IVR (Interactive Voice Response)

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1 IVR (Interactive Voice Response) Auto Attendant Bedienungsanleitung Version

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung 3 2. Zugang zum IVR 3 3. IVR Menü 4 4. Fallbeispiel Ausgangslage 8 5. Fallbeispiel Konfiguration IVR testen Weitere Informationen 16 Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 2/16

3 1. Einleitung Das IVR (Integrated Voice Response), auf den nachfolgenden Screens auch als Auto Attendant bezeichnet, ist eine Funktion der virtuellen PBX von sipcall. Grundsätzlich handelt es sich hierbei um ein Sprachmenü, das nach Belieben konfiguriert werden kann. Das IVR wird mit der Aufschaltung der sipcall voice-/faxbox aktiviert. D.h. also, dass mind. 1 Rufnummer aus dem Sammelkonto oder die Hauptnummer (bei einem Einzelaccount) die sipcall voice-/faxbox aktiviert haben muss, damit das IVR genutzt werden kann. Sobald Ihre sipcall voice-/faxbox freigeschaltet wurde, können Sie Ihr IVR benutzen. Beachten Sie bitte, dass das IVR auf einer einzelnen Nummer läuft und Sie sich zur Bearbeitung resp. Administration der Einstellungen mit den Daten der IVR-Rufnummer auf einloggen oder über Ihr Sammelkonto aufrufen müssen. 2. Zugang zum IVR Wählen Sie die entsprechende Rufnummer, auf welcher die Option sipcall voice-/faxbox aktiviert ist und wählen Sie als Funktion IVR aus. Nach dem Speichern dieser Einstellung gelangen Sie durch das Klicken auf Konfiguration direkt ins Menu des IVR s. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 3/16

4 Das geöffnete Fenster sollte wie folgt aussehen: 3. IVR Menü Um ins IVR-Menü zu gelangen, fahren Sie mit der Maus auf das im folgenden Bild Rot markierte Icon und wählen im erscheinenden Kontext-Menü den Eintrag Auto Attendant aus. Nun sollten Sie einen Bildschirminhalt sehen, der wie der nachfolgende Screenshot aussieht: Obiges Bild zeigt eine Gesamtübersicht der erstellten Sprachmenüs auf. Mit einem Klick auf den Link Hinzufügen oben links können Sie jederzeit neue Sprachmenüs erstellen und definieren. Die Administration des Menüs erfolgt mit einem Klick auf das neuerstellte Sprachmenü. Um vorhandene Menüs zu löschen, genügt ein Klick auf das entsprechende Icon. Das ROOT-Menü bildet die Wurzel der Hierarchie und kann deshalb nicht gelöscht werden. Klicken Sie auf das gewünschte Sprachmenu um die Konfiguration vorzunehmen. Die einzelnen Parameter sind nachfolgend gesondert behandelt. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 4/16

5 Globale Einstellungen: Nr. Name Name des Menüs 1 Aktiv 2 Intro 3 Menu 4 Timeout 5 Unavailable Dieser Parameter regelt die Aktivität des Menüs. Durch einen Klick auf den Immer-Button legt man fest, dass das Menü immer aktiv ist. Ansonsten erlaubt der Wizard auf einfache Weise, Regeln für das Sprachmenü zu erstellen. Audiodatei der Ansage, die bevor dem eigentlichen Menü abgespielt wird. (z.b. Herzlich willkommen bei... ) Audiodatei der Ansage, die das gesprochene Menü für diese Ebene beinhaltet. (z.b. Drücken Sie die 1 für ) Audiodatei der Ansage, die im Timeout-Fall abgespielt wird, also im Fall, dass der Anrufer keine Taste drückt. (z.b. Wir konnte keine Eingabe erkennen ) Audiodatei der Ansage, die im ausserhalb der aktiv geschalteten Zeit des Autoattendant abgespielt wird. (z.b. Unsere Öffnungszeiten sind ) Bitte beachten Sie, dass nur folgende Audio-Formate unterstützt werden: MP3, WAV, OGG, AIFF, AU, GSM. Maximale Grösse der jeweiligen Sounddatei: 1.5 MB. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 5/16

