Bitte recht freundlich! Mehr Kunden durch aufgestellte Mitarbeitende

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Peter Fuhrmann
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Tourismuswirtschaft ITW Barbara Rosenberg-Taufer Senior Wissenschaftliche

1 Bitte recht freundlich! Mehr Kunden durch aufgestellte Mitarbeitende Institut für Tourismuswirtschaft ITW Barbara Rosenberg-Taufer Senior Wissenschaftliche Mitarbeiterin T direkt barbara.rosenberg@hslu.ch Luzern 4./5. Januar 2017 Workshop an der InfoTech 2017 von «velosuisse»

2 1. Einleitung Programm 1. Einleitung Beispiel einer erlebten Situation 2. Bedeutung der Kundenfreundlichkeit Wie wichtig ist Kundenfreundlichkeit? 3. Elemente der Kundenfreundlichkeit Was ist Kundenfreundlichkeit? 4. Dienstleistungskette im Veloladen Wo spielt Kundenfreundlichkeit im Velogeschäft eine Rolle? 5. Freundlich durch positive Sprache Wie kann ich Kunden freundlich begegnen? 6. Inputs für die Auseinandersetzung im Team Wie können wir uns im Team mit dem Thema beschäftigen und weiter verbessern? 2

3 2. Bedeutung Kundenfreundlichkeit Beispiel einer erlebten Situation 3

4 2. Bedeutung Kundenfreundlichkeit Weshalb Kunden nicht wiederkommen 4

5 2. Bedeutung Kundenfreundlichkeit 5

6 2. Bedeutung Kundenfreundlichkeit Ein zufriedener Kunde kauft bei uns, ein begeisterter Kunde verkauft für uns! Quelle: hi sales training 6

7 3. Elemente Kundenfreundlichkeit Was verstehen Sie unter Kundenfreundlichkeit? 7

8 3. Elemente Kundenfreundlichkeit Haus der Gastfreundschaft/ Kundenfreundlichkeit Kernelemente (Persönliche Ebene) Service- und Fachkompetenzen Kommunikationskompetenzen Zuverlässigkeit Herzlichkeit Grosszügigkeit Aufmerksamkeit Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Offenheit und Interesse Wertschätzung und Respekt Unterstützende Elemente (Betriebsebene) Sauberkeit Architektur/ Inneneinrichtung Information Erscheinungsbild Rahmenbedingungen (Gesellschaftliche Ebene) Politik und Gesetze Kulturelle Identität: Traditionen, Werte, Religion, Normen, Rituale 8

9 4. Dienstleistungskette im Veloladen Kundenfreundlichkeit ist immer wichtig Dienstleistungskette: Information/ Beratung vor Ort Bestellung/ Reparatur etc. Kauf/ Abholen Vorabinformation Nachbetreuung 9

sofort und überall - Begrüssungssätze einmal anders

10 4. Dienstleistungskette im Veloladen Begrüssungs-Tipps - Ohne Lächeln kein Geschäft - Kunden-Gäste-Wahrnehmung sofort und überall - Begrüssungssätze einmal anders formulieren - Mut, anders zu sein Quelle: hi sales training 10

11 4. Dienstleistungskette im Veloladen Einstellung kontrolliert die Motivation, Motivation kontrolliert die Leistung, Leistung kontrolliert den Erfolg! Quelle: hi sales training 11

Preisetiketten - Verabschiedung mit Name - Verabschiedung mit Bezug auf das

12 4. Dienstleistungskette im Veloladen Verabschiedungs-Tipps - Der Kunde steht bis zum Schluss im Mittelpunkt - Kunde in seinem Kauf bestätigen - Entfernen von Preisetiketten - Verabschiedung mit Name - Verabschiedung mit Bezug auf das gekaufte Produkt/durchgeführten Service oder das bevorstehende Ereignis Quelle: hi sales training 12

13 4. Dienstleistungskette im Veloladen Der Kauf wird durch Emotionen gesteuert Vorabinfo Nachbetreuung Erlebnis Emotionen Begrüssung 13 Verabschiedung Beratung/ Bestellung/ Kauf Quelle: in Anlehnung an hi sales training

14 5. Freundlich durch positive Sprache Positive Sprache Kommunikation besteht aus - 7% Inhalt - 38% Stimme - 55% Körper 14 CabriO Stanserhorn-Bahn

5. Freundlich durch positive Sprache Mimik und Gestik Ein Lächeln auf den Lippen Kunde fühlt

kompetent bedient Arme oberhalb der Taille Kunde fühlt sich abgeholt und angesprochen In

fühlt sich nicht wahrgenommen Nussgipfelhaltung Kunde fühlt sich nicht kompetent bedient Arme

15 5. Freundlich durch positive Sprache Mimik und Gestik Ein Lächeln auf den Lippen Kunde fühlt sich willkommen Blickkontakt halten Kunde fühlt sich beachtet Aufrechte Haltung Kunde fühlt sich kompetent bedient Arme oberhalb der Taille Kunde fühlt sich abgeholt und angesprochen In Gedanken versunken sein Kunde fühlt sich nicht aufmerksam behandelt Abgewandter Blick Kunde fühlt sich nicht wahrgenommen Nussgipfelhaltung Kunde fühlt sich nicht kompetent bedient Arme unterhalb der Taille Kunde fühlt sich als lästig und uninteressant 15 Quelle: in Anlehnung an Stanserhorn-Bahn AG

