Beispielprojekt: Verkauf von NKL-Losanteilen
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- Elizabeth Amsel
- vor 8 Jahren
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1 Beispielprojekt: Verkauf von NKL-Losanteilen Der Verkauf von Losanteilen der Norddeutschen (NKL) und Süddeutschen (SKL) Klassenlotterie erfolgt in einem nicht unwesentlichen Teil durch Direktansprache von potentiellen Kunden per Telefon. Da es sich dabei um ein Massengeschäft handelt, daß zu 90% durch Call-Center-Dienstleistungen abgedeckt werden kann, kommt es auf ein möglichst effektives Handling an, um eine hohe Abschlußquote zu erreichen. Auch sollte die Projektbearbeitung ohne übermäßig großen Einarbeitungsaufwand der Call-Agenten erfolgen (was auch in Hinsicht auf eine hohe Personalfluktuation von Interesse ist). Die einzelnen Handlungsabläufe sind im wesentlichen durch die Aufgabenstellung bestimmt: Erstkontakt (Call-Agent) Erfassung der gewünschten Losanteile Erfassung eventuell gewünschter Endziffern ( Glückszahlen ) Editieren der Stammdaten des Kunden (z.b. abweichende Lieferadresse) Erfassung der Bankverbindungsdaten (insbesondere Bankname und Kontonummer für Lastschriftverfahren) Zweitkontakt (Call-Agent) Verifizierung aller Angaben durch einen Zweitanruf (eventuell Erfassung von Stornierungen) Übermittlung der erfaßten Daten an einen staatlichen Lotterieeinnehmer (Supervisor) Losbestellungen werden in ein vom Lotterieeinnehmer gewünschtes Format importiert (z.b. Excel-Tabelle) Rückerfassung eventueller Stornierungen (Supervisor) Wird u.u. zur Berechnung der Erfolgsbilanz oder für die Honorarabrechnungen der Call- Agenten benötigt Im Folgenden soll anhand der Beschreibung eines Beispielprojektes gezeigt werden, wie man solch eine komplexe Aufgabenstellung mit Hilfe von WINcontact 32 umsetzen kann. Beschreibung des Projektverlaufs NKL-Akquise Call-Agenten, die auf Erfolgsbasis arbeiten, sollen per Telefon Losanteile für die NKL vermitteln (Projekt Verkauf ). Die Adressen dafür werden von einem Adreßbroker zur Verfügung gestellt und permanent in den entsprechenden WINcontact 32 -Mandanten eingepflegt. Die Zuweisung der Adressen an die Call-Agenten wird vom Supervisor vorgenommen, wobei entweder alle Adressen dem gesamten Call-Center zur Verfügung gestellt werden oder die Adressenzuweisung personalisiert erfolgt. Das bedeutet z.b., daß ein Call-Agent, der argumentativ besonders gut mit Ärzten zurechtkommt und bei dieser Berufsgruppe eine besonders hohe Abschlußquote aufweist, nur Adressen von Ärzten vom Supervisor zugewiesen bekommt. Im Call-Center werden die vorhandenen Adressen systematisch abtelefoniert. Bei Interesse füllt der Call-Agent im Dialog mit dem zukünftigen Lottospieler den Fragenkatalog aus wobei es neben der Erfassung der Losanteile besonders auf die Erfassung der Bankverbindung (insbesondere Bankname und Kontonummer) ankommt. Wenn gewünscht, kann im 1
2 Fragenkatalog bereits eine Prüfung der Bankverbindungsdaten durch den Call-Agenten erfolgen (was aber im Sinne der Gesprächsstrategie nicht immer von Vorteil ist, weswegen man diesen Part lieber beim Verifizierungsanruf ansiedeln sollte). Die entsprechenden technischen Möglichkeiten stellt WINcontact 32 standardmäßig zur Verfügung. Die Argumentationsrichtlinien sowie Informationen zur Ausspielung, dem Ausspielungszeitraum und zu den Los-Preisen sind sowohl in Form von detaillierten Gesprächsleitfäden als auch in Form von Info-Seiten im Fragenkatalog enthalten. Jeder Verkauf von Losanteilen durch einen Call-Agenten führt automatisch zu einem WINcontact-Ereignis, auf dessen Reaktion ein neuer Adreßdatensatz in Form einer Wiedervorlage im zweiten Projekt Nachtelefonieren angelegt wird. In diesem Projekt stehen den Call-Agenten, die für die Datenverifizierung verantwortlich sind, alle während der Geschäftsanbahnung erfaßten Daten zur Verfügung. Der Wiedervorlagezeitraum sollte dabei so