Herzlich Willkommen. Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon. zum bfd-online-seminar. Beate Schulz

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1 Herzlich Willkommen zum bfd-online-seminar Professioneller Umgang mit Mandanten am Telefon Beate Schulz

2 Online-Seminarreihe Dieses bfd-online-seminar ist Teil einer umfassenden Veranstaltungsreihe auf dem Weg zur optimalen Organisation in der Kanzlei Weitere Themen sind: Optimierung von Post- und Fristen-Management ; 11:00 Uhr Verständlicher Schriftverkehr und korrekte s ; 11:00 Uhr 2

3 Themen und Inhalte des Online-Seminares Telefonischer Mandantenumgang Annahme eines Telefonates Vorbereitung auf ein Telefonat Beim Telefonieren beachten Tabus am Telefon Abschluss und Nachbearbeitung Nützliche Informationen Schwierige Kunden 3

4 Telefonischer Mandantenumgang Jeder Anrufer verbindet bereits vor Beginn des Telefonats eine bestimmte Erwartung an das Gespräch. Was erwartet der Kunde beim Anruf in der Kanzlei? Volle Aufmerksamkeit Eine Antwort oder Vermittlung Angebot eines Rückrufes Kompetenz Höfliche und freundliche Ansprache 4

5 Telefonischer Mandantenumgang Wenn wir uns dessen bewusst sind und auch so handeln, hat der Kunde sofort den Eindruck, dass sein Anruf willkommen ist. Denn ein Anruf ist keine Störung Unterbrechung Zusätzliche Arbeit 5

6 Telefonischer Mandantenumgang Da beim Telefonat der optische Aspekt sowie die Mimik und Gestik entfallen, sind hier ganz andere Punkte überaus wichtig und zu beachten. Es gibt keinen Blickkontakt, daher liegt die Aufmerksamkeit des Anrufers auf Wortwahl Tonfall Lautstärke / Hintergrundgeräusche Sprechgeschwindigkeit Atmung 6

7 Umfrage Was ist für ein erfolgreiches Telefonat wichtiger? 7

8 Telefonischer Mandantenumgang Erfolgsfaktoren beim Telefonat Das Ohr sieht mit 13% Fachwissen Stimme, Umgebung 87% 8

9 Telefonischer Mandantenumgang Bei jedem Telefonat besteht die Möglichkeit, die persönliche Beziehung zum Kunden zu vertiefen. Anrufe sind optimale Möglichkeiten zur Kontaktpflege Herstellung einer persönlichen Basis Informationsbeschaffung Erhöhung des Ansehens der Firma Erhöhung des eigenen Ansehens 9

10 Annahme eines Telefonates Die Telefonzentrale ist ein spezieller Arbeitsplatz innerhalb der Kanzlei. Somit ist darauf zu achten, dass die Voraussetzungen für das Telefonieren optimal sind. Voraussetzungen für ein angenehmes Telefonat Telefonzentrale evtl. auf 2 Apparate klingeln lassen somit keine Wartezeit Stammkunden in Anlage speichern, Anrufer sofort sichtbar oder die Telefonanlage ist mit der EDV-Anlage verknüpft und zeigt somit die Teilnehmer an Telefonanlage sollte anzeigen, wer im Haus gerade telefoniert Keine lauten Gespräche/Diskussionen in der Umgebung Die einzelnen Mitarbeiter der Kanzlei profitieren ebenfalls davon, wenn sofort ersichtlich ist, wer anruft. Und auch an den Arbeitsplätzen sollten keine lauten oder sehr lustigen Gespräche geführt werden. 10

11 Annahme eines Telefonates Um einen einheitlichen Standard am Telefon für die Kanzlei zu erhalten, sind dafür Regeln festzulegen. Diese könnten beinhalten: Regeln für das Telefonieren für die Kanzlei definieren Annahme nach dem 2. Klingeln; nutzen Sie das Klingeln, auch um sich auf das Gespräch vorzubereiten Nennung des Firmennamen und des Vor- und Zunamen Die Arbeit vor dem Abnehmen des Hörers unterbrechen Nicht zu schnell oder hektisch bzw. unkonzentriert den Hörer abnehmen So entsteht beim Kunde der Eindruck, dass sein Gesprächspartner präsent ist! 11

12 Vorbereitung auf ein Telefonat Bei selbst getätigten Anrufen sind vor der Aufnahme des Hörers folgende Punkte zu überlegen bzw. zu berücksichtigen: Funktionierende Schreibutensilien bereitlegen, Name des Gesprächspartner notieren Ziel des Telefonates definieren Was will ich sagen oder fragen? Wen will ich sprechen? Hab ich eventuell benötigte Unterlagen zur Hand? Die aktuelle Arbeit vor Abnehmen des Telefons beenden Nehmen Sie sich Zeit für das Telefonat, auch wenn Sie im Stress sind 12

