INHALT. Vorwort 12. Grundlagen der Kommunikation. Gottfried Adam. 1 Zum Begriff der Kommunikation 16

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1 INHALT Vorwort 12 Teil 1 Grundlagen der Kommunikation Gottfried Adam 1 Zum Begriff der Kommunikation 16 2 Modelle der Kommunikation Fünf Grundsätze der Kommunikation (Watzlawick) Das Modell der Transaktionsanalyse (Berne) Zum Ansatz der Transaktionsanalyse Analyse der Persönlichkeitsstruktur Formen von Transaktionen Das Hamburger Kommunikationsmodell (Schulz von Thun) Das Quadrat der Nachrichten Der Vier-Ohren-Empfang Stufen des»empfangens« Die stumme Sprache: Nonverbale Kommunikation Dimensionen nonverbaler Kommunikation Die Körpersprache anderer beachten Räumliches Verhalten 40 3 Geschlechtergerechte Kommunikation Das neue Stichwort: Gender Mainstreaming Begriff und Perspektiven Gender - Gesundheit - Pflege Frauensprache - Männersprache Frauen und Körpersprache 49 4 Kommunikation verbessern - Kompetenzen in der Gesprächsführung Kommunikative Grundhaltungen Sachgespräche führen Vorbereitung des Gesprächs 55 Bibliografische Informationen digitalisiert durch

2 4.2.2 Durchführung des Gesprächs Exkurs: Verständlichkeit im Sprechverhalten Fragetechniken Funktionen von Fragen Geschlossene Fragen Offene Fragen Sonstige Fragen Ich-Botschaften geben Ich-Botschaften und Du-Botschaften Ich-Botschaften - praktisch Aktives Zuhören Zuhören: Vielfältige Formen und Stufen Aktives Zuhören: Die Perspektive des Anderen einnehmen Techniken des aktiven Zuhörens Feedback geben Bedeutung des Feedbacks Selbst- und Fremdwahrnehmung: Das Johari-Fenster Feedback-Verfahren In der Gruppe kommunizieren Die drei Faktoren der Themenzentrierten Interaktion Die drei Grundsätze und die zwei Forderungen Wichtige Regeln für den Umgang miteinander 83 Teil 2 Die Kommunikation mit Pflegebedürftigen Hannelore Josuks 1 Die Bedeutung der Kommunikation in der Pflege Pflege als Beziehungsprozess Beispiel eines Pflegefalles Die emotionale Situation der Pflegenden im Kommunikationsprozess 95 2 Der Aufbau von Beziehungen Die Besonderheit der professionellen Beziehung Kontaktaufbau und Kommunikationsregeln Kontaktaufbau in der professionellen Beziehung 99

3 2.2.2 Kommunikationsregeln nach Dörner Biografische Kommunikation Grundhaltungen beim Aufbau von Beziehungen Wärme und Respekt Echtheit Empathie Die Bedeutung von Humor und Lachen Anregungen für die Praxis Die Gestaltung des Kommunikationsprozesses Bewusste Gestaltung Kommunikationsstörungen von Seiten der Pflegekraft Personenbedingte Kommunikationsstörungen Kommunikationsstörungen als Sender Kommunikationsstörungen als Empfänger Kommunikationsstörungen von Seiten der Patienten Kommunikationsstörungen als Sender Kommunikationsstörungen als Empfänger Anregungen für die Praxis im Umgang mit Patienten Kommunikation mit an Demenz erkrankten Personen Gespräche mit an Demenz erkrankten Personen Gesprächsgestaltung in Abhängigkeit zu den Interaktionsstufen nach dem psychobiografischen Modell von Böhm Die ABC-Methode Validation Anregungen für die Praxis 126 Teil 3 Über Lebenssinn kommunizieren Gottfried Schleinitz 1 Lebenssinn - fünffach bedacht Leben ohne Sinn wird zum zufälligen Dasein Sinn ohne Ziel wird zur beliebigen Behauptung Ziel ohne Weg wird zum orientierungslosen Augenblick Sinn wird nonverbal durch Körpersprache vermittelt 136

