Diss.ETH Nr Adaption und Evaluation eines. Qualitätsmanagementsystems für. Bildungsunternehmungen. Jakob Limacher

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1 Diss.ETH Nr Adaption und Evaluation eines Qualitätsmanagementsystems für Bildungsunternehmungen Jakob Limacher

2 Diss.ETH Nr Adaption und Evaluation eines Qualitätsmanagementsystems für Bildungsunternehmungen ABHANDLUNG zur Erlangung des Titels DOKTOR DER TECHNISCHEN WISSENSCHAFTEN der EIDGENÖSSISCHEN TECHNISCHEN HOCHSCHULE ZÜRICH vorgelegt von Jakob Limacher lic. Dipl. El. Ing. ETH Zürich oec. publ., Universität Zürich geboren am 22. September 1962 von Schüpfheim LU Angenommen auf Antrag von: Prof. Dr. Karl Frey, Referent Prof. Fritz Huber, Korreferent 1997

3 III Zusammenfassung Forschungsfeld Diese Forschungsarbeit stellt das Qualitätsmanagementsystem in einem führenden Bildungsunternehmen im deutschsprachigen Europa und die Resultate einer empirischen Untersuchung über dessen Wirkung vor. Die 2Q-Methode bildet die Grundlage für das Qualitätsmanagementsystem. Die vorliegende Arbeit verfolgt vier Ziele. Forschungsziele 1. Ziel: Ein Qualitätsentwicklungs- und Sicherungssystem für den Präsenzunterricht in Fernstudienunternehmen auf der Grundlage der 2Q-Methode entwickeln. 2. Ziel: Das Qualitätsmanagementsystem der 2Q-Methode adaptieren und erweitern. 3. Ziel: Das adaptierte und erweiterte Qualitätsmanagementsystem der 2Q-Methode während eines Jahres in der Praxis erproben. 4. Ziel: Die Effekte durch quantitative und qualitative Verfahren feststellen. Aufbau der Arbeit Der erste Teil der Arbeit stellt ausgehend vom Wesen und den Besonderheiten von Dienstleistungen Überlegungen zur Bedeutung der Qualität vor. Diese zeigen auf, welche Zusammenhänge zwischen der Qualität und dem Unternehmenserfolg bestehen. Die Implikationen der Qualität aus strategischer Sicht werden dargelegt. sich die Rolle und die Bedeutung der Dienstleister, also des Managements Daraus leiten und der übrigen Mitarbeiter, und der Bedienten ab. Alle Überlegungen werden zu Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem gebündelt. Die Zielsetzungen sowie das Vorgehen dieser empirischen Arbeit sind durch die Forschungsziele 1 Forschungsplan festgelegt. bis 4 und den Die Begriffe Qualität, Qualitätsmanagement, Total Quality Management und 2Q- Methode werden erläutert. Die verschiedenen Auffassungen von Qualitätsexperten

4 IV werden kurz vorgestellt und in Hinsicht auf die 2Q-Methode ausgewertet. Darauf aufbauend enthält diese Arbeit eine Übersicht über den Forschungsstand im Gebiet Total Quality Management in Dienstleistungsunternehmen'. Der zweite Teil der Arbeit widmet sich dem Konzept für ein Total Quality Management in einer Bildungsunternehmung. Die Anwendung anhand der AKAD-Gruppe vorgeführt. für ein Fernstudienunternehmen wird Der dritte Teil der Arbeit umfasst die Ergebnisse von drei komplementären Evaluationsstudien. Diese werden dargestellt, kommentiert und in Hinsicht auf die 2Q- Methode ausgewertet. Daraus leiten sich die Empfehlungen und Folgerungen für künftige Forschungsvorhaben ab. Zusammenfassung der Resultate Nach den drei empirischen Untersuchungen liefert die 2Q-Methode folgende Beiträge an das Qualitätsmanagement in Bildungsunternehmungen: 1. Alle Lehrpersonen und Schulleiter arbeiten mit der 2Q-Methode. Damit entstehen qualitätsrelevante Verbindlichkeiten und eine Personalisierung der Qualitätsaufgaben. 2. Die externe Sicht der Kunden ist in die Qualitätsanstrengungen auf der Ebene der Arbeitstätigkeiten integriert. Die Lehrpersonen erhalten mehr qualifizierte Rückmeldungen und Anerkennung zur Unterrichtsqualität von ihren Kunden. Die Kundenorientierung der Lehrpersonen und Schulleiter hat sich verstärkt. 3. Die Kommunikation zwischen Lehrpersonen und Schulleiter hat sich verbessert. Es herrscht eine verstärkte Atmosphäre des Lernens. Die Qualität des Unterrichts ist ein alltägliches Gesprächsthema. Die Lehrpersonen erhalten von ihren vorgesetzten mehr qualifizierte Rückmeldung und Anerkennung zu ihrer Arbeit. Die Transparenz der Beurteilung hat sich erhöht. 4. Die Innovationsbereitschaft der Lehrpersonen hat sich erhöht. 5. Die Bereitschaft zur Teamarbeit und Kooperation zwischen Lehrpersonen und Schulleiter hat sich erhöht. Dies schätzen auch die Kunden als positiv ein. 6. Die Kunden erkennen auf der Ebene der alltäglichen Arbeiten die einzelnen Massnahmen zur Qualitätssteigerung im Unterricht. 7. Die Identifikation der Lehrpersonen mit der eigenen Arbeit und mit der Bildungsunternehmung ist intensiver geworden.

