Product Update - Version 3

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1 powered by Product Update - Version 3 Dieses Dokument enthält eine Aufstellung der neuen Funktionen und Verbesserungen, welche für die neue Version 3 von WÜRTHPHOENIX EriZone implementiert wurden. EriZone: Das Konzept WÜRTHPHOENIX EriZone ist ein auf OTRS basierendes Komplettangebot für IT-Service Manager. Die Lösung unterstützt IT- Abteilungen in der Entwicklung und Verwaltung der Serviceprozesse von IT- Diensten. EriZone basiert auf den Best Practice-Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL) wodurch die Qualität der zu erbringenden Leistungen gesteigert werden kann. September, 2014 Würth Phoenix GmbH

2 EriZone 3: Neu implementierte Prozesse Access Management Dieser Prozess ermöglicht die automatische Erstellung von Aktivitäten bei Eintreten eines vordefinierten Ereignisses. Vorwiegend im Bereich Human Resources kann dies zu erheblichen Zeiteinsparungen beitragen. Fallbeispiel: Bei Eintritt eines neuen Mitarbeiters kann der HR-Verantwortliche einen bereits hinterlegten Prozess starten, wodurch die einzelnen Tickets automatisch erstellt und den entsprechenden Queues zugeteilt werden. Change-Evaluation Dieser Prozess ermöglicht die detaillierte Evaluierung aller Arten von Anpassungen/Changes bevor diese autorisiert und endgültig in Auftrag gegeben werden. Automatisch generierte Berichte können per versandt werden und bieten Entscheidungsträgern eine klare Übersicht über das finanzielle und zeitliche Ausmaß möglicher Änderungen.

3 EriZone 3: Neue Funktionen Suche CI (Configuration Item) nach Besitzer Bei Erstellung eines Tickets kann die Suche nach Geräten, auf die dem Antragsteller zugeordneten Devices eingeschränkt werden. Erweiterte Anzeige von LDAP-Suchergebnissen Active Directory/LDAP Suchergebnissen können uneingeschränkt angezeigt werden (mehr als 999). Datenausgabe in XLSX-Format Alle Suchergebnisse innerhalb der Anwendungen können in XLSX-Format ausgegeben werden, das Konvertieren von CSV-Dateien ist nicht mehr notwendig. Erweiterte Kategorisierung von Tickets Die mehrstufige Kategorisierung von Tickets, nach Typ und Service, erlaubt die Definition und Messung von KPIs innerhalb der einzelnen Kategorien.

4 Visualisierung des Netzwerk-Monitorings von NetEye Durch die Visualisierung der von NetEye gesammelten Netzwerk-Informationen sind die Mitarbeiter des Service Desks ständig über eventuelle Einschränkungen informiert. Synchronisation zwischen NetEye Asset Management und EriZone CMDB Es erfolgt ein täglicher, automatisierter Abgleich zwischen den im NetEye Asset Managment (GLPI) verwalteten Geräten und der CMDB (Configuration Managment Database) in EriZone. Update-Verwaltung in offizieller Würth Phoenix-Repository Alle EriZone-Updates werden in der vorgesehenen Repository Cloud verwaltet, geschützt und kontrolliert. Integrierte Produkt- und Prozess-Dokumentation Die kontextuelle Hilfe und Projekt-Dokumentation (Custom Documentation) können direkt vom Administrator des EriZone-Systems erstellt, ergänzt und verwaltet werden. Erweiterte Split-Funktion Die einfache Auswahl im Moment des Splits versichert die korrekte Verwaltung und Nachvollziehbarkeit der Ticket-Eskalationen nach Kompetenz.

5 Automatische Prozess-Erstellung Auf dem ausgewählten Service basierend, können Tickets automatisch in einen, im Prozess Management vordefinierten, Prozess umgewandelt werden. Mehrsprachiger Service-Katalog Der Service-Katalog steht in der Sprache des Kunden zur Verfügung und Kommentare werden in Echtzeit angezeigt. Notification Center Benachrichtigungen innerhalb der Anwendung werden im OSX-Stil angezeigt. Charts Dashboard Dem Service Desk Manager stehen die wichtigsten Grafiken in Hinsicht auf die Abläufe von Incident und Problem Management in einem eigenen Dashboard zur Verfügung.

6 EriZone 3: Verbesserungen an der Weboberfläche Neue Benutzeroberfläche für Agenten Klare Linien und eine bedachte Farbwahl ermöglichen die intuitive Navigation innerhalb EriZone 3. Neue Benutzeroberfläche für Kunden Die neue, in Responsive Design realisierte Benutzeroberfläche für Kunden passt sich an die Displaygrößen verschiedenster Endgeräte an.