13 Beim Telefonieren beachten Achten Sie beim Telefonat auf folgende Punkte: Unnötige Fremdwörter und Fachbegriffe, die der Anrufer evtl. nicht versteht, vermeiden Statt dessen einfache und kurze Sätze verwenden Gegenüber ausreden lassen Aktiv zuhören und evtl. Notizen machen Gesprächsteilnehmer mit Namen ansprechen Positiv formulieren und somit das Gespräch auch lenken Bitte und Danke verwenden, jedoch nicht im Übermaß Auf die richtig Atmung achten 13

14 Beim Telefonieren beachten Sprechpausen sind wichtig und haben den Vorteil: Unser Gehirn kann das Gesagte besser verarbeiten Vorbereitung auf den nächsten Gedanken Informationen können gegliedert werden Das Gespräch im Dialog führen Gegenüber hat Möglichkeit für Fragen Genügend Zeit, sich den nächsten Satz zu überlegen 14

15 Tabus am Telefon Evtl. hat der Gesprächspartner noch nie sein Gegenüber gesehen und somit keinen wirklichen Eindruck von ihm. Um einen möglichst positiven Eindruck zu hinterlassen, sollten folgende Tabus zwingend vermieden werden. Essen, Trinken, Rauchen Etwas nebenher machen (z. B. Schreiben auf der Tastatur) Nuscheln Kaugummi kauen Bleiben Sie authentisch keine aufgesetzte Freundlichkeit Vereinbartes nicht einhalten Aussagen wie ich bin nicht zuständig ; Habe ich nicht gemacht! 15

16 Abschluss und Nachbearbeitung War das Telefonat nicht erfolgreich, im Sinne, dass der Anruf nicht direkt beantwortet bzw. verbunden werden kann, dann sollten alle Mitarbeiter der Kanzlei das Gespräch wie folgt führen bzw. beenden: Kunden Rückruf anbieten Kann/möchte der Anrufer evtl. per Mail wieder kontaktiert werden Aussage: xy telefoniert gerade / ist in Besprechung etc. Nicht das Wort leider verwenden Evtl. nochmals nach dem Namen fragen Bitte sagen Sie mir nochmals Ihren Namen Telefonnummer erfragen, falls nicht ersichtlich oder in der Datenbank gespeichert Gewünschte Rückrufzeit erfragen Bei unbekannten Anrufern evtl. nach dem Grund des Anrufes fragen 16

17 Abschluss und Nachbearbeitung Sämtliche Informationen zum Telefonat könnten umgehend per Mail an den Empfänger übermittelt werden. Infos gelangen umgehend zum Zuständigen Arbeitsplatz muss nicht verlassen werden Zettel geht auf dem Schreibtisch des Kollegen/Chef nicht verloren Rückrufauftrag ist mit dem Senden der Mail erledigt Rückruf bleibt auf dem eigenen Schreibtisch nicht liegen Evtl. weitere interne Regelungen, z. B. Erstellen von Telefonnotizen beachten und berücksichtigen Rückrufe sind zeitnah, nach Möglichkeit noch am selben Tag zu erledigen. Falls nicht möglich Zwischennachricht durch das Sekretariat 17

18 Nützliche Hilfsmittel Die Mitarbeiter an der Telefonzentrale müssen über folgende Informationen verfügen. Sehr gut geeignet ist dafür ein Kalender. Welcher Berater/Mitarbeiter hat einen Termin? Sind noch weitere Personen an diesem Termin beteiligt? Welcher Kunde kommt ins Haus? Wie lange ist der Termin geplant? Sind Anschlusstermine festgesetzt Wer ist der Vertreter für dringende Anrufe bei längeren Abwesenheiten 18

19 Schwierige Kunden Der Umgang mit schwierigen Anrufern stellt jeden Gesprächsteilnehmer vor eine besondere Herausforderung. Tipps im Umgang mit schwierigen Anrufern Lassen Sie den Kunden zunächst ausreden Haben Sie Verständnis für den Ärger/Unmut und teilen Sie ihm dies mit Schieben Sie die Schuld nicht auf andere (Kollegen/Chefs). Dies macht Sie Inkompetent Versuchen Sie über die Frage: Wie können wir dies lösen? was können wir von Seiten der Kanzlei nun für Sie tun? Herauszufinden was der Kunde möglicherweise erreichen will 19

20 Schwierige Kunden Tipps im Umgang mit schwierigen Anrufern Trennen Sie möglichst Person und Sache, auch falls der Anrufer dies nicht tut Auf keinen Fall sollten Sie dem Kunden widersprechen Achten Sie auf die Lautstärke Ihrer Stimme Abschließende Zusammenfassung der zugesagten Punkte und Einholung des Einverständnisses über das weitere Vorgehen Erstellen einer Notiz zur Dokumentation des Gespräches 20

21 Darüber hinaus Denken Sie stets daran, Ihr Gesprächspartner hört Ihr Lächeln! 21

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! AUREN Wirtschaftsprüfung - Steuerberatung Rechtsberatung - Consulting BEATE SCHULZ Theodor-Heuss-Straße 9; Stuttgart Tel ; Fax Frankfurt Garmisch-Partenkirchen Gerlingen Leipzig Leonberg München Rottenburg Stuttgart Tübingen Waldshut-Tiengen 22

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