6 Events: 6 Not Active 7 Ziffern [0-9] * # 8 Timeout 9 FAX Dieser Menüpunkt wird abgearbeitet, falls sich das Menü aufgrund der Regeln bezüglich der Aktivitäten inaktiv ist. Dabei sind alle anderen Menüpunkte nicht anwählbar. Dies sind die Menüpunkte, welche der Anrufende aktiv mit seiner Telefontastatur anwählen kann und sich damit durch das Sprachmenü navigiert. Wird vom Benutzer nach Ablauf des Timers keine Eingabe getätigt, so wird dieser Menüpunkt abgearbeitet. Handelt es sich beim Anruf um eine Faxübermittlung, wird dieser Menüpunkt abgearbeitet. Die Aktivierung dieses Menüpunktes macht nur im ROOT-Menü Sinn. Funktionen: 10 Standard Transfer (empfohlen) Transfer to E.164 (nicht empfohlen) Transfer to voic Transfer to extension 15 Menu MENU_XY Es wird die im globalen Teil angegebene Standard-Audiodatei abgespielt (Maximale Grösse 1.5 MB). Der Anruf wird an eine beliebige Nummer weitergeleitet. Die Telefonnummer muss in jenem Format angegeben werden, wie sie auch beim Wählen von der Nummer, auf dem das IVR läuft, gewählt werden würde. (z.b. interne Nummer: 123 ; externe Nummer: ; internationale Nummer ) Der Anruf wird weitergeleitet an eine Nummer im E.164-Format (Internationaler Rufnummernplan). Dabei spielt es keine Rolle, ob die Zielnummer im gleichen Land ist. So kann ein Kunde z.b. in der Schweiz einen Anruf an eine schweizer Nummer im E.164- Format weiterleiten. Geben Sie die Nummer mit internationalem Ländercode ohne die zwei führenden 0 ein. (z.b. für die Schweiz 41 ) Bsp.: Die Nummer würde wie folgt angegeben -> oder international Es wird in den Voic -Modus gewechselt, wobei dies nur für diesen Anrufer gilt. Generell befindet sich das System immer noch im Auto Attendant-Modus. Der Anruf wird an die Nummer weitergeleitet, welche der Anrufende nach der Ansage am Telefon eingibt (für Kurzwahlen). Die Länge der Rufnummer kann im aktivierten Feld Max Size eingeschränkt werden (Gültige Eingaben sind [1-32]). Hinweis: Wird die MaxSize zu gross gewählt, so kann der Benutzer auf Kosten des IVR-Inhabers nach aussen ins öffentliche Netz telefonieren. Sind Ihre internen Nummern z. B. 4- stellig, so beschränken sie die MaxSize auf 4. Es wird ins Sprachmenü mit dem Namen MENU_XY gewechselt. Diese Menü können Sie selber einrichten. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 6/16

7 Funktionen: File 18 Play Before Action Abschluss der Konfiguration Wenn gewünscht, kann vor dem Abarbeiten der eigentlichen Funktion über den Play Before Action-Parameter eine Ansage eingespielt werden. Aktivieren Sie dazu beim entsprechenden Event die Play Before Action-Funktion und nehmen Sie entweder mit der eingebetteten Aufnahmefunktion via Mikrophon einen Ansagetext auf oder wählen sie eine Audiodatei mit der gewünschten Ansage aus. Um eine Aufnahme mit dem Mikrophon zu tätigen, klicken Sie bei der zu verändernden Ansage auf den roten Kreis, sprechen den Ansagetext und beenden die Aufnahme mit dem schwarzen Viereck. Sind Sie mit der Ansage nicht zufrieden, wiederholen Sie einfach die obigen Punkte. Möchten Sie dennoch die ursprünglich gespeicherte Aufnahme beibehalten, klicken Sie auf den geschwungenen Pfeil. Um eine Audiodatei hochzuladen, klicken Sie bei der zu verändernden Ansage auf den Durchsuchen-Knopf und wählen eine Audiodatei auf Ihrem Rechner aus. Klicken sie im Anschluss links oben auf Speichern. Bitte beachten Sie, dass nur folgende Audio-Formate unterstützt werden: MP3, WAV, OGG, AIFF, AU, GSM (Maximale Grösse 1.5 MB). Klicken Sie nach dem Erstellen oder Editieren des Menüs unbedingt links oben auf den Speichern-Link, ansonsten gehen die eben getätigten Einstellungen verloren. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 7/16

