Inhaltsçbersicht ISO fçr Bildungstråger ein Kurzprofil ISO 50001: Energiemanagementsysteme ein 39.

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1 Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 Inhaltsçbersicht Wegweiser Verzeichnis der Arbeitshilfen Verzeichnis der Pråsentationsvorlagen Stichwortverzeichnis Autorenverzeichnis QM-Glossar Deutsch/nglisch Leser-Service Normenånderungen und neue ntwçrfe 09/ Pfadfinder Internet Normen, Modelle, Qualitåtspreise Systematische Hilfe bei der Interpretation der ISO : Mitarbeiterinformation zur infçhrung des QM- 46 Systems nach ISO 9001: Wie der Qualitåtsmanager Fehler bei der infçhrung 41 eines QM-Systems vermeidet ISO/DIS 9001:2014 Was wird sich åndern? ISO 9001:2008 ein Kurzprofil ISO 9004:2009 ein Kurzprofil ISO 9004:2009 Was ist neu? ISO 19011:2011 Leitfaden fçr Audits von Managementsysstemen 36 Kurzprofil ISO fçr Bildungstråger ein Kurzprofil ISO 50001: nergiemanagementsysteme ein 39 Kurzprofil DIN N ISO/IC ein Kurzprofil 41 Diesen Beitrag finden Sie ausschließlich auf der CD-ROM.

2 Seite DIN N 31010: Verfahren zur Risikobeurteilung 41 ein Kurzprofil ISO/IC TR Anwendung der ISO auf IT Service Management ein Kurzprofil DIN ISO ein Kurzprofil DIN ISO 10002: Leitfaden zum Aufbau eines 50 Reklamationsmanagements DIN ISO ein Kurzprofil Pråsentation FQM-Modell FQM Levels of xcellence Programm fçr den 28 instieg in das FQM-xcellence-Modell Qualitåtsmanagement von Dienstleistungen in der 48 Automobilindustrie nach VDA Die håufigsten Stolpersteine der ISO/TS Pråsentation ISO/TS 16949: TQM nach Six Sigma Six-Sigma-Kultur: Basis fçr nachhaltigen rfolg Six Sigma und Unternehmenskultur Konsequenzen 39 fçr die Praxis aus der internationalen Forschung Das Aachener Qualitåtsmanagement Modell und 23 seine Anwendung auf den Dienstleistungssektor ISO/TS 16949:2009 ein Kurzprofil ISO 10015: Leitfaden fçr Schulungen Die Norm 36 und ihre Umsetzung 05 Aufbau und Dokumentation des QM-Systems Pråsentation eines Vorgehensmodells zur infçhrung 50 eines Qualitåtsmanagementsystems QM-System fçr KMU Vorbereitung und Aufbau QM-System fçr KMU QM-Handbuch und kontinuierliche 40 Verbesserung Wie erstelle ich ein prozessorientiertes QM- Handbuch? 28

3 Seite Leitfaden QM-Dokumentation fçr Ingenieurbçros Gestaltung einer qualitåtsfærdernden Unternehmensorganisation Mit Wiki-Technologie zu gelebten Managementsystemen Interaktive Managementsysteme auf Basis der 48 Wiki-Technologie Lenkung einer Managementsystemdokumentation Nutzung von Referenzprozessen Vorgehensweise und Vorteile Projektcontrolling bei infçhrung eines Qualitåtsmanagementsystems Audits, Zertifizierung und Assessment Managementbewertung nach ISO ISO 9001:2008 Interpretation der Anforderungen 29 und Audithilfe Referenztabelle fçr Managementsystem-ards Audits erfolgreich vorbereiten und durchfçhren 37 mit ISO Planung und Durchfçhrung von internen Umweltsystemaudits Kundenorientierte Vertriebsaudits in Banken Nutzenorientiertes Management interner Audits Qualitåtsanforderungen an externe Dienstleister Beispiel Sicherungsdienstleistungen Zertifizierungsverfahren und Auditierung erfolgreich 38 vorbereiten Zertifizierung von Organisationen mit mehreren 41 orten Die Qualitåtsgemeinschaft: Chance fçr kleine 17 Unternehmen Quick-Assessment instieg zur Selbstbewertung 6