16 5. Freundlich durch positive Sprache Die Sprache ist die Kleidung der Gedanken. (Samuel Johnson) 16

17 5. Freundlich durch positive Sprache Alles erlebte Antworten auf der Suche nach einem Produkt: - Suchen Sie doch mal in diesem Regal da vorne. - Ich bin neu hier. Das weiss ich noch nicht." - Ich bin nur die Kasse. Da kann ich Ihnen nicht helfen. - Das müsste ich Ihnen abklären. - Das haben wir momentan nicht da. - Oh, weiss ich nicht so genau, das hat die Kollegin bestellt. Wie fühlt sich das an? Welches Denken, welche Haltung vermuten Sie dahinter? 17

18 5. Freundlich durch positive Sprache Was und wie wir etwas sagen, hat immer eine Auswirkung. Doch sind wir derer immer bewusst? Ich frage nach und informiere Sie! Hans Meier ist morgen wieder da! Ich müsste das nachfragen! Vreni Müller ist heute leider nicht da! 18 Quelle: in Anlehnung an Stanserhorn- Bahn AG

19 5. Freundlich durch positive Sprache Gedanken und Sprache in eine positive Richtung lenken Ich muss noch die Abrechnung machen Ich muss nur noch schnell diese Bestellung aufnehmen. 19

20 5. Freundlich durch positive Sprache Man kann nicht nicht kommunizieren (Paul Watzlawick) 20

21 5. Freundlich durch positive Sprache Drei Bausteine Präsenz Klarheit Wertschätzung 21 Sprecher/ Sprecherin ist jetzt und hier, beim Kunden! Die Botschaft ist klar und eindeutig! Die Haltung ist wertschätzend und positiv! Quelle: von Scheurl-Defersdorf 2014

22 5. Freundlich durch positive Sprache Lass Dir aus dem Wasser helfen, sonst wirst Du ertrinken! sprach der freundliche Affe und setzte den Fisch behutsam auf den Baum. (unbekannt) 22

23 5. Freundlich durch positive Sprache Beispiele für (nicht) wertschätzende Kommunikation Ich kann Ihnen nichts versprechen. "Ich werde alles versuchen, dass es klappt" Dafür bin ich nicht zuständig. Dafür ist Frau Lutz zuständig, sie ist da drüben Das haben Sie falsch verstanden. Oh, wir haben ein Missverständnis, vielleicht habe ich mich nicht verständlich ausgedrückt. Da muss ich zuerst den Chef fragen. Darf ich das gründlich prüfen, bevor ich Sie informiere? Unser Laden ist erst um 10 Uhr geöffnet. Wir sind ab 10 Uhr für Sie da 23

24 5. Freundlich durch positive Sprache Positive Sprache Wie war schon wieder Ihr Name? Gerne Herr Müller! (Der Name war nicht der Name ist immer noch! Wie ist Ihr Name? ) Sind Sie noch da?... Danke haben Sie auf mich gewartet. Wir erwarten Ihre Anmeldung bis spätestens 28. August 2017 Auf Ihre Anmeldung bis 28. August freuen wir uns. 24 CabriO Stanserhorn-Bahn

25 5. Freundlich durch positive Sprache Positive Sprache Wir möchten Ihnen danken für Herzlich danken wir Ihnen für..., oder Besten Dank für Wir danken für Ihr Verständnis Wir bitten um Ihr Verständnis (oder: Höflich bitten wir um Ihr Verständnis) Ich entschuldige mich für diesen Fehler Für diesen Fehler bitte ich Sie um Entschuldigung. Killerworte: - leider - muss - nein - Problem - aber - nur - kein - verboten 25 CabriO Stanserhorn-Bahn

26 6. Inputs für Team Vorleben Gehe mit den anderen so um, wie du dir wünschst, dass mit dir umgegangen wird. 26

27 6. Inputs für Team Austausch im Team Regelmässige kurze Teambesprechungen zum Thema Kundenfreundlichkeit bzw. zum Umgang mit Kunden Mögliche Themen: - Freundlichkeit - Positive Sprache - Lächeln - Kundenverblüffung - Grenzen der Kundenfreundlichkeit - 27

28 6. Inputs für Team Charta / Leitbild Erarbeitung einer Charta / eines Leitbildes oder eines Leitsatzes in Bezug auf den Umgang mit Kunden 28

29 6. Inputs für Team Kundenverblüffung Überlegungen im Team oder einzeln zu möglichen Kundenverblüffungsmassnahmen entlang der gesamten Dienstleistungskette vornehmen 29

6. Inputs für Team Toolbox www.gastfreundschaft-zentralschweiz.

30 6. Inputs für Team Toolbox - Leitfaden für Gastfreundschafts-Prozess - Verschiedene Tools für die Nutzung in Ihrem Unternehmen - Eine Sammlung von Massnahmen zur Stärkung der Gastfreundschaft - Videos und Referate zum Thema Gastfreundschaft

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