Die Kundenzufriedenheit konnte 2014 auf gutem Niveau gehalten werden

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1 Kundeninformation Customer Care 14 Die Kundenzufriedenheit konnte 14 auf em Niveau gehalten werden Die gesetzten Maßnahmen sind erfolgreich! Die Kundenzufriedenheit konnte in manchen Bereichen gesteigert werden und bewegt sich insgesamt auf hohem Niveau. Dies ist der regen Teilnahme unserer Kunden/innen an der Befragung zu verdanken. Insgesamt haben im Jahr Personen an der Online-Befragung, die seit 12 vom IFES, Institut für empirische Sozialforschung, abgewickelt wird, teilgenommen Austro Control gesamt Die Messung der Kundenzufriedenheit ist repräsentativ und folgt hohen wissenschaftlichen Standards. Die Stichprobengrößen sind sorgfältig gewählt und garantieren eine geringe statistische Schwankungsbreite (± 4%-Punkte). 1

2 Trotz der hohen Kundenzufriedenheit gibt es aus Kundensicht weiterhin Verbesserungspotenzial Detailergebnisse und Verbesserungsmaßnahmen Bereich Air Navigation Services (ANS) ANS ATM AIM MET Home- und Selfbriefingsystem Die Zufriedenheit mit dem System zur Flugplanung ist auf sehr hohem Niveau. Es wurde jedoch kritisiert, dass die Filterung von NOTAM verbesserungswürdig ist. Mit diesem Bereich haben wir uns intensiv beschäftigt, voraussichtlich Ende 15 wird eine erweiterte Filterung möglich sein. Auch dem Wunsch nach einer mobilen Version des Systems, welche die Flugplanaufgabe auf Tablets und Smartphones vereinfacht, sind wir nachgegangen. Eine Implementierung wird voraussichtlich mit dem Update Ende 15 erfolgen. Zur Verbesserung der Navigation und Übersichtlichkeit werden für die kommenden Updates entsprechende Usability Tests mit Piloten durchgeführt. Sich daraus ergebende Verbesserungen werden in der neuen Homebriefing Version zur Umsetzung geprüft. 2

3 Detailergebnisse und Verbesserungsmaßnahmen Bereich Luftfahrtagentur (LFA) LFA AOT LSA Telefonische Erreichbarkeit 13 erfolgte die erste Analyse der Statistik zur Telefonanlage der Pilotenlizenzierung und im Dezember 13 wurde dann die erste Maßnahme (Erweiterung der Servicezeit, Abschaffung des Menüs am Tonband) umgesetzt. Die Zufriedenheitswerte konnten gesteigert werden, dennoch wollen wir hierbei die Zufriedenheit unserer Kunden weiter erhöhen. Dazu wurde 14 die Statistik erneut analysiert und im Jänner 15 wurde eine weitere Maßnahme mit einer weiteren Erweiterung der Servicezeit umgesetzt die Lizenzierung ist seither von Montag bis Freitag, 9-12 Uhr, und Dienstag bis Donnerstag, Uhr, telefonisch verfügbar (13: Mo Fr, 9-12 Uhr). Sie erreichen die Lizenzierung, je nach Thema, unter folgenden Durchwahlen: für Verlängerungen und Erneuerungen für ATPL Ausstellungen, Musterberechtigungen für Luftfahrzeuge und bei Fragen zum Flugdienstberater für Helikopter Angelegenheiten für MPL Ausstellungen und Erteilung von Lehrberechtigungen für PPL Ausstellungen und IR Eintragungen für CPL Ausstellungen, Erweiterung von Kunstflug, Schleppflug und Sichtnachtflug sowie Anerkennungsscheine 3

