Remedy-Day Innovative ITSM Lösungen von NTT Data. Machen wir es uns besser, schöner und leichter. Thomas Rupp Alexander Lyer Lukas Máté

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1 Remedy-Day 2013 Innovative ITSM Lösungen von NTT Data Machen wir es uns besser, schöner und leichter Thomas Rupp Alexander Lyer Lukas Máté Copyright 2012 NTT DATA Corporation

2 GTW Generischer Ticket Workflow Um das Leben in der ITSM Suite zu verbessern Copyright 2012 NTT DATA Corporation 2

3 NTT Data Generischer Ticketworkflow (GTW) Benefits Schnelles und einfaches Einbinden neuer Felder (Variablen) und Funktionen in Standard ITSM bzw. eigenen Custom Applikationen durch modularen Aufbau Minimierung des Integrations- bzw. Implementierungsaufwandes durch Auslagerung der Daten in eigene Formulare Minimal-Anpassung der Original-Formulare Reibungsloser Upgrade der Standard ITSM Applikationen Selektive Einbindung von Attributen und Funktionen abhängig von spezifischen Bedingung (z.b.: bestimmte Kategorisierung im Ticket) Anpassungen der GTW Konfigurationen im laufenden Produktionsbetrieb ohne Beeinträchtigung möglich Copyright 2012 NTT DATA Corporation 3

4 Beispiel: GTW Implementierung in BMC Task Anforderung: Eingabe von Zusatzattributen in Tasks abhängig vom jeweiligen Geschäftsprozess Beispiel: Bestellung und Vergabe von IP Adressen aus einer Service Request Anforderung und Update der Daten in der CMDB Copyright 2012 NTT DATA Corporation 4

5 Beispiel: GTW Implementierung in BMC Incident Anforderung: Einfache Einsicht von Zusatzinformation für die Incidenterstellung und bearbeitung Reduktion vorhandener Incident Customfelder auf ein Minimum unter Berücksichtigung späterer Upgrades Einblendung spezifischer Attribute abhängig von Prozess (Betriebskategorisierung) Copyright 2012 NTT DATA Corporation 5

6 Beispiel: GTW Implementierung in BMC Atrium CMDB Discovery Unbekanntes Gerät Anlage CI Anlage Work Order mit CI Beziehung GTW Anlage Attribute für einfache CI Aktualisierung Manuelle Aktion Autom. Aktion GTW Workflow CI Shadow Form GTW Interface Work Order Create Befüllung Attribute & Fertigstellung Workorder GTW Interface Update CI Copyright 2012 NTT DATA Corporation 6

7 NTT Data GTW Funktionen Folgende Funktionen stehen zur Verfügung Definieren von Ticketaktionstemplates Variablen/Attribute Dialoge Interfaces Definieren von Tickettemplates Zuordnen der definierten Ticketaktionen Definieren von dynamischen Qualifizierungen Sequenzierung von Ticketaktionen Mappen der Daten zwischen Ticketfeldern, Attributen und Taskvariablen Definieren von Aktionen und deren Laufzeitbedingung zur Ansteuerung von Interfaces Copyright 2012 NTT DATA Corporation 7

8 NTT Data GTW Ticketaktionen (1) Variable Stellen neue Felder mit unterschiedlichen Datentypen im Ticket zur Verfügung Vergabe von Namen und ID der Variable Definieren von Defaultwerten Zuordnen von Formularen für die Dialogunterstütze Eingabe der Daten Copyright 2012 NTT DATA Corporation 8

9 NTT Data GTW Ticketaktionen (2) Dialog Definieren des Dialog Formulars und der zu verwendeten Ansicht (View) Interface Definieren des Interface Formulars Definieren einer Interface Ansicht (View) für weitere Informationen Integration für Display Only Interfaces (Fire and Forget) Copyright 2012 NTT DATA Corporation 9

10 NTT Data GTW Tickettemplates (1) Qualifizierung Zuordnung der einzelnen Aktionen Copyright 2012 NTT DATA Corporation 10

11 NTT Data GTW Tickettemplates (2) Datenmapping Copyright 2012 NTT DATA Corporation 11

12 Zwei kleine Helferlein Um das Leben mit der ITSM Suite zu verschönern Copyright 2012 NTT DATA Corporation 12

13 NTT Data ITSM Details Übersicht Sehen Sie mehr Details zu Incidents direkt aus der Landing Console Frei konfigurierbare Spalten und Inhalte pro User! Copyright 2012 NTT DATA Corporation 13

14 Neue Features für die Anwender in V7.6 Einfache Auswahl und Positionierung der Incident Felder Entweder Verwendung des Default-Templates oder man erstellt sich sein INDIDIVUELLES Details Template Copyright 2012 NTT DATA Corporation 14

15 Schnelle Aktionen aus der ITSM Console Unter Schnelle Aktionen können beliebige Workflows customized werden, welche den Usern die Arbeit am System erleichtern. Es können einzelne oder MEHRERE Incident ausgewählt und so bearbeitet werden Bei allen Aktionen ist ein Check hinterlegt, ob das Ticket schon von einem Anderen User in Bearbeitung ist Copyright 2012 NTT DATA Corporation 15

16 Schnelle Aktionen aus der ITSM Console Nach Auswahl der Aktion wird ein Dialog geöffnet, welcher Kompakt und natürlich mit Workflow unterstützt die jeweilige Funktion für den User über alle markierten Tickets ausführt Copyright 2012 NTT DATA Corporation 16

17 Drei kleine Helferlein Um das Leben unter Remedy zu vereinfachen Copyright 2012 NTT DATA Corporation 17

18 NTT Data Import Wizard Beliebige Import Batches konfigurierbar Importieren von csv Files per Drag & Drop oder per Batch Hinterlegtes Mapping File für Einfügen oder Ersetzen Zeitgesteuert Intervall oder Zeitpunkt Für beliebige Forms erweiterbar Übersichtliche Konsole Copyright 2012 NTT DATA Corporation 18

19 NTT Data Export Wizard Erzeugen eines ARX Files über Browser ohne User Tool Verwendung der BMC/Remedy Recommended Command Line Funktion Für Ad-Hoc Daten Exports Mehrere Export Templates parallel konfigurierbar Copyright 2012 NTT DATA Corporation 19

20 NTT Data Server-Log Wizard Aufruf von Serverseitigen Log-Files für Administratoren Schneller Zugriff, übersichtliche Auflistung der Logs Kann auf beliebige Dateien, Logs des Servers angewendet werden Copyright 2012 NTT DATA Corporation 20

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