gewählt werden, daß der Rückruf innerhalb der nächsten 24 Stunden bis maximal 2 Tage erfolgt. Liegt in dem zweiten Projekt eine derartige Wiedervorlage an, dann wird der Loskunde erneut angerufen, um von ihm eine Bestätigung des Loskaufs und der von ihm gemachten Angaben zum Lastschriftverfahren zu erhalten. Dabei erfolgt zugleich eine halbautomatische Prüfung der Bankverbindungsdaten auf logische Richtigkeit. Erst wenn alle Angaben vollständig sind und der Kunde explizit noch einmal sein Einverständnis erklärt hat, wird vom Call-Agenten die Adresse mit dem Status Verkauf endgültig abgeschlossen. Hat es sich der Kunde anders überlegt, dann erhält die Adresse den Status Storno. Wird dagegen der Kunde trotz wiederholter Anwahlversuche nicht erreicht, dann kann der Bearbeiter die Adresse in Form einer Wiedervorlage genau dem Call-Agenten zur Weiterbearbeitung zurückgeben, der den Kunden ursprünglich akquiriert hat. Der Supervisor überwacht von seinem Arbeitsplatz aus mit Hilfe des WINcontact 32 Monitors und eines speziell dem Projekt angepaßten Monitorskripts den Arbeitsablauf im Call-Center. Anhand der dort angezeigten Daten kann er permanent auf die eingestellten Ablaufparameter sowie auf die Call-Agenten selbst Einfluß nehmen, um in der Summe eine optimale Abschlußquote zu erreichen. Außerdem ist der Supervisor dafür verantwortlich, daß immer genügend freie Adressen für die Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen. Einmal am Tag (oder Woche) muß er mit Hilfe eines speziellen Abfrageskriptes die Verkaufsdaten in eine (z.b. vom Lotterieeinnehmer vorgegebene) Excel-Tabelle exportieren, die dann per an den staatlichen Lotterieeinnehmer versand wird. Genauso kann er in seinem System die wenigen, vom Lotterieeinnehmer als storniert zurückgemeldeten Adressen erfassen unter der Voraussetzung, daß man sie eventuell für Honorarabrechnungen und / oder für die Erfolgsanalyse benötigt. Selbstverständlich können alle in WINcontact 32 während der Kampagne erfaßten Daten protokolliert und beispielsweise für die Berechnung und für den Ausdruck von Lohn- oder Honorarabrechnungen oder anderweitiger Auswertungen (bis hin zu Folgeprojekten) verwendet werden. Da sich hier die Anforderungen von Call-Center zu Call-Center unterscheiden, müssen derartige Auswertungen i.d.r. individuell erstellt werden. 2
3 Die wesentlichen Punkte, die dieser Ablauf in bezug auf WINcontact 32 impliziert, ist, daß zwei voneinander abhängige Projekte in einem Mandanten benötigt werden. Im ersten Projekt Verkauf erfolgt die eigentliche Geschäftsanbahnung und im zweiten Projekt Nachtelefonieren, die nur erfolgreiche Akquiseversuche enthält, die Datenverifizierung. Der eigentliche Verkaufsvertrag mit dem Kunden kommt erst bei einer weiteren, schriftlichen Kontaktaufnahme des staatlichen Lotterieeinnehmers zustande und ist nicht mehr Aufgabe des Call-Centers. Technische Umsetzung Bereitstellung der Gesprächsleitfäden (Infos zur Lotterie, verschiedene Einwandsbehandlungen etc.) Die Daten werden entweder als klassische RTF- oder DOC-Dateien, in Form von vorbereiteten PDF-Dateien (ab Version ) oder als Websites im Intranet dem Client- Programm zur Verfügung gestellt. Werden sie von einem Call-Agenten benötigt, reicht ein Mausklick aus, um den Inhalt dieser Dokumente in einem separaten Fenster anzuzeigen. Im Beispielprojekt Verkauf werden standardmäßig folgende Dokumente zur Verfügung gestellt (Reiterbezeichner): Einstieg / Gewinne / Interesse / Allgemeine Einwände / Verweigerung Bankverbindung / Bankverbindung jetzt / Warum Bank zu Bank Der Gesprächsleitfaden im Projekt Nachtelefonieren ist natürlich den dortigen Erfordernissen angepaßt. Zur Anzeige von Preisen und zu allgemeinen Angaben zur Lotterie werden weitere Seiten im Fragenkatalog genutzt. Fragenkatalog Der Fragenkatalog im Projekt Nachtelefonieren unterscheidet sich nur marginal vom Fragenkatalog im Projekt Verkauf. Beide