8 4. Fallbeispiel Ausgangslage Nachfolgendes Bild zeigt auf, wie die Firma intern strukturiert ist. Anhand dieses Schemas wird das IVR konfiguriert. Anforderungen an das IVR: Die Geschäftszeiten der Firma sind von 07:00 Uhr bis 12:00 Uhr und von 13:30 Uhr bis 17:00 Uhr. Ausserhalb dieser Zeiten soll es möglich sein, eine Voic zu hinterlassen. Es gibt firmenintern 3 Abteilungen, welche je nach Anzahl Mitarbeiter eine unterschiedliche Anzahl Telefonapparate aufweisen. Zur Vereinfachung nehmen wir an, dass die Firma generell nur eine Art von Kunde kennt. Hat der Kunde ein Anliegen, welches nicht nur von einer spezifischen Person betreut werden kann, so sollen die Telefone aller betroffenen Personen je nachdem gleichzeitig oder nacheinander läuten. Es soll möglich sein, eine gewünschte Person mittels Eingabe seiner Kurzwahl im IVR anzurufen. Das IVR soll so eingerichtet werden, dass der Anrufende zu der gewünschten Abteilung/Person bzw. Information/Funktion geleitet wird. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 8/16

9 Struktur des Menüs Das Menü lässt sich als ein Baum betrachten, wobei das ROOT-Menü wie der Name schon sagt die Wurzel bzw. den Stamm bildet. Die vom ROOT-Menü aus direkt erreichbaren Untermenüs bilden die Äste. Menüs, die einen Anruf terminierenden Blätter. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 9/16

10 5. Fallbeispiel Konfiguration Einrichten des Follow-Me: Als erstes wird die Follow-Me-Funktion auf Nummern eingerichtet, bei denen Mehrfachklingeln notwendig ist. Dazu benötigt man eine Rufnummer, die nicht in Betrieb ist und editiert den Menü-Punkt Weiterleitung unter my.sipcall.ch. Nun wählt man unter Reihenfolge entweder wie aufgelistet, wenn die aufgelistete Telefone seriell nacheinander läuten sollten, oder gleichzeitig, wenn alle Apparate auf einmal läuten sollen. Zur Vereinfachung werden wir folgend die abgekürzten Formen der Rufnummern verwenden. (Bsp. 100 könnte für für die Rufnummer stehen. 01, 02 usw. stehen für die internen Rufnummern z.b ) Einstellungen der Rufnummer 100 für den Ringruf auf die Nummern 01 und 02. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 10/16

11 Einstellungen der Rufnummer 200 für die serielle Weiterleitung auf die Nummern 03 > 04 > 05. Einstellung der Rufnummer 300 für den Ringruf auf die Rufnummern 100 und 200. Einrichten des ROOT-Menüs: Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 11/16

12 Beim Eingabefeld Intro kann die Willkommensbotschaft ausgewählt und hochgeladen werden. Bei Menu kommt wie gewohnt das Menu-Audiofile ( Für Buchhaltung wählen Sie 1... etc.) hinein. Unter dem Event Not Active wird eine Weiterleitung an jenes Menü gemacht, das ausserhalb der Regeln unter Aktiv abgespielt wird. In unserem Fall ist das dasjenige, bei dem der Kunde Anleitung sipcall pro / business Konto 7/12 eine Sprachnachricht hinterlassen oder einen Mitarbeiter mittels Kurzwahlnummer anrufen kann. Bei der Betätigung der Tasten 1 oder 2 gelangt der Kunde in die zuvor erstellten Untermenüs, bei der Auswahl der Taste 3 zur Voic und bei der Auswahl der Taste 4 kann der Kunde die interne Kurzwahl des gewünschten Mitarbeiter eingeben. Vorsicht: Man muss die Länge der akzeptierenden Kurzwahl unbedingt mit Max Size eingrenzen, ansonsten kann der Anrufende eine externe Nummer anwählen, was auf Kosten der Firma gehen könnte. Da in der Musterfirma alle Kurzwahlen zweistellig sind, gibt man hier eine Länge von 2 an. Einrichten der Aktivzeiten des ROOT-Menüs: Da gemäss Szenario unser Menü nicht die ganze Zeit aktiv sein soll, müssen diesbezüglich noch Regeln definieret werden. Hierzu klickt man rechts vom Feld mit den Regeln auf Wizard. Obiger Screenshot zeigt die Einstellmöglichkeiten für die Uhrzeiten an, zwischen der das Menü aktiv sein soll. Da es in unserem Beispiel jedoch zwei solche Phasen innerhalb von 24 Anleitung sipcall pro / business Konto 8/12 Stunden gibt, muss man zwei Regeln eingeben. Dies wird auf den folgenden Seiten erklärt. Hat man die Zeiten gewählt, so klickt man mit Next zum nächsten Punkt. Tipp: Verwenden Sie den Button Skip wenn Sie alles auswählen möchten. Skip ist auch in den folgenden Menüs als immer zu verstehen. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 12/16