4 Seite Grenzen von QM-Systemaudits am Beispiel der 31 Berliner S-Bahn Die Kunst des Hærens: professionell Auditieren Wie Sie den Nutzen von internen Audits steigern Innovative Fragetechnik in Audits rfolgreicher Umgang mit Konfliktsituationen um 44 Audit 07 Unternehmensfçhrung und -politik Strategische Analyse Balanced Scorecard integraler Bestandteil einer 15 zukunftsorientierten Unternehmensgestaltung Balanced Scorecard in Non-Profit-Organisationen Balanced Scorecard Pråsentation rstellung und infçhrung einer 29 Balanced Scorecard im Unternehmen Wie kleine Dienstleistungsunternehmen von 21 FQM und BSC profitieren kænnen Leitbilder ein Instrument zur Fçhrung und Qualitåtsverbesserung 46 im Dienstleistungsbereich Die Rolle der Unternehmensleitung im Verånderungsmanagement GW Changemanagement und Unternehmenskultur Unternehmensçbergreifende Konfliktbewåltigung Die 7 Missverståndnisse und die 7 rfolgsfaktoren 35 des Qualitåtsmanagements In 10 Schritten zur nachhaltigen Umsetzung von 45 Zielen Aufbauorganisation prozessorientierter Unternehmen Qualitåtsmanagement in der Matrixorganisation 16 am Beispiel eines Weiterbildungsanbieters xcellence Barometer rkenntnisse fçr das Qualitåtsmanagement 9

5 Seite Szenariotechnik Das neue Berufsbild des Qualitåtsmanagementbeauftragten Qualitåtsbeauftragter und -manager ein Auslaufmodell? xterner QMB: Aufgaben und insatzmodelle Auditorenqualifikation nach IRCA Die 8 Qualitåtsmanagementgrundsåtze der ISO Familie Leitfaden Vorgehensweise zur Projektstrukturierung Leitfaden Maßnahmenplanung und -durchfçhrung Kultureller Wandel im Unternehmen als rfolgsfaktor 26 in Fallbeispiel Systemische Interventionen in Verånderungsprojekten Was der Qualitåtsmanager çber Stakeholder-Management 32 wissen sollte Vom Fehlzeitenmanagement zum Anwesenheitsmanagement Systematisches Qualitåtsmanage- ment Was der Quålitåtsmanager vom Nachhaltigkeitsmanagement 44 wissen sollte 08 Mitarbeiterorientierung Das Mitarbeitergespråch Grundelement fçr die 24 motivations- und leistungsfærdernde Personalbeurteilung Motivation: in Fçhrungsinstrument zur Qualitåtsverbesserung Fçhren mit Zielvereinbarungen Lenkung von Aufzeichnungen Zeitgemåße Arbeitszeitmodelle GW

6 Seite Die Rolle des Personalwesens in einem TQM- Prozess Wie das Personalwesen das QM unterstçtzen kann Was der Qualitåtsmanager vom Wissensmanagement 32 wissen muss QM-Qualifizierung fçr Dienstleistungsunternehmen insatz moderner Online-Medien fçr QM-Training 32 und -Qualifikation Was der Qualitåtsmanager vom Konfliktmanagement 17 wissen sollte Der QMB als çberzeugender Verhandler Wie der Qualitåtsmanager çberzeugend pråsentiert Der Qualitåtsmanager als Kommunikator Wie der Qualitåtsmanager çberzeugend moderiert Alles nur noch Stress! Instrumente des Betrieblichen 39 Gesundheitsmanagements Psychologische Spiele bei Verånderungsprozessen 22 erkennen und entgegenwirken Steigerung der ffektivitåt und der ffizienz der 25 Personalarbeit Mitarbeiterkompetenz als rfolgsfaktor Kundenorientierung Beschwerdemanagement Konstruktives Beschwerdemanagement in modernen 47 Unternehmen Lenkung fehlerhafter Dienstleistungen (Reklamationsbearbeitung) Werbung und Úffentlichkeitsarbeit: Werkzeuge GW der Kundenorientierung Qualitåtssicherung von Marketing und Werbung 37