dienen der komfortablen und fehlertoleranten Erfassung der gewünschten Losanteile, der Lieferadresse für die Loszertifikate sowie der Bankverbindung. Die Kontaktstativergabe erfolgt im Verkaufsprojekt automatisch und im Verifizierungsprojekt manuell. Beide Projekte sind intern logisch miteinander gekoppelt. Clienteinstellungen Im Clientprogramm kann der Call-Agent sowohl die Stammdatenmaske des Kunden aufblenden als auch eigene, am aktuellen Tag bereits abgespeicherte Kontakte wiederholt zum Editieren in die Erfassungsmaske (Fragenkatalog) laden. Alle anderen Clienteinstellungen lassen sich im Laufe der Kampagne anhand der erzielten Ergebnisse optimieren bzw. feinjustieren. 3
4 Auswertung Zur Kampagnenauswertung werden eine Anzahl von projektspezifischen Skripten bzw. damit in Verbindung stehender Reports benötigt. Sie werden alle im Projekt Nachtelefonieren angelegt und decken folgende Anforderungen ab: Branchenspezifische Zuweisung von Adressen an einzelne Call-Agenten Bereitstellung der Kampagnenergebnisse für einen gegebenen Zeitraum und Export aller relevanten Daten in ein vom Lotterieeinnehmer vorgegebenes Dateiformat (z.b. MS Excel) Tägliche Statistik bzw. Statistik über Zeitraum (gesamtes Call-Center, mit Report) Tägliche Statistik bzw. Statistik über Zeitraum, aufgeschlüsselt nach Call-Agenten, mit Report Weitere Call-Center-spezifische Abfragen (z.b. Arbeitszeitstatistik, Verteilung der Abschlüsse über den Tag, Honorarabrechnungen etc.) Monitorskript Ein sehr wichtiges Steuerelement in bezug auf die Kampagne NKL-Verkauf ist die permanent aktualisierte Anzeige der Ergebnisse eines Arbeitstages. Diese Anzeige wird durch ein Monitorskript realisiert, das dem Supervisor ständig folgende Informationen im Administration-Center zur Verfügung stellt: - Name des Call-Agenten - Eingeloggt auf Arbeitsplatz - Zeit 1. Login (also der Zeitpunkt, wo sich der Call-Agent zum ersten Mal einloggt) - Arbeitszeit in Stunden (abzüglich Unterbrechungen) - Pausenzeit in Minuten - Anzahl verkaufter Losanteile 1/1, 1/2, 1/4, 1/8 - Anzahl Kontakte - Anzahl Verkäufe (Adressenzahl) - Anzahl Adressen mit Kein Kauf - Durchschnittszeit pro Kontakt in Sekunden - Erfolgsquote in % Außerdem werden immer in einer Zeile im Monitor die jeweiligen Durchschnittswerte des gesamten Call-Centers angezeigt so daß der Supervisor sofort sieht, wer heute überdurchschnittlich viele und welche Call-Agenten unterdurchschnittlich viele Verkäufe realisiert haben. Diese Informationen können sehr gut zur Steuerung des Projekts und für die Einflußnahme auf einzelne Call-Agenten (z.b. Schulungsbedarf etc.) verwendet werden. Zusammenfassung Für den Verkauf von NKL- und SKL-Losen läßt sich für WINcontact 32 ein sofort einsetzbares Grundgerüst in Form eines Mandanten und zwei voneinander gekoppelten Projekten zur Verfügung stellen, die sich schnell an die konkreten Anforderungen und Arbeitsweisen eines Call-Centers anpassen lassen. Es kann seine Vorteile gegenüber herkömmlichen Methoden (z.b. klassisch mit Zetteln ) besonders dann ausspielen, wenn mehr als 10 Call-Agenten an einer derartigen Kampagne involviert sind. Durch den Einsatz 4
5 vollautomatischer Abläufe ist der administrative Aufwand und die Fehlerquote sehr gering. Durch die Mechanismen der Kampagnenüberwachung läßt sich so innerhalb kurzer Zeit ein Optimum (Anzahl verbrauchter Adressen pro Losverkauf) an verkauften Losanteilen erreichen. Natürlich lassen sich auch alle anderen Leistungsmerkmale von WINcontact 32 wie das Wiedervorlagenmanagement und das Managment von Anwahlversuchen weiterhin nutzen. Fragenkatalog Projekt NKL-Verkauf (Clientansicht) WINcontact Administration-Center mit dem Designer für Gesprächsleitfäden 5
6 Im WINcontact-Überwachungsmonitor kann der Supervisor auf einem Blick erkennen, wer wieviel Kunden im Laufe des Tages akquiriert hat (Netto) 6
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