4 1.5 Sinn wird verbal mit herkömmlicher und neuer Sprache vermittelt Das seelsorgerliche Gespräch Ein erstes Instrument ist die persönliche Identität Ein zweites Instrument ist das Wissen Ein drittes Instrument ist der Erfahrungsaustausch Das Gespräch mit Sterbenden Zum Charakter der Gespräche Inhaltliche Überlegungen Die Begegnung vor Ort Das Gespräch mit Trauernden Zum Charakter der Gespräche Inhaltliche Überlegungen Die Trauer-Begleitung Anregungen für die Praxis Lebenssinn - Bedingung für Lebensqualität Voraussetzungen, die das Gelingen der Kommunikation fördern Den Erfahrungsaustausch organisieren 161 Teil 4 Kundenorientierte Gespräche Hannelore Josuks 1 Der Smalltalk in der Pf lege Die Pflegevisite Definitionen und Ziele Organisation und Phasen Pflegevisitengespräch Das Verkaufsgespräch Ablaufeines Verkaufsgespräches Anregungen für die Praxis 180

5 4 Telefonkommunikation Kommunikationsstil und Sprachebenen Umgang mit Beschwerden und Absagen am Telefon 186 Teil 5 Die Kommunikation im Pflegeteam Renate Rogall-Adam 1 Das Team als Arbeitsgruppe Definition - Merkmale - Rahmenbedingungen Die Gestaltung der Zusammenarbeit Anregungen für die Praxis Moderation als Methode Die Phasen der Moderation Der Prozess auf der Sachebene Der Prozess auf der Beziehungsebene Methoden im Moderationsprozess Moderationsmethoden Rolle und Aufgaben der Moderatorin Zu den Aufgaben Vorbereitung einer Moderation Anregungen für die Praxis Die Arbeitsbesprechung Die formale Gestaltung Vor- und Nachbereitung Die kommunikative Gestaltung Anregungen für die Praxis Die Kollegiale Beratung Methode und Rahmenbedingungen Chancen und Grenzen der Methode Anregungen für die Praxis Die Fallbesprechung im Team Ziele und Rahmenbedingungen Anregungen für die Praxis 224

6 10 Inhalt 6 Exkurs: Gender-Aspekte Kommunikatives Verhalten von Frauen und Männern im Team Lernziel: Gender-Sensibilität Anregungen für die Praxis 230 Teil 6 Kommunikation als Führungsinstrument Renate Rogall-Adam 1 Zum Verständnis von Führung Merkmale von Führung Typologie der Führungsstile Der situative Führungsstil Anregungen für die Praxis Das Mitarbeitergespräch Zum Verständnis von Mitarbeitergesprächen Zur Durchführung von Mitarbeitergesprächen Anerkennung und Wertschätzung ausdrücken Überzeugen und Einwänden begegnen Anregungen für die Praxis Das Kritikgespräch Worum geht es in Kritikgesprächen? Ablaufeines Kritikgesprächs Anregungen für die Praxis Das Konfliktgespräch Erscheinungsformen Konfliktarten Mit Konflikten umgehen Anregungen für die Praxis 262

7 11 5 Das Beurteilungsgespräch Grundlegendes zur Beurteilung Der Beurteilungsprozess Fehlerquellen im Beurteilungsprozess Anregungen für die Praxis Das Zielvereinbarungs- oder Jahresgespräch Grundlegendes zum Jahresgespräch Ziele vereinbaren Implementierung von Jahresgesprächen Anregungen für die Praxis Exkurs: Gender-Aspekte Geschlechtergerechte Sprache Führungsverhalten Umgang mit Konflikten Zur Bewertung von Leistung 280 Literatur 283 Register 291

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