Wie gehe ich mit Kunden um? Andreas Hager Euroblock

Transkript

1 Wie gehe ich mit Kunden um? Andreas Hager Euroblock

2 Ein Beispiel Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 2

3 Übersicht 1. Kundenzufriedenheit 2. Beschwerdemanagement 3. Persönlicher Kontakt 4. Zusammenfassung Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 3

4 Kundenzufriedenheit Wann ist ein Kunde zufrieden? Erfolg Führungskräfte Motivierte Mitarbeiter Kein Stress Normale Mitarbeiter Demotivierte Mitarbeiter Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 4

5 Wichtige Faktoren Qualität des Produkts/Dienstleistung Termineinhaltung Einhaltung sonstiger Konditionen Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 5

6 Übersicht 1. Kundenzufriedenheit 2. Beschwerdemanagement 3. Persönlicher Kontakt 4. Zusammenfassung Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 6

7 Beschwerdemanagement Worüber beschweren sich Kunden? Qualität nicht ausreichend Falsches Produkt geliefert Terminverzögerung Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 7

8 Wie gehe ich damit um? Ruhig und sachlich bleiben, sich nicht provozieren lassen Den anderen ausreden lassen Aktives Zuhören Verständnis zeigen, freundlich sein Problemlösung anbieten (muss nicht sofort sein) Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 8

9 Problemlösung Informieren der relevanten intern Stellen Produktionsabteilung Logistikabteilung Professor Ausarbeitung der Lösung Absprache mit dem Kunden Wird so lange iteriert bis Kunde vollständig zufrieden Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 9

10 Unser Nutzen aus Beschwerden Kunde zeigt Fehler innerbetrieblicher Abläufe auf Kunde zeigt Nachteile gegenüber dem Wettbewerb auf Beschwerden erleichtern das Setzen von Prioritäten Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 10

11 Übersicht 1. Kundenzufriedenheit 2. Beschwerdemanagement 3. Persönlicher Kontakt 4. Zusammenfassung Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 11

12 Persönlicher Kontakt 80% aller Entscheidungen werden auf emotionaler Ebene getroffen Persönlicher Kontakt entscheidet zwischen Erfolg und Misserfolg Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 12

13 Erreichen von Sympathie Einen Menschen finden wir dann sympathisch, wenn wir einen Teil von uns in ihm wieder finden Kommunikation ist der Schlüssel Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 13

14 Verbal Nonverbal Kommunikation Sender Botschaft (Reiz) Empfänger Rückmeldung (Reaktion) Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 14

15 Positive Beeinflussung (1) Feststellen von Interesse / Gemeinsamkeiten durch Austesten von verschiedenen Gesprächsthemen Aktuelle Veranstaltungen/Events in Kundennähe Erwähnung TU-Campus, Geschichte Privates: Hobbys, Familie, Autos, Urlaub etc Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 15

16 Positive Beeinflussung (2) Wichtig: Kunden mit einbinden Gegenfragen stellen, um Reaktionen zu bekommen Reaktionen beurteilen Antwort Tonfall Körpersprache Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 16

17 Positive Beeinflussung (3) Aktives Zuhören Die Botschaft des anderen genau verstehen Das Verstandene mit Einfühlung und Anteilnahme zurückmelden Ausschalten von Urteil und Bewertung Pacing Unter Pacing versteht man, dem Gesprächspartner einen Spiegel vorzuhalten Körpersprache, Sprechweise, Stimmung dem Gesprächspartner angleichen Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 17

18 Übersicht 1. Kundenzufriedenheit 2. Beschwerdemanagement 3. Persönlicher Kontakt 4. Zusammenfassung Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 18

19 Zusammenfassung In erster Linie soll eine Kunden-Lieferanten- Beziehung beiden Parteien Spaß machen Das erfordert, wie auch in privaten Beziehungen, dass man sich auf den anderen einstellt und versucht ihn zu verstehen Denn letzten Endes sind alle Probleme des Wirtschaftens Kommunikationsprobleme Andreas Hager Perlen der Informatik, TU München 19