4 Bei Anfragen außerhalb unserer Servicezeiten senden Sie bitte ein an Im Bereich Flugbetrieb und Flugtechnik kam es am diesbezüglich ebenfalls zu einer Verbesserung Ihr zuständiger Inspektor bzw. die allgemeine Durchwahl 16 ist seither Montag bis Freitag von 8-12 und von Uhr erreichbar. Auto Reply Häufig herrscht auf Kundenseite Verunsicherung, ob ein Antrag eingegangen ist bzw. wie lange die Bearbeitung dauert. Hierfür haben wir im Juli 14 ein Auto Reply (automatische Antwort) mit der Bekanntgabe der maximalen Bearbeitungsdauer bei der Adresse eingerichtet. 15 überprüfen wir im Zuge des Customer Care Programms das Management von Anfragen von Kundenadressen, wie z.b. etc., und suchen nach Möglichkeiten, dieses zu verbessern. Erste Maßnahmen, durch Etablierung von internen Service Standards, wurden diesbezüglich bereits gesetzt. Formularwesen 14 begann in der Luftfahrtagentur die Überarbeitung des Formularwesens. Die Formulare sollen mittels eines eigens dafür eingerichteten Formulargenerator 1. standardisiert werden, 2. elektronisch ausfüllbar werden, 3. an die aktuelle Gesetzeslage angepasst werden. Außerdem wird im Zuge der Überarbeitung großer Wert darauf gelegt, dass die Formulare leicht verständlich sind und somit falsch ausgefüllte Felder reduziert werden. Dies wird im Bereich der Personenlizenzierung mit Testläufen durch Kunden sichergestellt bevor die fertigen Formulare veröffentlicht werden. Im Bereich Flugbetrieb und Flugtechnik wurde bereits ein Großteil der Formulare überarbeitet und veröffentlicht, in den anderen Bereichen der Luftfahrtagentur wird eine Fertigstellung bis Sommer 15 forciert. 4

5 Detailergebnisse und Verbesserungsmaßnahmen Bereich Informationsversorgung Die Suchfunktion auf wurde auf Basis von Usability Tests und Kundenfeedbacks optimiert. Bei der Eingabe des Suchstichwortes erhalten die Kunden Suchwörter vorgeschlagen, die auf unserer Homepage vorkommen, wodurch die Wahrscheinlichkeit eines passenden Suchergebnisses stark erhöht wird. Push Service Das Austro Control Push Service informiert Interessenten über veröffentlichte Dokumente oder News auf den Wunsch dazu äußerten einige Kunden im Zuge von persönlichen Feedbackgesprächen und im Zuge der Verbesserungsvorschläge der Befragung. Nach erfolgreicher Online-Anmeldung zum ACG Push Service erhalten Kunden eine Bestätigung über die abonnierten News Kategorien oder Dokumententypen. Die automatische Benachrichtigung wird spätestens am darauffolgenden Werktag nach Veröffentlichung des abonnierten Dokuments versendet. Das Push Service wurde im Frühjahr 15 mit Mitarbeitern getestet, Verbesserungsvorschläge eingearbeitet und im Zuge des Season Openers wurden bereits erste Anmeldungen entgegen genommen. Eine Anmeldung ist hier möglich. Austro Control Newsletter Der Newsletter der Austro Control wurde 14 überarbeitet neben einem neuen Layout konzentriert er sich seither vermehrt auf Pilotenthemen und gibt eine Übersicht der Veröffentlichungen auf unserer Homepage unter der Rubrik Wussten Sie schon. Außerdem wurde im November 14 die Darstellung des Newsletters auf mobilen Geräten optimiert. Feedback über die Adresse Wir erhielten im letzten Jahr Inputs zu Fehlern in Formularen, Informationen auf der Homepage, nicht oder verzögert beantworteten Kunden Anfragen, nicht funktionierenden Links/Newsletteranmeldungen und einigen weiteren Themen. Daraus resultierten einzelne Maßnahmen, wie beispielsweise die Reduzierung der Versandspesen bei Bestellung der ICAO Karte (rund % reduzierte Versandspesen im Fall von Einzelbestellungen, gefaltet), die Ergänzung von Informationen auf der Homepage, eine verbesserte Darstellung der TMZ auf der Sichtflugkarte LOWW, etc. Bitte zögern Sie nicht, uns jederzeit Ihr Feedback an customer.relations@austrocontrol.at zu übermitteln. 5