7 Seite Was der Qualitåtsmanager çber Social Media 43 wissen sollte Kundendatenschutz Haftungsrisiken bei der 47 Werbung vermeiden Kundenzufriedenheitsmessung unverzichtbares 49 Instrument des Qualitåtsmanagements Kundenzufriedenheit und Marktchancen professionell 3 messen Methoden und Beispiele Service xcellence am Beispiel von Finanzdienstleistungen Kundenzufriedenheit durch Servicemanagement valuierung von Zielvereinbarungen nach 5 Jahren 31 Anwendung Produktrçckrufaktionen: Juristische, organisatorische 12 und psychologische Aspekte 10 Geschåftsprozessoptimierung Prozesse im Unternehmen Strukturierung und 9 Darstellung Prozessorientierung und Prozessmanagement GW Kleines Glossar des Prozessmanagements Was der Qualitåtsmanager vom Projektmanagement 31 wissen sollte Projektmanagement Teil 1: Sinn, Zweck, und 38 Grenzen Projektmanagement Teil 2: Wehret den Anfången rfolgsfaktor Projektkommunikation: Strategien 42 und Ansåtze Muster-Prozessablåufe Prozessqualitåt messen und bewerten ein Verfahrensvorschlag Dienstleistungsqualitåt verlåsslich çberwachen mit Stichprobenverfahren 45

8 Seite ardkenngræßen fçr Geschåftsprozesse eine 13 Beispielauswahl Geschåftsprozesse verbessern mit der Kraftfeld- 20 Analyse Stabile und effiziente Geschåftsprozesse mit 24 Lean-Methoden gestalten 11 Kosten und Nutzen Qualitåtsmanagement und Controlling Zusammenarbeit 42 beider Bereiche verbessern Kleines Glossar von Controlling-Begriffen Aufbau und infçhrung eines Controllingsystems 32 im Unternehmen Kennzahlen im QM-System Prozesskennzahlenbericht zur QM-gestçtzten Unternehmensfçhrung Nutzen und Kosten des Qualitåtsmanagements Prozesskostenrechnung Integration sonstiger Anforderungen Schulungsfolien Umweltmanagement nach ISO : Auditcheckliste ISO und MAS III Die DIN N ISO Anforderungen und 42 Hinweise Integrierte Managementsysteme Tipps, mpfehlungen 46 und Dokumentenbeispiele Qualitåtsmanagement und betriebliche Mitbestimmung Berufshaftpflichtversicherung fçr den Ingenieur 39 und Architekten Aufbau und infçhrung eines Informationssicherheitsprozesses im Unternehmen 48

9 Seite IT-Sicherheit als Bestandteil des Qualitåtsmanagementsystems Qualitåt der IT-Sicherheit bewerten mit BIA Internet-Sicherheit auslagern: Chance fçr die 25 Qualitåtssicherung in KMU Qualitåtssicherung im Software-Lebenszyklus Datenschutzstandard fçr die Auftragsdatenverarbeitung 47 DS-BvD-GDD Risikoanalsye Unternehmenssicherheit Pråventives Instrument des Qualitåtsmanagements Aufbau eines Risikomanagementsystems Die Rolle des QMB beim Risikomanagement Die Umsetzung von Risikomanagement nach ISO Risikomanagement Perspektiven und Beispiele 49 zur Unterstçtzung durch IT Compliance Rechtssicherheit mit System Compliance eine Pråsentation zur internen 46 Schulung Compliance-Leitfaden TR CMS 100: Technologieschutz Was ist TSM? Werkzeuge, Methoden, Techniken Diagnose einer Serviceorganisation mit Serv- 23 CHCK Affinitåtsdiagramm Baumdiagramm Beziehungsdiagramm Fehlersammelkarte Grafiken und Kurven Histogramm Korrelationsdiagramm Matrixdiagramm 48