5 V 8. Die Kommunikation zwischen den Kunden und den Lehrpersonen bzw. Schulleitern hat sich verbessert. Unterrichts werden verstärkt wahrgenommen dadurch als zahlende Kunden ernst genommen. Wünsche und Anforderungen an die Qualität des und erfüllt. Die Kunden fühlen sich 9. Die Schulleiter erhalten ein systematisches, effizientes Führungssystem. Es finden mehr qualifizierte Gespräche über die Arbeit statt. Die Lehrpersonen fühlen sich in ihrer Weiterentwicklung zudem gefordert.

6 VI Summary Research Area This research report examines the quality management System of a leading educational enter-prise in the German-speaking countries in Europe and reports on the results of an empirical examination on its effectiveness. The quality management System is based on the 2-Q method. The present dissertations has four aims: Research Aims Aim 1: Developing a system to improve and ensure the quality of contact teaching on the basis of the 2-Q method. Aim 2: Adapting the quality management system to the 2-Q method, and expand it. Aim 3: Trying out in practice the newly developed quality management system based on the 2-Q method over a period of one year. Aim 4: Assessing the results by quantitative and qualitative methods. Structure of the Dissertation In the first part, questions relating to the meaning of the concept "quality" are examined taking the nature and characteristics of Services as a starting point. This provides insights into the connection between quality and commercial success. The Strategie aspects of quality are examined. Conclusions are drawn as to the role and significance of the service provider, that is, the management, the other employees, and the customers. The aspects discussed are compiled into a catalogue of requirements for management. The aims and procedure of the study listed above and the research plan. are set out in the four research aims The coneepts of quality, quality management, total quality management, and the 2-Q method are examined. The various experts' points of view on this aspect of quality management are briefly outlined and related to the 2-Q method. On overview on the State of the art in the area of "Total Quality Management in Service Enterprises" is given. The second part of the dissertation elaborates on developing a concept for total quality management in a commercial school. The implementation learning enterprise is illustrated in a case-study of the AKAD schools. in the case of a distance

7 VII The third part of the dissertation consists of the results of three complementary evaluation studies, which are presented, commented on, and evaluated in the framework of the 2-Q method. This leads to recommendations and interpretations which are relevant to future research projects. Summary of the Results After three empirical investigations using the 2-Q method, the following points relevant to quality management Systems in educational enterprises were established: 1. All the teaching staff and the head of the school used the 2-Q method. This ensured higher quality Standards and personal commitment in approaching their task. 2. From an external customer's point of view, the efforts to improve quality are integrated at the level of their work. The teaching staff obtain more worthwhile feedback and recognition of teaching quality from their customers/pupils. The orientation of the teaching staff and the head of the school toward the latter is emphasised more strongly. 3. Communication between teaching staff and the head of the school has improved. There has been a positive effect on the learning environment. The quality of teaching is regularly discussed. The teaching staff receive more worthwhile feedback and recognition of their Performance from their superiors. has become more detailed and concrete. The evaluation 4. The teaching staff have become more prepared to be inventive in their teaching. 5. The preparedness to cooperate and work in teams has increased both on the part of the teaching staff and the school. The pupils also see this development as positive. 6. The pupils acknowledge the individual measures to increase the quality of Instruction in their everyday classroom Situation. 7. The personal identification of the teaching staff with their own task and with the educational enterprise itself has been increased. 8. Communication between the pupils and the teachers or the head of the school has improved. It is feit that their needs and their demands regarding the quality of teaching are increasingly acknowledged and that action is taken. The pupils feel that they are taken more seriously as paying customers. 9. The head of the school has acquired a systematic and effective management system. More detailed and transparent discussions of the work of the school take place. In addition the teaching staff feel that their personal and professional development is better catered for.