und kalten Zwischenmahlzeiten. Hier ist unserer Referat Einkauf aktiv und in einer Pilotmensa wird bereits ein ausgeprägtes Angebot an to-go Verpflegung ausprobiert.

9 Eine Ausweitung des Angebots für Suppen und Eintöpfe und eine größere Auswahl an belegten Brötchen und Baguettes haben sich die Befragten für die Cafés gewünscht. Das Sortiment der Brötchen und Baguettes ist zum Beginn des Jahres komplett überarbeitet und in allen Cafés des Studierendenwerks umgesetzt worden. 5. Befragungsfazit Trotz guter Nutzung der hochschulgastronomischen Betriebe und zufriedenstellender Ergebnisse, konnten wir nach eingehender Analyse der Ergebnisse betriebsübergreifend als auch betriebsbezogen einige Handlungsfelder ausmachen, mit denen wir uns aktiv auseinander setzen. So ist an einigen Standorten die Qualität der Verpflegung bemängelt worden. Hier sind die typischen Faktoren mit relevanten Auswirkungen auf die Qualität, wie z.b. Frische, Geschmack, Temperatur und Auswahl der Verpflegung näher analysiert worden. Es wurde sich von den Befragten häufig eine Erhöhung des Frischgehalts der Verpflegung gewünscht. Die Fachleute der hochschulgastronomischen Abteilung des Studierendenwerks haben die Abläufe vor Ort bereits geprüft und erste Maßnahmen veranlasst. Es sind z.b. Schulungsmaßnahmen der Mitarbeiter angestoßen worden. Die Wünsche und Hinweise der Befragten bezüglich der Angebotsgestaltung wurden für die einzelnen Standorte hinsichtlich der Möglichkeiten der Realisierung geprüft und erste Maßnahmen zur Realisierung sind angelaufen. Ebenso haben sich die KundInnen an verschiedenen Standorten mehr Abwechslung hinsichtlich der vegetarischen Speisen gewünscht. Erste neue vegetarische Rezepte werden in Kürze zur Probe gekocht und können dann im Speiseplan integriert werden. Das vegane Angebot ist durch Produktaustausch vergrößert worden z.b. verzichten wir häufig auf den Einsatz von Butter. Des Weiteren wurde sich eine Vergrößerung des Sortiments an Zwischenmahlzeiten gewünscht. Dieser Wunsch spiegelt sich auch in einem hohen Bedarf an to-go Verpflegung wider. Diesbezüglich sind schon einige Testläufe in einer Mensa durchgeführt worden. Unser Einkäufer ist weiterhin auf der Suche nach qualitativ hochwertigen Produkten.

10 Der Anteil der NichtnutzerInnen unserer Mensen reicht von 17% bis 1%. Er ist pro Standort relativ unterschiedlich, aber insgesamt gesehen gering. Als Gründe der Nichtnutzung wurde neben der Qualität der Speisen, auch Zeitmangel und Platzmangel genannt. Unser Ziel ist es den Studierenden einen Raum zur Regeneration zu bieten. An einigen Standorten sind wir räumlich begrenzt und haben keine Möglichkeit weitere Plätze aufzustocken. In anderen Betrieben sind konkrete Maßnahmen gestartet worden. So sind in der Mensa Bergedorf, Mensa Berliner Tor, Café CFEL und im Café Jungiusstrasse zusätzliche Sitzplätze geschaffen worden. Für das Café Alexanderstraße und das Café der HCU ist eine Erweiterung der Sitzplätze in konkreter Planung. Wie auch die Sozialerhebung gezeigt hat, trägt der Faktor ausreichend Zeit wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Zur Entzerrung der Wartezeiten ist im Café dell Arte und dem Café der HCU jeweils eine zusätzliche Kasse installiert worden. In den Mensa Bergedorf und HCU hat die Einführung einer Kasse mit ausschließlicher Kartenzahlung die Kassendurchläufe bereits beschleunigt. Als Betreiber der hochschulgastronomischen Betriebe liegt uns, dem Studierendenwerk Hamburg, die Zufriedenheit unserer Kunden der Studierenden und HochschulmitarbeiterInnen sehr am Herzen. Mit dieser Befragung haben wir wertvolle Rückmeldungen zu unseren Leistungen und den Kundenbedürfnissen erhalten, die Ansporn für uns zur Steigerung der Qualität der Verpflegungsleistung in unseren Betrieben ist. Auch zukünftig werden wir weiterhin regelmäßig Kundenbefragungen durchführen, um noch besser auf die Wünsche unser Kunden eingehen zu können.

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