Kundenbefragung der Bezirksregierung Arnsberg bei kleinen und mittelständischen Unternehmen

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1 Kundenbefragung der Bezirksregierung Arnsberg bei kleinen und mittelständischen Unternehmen XIII. Tagung für angewandte Soziologie, Berlin, WZB, 20. und 21. Mai 2005

2 Hintergründe der Befragung Kundenbefragungen als Instrument der Qualitätssicherung seit 1998 in verschiedenen Bereichen Behördenleitziel: Wirtschaftliche Entwicklung, Strukturwandel und Qualifizierung in der Region Projekt MWA NRW gemeinsam mit 12 Modellkommunen und BR Arnsberg als Pilot-Bezirksregierung

3 Ziele der Befragung Den Dialog mit den kleinen und mittelständischen Unternehmen zu intensivieren Die Erwartungen der Unternehmen an die Verwaltung zu ermitteln Konkrete Vorschläge für die Verbesserung der Zusammenarbeit mit den Unternehmen zu entwickeln

4 Rahmenbedingungen der Befragung Betreuung durch die Unternehmensberatung des MWA-Projekts Begleitung durch hausinterne Projektgruppe Projektzeitraum März Juli 2003

5 Vorgehensweise der Befragung Befragung in Form telefonischer Interviews durch ein Meinungsforschungsinstitut Im Anschluss Erarbeitung von Maßnahmevorschlägen gemeinsam mit Unternehmen in Fokusgruppen

6 Auswahl von repräsentativen Kunden Sammlung von Unternehmensprofilen in den Dezernaten mit Hilfe einer Kundenprofil-Checkliste Unterteilung nach Funktionen der Bezirksregierung: Aufsicht/ Überwachung Fördermaßnahmen Genehmigungen/ staatliche Anerkennung Widersprüche Sonstige

7 Verfahren Arnsberg Bezirksregi Arnsberg zur Befragung Anschreiben der Regierungspräsidentin an die ca. 300 ermittelten Unternehmen mit Bitte um Beteiligung an der Befragung und Rückantwort-Fax 151 von 300 Unternehmen erklärten per Fax ihre Teilnahmebereitschaft Mit 128 Unternehmen konnten im Befragungszeitraum telefonische Interviews geführt werden.

8 Bezirksregi Arnsberg Aufbau des Interviews Abfrage des konkreten Kontaktanlasses (Art und Dauer des Verfahrens sowie Wichtigkeit des Kontaktanlasses für das Unternehmen) Abfrage von 25 Aspekten der Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit dem Kontaktanlass

9 Fragebogen (Auszug)

10 Ergebnisse I Arnsberg

11 Ergebnisse II Arnsberg

12 Ergebnisse III Handlungsfelder zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Schnelligkeit der Bearbeitung (Betroffenheit 100%, Wichtigkeit 92%, Zufriedenheit 67%) Transparenz der Abläufe und Verfahren (Betroffenheit 94%, Wichtigkeit 79%, Zufriedenheit 62%) Bereitschaft für pragmatische Lösungen (Betroffenheit 84%, Wichtigkeit 94%, Zufriedenheit 76%) Information über neue Regelungen (Betroffenheit 51%, Wichtigkeit 62%, Zufriedenheit 41%)

13 Fokusgruppen über 2/3 der befragten Unternehmen waren zur Mitarbeit in Fokusgruppen bereit 3 halbtägige moderierte Workshops Genehmigungen und staatliche Anerkennungen Aufsicht und Widersprüche Förderverfahren und Sonstige insgesamt 18 Unternehmen und 19 Vertreterinnen und Vertreter der Bezirksregierung (Führungskräfte und Sachbearbeitungsebene)

14 Arbeit in den Fokusgruppen Vorstellungs- und Feedbackrunde, Diskussion der Ergebnisse Entwicklung von Lösungensvorschlägen zu den Handlungsbedarfen (auch auf Grundlage von Vorüberlegungen aus der Verwaltung) Bewertung der entwickelten Vorschläge

15 Vorschläge aus den Fokusgruppen VIP-Service Bündnis für Transparenz und Beschleunigung Mittelstandsforum Online Fachrotation / Hospitation Gebührenbescheide

16 VIP - Service Verbindlichkeit - durch Begrüßungsanschreiben nach Eingang eines Antrags (mit Angaben zu Ansprechpartnern und Verfahrensablauf) Initiative - durch ein persönliches Telefongespräch mit dem Antragsteller im Laufe des Verfahrens Präsenz - durch Besuch des Antragstellers vor Ort bei Bedarf

17 Bündnis für Transparenz und Beschleunigung Vereinbarung zunächst mit einer kreisfreien Stadt oder einem Kreis sowie den nachgeordneten Behörden in komplexen Verwaltungsverfahren: persönlich verantwortliche Ansprechpartner für das Verfahren gemeinsame Festlegung eines gegenüber dem Antragsteller verbindlichen Zeitplanes für die Verfahrensschritte regelmäßige Rückkopplung zum Fortgang des Verfahrens

18 Mittelstandsforum Ein- bis zweimal jährliche Gespräche mit Stammkunden auf der Fachebene Einbeziehung der IHK und Handwerkskammern Rahmenprogramm

19 Online Möglichst alle Anträge und Vordrucke im Internet bzw per (Problem derzeit noch elektronische Signatur) Regelmäßige Newsletter der Dezernate an Stammkunden zu aktuellen Entwicklungen in Verwaltungspraxis oder Rechtsprechung

20 Fachrotation/Hospitation Rotation / Hospitation von Fachbediensteten insbesondere mit nachgeordneten Behörden, um Verständnis für Verfahrensabläufe und Probleme zu wecken.

21 Gebührenbescheide Trennung von Leistungs- bzw. Genehmigungs- und Gebührenbescheiden zur Vermeidung von Mahnverfahren gegen die Unternehmen.

22 Umsetzung der Vorschläge Umsetzung der Vorschläge gehört zu den Schwerpunktzielen der Behörde für das Jahr Dezernate sind gehalten, Schwerpunktziele auf ihre Arbeitsbereiche herunterzubrechen und dazu Dezernatsziele zu bilden. Für das Mittelstandsforum wird eine Projektgruppe eingerichtet.

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