13 Die Aktivität soll auf Arbeitstage beschränk sein und so wählt man Workdays aus. Man könnte mittels Gedrückthalten der Strg-Taste während des Klickens mit der Maus mehrere Einträge miteinander anwählen. Mittels Nächste gelangt man zum nächsten Menüpunkt. Hier könnte man die Aktivität auf spezielle Tage eines Monats beschränken. Dies könnte bei Festtagen interessant sein. Da diese Einstellungen für unser Beispiel irrelevant sind, kann auf Skip geklickt werden. Das gleiche gilt für die Monate eines Jahres. Da auch hier nichts eingestellt werden muss, gelangt man mit Skip weiter. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 13/16

14 Hier ist es wichtig Add another definition to this period auszuwählen, ansonsten muss die ganze Regel nochmals von vorne definiert werden, da man später nichts mehr anfügen kann. Durch diese Auswahl wird nochmals der Wizard durchlaufen und man kann die jetzt erstellte Regel mit dem zweiten Zeitfenster der Aktivität ergänzen. Einrichten des Untermenüs: Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 14/16

15 Nachfolgend ist beschrieben, wie das Untermenü, das aus dem ROOT-Menü mit Auswahl 1 erreicht werden kann, konfiguriert werden muss (vgl. Abschnitt 3). Nachdem der Name des Menüs und der Parameter Aktiv eingegeben wurden, lädt man die Audiodatei des Menüs Fragen zu Produkten und der Standard-Ansage für dieses Submenü hoch. Beim Betätigen der Tasten 2 oder 3 muss der Anrufende mit der Transfer-Funktion an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Bei Menüauswahl 1 soll der Kunde nur eine Ansage hören Anleitung sipcall pro / business Konto 11/12 und das System soll anschliessend auflegen. Dies erreicht man, in dem keine Transfernummer angegeben wird. Tätigt der Benutzer keine Eingabe, wird die Ansage des Submenüs wiederholt (Timeout). Bei jeder anderen Auswahl ertönt das Audiofile, welches unter Standard abgelegt wurde. Transfer-Funktion im Zusammenhang mit Follow-Me Will man den Kunden nicht nur an einen einzelnen Mitarbeiter weiterleiten, sondern an ein ganzes Team, so benutzt man auch die Transfer-Funktion, gibt aber als Ziel die Nummer an, unter welcher das Team im Follow-Me zusammengefasst wurde (vgl. 43). So erreicht man, dass der Anruf bei allen Telefonapparaten signalisiert wird. Untenstehendes Beispiel verdeutlicht den Sachverhalt. Wird als Destination die Nummer 300 angegeben und die Funktion Transfer aktiviert, klingeln sämtliche Telefone, die unter der Nummer 100 oder 200 definiert wurden. Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 15/16

16 6. IVR testen Sie können ab sofort das IVR testen, indem Sie von anderen SIP Telefone kostenlos anrufen. Einzig für Anrufeins normale Telefonnetz, welche kostenpflichtig sind, müssen Sie zuerst Ihr sipcall Benutzerkonto mit einem Guthaben aufladen. 7. Weitere Informationen Auf unserem Supportportal in der Knowledgebase finden Sie weitere Informationen und Hilfestellungen: für die Schweiz für Österreich Bedienungsanleitung IVR Auto Attendant 16/16