10 Seite Pareto-Diagramm Netzplan Portfolio Prozessentscheidungsdiagramm Regelkarte Ursache-Wirkungs-Diagramm Wertstrommethode Nutzwertanalyse mit Schulungspråsentation Flussdiagramm Fehlerbaumanalyse Kano-Modell Deming-Kreis Kiviatdiagramm Frçhindikatoren-Handbuch Zusammenwirken der Q7-Werkzeuge Kreativitåtstechniken fçr den Kontinuierlichen 46 Verbesserungsprozess (KVP) Ideen generieren und erfolgreich umsetzen Qualitåtssicherung Gebåudereinigung oder wie 24 erhalte ich eine wirtschaftliche Sauberkeit? 110 8D-Bericht: Hilfsmittel fçr einen strukturierten 8 Problemlæsungsprozess Implementierung von Qualitåtszirkeln Messung von Mitarbeiterzufriedenheit Die Mitarbeiterbefragung GW Wie ermittle ich die Kundenzufriedenheit? Muster-Fragebogen zur rmittlung der Kundenzufriedenheit Beispiele fçr Visualisierungsmittel zur betrieblichen 10 Kommunikation Regeln fçr bessere Texte Wertanalyse Systematische Innovation mit TRIZ 31

11 Seite Praxisbeispiele Dienstleistungsqualitåt in einem Landhotel mit GW Restaurant und Kreativzentrum Kundenorientiertes Qualitåtsmanagement bei 1 Reiseveranstaltern Das Integrierte Managementsystem einer Transport- GW und Logistik Unternehmensgruppe Qualitåtsmanagement bei einem Sicherheitsdienstleister GW Der Qualitåtskreis in einer PR-Agentur Prozessoptimierung im Kundenservice am Beispiel 4 eines Call-Centers TQ Neuer Qualitåtsstandard fçr Callcenter Prozessorientiertes QM in einer IHK Qualitåtsmanagement in einer Rechtsanwaltskanzlei Kundenbeziehungsmanagement im Augenoptik- 7 Service Qualitåtsmanagement in der Vertriebsunterstçtzung eines Kreditinstituts BQM Der Qualitåtsstandard fçr Bildungstråger Die Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung 41 Arbeitsfærderung (AZAV) Nutzen eines QM-Systems bei Restauratoren Struktur eines QM-Systems bei Restauratoren Qualitåtssicherung in Beratungsprojekten Qualitåtsgesichertes Outsourcing von Dienstleistungen Immobilienmanagement Kundenwçnsche und angemessenes Reporting 32

12 Seite Muster-Qualitåtsmanagement-Handbçcher Muster-QM-Handbuch lektronik Vertriebsgesellschaft Muster-QM-Verfahrensanweisungen Muster-QM-Handbuch Steuerberatungskanzlei Muster-Qualitåtsmanagement-Handbuch fçr Ingenieurbçros 41 im Bau- und Verkehrswesen nach DIN N ISO 9001: Muster-Qualitåtsmanagement-Handbuch Sicherheitsdienste Muster-QM-Verfahrensanweisungen zum Qualitåtsmanagement-Handbuch 16 Sicherheitsdienste Muster-Qualitåtsmanagement-Handbuch Bildungs GmbH Muster-Qualitåtsmanagement-Handbuch Gebåudereinigung Muster-Qualitåtsmanagement-Handbuch Forschungsinstitut Muster-Qualitåtsmanagement-Handbuch Dienstleister 30